顾客不怀疑信誉楼

蠡县店生鲜部柜组主任：宋腾飞

以一颗真诚善良的心来对待身边的每一位顾客，只要有付出，就会有回报。

当天的牛肉馅只允许售卖一天，下班前如果销售不完，就要降价处理。有一位五十多岁的阿姨询问我牛肉馅为什么降价，我给顾客解释说：“绞好的牛肉馅，为了保证品质，规定当天需要售卖完，下班前没卖完就要降价处理。”同时主动给顾客打开装好袋子的牛肉馅，让顾客看得更仔细。牛肉馅表面湿润，色泽鲜亮，确实很新鲜，打消了顾客的疑虑。我也介绍了商品的好处：“牛肉营养丰富，富含高蛋白，低胆固醇，低脂肪，能为人体补充充足的蛋白质。”顾客拿起一袋牛肉馅，对我说了一句话：“别的地方我可以不信，信誉楼我不会怀疑，就信你了。”顾客的一句话让我为信誉楼自豪，为自己也能享受到这份信任而自豪。

售中服务强调“诚”字，真实不欺瞒对待顾客，这样我们才能拉近与顾客的距离。

如实相告

藁城店中老年女装项目导购员：刘  丽

一天，一位女顾客指着柜组的一款毛衫问我：“这款毛衣起球吗？”我说：“阿姨，毛衫类的衣服都会出现起球现象，这是避免不了的现象。如果您家里有起球的毛衫，您可以拿过来，我们可以为您免费去球，同时还能帮您把毛衫熨烫打理一下。”顾客说：“我在外面看上了一件毛衫，他们告诉我，放心买吧，不会起球的。我听完后就不敢买了，毛衫怎么会不起球呢！还是你们说实话。”我微笑着对顾客说：“如实为您介绍商品是我们必须要做的，我们不仅要告诉您实情，还会告诉您毛衫穿洗时的注意事项，不能给您带来麻烦。”顾客说：“你这孩子真实诚，就凭这一点，我今天也得把这件毛衫买了。”我帮顾客拿了一件合适的号型，试穿后，顾客非常满意。

感谢您的信任

定州店收银员：杨  娜

一天顶岗时，接待了一位上了年纪的阿姨。商品扫码后共计消费112元，阿姨在包里掏出了一把零钱放在银台上，对我说：“丫头，你自己看着拿吧！”“您不怕我多拿钱吗？”我开玩笑地说道。阿姨笑着说：“不会的，不会的，你们不会，上次我多给了10元钱，当时就退给我了，我相信你们！”这时，在后面排队的一位大伯也附和道：“在外面买东西，都尽量不拿整钱，怕给找假钱。在你们这儿，没这个顾虑！”我听后顿时激动得有点哽咽，说：“这是我们应该做的。谢谢您的信任和认可！”

正是每位信誉楼人的诚信行为，才铸成了广大顾客的信任和认可，我们将坚定不移地把信誉楼的企业理念延续下去。

我和顾客成为了好朋友

深州店食品用品部柜组主任：李亚如

和女顾客相识是在去年，她在乡镇的中学上班，来我们柜组选购过当作教师节福利的商品。今年教师节时，她又第一时间联系我选购，我站在她的角度帮忙推荐挑选，她非常满意，主动添加了我的微信。有时我们会在微信上聊一些家常话题，慢慢地成为了朋友。

一天我休班，顾客又联系我，说想再次选作为福利的床品，让我帮忙参谋，我马上赶了过来。顾客觉得怪不好意思，我一直说着：“没事儿，其实我特别感谢姐姐对我的信任。”由于她的经费有限，我们来到床品选购的过程中我帮她算了又算，最终选到了品质好、价位也心仪的商品。顾客一直拉着我的手感谢，并说：“有你真好，你像亲妹妹一样帮我选了这么半天，真是太感谢了。”带她选购完后，我又帮她将东西拿到车上，才放心地回家了。

我们切实站在顾客角度为顾客着想，顾客是可以感受到的。我们把顾客当成好朋友，多为他想一点，顾客也会真诚地把我们当朋友，信任和支持我们。

同事的服务得到了顾客认可

平山店食品加工部导购员：付欣欣

一天娟姐在柜组盯岗，一位男顾客来买煎饼，并对娟姐说今天胃不太舒服。娟姐关心地说：“您胃不舒服，那我建议您来套小米煎饼吧，因为小米养胃，您看可以吗？”顾客说：“行！”

