深入一线，把着眼点放到彻底解决问题上

盐山店总经理：陈美玲

前几天收到一位主任反馈：休闲餐饮柜组是自营柜组，为什么不能收现金？因为休闲餐饮与该主任柜组共用一台款机进行现金收款，加之零钱备用有限，遇有大额现金找零时就得往财务部跑，因为等待时间长引发顾客不满。之前跟上级反馈过，协调后并未彻底解决。

收到反馈后，我第一时间找科室主管了解情况，回复是：由于微信收款的普及，现金的交易笔数减少，经审视关掉了部分柜组的现金业务，休闲餐饮就近到该柜组交款。前些天相关经理申请增加该柜组的备用金，通过他们共同审视最后确定的解决方案是：遇有大额收款时，一是指引顾客去超市款台交款，二是当柜组遇有备用金不够时，通知财务部，由出纳将零钱送至柜组。

了解情况后，我建议主管到柜组深入了解情况，从方便顾客、提高效率的角度，拿出彻底解决问题的方案。科室非常重视，马上进行了深入分析，通过后台数据显示，休闲餐饮柜组一天的现金交易笔数远远大于该柜组一个月的现金交易量，而且还得麻烦顾客穿过通道到其他柜组交款，给顾客带来了不便。分析完后立即做了调整，恢复休闲餐饮柜组的现金收款业务。通过进一步审视，将一楼涉及现金收款业务的柜组款台重新做了共用划分，划分后既方便了顾客，同时也提高了柜组效率，提升了员工的满意度。

事后，我与科室主管就此案例做了深入交流，在经理级别的理念学习会上，该主管也主动分享了此案例，以及通过此案例自己的反思以及收获。会上，相关商品部经理也分享了自己的收获，作为经理当时也纠结过这个问题到底要不要向总经理反馈。最后没有反馈，两方面的考虑：一是觉得事情小，不至于麻烦总经理；第二是觉得直接向总经理反馈可能会影响到日常跟科室的配合。通过案例分析，充分认识到：应该抛开这些私心杂念，把着眼点放在如何解决问题上。会上，我对几位经理提出了表扬，不掩盖问题，出现问题后向内看，也体现出了他们的开放。

结合这个案例我又跟大家做了强调：管理者开展工作要系统思考，将工作做实做深，对于发现的问题，要主动深入一线，了解前勤需求，彻底解决。发生既恩典，通过案例，提升了大家对于深入一线、对于意见建议的重视程度，从而更好地把着眼点放到彻底解决问题上。这是案例的价值，也是团队的需要。

从老板心态到老板状态

公司投资发展总监：宋宏宇

我喜欢健身，常常梦想拥有一间自己的健身房，想怎么练怎么练，想几点练几点练。把自己喜欢的设备买齐，打造一个一流的场馆。这是我自己的想象。想得多了，不免就推演一下实施落地会咋样。本身接触的健身房就很多，出差考察商场、购物中心的时候也会留意。尤其到投资发展部，工作上有便利条件，能够了解到更多的东西了，却发现事情发生了变化。

梦想很丰满，现实很骨感。第一个问题是开一间健身房首先需要有地方，租金是按照每平米每天计算的，除了租金还有物业费，除了物业费还有能源费……搞定场地后，还需要购买设备。我能如数家珍的健身品牌，什么美国的悍马，意大利的泰诺健，原来价格那么贵啊？！不得不把视线转向山东德州的国内小厂，却还是超过预算。大数据就给我推送了一波“二手健身器材”。呃，真破，但翻新一下也不是不可以。这似乎有点偏离我的梦想了。

开业了自己做老板似乎应付不过来啊，需要有至少两个前台，还得有保洁，有销售。我不喜欢团课、操课，我也用不到私教，想弄得纯粹一些。但现在发现不搞团课、私教、操课似乎没办法吸引顾客啊，我得收支平衡啊，那就需要雇用教练。进一步向现实低头，自己做老板了要不要聘个经理啊？这似乎一个月人工就好多钱啊，一开门就有张口吃饭的啊！？

