提升后勤专业化水平，更好地赋能团队

赵县店人事部经理：冯敬媛

2024年度工作计划中，总经理给我们明确提出，在新的组织架构下，要通过多形式推动后勤人员专业化水平，提高后勤人员解决实际问题的能力，更好地发挥平台方的价值，让科室的工作更有成就感。带着这样的愿景和目标，各科室树立标杆，营造比学赶帮超的学习研究氛围，涌现出了很多优秀案例。和大家分享几则：

案例一、安保部安全管理员康华波，核心专业化能力是“消防专业”，通过专业化研究为企业解决实际问题。

第一，独立完成新增区域消防联动关系的编程修改。

新停车场需要添加消防点位及联动关系，利达华信公司（消防设备生产厂家）售后人员在控制室编写联动逻辑关系时，康华波全程跟进学习售后人员如何编程，学会了各个代码表达的含义及逻辑关系程序的基础编写。在商厦正东项目扩建时，烟感、手报、防烟分区都需要重新分布，原有的联动关系也随之发生变动。当时利达华信公司售后工作人员正好出国学习了，康华波就通过以前学习的知识修改原有的联动程序。其间遇到困难就与售后人员电话沟通学习，经过多次测试，最终成功完成了新区域的消防联动关系编程修改。

第二，能独立处理消防系统的线路和点位故障。

8月底，控制室反馈防火门监视器屏幕闪烁。通过与厂家沟通，配件已经停产，只能提供旧配件且没有质保，还需要1800元费用。后经康华波自己研究，只更换了一个一百多元的小配件，就解决了屏闪故障。

案例二、财务部财务管理员张金娜用心研究财务程序，不断优化盘点流程，极大提高了工作效率。

张金娜负责运动休闲项目的进销存财务流程。一次，整个集团运动项目都在扩新增，因新旧库存需要调整，根据柜组货量出所有单品差异，用A4纸打印有60-100篇，这些差异需要手工调平，调1篇差异用时4分钟，完成这项工作需要耗费大量时间，跟分店沟通也没有好的方法。为了提高效率，避免报错和扩充错误，张金娜用心研究后，按照季节进行系统扩充，分批次进行审核，中午两个小时就审核了1万多条，效率大大提高。

张金娜还深入柜组跟进盘点。某柜组连续三个月盘点差异在8-10篇，找差异时间长，分析时间也长，大大影响了工作效率。张金娜亲自进行盘点，从中找方法，最后柜组几乎零差异。通过监盘，又将方法进行推广。10月份盘点，运动卡帕柜组0差异，乔丹有4个，以纯、Y2、特步也较以前差异减少了一半多，大大提高了工作效率，得到前勤的一致好评。

除此之外，营运部科员刘青用心研究，视频制作水平肉眼可见的提高，通过宣传视频的有效运营，不断赋能前勤经营；

线上运营专员王敏搭建了《群宣传管理平台》《顾客电话回访平台》《选品图片管理平台》，不断提升自己专业化水平，助力柜组线上运营。她还积极通过乡镇群做宣传，不到半天时间就帮助柜组解决了一批库存商品，得到柜组的表扬。

各个科室这样的案例还有很多，每次分享都给我们带来了很多的感动，感动大家的用心，感动我们赋能前勤的努力，更感动每一位同事对岗位的热爱。

通过开展后勤科室人员专业化工作，大大提升了科室解决问题的能力，科室工作效率得到了极大提升，进一步赋能了团队，得到前后勤的高度认可。

教会员工做对

东光店综合管理部经理：刘付珍

工作中，员工有工作不到位的情况，我们要深入了解真实情况，帮助员工成长进步，教会员工如何正确做工作。近期工作中的两个案例，让我深有体会。

案例1：人事部招聘了一位聋哑人，因为特殊原因安排在收银台负责为顾客装袋。在跟进服务的过程中，我发现该员工装袋特别麻利，但是每次装完都“咣当”一下放一边，不了解的顾客就会很不舒服。于是我用手机打出一段文字：“你的动作行云流水，特别麻利。”并用手给她点了个赞，她非常开心，也给我回应了大拇指。我继续写道：“下次装完轻轻放在顾客跟前或者递到顾客手中就更好了！”她点头接受。

接待下一位顾客的时候，我给她示范了一下，她点头表示会了。接下来她自己操作，接待了几位顾客都非常规范。我给她又伸出了大拇指，她开心地笑了。

案例2：近期公司评估的过程中，我们有一位平时表现很好的优秀导购员得到的结果是一般，原因是导购被动。我到柜组进行了深入顶岗，通过跟进，发现员工看人荐衣的能力及搭配能力还是非常好的，但是因为自身的专业度，就会有先入为主的思维，习惯性判定顾客是否有购物需求，影响了接待效果。我现场把她的接待做了还原，员工恍然大悟，并表示自己一定会改。接下来的日子，我又对该员工的服务进行了不同角度的跟进，她又是优秀的状态了。

让员工享受工作的价值，体会工作带来的快乐，是我们管理者的责任。过程中，我们要帮助员工做对，帮助他们得到成就感。

视客为友的复制和传承

大城店休闲食品部经理：谭庆云

一天中午，茶叶柜组员工给我打电话，说有位顾客的金灶电炉坏了需要维修，但是顾客并不是在咱们柜组购买的，是在网上买的，已经一年多了，找客服也没有给解决。顾客当时购买电炉花了四百多，才用了一年就坏了，扔了太可惜。员工问我可不可以帮忙给顾客维修。我丝毫没有犹豫，立刻同意可以帮忙给顾客维修。因为我们知道厂家的具体维修点，完全可以给顾客提供这个方便。

员工后来告诉我，听到我们可以帮忙维修，顾客非常高兴，一个劲地表示感谢，并又在柜组买了个新的电炉，说旧的修好了以后可以放在自己另一个门市用。员工问我，为什么那么痛快就答应帮顾客维修，我给员工讲了一个我在青县信誉楼上班时候的事：

2008年，发生了一件特别严重的食品安全事件：三鹿大头娃娃事件。事件发生后，只要是在咱们商厦购买的三鹿奶粉，我们一律包退换。但是许多在别的商场买奶粉的顾客也拿来咱们商厦退，因为那些商场根本不给解决——这些商场是担心会由自己承担损失，因为三鹿厂家面临破产局面，已经不可能担起售后责任。发现此现象，公司决定无论顾客在哪里买的三鹿奶粉，只要来咱们这里，就都给退了。这件事轰动了整个青县，信誉楼有诚信，有担当，成为了当时的一段佳话，青县的消费者更加信赖信誉楼了，我们的经营效果节节攀升。

我跟主任和员工们分享了这个事，他们也非常感动。最后我和主任及员工们达成共识，顾客只要有电炉维修需求，无论顾客在哪里买的，咱们都给维修。信誉楼的视客为友真的不是喊口号，而是实实在在地为顾客着想。我们在服务中要把视客为友真正落地，复制和传承好我们的企业理念。