做煎饼的过程中，娟姐对顾客说：“煎饼我帮您多烙会，烙熟些，好消化！葱花我也帮您炒熟吧，因为吃生葱，会刺激胃！辣椒也建议您别放了，也会刺激到胃。”

听到娟姐这样说，顾客感受到了为他着想的这份心，非常感谢，并到服务台写了表扬信。

娟姐深入研究自己柜组的商品，并用到导购过程中，用自己专业的商品知识关心顾客的健康，得到了顾客的认可。

真诚服务顾客

保定店运动项目导购员：刘坤坤

早上开门不久来了一位女顾客。进厅后，顾客表示随意看看。顾客把目光放在运动鞋上，并且拿起鞋子的时候都会先看一下鞋底。我想顾客肯定是在意鞋子的防滑性能。我问顾客是否想选一个防滑性能好的鞋子。顾客点头表示肯定，说自己想出去玩儿，家里有两双鞋，一双不防滑，还有一双前面磨脚。

根据顾客需求，我为顾客推荐了两款防滑好的鞋子，并且版型比较宽松，鼓励顾客试穿。顾客说，今天只是先看一下，并没有带那么多钱。我说：“您来都来了，可以先试试，不买也不要紧的。”顾客试穿了几款，相中了其中的一款，当天顾客并没有购买。

过了几天，这位顾客又过来了，说：“我还怕你不在，那天那么麻烦你，再把这销售让给别人。”我说：“我不在也没有关系，其他同事也是可以的。咱们这边儿不提成。”顾客很是惊讶。“不提成那天你还那么热情地给我推荐？你们信誉楼的服务果然和别的商厦不一样。我这几天也去别的商场逛了逛，有一款虽然比这个价格便宜，穿着也舒服，但是我还是相信你给我推荐的这一款，所以我今天又过来了。”

听到顾客这么说，我也很有成就感。只要真诚地服务顾客，顾客就会信任我们并且毫不犹豫地选择我们。

兄妹两个可以一起玩轮滑了

青县店文创项目导购员：刘春龙

一位妈妈带着兄妹二人来看轮滑鞋。通过了解需求得知妹妹快过生日了，妈妈想买双轮滑鞋作为礼物。我及时向小姑娘送上生日祝福并夸赞她穿的红裙子非常漂亮，小姑娘听后也非常高兴。

通过观察我推荐了260元的“宝可梦”品牌套装轮滑鞋，一边为小顾客试穿一边讲解玩轮滑的好处：不仅能够享受轮滑带来的乐趣，还能提升身体的平衡性和协调性。我手把手地教给孩子轮滑基础的方法，并添加了妈妈的微信便于日后发送一些教学视频。妈妈为我的耐心点赞：“信誉楼的服务真是太好了！”并为孩子选了这双鞋。

看到妹妹选到合适的轮滑鞋，哥哥也想要一双，但妈妈说：“你家里有一双了，怎么还要买？”哥哥说：“家里的那双轮滑鞋轮子已经不顺滑了，不好用。”听到后我询问：“那双鞋是不是在有水的地方玩过？轮子里的轴承如果进水就会长锈，信誉楼可以换轴承，有空可以拿过来我帮您维修，价位也不贵。”妈妈听到后非常高兴，说有空就把鞋拿来看看。

过了两天，妈妈带两个孩子再次来到柜组，我快速帮哥哥把长锈的轴承换新，轮滑鞋又像新的一样顺滑了。兄妹俩都非常开心，妹妹说：“这次哥哥可以跟我一起去玩轮滑了！”妈妈连声感谢：“信誉楼服务真是好，买东西时贴心，修东西也放心，太感谢你了！”