真的开业了，怎么让顾客知道喜欢呢？打广告，发传单，找网红探店，买流量，一系列操作是少不了的，又都是钱啊。

好不容易运转起来了，对面开了个几千平米的连锁的大的，设施那么好，还带游泳池，价格那么低！楼下开了几间私人工作室，居然还可以喝茶，打麻将，简直是不讲武德。

累了，这条路走不通。要不搞个小小的工作室，自己考个证带带课，顺便自己也可以训练自由，嗯，岁月静好。然而这时朋友圈刷到有开工作室的教练抱怨：干得好的时候一天睁眼八节课，自己别说锻炼了，吃饭都没准点；干得不好的工作室：一天没个人，守店比守寡都难，去留两难。

好吧，一番酝酿算计之后，我发现现在锻炼的健身房就挺好的，一年洗上一百次澡都值回年卡。顺便可怜一下老板。当老板挺累。

2022年下半年疫情最严重的那段时间，咱们企业有一半门店闭店，三万多员工背后是多少家庭，大家的生计需要维系，工资要照发；我要是总裁的话就得考虑这个事，得担当负责。

到了投资发展部我看了一下咱们建设一家店的成本，从买地建楼到铺货上人可真是不少钱，比开个健身房贵多了，这钱从哪来呢？能省点吗？开办费能省点吗，开业资金能进一步管控吗？这事我得操心计算。

我们四十多家店了，实现连锁了吗？应该说还在路上，尤其是事业部系统的建立健全。当从灵活性向专业性转变的过程中，架构怎么调啊？人员怎么安排？激励机制需要更新吗？谁来想这些事呢？事业部总经理就是这个事业部的“老板”，需要主动去想，去学习，去突破。

员工导购，流程啥的没问题，但顾客觉得没啥体验感，没觉得被关注，就会发出灵魂疑问：我没有体验感的话，在线上购买不是更便捷吗？到你店里我就是希望被当成一个“人”来被关怀的。顾客有了这样的需求，要满足心理感受，我们的导购员怎么办？这个店就是你的，顾客提出来了没体验感我还不如去线上更便捷呢。这时候咱们导购员就应该是自己的老板。主动去加强探寻，去了解顾客的心理诉求。

记得还是在藁城店的时候，一位科室主管和时任区总建港经理座谈时说道：我建议公司怎样怎样……（说的内容是其科室责任范围）张哥对他说：谁是公司啊？在这件事上你就代表着公司啊。

前几个月，在和事业部沟通时，需要事业部了解一下自己行业内的外部企业扣点情况，一位事业部的人员反而对我说：“希望公司能给提供一下外部的行规，扣点之类的信息。”我不禁给他讲了上边的例子。

谁是公司啊？总裁代表公司吗？也是也不是，总裁有他的职责，责任重大。但并不全能。我们每个人在自己的岗位上都代表着公司，都是“老板”。我觉得光有“老板心态”不够，需要都有点“老板状态”，把工作当成自己的事业来思考，来判断，去摸索，去尝试。先立后破。经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断的探索开拓之中，这个探索需要每个人都发挥主动性。

看到一句话共享给大家：战略不是未来做什么，而是做什么才有未来。

维护会员的出发点是更好地落实视客为友

衡水店培训部经理：张红伟

元旦我接到一个电话，电话那端传来客气、礼貌的声音：“您好女士，我是信誉楼XX品牌，现在元旦节假日期间，部分商品有X折活动，您如果有需要可以来看看。”我听后就笑了，说：“我是张红伟张姐。”员工听到后，语气立即变了，电话那端传来自然的笑声和轻松的语调：“啊，是张姐啊，您前期在我们柜组购买的XX，现在折扣活动的商品里有可以搭配的XX，有时间过来试一试吧，挺实惠了。”我说：“是吗，有时间我去看一看。”下班的时候，从该柜组经过，看到员工，我说：“是不是一听是张姐，心情一下子就放松了。”员工笑着说是的。

