工作随笔

用心研究本职，体现自身价值

石家庄玉华店培训部经理：胡世亮

为了更好地支持前勤，培训部将后勤的用心研究本职和服务前勤相结合，双数月分享视前勤为友的优秀案例，让科员感受赋能前勤的快乐，体现自身价值；单数月呈现提升自身业务专业度案例，让科员感受到自身的成长，体会自我进步。通过近半年的推进，各个科室呈现出了非常多的用心研究本职的优秀做法，今天和大家呈现几位同事用心研究本职的成果：

研究企业微信，高效预定会场（综合管理部行政主任：贾明超）

玉华店教室的使用登记在综合管理部管理。五楼办公区有报告厅、会议室，负一层有大教室。起初教室的使用是查看门口登记表，谁使用谁登记。柜组主任得知召开会议的通知后，需要到五楼会议室、报告厅门口查看是否有位置再预定，如果没有空闲，需要再到负一查看大教室是否有位置，确定都没有后，再和上级沟通更换开会的店面或时间，如果时间可以调整，员工还需要再跑回五楼进行预订。

如何减少员工精力付出，简单高效地完成会议室的预定工作呢？我尝试了很多办法，也咨询了兄弟店：起初用共享表格，通过运营经理、商品部经理和科室主管转发至下级。然而这样的流程也不简单，经理有时会忘了转发，以及不做保存的话也不好寻找。于是我又尝试了企业微信文档功能，员工从企业微信上直接就可以查看，解决了转发和不易寻找的问题。当接到经理的会议通知，当场就可以查看登记或调整会议地点和时间。效率高了，员工满意了，我也特别有成就感。

发挥合力，提高费用查找效率（财务管理部科员：李聪聪）

柜组每个月初例行性分析费用时，都会找会计员查找费用项具体金额和明细来源。其中柜组装修费用金额较大且分摊周期长，且存在工期和费用单据报付时间的差异，再加上商厦这两年装修调整项目多，柜组来询问分析的情况比较多。装修费用来源一般分为两种情况，一是柜组自己提交报付的费用，二是商厦安保部整体报付的费用，再通过后台系统分摊到柜组。对于第二种情况，在分析费用时不好查找具体金额来源，且需要柜组到安保部查询后台分摊金额来源，安保部也需要再查找一遍报付的费用明细和柜组做分析。为了提高效率，我和安保部负责此项工作的石彦茹沟通，针对整体装修涉及到的流程，在报付费用时就可以把需要分摊到柜组的部分提供明细金额，这样我们在审批流程时，资产部分和维修费部分可以直接在流程中做分摊，从而减少安保部从后台再分摊费用的工作量。

通过我们两个科室的尝试，这样费用流程审批完毕后，对应的费用分摊和费用明细表格也登记完成。次月，直接把对应表格分享到科室群里，柜组来找我们分析费用时，会计员就可以直接帮柜组分析此项费用的明细和金额，一次性完成费用分析。工作效率提高了，我们两个人都很开心。

练就体能，成就自我（安保部安全管理员：熊成武）

去年开始我们增加了专业考级，一共分为自控、消防、空调、配电和体能五项内容，各项理论成绩达到80分为B级，补贴100元，理论成绩达到90分且公司实践验收合格评为A级，补贴200元。这是好事儿，既能增长才干，又能提升生活质量。

我们都很用心，结合着自身的条件逐个击破。我先攻克体能，目标是A：1分钟内俯卧撑和仰卧起坐45个；两分钟双腿深蹲起立90个；10米x5折返跑19秒，100米跑和100米负重跑14秒和16秒；3000米跑14分；原地穿防护服20秒；原地穿防护服+佩戴呼吸器33秒；两盘水带连接12秒。我当过兵，有些基础，当时最大的困难是体重，之前一百三，现在一百五，所以最担心3000米。还好我是玉华跑团的成员，最终通过了测试。攻克了体能，我便向配电发起了进攻。配电的考级得益于我2019年自学低压电工证，那一阵为了考级瘦了十几斤，这次的考级我又拿出当时的状态，白天维修，夜里值夜的时候在监控室学习，通过努力，六月份的配电理论考试得了85分，达到了B级。