用真诚为顾客选到合适的商品，用专业帮助顾客解决问题。强真诚、强专业，能更进一步地落实视客为友，为顾客创造有温度的卖场。

收获00后顾客的信任

赵县店裤子项目导购员：张雪岩

一天中午，我上班刚走到柜组，试衣间门打开的同时就听到顾客说道：“真是太好了，你终于来了。”我一看，是几天前买裤子的00后女顾客，于是我赶紧打招呼。这位顾客在市里上班，不经常回来。顾客说：“你上次给我推荐的那条裤子，我搭配着你说的那种风格的靴子，穿着去单位上班谁见了谁说好看。”陪同的妈妈也说：“我给你说，我们这个闺女穿衣服可挑剔了，我可不愿意和她一起逛街买衣服了，咱看着挺好的人家总是这不行那不行的，但自从今年夏天在你这儿买了衣服，回来后不回家先来信誉楼这里转一圈！”

我感谢阿姨对我的肯定并说道：“您闺女的性格我可喜欢了，健谈又幽默，而且穿衣品味也好，她的衣服才好选呢，身材高挑，腰线又纤细。”我们一边聊天，一边试裤子。因为了解顾客的穿着风格，我选了两款让顾客试穿，出来后我还没说话，妈妈就说：“这个好看！这个好看！”闺女也非常满意，站在镜子前左看看右看看说：“不试了，就要这一条吧！”

对于00后的顾客群体，我们更要多一些观察，少一些直推，过程中用自己真诚的服务意识和专业的服务技能，帮助顾客选到合适的商品，从而节约顾客的购物时间，提升顾客的购物体验，赢得顾客的认可。

点滴小事，从我做起

惠民店食品用品项目：孙所钧

一天在柜组顶岗时，有一对年轻的夫妻推着婴儿车，来到柜组选购商品，可爱的小宝宝躺在婴儿车里。但是，孩子不知什么原因，似乎有些烦躁。

我对她们说：“宝宝真是太可爱了，皮肤白净细嫩，宝宝这会儿是饿了，还是渴了，还是想让我们抱起他来？”男顾客把孩子抱了起来，但孩子还是有些烦躁不安。我对他说：“宝宝是不是想找他妈妈啊？”这会儿宝宝的妈妈说：“逛了太久了，我的书包忘在车上了，孩子应该要换纸尿裤了。”说着便抱过孩子，嘱咐孩子爸爸到车上去拿。

我想，孩子这会儿不舒服，孩子爸爸来回又要一段时间，我想起保健品柜组有纸尿裤的试用装，于是赶紧跟顾客说：“您家宝宝穿多大码的纸尿裤？我们保健品柜组有试用装，我去给宝宝问问。”宝妈说：“那太好了，穿XL的。”我急忙给顾客去拿纸尿裤，拿来后，宝妈把宝宝放在婴儿车里，熟练地换上了纸尿裤。宝宝的纸尿裤确实已经很沉了。换好后，宝宝马上安静了。临走时，顾客一直对我说谢谢，我笑着对顾客说：“不用客气，这些都是我们应该做的。”

接待好每一位顾客，将心比心，换位思考，将视客为友落实在每一次的接待中，让顾客因为我们的真诚，更信任我们。

用心接待好每一位顾客

天津北辰店生鲜食品部导购员：尚  莹

我认识这样一位顾客，她是北京人，偶尔来信誉楼购物，每次都会买很多东西。因为接待过几次，也熟悉了，便半开玩笑地问道“阿姨，您住在北京，那可是首都啊！想吃啥没有啊，为啥还跑这么远来信誉楼买东西呀！”

阿姨说：“很早以前就听说信誉楼服务好，东西吃着放心，来了几次感受特别好，所以就常来了。这次回北京我准备再买点东西回去。你们这儿的冷冻榴莲肉不错，在我家附近那没有卖的。”正好一旁有位顾客听到了说：“北京到这有很长一段路，那您回到北京还不全化了呀”？顾客说：“是呀，没办法我只能路上开快点”。我说：“咱们超市有免费的冰块，我去帮您拿，您先选着。”阿姨说：“哎哟！那敢情好！谢谢你啊姑娘。”

考虑到在路上时间长，冰块也会化掉，我找了一个泡沫箱，把冰块放在袋子里再装到泡沫箱里。这时，阿姨也买好了东西，我把她送到收银台，阿姨临走时说：“谢谢你了，姑娘，下次再来我还找你。”“谢谢您对信誉楼的认可，欢迎您下次再来！”

