将视客为友放在心上、落到实处

大城店总经理：米福领

近期在卖场购物和巡视过程中发现的一些问题，引发了我的思考：如何更好地方便顾客、将顾客的需求放在心上、落到实处。现在我分享以下三个案例：

案例一：去买散称面粉时，柜组陈列了好几种单品，商品标签统一展示在柜台前面并未和商品对应。我直观地认为其中一种就是面粉，便装了一部分打算称量。员工惊讶地问我：“米姐，你买这么多江米面做什么吃？”这时我才知道装错了，并告诉员工说：“我想买的是面粉。”在员工的帮助下，我倒回江米面，重新打包了面粉。我想这种“错误”其他顾客也可能会犯，这样就会造成顾客因没有买到需要的商品而不满意。

案例二：蔬菜柜组的小柿子品类丰富、系列化陈列，在购买的过程中发现因为堆头单品多和悬挂在堆头上方的标签对应不上，购买时需要和导购员确认商品的价格。这时刚好旁边有购买小柿子的顾客，我向其了解这款单品价格时，顾客表示自己也看不明白。

结合以上两种现象我马上和楼层经理进行了沟通，案例一中的情况，建议做商品名称的提示牌放置在相应商品上，顾客便可以清晰辨明商品，案例二中对于堆头陈列单品多，容易造成顾客不易分辨价格的现象，建议将标签和商品对应展示。同时，要做好举一反三，对于顾客不易辨别商品和价格的其他品类要进行整体的审视和调整，本着便于顾客选购、便于员工导购的原则陈列商品和标签。我将过程和建议表述清晰后，各柜组快速调整，不仅方便了顾客购物，也降低了顾客买错商品的问题。

案例三：一天中午我和两位同事一起经过一楼款台，其中一名科员、一名经理。在款台出口处的通道上有一辆购物车，给顾客的通行造成了不便。科员很自然地从购物车旁边走过，我过去将购物车推到了指定存放处。继续往前走，发现一位男顾客正蹲在地上看手机，两位同事仍没有想到给蹲着的顾客拿把凳子。我来到服务中心让工作人员给先生送了把凳子，顾客非常感动。看到顾客感动的表情我在思考：如何才能将视客为友落到实处呢？

零售无大事，细小铸成功。为了提升全体干部员工的服务意识，针对以上案例我和经理们进行了讨论，明确了以下四点：

1.经理们在卖场巡视或购物的过程中，对于影响顾客满意度的环节要见怪则怪，及时反馈，接收到反馈的相关负责人要深入一线，及时、彻底地解决问题。

2.经理们在视客为友的落实上要身先士卒，起到带头作用。

3.组织后勤科员学习《后勤科室服务的相关要求》，后勤人员做好前勤的支持赋能，在前勤时要起到带动和表率作用。

4.案例利用班前会组织员工进行学习讨论，提升全员服务意识，启发大家在服务顾客的过程中，我们还能在哪些环节做得更好。

落实视客为友，就是要将顾客的事时刻放在心上，才能赢得顾客的信赖与认可。

帮助下属有感

元氏店珠宝电子化妆品项目运营经理：杜晓倩

案例一、帮助员工解决实际问题，提升员工稳定性。

年后，一位潜质主任找到我说婆婆身体不好，不能带孩子了，自己需要离职照顾孩子。接到信息后我第一时间和潜质主任做了沟通，从沟通中能够感受到，员工本身不想离职，只是两个孩子都还小，上下学没有人接送，周六日也没有人照顾，员工心里很焦急。我和员工进行了沟通，最后决定先不辞职，一起想办法解决实际问题。

通过在我的孩子家长群里咨询以及通过其他员工介绍，了解到了几个托管中心的信息。通过筛选，有一个离员工家里比较近，也管接送，很合适。我利用中午下班时间到这个托管中心进行了考察，发现孩子们不少，老师也很有亲和力，环境干净清爽，这样心里就有底了。第二天我把这个托管中心推荐给了这位潜质主任。

过了两三天，我向这位潜质主任了解托管中心的情况和孩子适应程度时，主任感激地说：“都挺好的。倩姐，如果没有你们我可能就真的放弃了，是你们的坚持给了我动力。这下孩子的问题解决了，我没有后顾之忧了，会全身心地投入到工作中。”

关注关爱很重要的一点，是帮助员工解决实际问题。

案例二、干部要有影响力，上级是下级的样子。

年后商厦组织了“感恩2023、努力2024”的交心会。交心会前和员工沟通时，我们电子配件陈树新主任的发言，让我印象深刻：“经理，你知道吗？有一件事你对我的影响很深。有一段时间我们电脑经营效果不好，你就带我到本地市场考察，对于市场上其他商家的货品组合、系列组合、价位、活动做了全面细致的了解，并且以顾客的身份听其他商户对商品的讲解和售后的解决。我感受很深：一是考察就要像你一样这么用心；二是了解了本地市场以后，我发现我们的服务、专业度和售后优势非常大，我的信心更足了。回来以后，我及时和员工们分享了考察收获，员工们的干劲十足，信心十足。”