截至目前，我的同事赵锦山消防A、高猛消防B、张建消防B配电B、许智远自控B配电B、王聪配电B、李阳空调B，大家都在各自的项目中用心研究着。我还会继续努力，向其他科目用心研究，体现自我价值。

用心学习，用心工作，每天进步一点点，日积月累，不断自我超越。在企业理念的指引下，在环境的影响下，相信玉华店后勤的同事们，会继续研究本职，体现自身价值，让生命绽放光彩。

记一次顾客投诉

冀州店电子项目导购员：邢新明

有位顾客购买的即热饮水机童锁按键按进去弹不出来，已超过了保修期。按正常售后处理，过保售后没有办法维修，因为小件没有配件，但我们可以给顾客申请八折换新。顾客对于解决方案不满，到服务中心做了投诉。

投诉反馈到我们这里后，我试着上网查找解决方案，发现很多高频使用的机主都有这个困扰，而品牌售后也确实对此类问题不予解决，很多网友都只能选择八折换新。常见问题，会不会有更好的解决办法？经过仔细搜索，我在小红书搜到一位博主的拆机过程，每一步都很详细。看完后，我感觉可以尝试和顾客协商，拆机试试。

第二天顾客再次把饮水机放到柜组，然后主任和我一起按照教程拆机。拆开后发现按键上面是橡胶薄皮材质，虽然已经变形，修复后不像新的那么特别灵敏，但是正常使用没问题。

最后与主任达成共识：售后对于过保产品的解决方案确实不尽如人意，对于不想换新的顾客，如果不是太大的问题我们可以先与顾客协商拆机，试试看有没有好的解决方法。

客诉使我们发现问题。专业、贴心、便捷、场景化接待是我们的服务重点，我们要努力学习更多解决问题的方法，为顾客提供满意服务。

帮顾客修好了连衣裙

垦利店中青女装项目导购员：朱莎莎

一天我刚接待完顾客，我们项目另一个柜组有位员工急匆匆跑过来，问我会不会修裙子。我看员工比较着急，忙询问了具体情况，她说是一条系扣连衣裙，由于顾客胸部比较丰满，导致穿着裙子坐下的时候前面会开口，比较尴尬，所以需要修。

员工引领顾客一家来到我们柜组，我让顾客上身试穿一下看了看效果，果真如同员工所说。顾客的妈妈给这条连衣裙粗粗缝了几针，但是效果影响美观。顾客的妈妈说：“能不能给修好看点儿啊，挺好的连衣裙如果不能穿，就太可惜了。”我想了想，发现用针沿着斜边缝上就能解决问题。在征得顾客同意后，我把顾客妈妈之前缝的线拆掉，然后给顾客重新缝了起来。

女顾客的妈妈在旁边看着，一直表示感谢。我连忙感谢顾客对信誉楼的支持与认可，并告诉顾客：“这是我们应该做的。家里有什么需要简单维修的、熨烫的，还有去球什么的，我们都可以免费帮您解决。”说着话，连衣裙修好了。顾客再次上身试穿后非常满意。

看到顾客满意地离开，我心里也满满的成就感。

千里之外的推荐官

桓台店男裤项目柜组主任：邢闻健

前段时间我接待了一位年轻的小伙子。小伙子刚毕业，即将入职空乘行业，这次来想选一身正装。我主动为顾客推荐了合适的西装裤子，之后又带他来到四楼的衬衣柜组，并将顾客的需求转达给了衬衣组的同事，让其帮忙推荐。但那天小伙子并没有购买我们的商品，最后笑呵呵地和我告别走了。