因为经常给父亲买鞋，男鞋一位柜组主任记住了我父亲脚比较大，要穿46码的信息，于是当柜组引进了性价比高、有大码的当季鞋子时，主任就会给我发个图片和信息。我感觉很好，一点也没有觉得是干扰，反而觉得主任把我的事放在心上了。

童鞋的一位优秀导购员，因为了解我闺女穿的号型和喜好，在柜组有零散库存且款式风格适合我们的时候，她会发图片和信息，我也很高兴接收到这样的信息，觉得这位同事真是用心了。

个别员工在会员维护上有苦恼，给会员打电话、发信息觉得有压力，有的也的确引发了顾客的反感，甚至有的员工因为频繁的告知活动而被顾客拉黑。于是有的干部、员工对公司强调做好会员维护这项工作产生了质疑。我想根本原因还是不理解会员维护的意义和出发点，也没有按照这样的出发点去做。

上述案例中打电话的同事，刚开始的语气是客气、礼貌的，但也能感受到陌生和疏离，因为不认识、不了解电话那端的顾客，实在是不能发自内心地把顾客当做亲朋好友，只是要通知一批人有打折活动。但当她知道是熟人后，状态放松了，从对顾客有益的角度发出了邀请，身为顾客的我觉得舒服，员工也觉得愉快。总裁在《会员工作总裁说》微课中强调，会员建设是当下落实视客为友的重要载体，深入了解、对接顾客的需求，针对性提供解决问题的方案，会员自然会更加支持我们。

结合以上的亲身体会，越来越认同会员维护的出发点是发自内心地视客为友，满足顾客需求。如果我们在维护会员前，详细了解被维护人的信息，她的购物喜好、个人现状等，内心真的觉得这是一位好朋友，然后结合对方的需求给予她需要的信息，相信顾客都会认可我们，甚至喜欢上我们。

帮助主任营造团结友爱的柜组氛围

清河店运动休闲男装裤项目运营经理：王秀青

一位主任找到我，表示想让我跟员工做做沟通。通过了解，昨天下班时因为柜组基础工作的事和员工吵了几句，员工觉得自己是针对她，拿话挤兑她。主任很困惑，认为只是为了做好基础工作，员工怎么会这么想呢。

我首先对主任主动寻求帮助的意识提出了表扬。在和他聊的过程中，也发现主任的说话方式存在问题，但我没有直接评判，而是先让主任思考一下过来在环境打造和关注关爱方面的做法，等我跟员工沟通完后再进行交流。

第二天我和员工做了沟通，员工表示其实也没啥事，就是感觉主任说话方式不得当，过程中总感觉是在拿话挤兑她。员工盘点出的差异多，主任着急，员工认为是冲着自己。员工也表示，其实事过去了自己也没放在心上。通过沟通，我也对员工能够放平心态提出了表扬，也对她的困惑给予了解答：一是上下级之间需要多沟通、多交心，拉近彼此的距离；二是都是为了做好工作，团队成员之间要相互包容，多换位思考，团队氛围是上下级之间共同打造的氛围，下属也要积极打造、共同融入，上下一心才能做好工作；三是主任日常的确存在表扬少和有时候说话方式欠考虑的问题，我会反馈给主任，也希望员工多给主任提意见建议，帮助新主任提升。员工表示会在以后的工作中主动多和主任交流。

事后我也和项目经理聊了此事，并和项目经理达成一致意见，对主任提出了几点要求：提高表扬意识，做好日常例行表扬；在和员工沟通问题时注意说话方式，做好表情和情绪管理；每个月和员工做一次例行沟通，主动搜集员工的意见建议，给予及时地回复解决。

经过此事后，该柜组氛围有了很大改变，经常在微信群中看到主任和员工互相表扬的信息，我也及时给他们点赞。