珍惜每一位到店的顾客，让顾客拥有愉悦的购物体验，顾客的满意就是我们工作最大的快乐与享受。

男士也需要护肤

唐县店日化项目导购员：王苗敬

一天中午，有一位男士来选口红，是当做礼品用的。

在和男士交流过程中，我关注到男士的皮肤比较干，缺乏保养。选好口红后，我提醒先生：“我们这里还有男士护肤，这个季节挺干，要不要看看您自己用的擦脸油？”男士摸了摸自己的脸说，确实感觉到最近脸有些干。我及时和男士讲解了不同季节的皮肤特点，男士表示认可。结合他的年龄和肌肤特点，我介绍了一款男士套盒，里边洁面、水、乳都有，不用单独搭配，而且成套用效果更好。男士说：“我就用用试试，好用以后就用它了。”我也表示非常认同。就这样，男士开心地选了这套护肤品。

有时候顾客自己也不知道怎么解决自己的肌肤问题，这时候需要我们用专业知识帮助顾客想周全，这样更能提高顾客满意度。

专业知识为顾客解决问题

大城店食品用品部供应商导购员：李  红

一天晚上，有位顾客在微信上咨询我有可以熬八宝粥的电高压锅没有，我告诉顾客有。在聊的过程中，女士说朋友送了她一个韩国的电压力锅，做了好几次八宝粥都溢锅，换了模式也不行，除了蒸米饭可以，其他的都溢锅，弄的操作台上都是。

听了女士的话，我没有急着推荐商品，而是耐心地告诉她电压力锅不能用错功能，用错功能就会出现溢锅的现象。女士告诉我锅上没有煮粥的功能，我便让她拍了个操作键的图片。因为上面都是韩文，我快速上网查了一下，发现有一个营养粥的功能，然后又让女士拍了一下锅内胆。我看了一下，和国产的大同小异，有一个一杯米和一杯半米的水位线。按我的经验那个就是粥的水位线。我帮助女士选好功能，并告诉她明天早上按照量杯放米，按水位线加水，再试试看。第二天女士十点多给我发微信说：“姐，没有溢锅，看来是选对了，真是太感谢你了。”

听着顾客感谢的话，能体会到她那种愉悦的心情，我也很有成就感。这虽然不是一次导购，也没有卖出我们的商品，但是我用真诚和专业为顾客提供了满意的服务。听到顾客一声声的感谢，夸赞咱信誉楼服务就是好，我觉得这是对我们最大的褒奖。

为顾客解决问题要用心

清河店收银员：李吉亚

一天，一位男顾客在农行手机银行兑换了一个优惠券，但是顾客不知道怎么使用就找到我咨询。这个优惠券是需要在支付宝使用的，但是查看顾客的支付宝卡包并没有这个券，查看顾客的手机银行也没有。

因为顾客比较着急离开，我便留下了顾客的联系方式，以便解决后第一时间通知他。趁着款台不忙，我用自己的手机银行试了试，这个优惠券是买券的形式，我便买了一个券，显示兑换到支付宝界面。我想顾客当时应该就是从这个界面退出了，我便没有直接兑换，而是和顾客一样直接返回，返回后发现在兑换优惠券界面旁边有几个小字——我的卡包，点进去找到自己购买的优惠券点开，就会显示兑换到支付宝的券。明白了是怎么回事，我及时给顾客打电话说明情况。了解到顾客还没有离开商厦，便让顾客回来，成功帮顾客使用了这张优惠券。临走的时候，顾客笑道：“你这股劲头真是让人佩服，这么点小事你都这么认真地去尝试解决，我算知道为什么老百姓都认你们信誉楼了。”

顾客的事没有小事，需要我们用心对待，不辜负顾客对我们的信任。

顾客说心是暖和的

万达店休闲食品部导购员：吕爱枝

这天下大雪。中午时候，我正打扫卫生，一位顾客走过来急匆匆地问我：“这有矿泉水卖吗？”“抱歉先生，我们柜组只经营烟酒，矿泉水在超市里面，您走无购物通道进去，收银台旁边就有，离得很近。”我一边说着一边为顾客指明无购物通道的位置。先生应声说：“好的，谢谢。”然后就又急匆匆地离开了。