过了几天，我正在柜组顶岗，一位中年女顾客打着视频来到了我们男裤区域，说找一位年轻的男士员工。我们男裤区域一共两位男士，我立马主动过去接待。女顾客客气地问我：“我能给你拍一下吗？我儿子说那天来试了一条裤子很合适，就来找那天接待他的小伙子，别的不要。”我接过手机，向视频里面的小伙子问好。小伙子一眼就认出了我，连忙说道：“就是你，哥，那天你给我推荐的裤子非常合适，今天让我妈买了吧，麻烦给我发顺丰加急！”通过和小伙子的妈妈交流得知，小伙接到公司规定，说是发工装，所以那天就没有购买衣服。但到了南方的公司以后，工装一直没有发放，还需要买衣服，他觉得从信誉楼买放心，一直记得信誉楼那位哥哥的接待，所以就有了今天的一幕。

因为一次接待，顾客从众多选择中选择了我们，我成了顾客千里之外心心想念的“推荐官”。以后的工作中，我一定会带领员工做好每一次接待，不愧对顾客的这份信任。

帮顾客维修凉席

望都店针棉项目导购员：高  雅

早上一开门，我正在整理商品，只见一位男顾客抱着凉席快速朝我们柜组走来。我立即迎上前接待。顾客焦急地说：“天热了想着铺凉席，结果拿出来一看坏了，不知道能不能维修。”

我一边安慰顾客一边双手接过商品并说道：“先生您别着急，我先看看凉席的破损程度，我再想办法维修。”经检查，凉席严重脱线，竹块也有丢失。结合凉席的破损程度，我和顾客进行了交流并开具了商品维修单。顾客走后我积极地想维修的办法。由于凉席的渔线都已经老化，如果只是将坏掉的部分换成新鱼线，估计剩余的部分过一段时间也会老化，所以我想着把老化的渔线都换一下，这样会比较结实，并且决定用双根渔线替代前的单根渔线，同时挑选和凉席颜色相接近的竹块。

等所有的维修材料都准备好后，我便认真地开始维修。维修好后，又让柜组主任查看维修效果，得到主任的认可后我立即联系顾客，让顾客有时间了过来拿。

顾客看到维修好的凉席，激动地说：“太谢谢你了，以后有需要我就来找你们。”

帮孩子换合适的口味

曲阳店收银员：李凤娟

一天，一位老大爷带着两个孩子来交款。我接过孩子手中的商品扫码，发现其中一个孩子手中的凤爪是香辣味的。我之前吃过这款，知道这个辣的程度一般小孩子接受不了，于是便问顾客：“大爷，您买这个是给小孩吃吗？”大爷点点头，并表示每次来都买这个牌子的，孩子爱吃。我说：“您真疼孩子！不过这个是香辣口味的，特别辣，孩子平常也喜欢这个口味吗？”大爷愣了一下说：“是吗？孩子不吃辣的。我光看牌子了，也没看辣不辣，多亏了你提醒呀！”很快，我喊柜组重新拿来了一袋五香的。大爷说：“谢谢啊，还是你们细心，在这儿买东西就是放心。”说完，我们都会心地笑了。

用心观察，小小的提醒为顾客避免了麻烦。

为顾客多想一点

故城店食品加工部导购员：王焕平

前几天，一位老顾客来到我们柜组，我赶忙和顾客打招呼：“您过来了姐，今天看看来点啥呀？”顾客说道：“上次在你们这里买的黏玉米，拿回家后我妈说还挺好吃，今天正好回娘家，想着再给我妈买点儿。”

我笑着说道：“要不都说闺女是娘的贴心小棉袄呢，阿姨随口一说，您就记心里了。”顾客笑着说道：“我妈岁数大了，牙口不好，好多吃的都吃不了，问她吃啥，她啥也不让买，总说啥也不要，啥也不缺，让我回去看看就行。”我说道：“我妈也这样，总觉得咱们挣钱不容易，咱们用钱的地方多。”顾客点头说道：“是呢。这次你给我给来十根吧，轻易不回家，这次多买点。”我忙劝顾客：“姐，十根是不是买太多了，阿姨一下也吃不了，要不您少买点？别吃不了，放时间长就不好吃了。”看着顾客为难的表情，我急忙和顾客解释道：“这样，我可以给您将这十根玉米生的熟的分开拿，这样您拿回家把生的直接放到冰箱冷冻起来，阿姨想吃的时候直接自己煮一下就可以了。”顾客很高兴地说道：“太好了，太谢谢你了，这个法子好。”我给顾客讲述了冷冻玉米煮的方式和方法，并且给顾客的冷冻玉米里装了冰，防止商品缓化影响口感。大姐高兴地拿着商品离开了。

