顾客的抱怨

新乐店生鲜食品部导购员：周春叶

一对夫妻带着孩子从我身边经过时，我听到女士和先生说：“你爱吃榴莲，给你再买一个吧。”先生生气地说：“可不在他们这儿买榴莲，再也不上当了。”

听到他们的对话，我忙主动上前安抚顾客情绪，询问具体原因。女士说道：“前段时间在你们这儿买了个榴莲，结果剥开是生的。朋友教了个方法，让一起放个苹果、香蕉或者是梨试试，能催熟。结果放了六七天也不熟，一口没吃就全扔了。”我先向女士致歉：“感谢您的反馈，是我们没帮您挑好，给您添麻烦了。您哪天买的呀，有没有拍个照片呢？”女士说道：“我就是和你们说说，没别的意思。”

我对女士说：“我也是消费者，能体会到您的心情。我加您微信，以后商品有什么问题或需求，您及时联系我，我帮您解决。”女士加上了我的微信后，我又跟女士说道：“姐，因榴莲扔了也没有图片，我带您到一楼服务中心，让她们帮您解决一下吧。”

到服务中心后，工作人员通过了解情况，给出了合理的解决方案，帮顾客挽回了损失。女士非常满意，连连道谢。女士笑着说：“我也是你们的老顾客，今天非常受感动。”先生看到榴莲问题解决了，非常满意，高兴地说：“信誉楼的服务就是好，我相信你，给我挑块软乎的榴莲，我回家现吃。”看到一家人满意地离开，我心里也非常高兴。

顾客抱怨是我们改进工作的最好契机。工作中，我们要用心倾听顾客心声，站在顾客的角度，切实为顾客着想。