但是这位顾客并没有去超市里买水，而是又回到了对面厅的一个座位上，低头接着吃饭去了。我一下明白，他可能是担心，自己离开的久了，自己的饭菜就被别人给收走了。我突然想到旁边服务台有饮水机和一次性水杯，于是赶紧去接了一杯，给先生送了过去：“您好，咱们这边有免费提供的水。今天刚下了雪，天气冷，给您接了一杯热乎的。”先生不好意思地笑着跟我说谢谢，我放下水杯就回柜组继续工作了。不一会儿，这位先生又来到了柜组，笑着说：“我吃完饭了。你们信誉楼的服务真暖心，这顿饭不止水是热乎的，我连心里都跟着暖和了！”

听到顾客的话，我的心里也是暖洋洋的。

生气的顾客有了笑容

故城店运动部导购员：李嘉珍

一位顾客气呼呼地带着商品来到柜组，往凳子上一放说：“这个给我退了吧。”当看到袋子不是我们的商品时，我并没有第一时间告知顾客这不是我们的商品，而是立即微笑着双手接过商品，并诚恳地表示道歉。道歉后，告知顾客这是其他柜组的，并带着顾客去了相应柜组解决。这个时候顾客的情绪已经安抚了下来，觉得不好意思，笑着说了退换的原因。最后柜组也给予了很好的解决。

试想如果我一开始没有真诚地表示道歉，而是直接解释说这不是我们的衣服，顾客肯定会更加生气。打造有温度的卖场，体现在日常的每一个细节中。我们要秉承以顾客为中心，为来到信誉楼的每一位顾客都提供满意服务。

推动租赁商户的服务氛围

黄骅旗舰店综合管理部客服主任：孔  琳

随着公司推动“强真诚、强专业”的服务后，商厦各项目、各层面员工涌现出大量的优秀案例及优秀个人。作为管理租赁商户的负责人，我一直在思考如何推动他们的服务意识。在每月一次例行的学习过程中，除了例行的相关管理规定、服务问题的提醒外，我融入了《小故事选编》中的典型故事来介绍信誉楼的服务特色，并让优秀的商户分享服务案例，对得到顾客表扬的商户进行多形式多场合的表扬，以此形式来推动租赁商户的服务氛围。

黄金加工处：欧丽钦

一天，一位女士来到柜台前说：“师傅，你能帮我把耳钉剪下来吗？”我及时回应并观察道：“您好，耳钉取不下来了吗？”顾客无奈地说道：“耳钉戴了好多年，我去了好多地方都摘不下来。”我安抚说：“您先坐下，我帮您看看。”通过查看，发现是塑料堵头氧化变硬导致。我试着摘了一下确实摘不下来，便跟顾客沟通，用热融办法试试看。顾客说：“师傅你就放心弄，坏了也没事啊。”

因为怕伤到顾客，我用硬纸板剪出耳钉大小的洞，轻轻地贴在耳朵后面。把镊子烧热后，一下就把氧化的堵头摘下来了。拿下耳钉的那一刻，顾客激动地说：“谢谢，谢谢，还是你有办法，都没有损坏耳钉。手工费多少钱呢？”我答道：“不用不用，能帮到您我就很高兴，咱们这里没有这个费用的。”顾客略有诧异地看着我说：“信誉楼的服务一如既往，要不大家都愿意来信誉楼呢，太谢谢师傅了。”

看到顾客满意离开，我心里也是满满的成就感。在信誉楼的这段时间也是我对服务改观很大的一个阶段，在服务顾客的过程中，也是我感受到被人需要且收获成就感的过程。

鞋博士修鞋处：胡桂香

一天上午快下班的时候，一位女士到店维修鞋子的粘扣。因为鞋子的材质需要机器缝制，而店里没有机器，需要到其他门店修理。在沟通中了解到顾客是从外地过来学习的，并且就带了一双工作的鞋子，下午上班还需要穿。想到顾客是从外地过来的，人生地不熟确实不方便，于是和顾客沟通先把鞋子放下，我中午用休息时间拿到其他门店去维修，这样就能不耽误下午上班穿。

我利用中午休息时间赶到了其他门店，让修鞋师傅给维修好，午餐没顾上吃，终于赶在中午1点前回到门店。顾客1点准时来取鞋，看到修好的鞋子惊喜地说：“你真是帮了我大忙呢。”

总结：对于租赁商户服务的推动，我们不能一味地提要求和通过规章制度来约束，他们的服务同样代表着信誉楼，我们要把他们当成自己的员工来培训、欣赏和赞美。