其实很多时候都是这样，只要是我们站在顾客的角度为顾客多想一点，多做一点，就能赢得顾客的认可。

帮助老人买手机套

献县店电子项目导购员：胡文艳

一位大爷来到手机柜组，想选一款原装手机套。沟通得知，因为大爷的手机价值比较高，所以想买一个手机套保护起来。但我们柜组只有原装的手机壳，没有手机套，于是我便带领大爷去手机配件柜组购买。但因为现在很少人选择手机套了，所以配件柜组也没有。我又让配件柜组同事帮忙问了问供应商，厂家也回复没有手机套了。

看着老人失落的样子，我想到了到网上看看。首先我咨询老人的子女是否在身边，结果得知子女都不在家，家里只有自己和老伴老两口。结合老人家的意愿，我便帮老人用手机在网上浏览查询，最终真找到了一款，老人很喜欢。我帮老人把地址和联系方式都填好，又告诉老人别着急，快的话两三天就能到。老人特别激动，一直和我道谢，还非要请我吃饭，我笑着谢绝了老人的好意。老人连连夸赞信誉楼，表示自己以后会是信誉楼的回头客。

主动为顾客提供力所能及的服务，千方百计为顾客解决问题，我会在这方面做得越来越好，为企业赢得更多顾客的信赖。

我的心里也暖暖的

沧州文庙店市场男装项目导购员：刘  清

刚送走一位顾客，就看到电梯口一位女顾客在犹豫。顾客推着辆童车，车上坐着个一两岁的孩子。她抱起孩子，打算一手抱孩子，一手推着车下电梯，看样子不想麻烦别人。

看到这种情况我赶紧喊了相邻柜组员工帮我看一下，同时急忙跑到电梯口，说：“您好，这样太危险了，我帮您推着车下电梯吧。”女士很意外，随后高兴地说：“谢谢啊，麻烦你了。”下电梯的过程中，我告知顾客直梯的位置，以后推着孩子不方便上下楼可以去那边。顾客很感激。到了一楼，我询问顾客还去不去负一层超市逛逛，顾客不好意思地说不用了。但我看得出来顾客是不想麻烦我，于是又主动说：“没事儿，我也不忙，您想去超市的话我送您。”顾客这才很不好意思地说确实是想去趟超市，就是怕麻烦我。我笑着说：“没事儿，不麻烦。”

我又把顾客送到负一层，看着顾客把孩子安顿好，才把车交给女士，准备离开。这时孩子忽然对我说：“谢谢阿姨。”听着孩子稚嫩的声音，我的心里也是暖暖的。

陪着大姨买商品

黄骅店品牌童装项目导购员：王倩倩

这天一开门来了一位大姨，是走楼梯上来的。看到大姨有些累，我赶紧让大姨在沙发上歇会儿。“好闺女，谢谢你，我想问问咱这儿有孩子穿的舞蹈袜吗？”我回复大姨：“咱这儿就有，我给您拿过来看。”通过深入沟通，得知大姨今年都86岁了，是来给自己重外孙女买的。之前没买过，也不知道怎么买。因为我们柜组只有一款，但大姨还想多选选，我便告诉大姨其他柜组也有。考虑到大姨年纪大了，当时柜组也不忙，我便扶着她一同去其他柜组做对比。在对比了两个柜组之后，大姨最后选了我们柜组的商品。

我为大姨仔细做好检查，又教给大姨如何交款，并且给大姨留下了我的联系方式，以便于商品不合适可以联系我。考虑到大姨年纪大，上下楼梯不方便，我便将大姨引领到电梯位置，并为顾客按好了电梯楼层。大姨非常感动，连连道谢着离开了。

大姨不着急了

垦利店中老年女装项目导购员：武海霞

这天上楼梯的时候，发现一位阿姨蹲在楼梯拐角处，正在着急地翻着手提袋。我急忙上前询问顾客是否需要帮助，阿姨着急地告诉我，说她记得自己好像只买了两件衣服，但是手机上有三次消费记录，也不知道是什么情况。我连忙蹲下安抚顾客，征得顾客同意后查看手机——原来是有两笔消费记录，还有一次是退款记录。我询问老人是否退过商品，阿姨想起来确实是退了一件，自己一着急就给忘了。

看到顾客脸上露出笑容，我也放下心来。阿姨对我说：“如果不是你帮我，我还蹲在这儿想不起来怎么回事呢，谢谢你了姑娘。”我一边帮顾客整理好翻乱的袋子，一边说：“不客气阿姨，一着急就容易忘记事，您下次有什么需要帮助的，找我们导购员就行！”阿姨说：“你们信誉楼人真是好，谢谢了！”

顾客的车钥匙找不到了

定州店安保部消防控制室值班员：关巧玲

一天下午，一对老年夫妇来到安保部咨询停车场停车24小时收费是多少。我听后，没有马上回答顾客的问题，而是询问顾客是不是有什么需要帮忙的。

通过了解，原来是两位老人的汽车钥匙找不到了。阿姨一直埋怨着叔叔：“你怎么乱放呢，这下好了，都不知道怎么回家了。”原来，两位老人长期和儿女居住在北京，这次是回定州老家小住，家里除了两位老人，没有别人。而汽车的备用钥匙在北京，就算邮寄最快也需要2天时间。了解情况后，我安慰两位老人说：“不要着急，咱们可以先广播一下，看有没有人捡到。如果没有的话，再通过查看监控寻找。”阿姨听后忙说：“好，好，谢谢！”

通过广播和电话咨询服务台，确认没有人捡到过汽车钥匙。我询问叔叔：“您还记得下车后钥匙放在哪里了吗？有没有忘在车里？”叔叔说：“就一把钥匙，下车时我记得带着啦，应该没忘车里。”

通过监控排查，发现顾客在下车时确实收好了汽车钥匙并放在包里，在进入商厦前钥匙还在。于是继续调取顾客在商厦内行走的轨迹，依然没有发现钥匙掉落现象。看到两位老人失望的表情，我想既然没有发现钥匙掉落，是不是还在顾客的背包里呢？于是，我建议顾客再次查看背包，顾客又在背包里摸了一遍表示没有。经顾客同意后，我接过顾客的背包进行寻找，终于在背包的内衬里面找到了钥匙。当取出车钥匙的那一刻，叔叔高兴地说：“太谢谢你了，姑娘！你真细心，我在包里找了好几遍都没有找到！”阿姨也高兴地说：“小姑娘，真是太感谢了，这下可以回家啦，太好啦！”

看着两位老人高兴地走出安保部，我的心里也是美滋滋的！作为信誉楼的员工，就要想尽千方百计，为顾客解决问题，赢得顾客的满意。

阿姨不哭了

清河店电子项目导购员：韩冬亚

一天中午，一位阿姨在黄金柜组咨询哪里有卖老人机的。因离我们厅不远，我快步跑过去，热情地说道：“您好阿姨，我们柜组有老年机。”

我把阿姨引领到柜组，又给老人搬了把凳子坐下。阿姨含着泪水说：“闺女，你看看我这手机，一打电话就黑屏。还有，它怎么开机呢？我老了，记不住怎么弄。家里就我自己，孩子们都没在身边，急死我了。”我给阿姨拿了纸巾，劝慰道：“阿姨没事，您别哭，有什么问题我给您解决。您这手机没事，我给您调试下就好。”经过调试，阿姨的手机恢复正常了。我又给阿姨讲解了怎么开机，怎么打亲情号，讲完又让阿姨自己操作了几次。

我鼓励道：“您学得挺快的，这么一会儿就学会了。”看着阿姨脸上露出了笑容，我说道：“阿姨，我把我的手机号给您存到手机里，如果回家后或者时间长了不会了，您就给我打电话。天这么热，您就别来回跑了。”

存好我的手机号后，阿姨又试着拨打了几次，高兴地直夸我贴心。

三个特价标签

衡水店收银员：赵新英

有两位男顾客来结账。他们买了很多箱奶，还有好几个礼盒和水果。结完账，顾客将商品往购物车装的时候，我顺便问了一句：“请问您这是都要给亲友送礼的吗？”顾客说是的。我告诉顾客：“其中有三箱奶是特价的，上面有特价签，要不要帮您揭下来？”顾客说：“你不说我都没有注意到，真是太感谢你的提醒了。信誉楼的服务就是细致。”我帮顾客把几个标签轻轻地揭下，没有留下痕迹。顾客非常开心地装好商品，离开了银台。

将视客为友时刻落实在小事上，让顾客感受到我们的用心和周到。

让盲人顾客感受我们的视客为友

石家庄玉华店电子项目供应商导购员：王亚含

一天，一位盲人顾客来到我们柜台。通过了解得知，顾客家住天山海世界附近，距离玉华店6公里，独自一人乘坐79路公交车来到信誉楼。顾客说，家人从网上给顾客买了一台手机，由于需要将手机模式调整成无障碍模式才能使用，但家人不在身边，顾客自己又不能完成操作，以前听身边人提起信誉楼服务好，信誉楼也有小米手机，所以就来信誉楼了。

听到顾客对信誉楼这么认可，我很感动。但是顾客的问题我是第一次遇到，以前真不知道手机还有无障碍模式。顾客告诉我，需要下载一个软件，我就通过手机查询，按照步骤给顾客进行操作，最终给顾客切换到无障碍语音模式，顾客可以正常使用手机了。我和顾客都很开心。

从公交站牌到我们柜台，正常情况下要走两三分钟，这位顾客可能需要的时间更长，况且有台阶和停车口，于是我主动提出送顾客到公交站牌。一路上我们聊着手机，也聊着信誉楼，当看着顾客坐上79路公交车离开后，我内心暖暖的，进一步感受到了为顾客提供优质服务的价值。

把礼盒擦干净

清河店收银员：张丽径

一位男士拿着两箱保健品礼盒来款台结账。一般买礼盒多是送人用的，所以在扫码的过程中，我拿着抹布帮顾客全面擦了一遍，让礼盒更干净。顾客微笑着冲我点了点头。

在和顾客简单的交流后，了解到顾客果然是买礼盒看人用的。这款礼盒是买一赠一的，结完账后我对顾客说：“我帮你把赠品签揭下来吧，带着送人不好看。”顾客说：“要不说信誉楼的服务好呢，你们真是太细心了。”

发往远方的火腿肠

石家庄丰收店食品加工部联营商导购员：李久英

有两位女士来到柜台，一边品尝一边问我们这肠有多少种口味，我说：“十来种，您可以挨个尝一尝。”有位女士说：“前两天在你们这儿买过一次，感觉挺好吃的，今天想买一些给家人尝尝。但是我们老家是广州的，又怕在路上坏了。”听到这里我说：“我们可以免费抽真空，然后放上冰，装到泡沫箱里，可以保证不会坏。”

女士又高兴又吃惊地说：“可以这样吗？”我微笑地回答说：“这是我们的免费服务项目，可以的。”女士又问：“那你们这里能寄快递么？”我说：“我可以帮您找一个。”女士听后很满意地点点头，然后选定了口味和数量。随后我抽真空、装冰袋、装箱，然后带女士去结账。女士一边走一边说：“你们信誉楼的服务真的是特别好。”我赶忙说：“不客气，这都是我们应该做的。”女士结完账后，我又帮忙联系了快递，直接把肠发走了。

只要设身处地地站在顾客角度考虑问题，为顾客提供解决问题的方案，顾客就会认可我们的服务。

简单的提醒

威县店收银员：朱鸿嘉

那天我在12号收银台顶岗，一位先生拿着一只鸡和一袋炖鱼料来结账。我感觉有点诧异，不确定顾客是不是买错了，便试着询问：“先生，您拿的是炖鱼料，家里是还有炖鸡的材料吗？”顾客说：“我刚才没有细看，就在货架上随便拿了一袋炖料。幸好你提醒我了，不然我还得再跑一趟，真的是谢谢你。”听完顾客的话，我想今后一定要继续做好这方面的提醒，减少顾客的麻烦。

几天后，一位顾客推了一购物车的商品来银台结算，其中有鱼、排骨和炖肉料。我如同以前一样提醒顾客，女士说：“其他的材料家里还有，不过还是谢谢你了。你们真细心，扫码过程中还能发现这个。”

工作中多一些细心，就会减少顾客麻烦，让顾客有良好的购物体验。

顾客说以后不自己挑了

衡水店生鲜食品部导购员：韩立立

昨天下午过秤时，接待了一位买了几种贝类的三十来岁的女士。我接过商品后，先沥完水，又做了一遍质检，发现海螺有两个死的，便对顾客说：“您稍等，这里有两个海螺是死的，我帮您再重新挑两个吧。”顾客连忙点头说：“谢谢啊！我已经挑得很仔细啦，还是没挑好，麻烦你了。”我说：“下次我帮您挑，保证个个新鲜。”

顾客笑着说：“我决定了，以后来买海鲜我不自己挑了。你们比我挑得更仔细，更好。”

没有为顾客办理退款

青县店收银员：袁  婧

一天下午，一位女士来收银台办理退款。当时顾客是购买了两件衣服，使用了一张10元积分优惠券，现在来退其中一件。

我跟顾客解释：“您这两件商品用的是一张优惠券，这种情况如果退其中一件商品，其中一部分优惠不能退回小程序，优惠券就浪费了。”顾客听着皱起了眉头，犹豫了一下还是说：“那退吧！”我没有立即为顾客办理退款，而是又看了一眼购买衣服的日期，是昨天。我想，昨天购买的衣服今天可能还没有穿，如果没穿那就把衣服拿来一起退，积分优惠券还可以退回小程序。于是我询问顾客衣服是否穿了，顾客回答没穿，我说：“那太好了，如果没穿不影响二次销售的话，您可以把那件衣服拿来跟这件先一起办理退款，退完再重新购买，这样积分优惠券不会浪费，在有效期内使用完就可以。”顾客高兴地说：“我明天有时间，我明天把衣服拿来一起退吧！”

接待中注意观察顾客的言行，多为顾客想一些，顾客会更满意。

耐心为顾客做介绍

天津北辰店生鲜食品部导购员：李绪辰

一天中午，一位顾客来到柜组询问肉是否安全，是不是今天刚杀的。我先如实介绍我们售卖的品牌，展示了肉类的合格证书，对于是否是刚刚屠宰的问题，我详细给顾客介绍了冷鲜肉和热鲜肉的区别、优劣，并明确表示冷鲜肉严格执行兽医检疫制度，屠宰后迅速进行冷却进行排水排酸处理。相较于热鲜肉，它的保存时间更长。

通过交流，得知顾客是想看望病人，而且是头一次来信誉楼买东西。了解顾客的需求后，我又了解了一下顾客要看望的人有什么忌口的，医生有没有说要控制饮食之类的。随后我为顾客选择了一扇排骨和两只乌鸡。顾客临走时很满意，高兴地和我说：“在别的地方买东西，从来没有这么详细的介绍。我今天是头一次来信誉楼，感觉信誉楼的员工真行。”