通过主任的表达，我的感受也很深。干部的一言一行是对员工有影响的人，接下来我会进一步严格要求自己，做员工们的榜样，给予他们力量。

初  心

枣强店培训部经理：马秀利

2月23日经理例会上，我们一起学习了《2024年1月5日总裁会议上的讲话摘要》。讲话摘要的第一项是“前勤干部员工要专注本职工作，深入视客为友”，其中总裁提到发现有部分员工在接待顾客时比较被动，导致顾客的购物体验不佳，顾客认为我们只是在机械地执行标准，缺乏热情。还有部分员工忙于柜组事务，从而忽略、慢待顾客。

学习到这个话题，我脑海里浮现出我们店高星优导的服务，印象最深刻的当属针纺项目的四星级优秀导购员谷春燕和女鞋项目的三星级优秀导购员张娣。

每次走到二楼，离春燕姐的柜组还有很远的时候，就能听到她大声和顾客打招呼的声音，声音语调上扬，脸上总是洋溢着微笑，让人感觉非常舒服。这里我想说的是：每次。而且春燕姐是她们项目的福娘，在2023年一年的时间走到顾客家中160余次，经常能听到顾客说：“买床品找信誉楼的福娘‘燕儿’，她既热情又专业。”

每次走到百丽柜组，看到张娣总能第一时间发现顾客，虽然是高档定位柜组，不论什么年龄段的顾客，即使是年迈的顾客，她都会主动热情地接待。她的主动热情让人是那么的舒服，让顾客感受不到“功利”心。

是什么让她们能够做得这么好，并且能够做到始终如一？带着这个问题，我利用柜组不忙的时间，找两位做了交流。

当我问到谷春燕是什么让她每天这么有激情，服务上持续做得这么好，燕姐说到了一个词：热爱。她谈到了入店的缘由。她当时入店是因为来信誉楼购物，被信誉楼导购员的热情所感染，心想自己也要来信誉楼上班，也要成为给顾客带来好心情的导购员，让顾客能够通过她的服务选到更合适的商品。她说，要做一个对社会有价值的人。正是本着这样的想法和心愿，她加入了信誉楼的大家庭。

随后，她又谈到喜欢这里的企业文化，对这里的企业文化真信，并且真做。她高度认可视客为友的服务理念，情景代入式的介绍，帮助顾客提前想到各种使用场景等等，赢得了越来越多顾客的认可。说起她的顾客，名字她都记得非常清楚，家住哪里，家里几口人，老人的身体状况，孩子在哪工作，几月结婚，甚至顾客家里养的什么宠物，她都如数家珍，根本停不下来。看到她兴致勃勃，更确切地说应该是非常自豪地、有成就感地说着，让我体会到了我们企业的使命，谷春燕在企业搭建的舞台上体现了她的自身价值，一路走来，成长为今天的四星级优秀导购员。

当我问到张娣同样问题的时候，张娣说是因为“喜欢”，喜欢信誉楼的服务。原来在外边的服装店上班，挣提成工资，不免会有功利心，说些违心的话。但是来到信誉楼不一样，“视客为友”让她对服务行业有了新的认知。她说：“视客为友是我们的法宝，我要把我们的法宝传承下去，靠谁传承？靠我们每一个信誉楼人传承。”

当我问到为什么顾客愿让你接待，她说具体说不好，应该是她对视客为友的诠释是“真诚”，真诚地对待每一位顾客，即使顾客没有从她的柜组买到商品，她会告诉顾客还有哪个柜组有顾客需要的鞋子。张娣说虽然顾客没有从自己柜组买走商品，但只要顾客能从信誉楼选到合适的鞋子，她就没有遗憾。张娣想的是要把我们的好服务传承下去，本着这样的想法，才有了她每次接待顾客都能让顾客感受到真诚。

通过与两位优秀导购员的交流，我们不难发现，原来指引着她们在服务上一直做到“始终如一”的根本原因，是她们始终没有忘记自己的初心。其实我们仔细观察就会发现，无论是工作还是生活上优秀的人，都始终没有忘记自己最初想要的是什么。

愿我们每个人能够找回初心，守住初心，从被动的执行标准改为“我要做，我要不忘初心地做”，相信我们在本职工作上就会做得越来越出色。

学习《朋友的反馈》有感

周村店休闲食品部经理：袁文忠

第二期《信誉楼人》中《朋友的反馈》讲了两个案例，一个是顾客买面，想要三块钱的，但是当时柜台还剩五块钱的，员工就建议顾客全要了；另一个案例是本来要的打卤面想换臊子面，员工没有给换，而且被拒绝得很干脆。

我读完这两个案例之后，就想到了楼层经理经常问我们的一个问题：如果快下班了，顾客还想要分切西瓜，给不给切？答案一定是给切的。我们服务优势的体现，一定不是别人能做什么，我们也能做什么，而是别人做不了的我们也能做得很好，别人提供不了的，我们能提供得很好。

这两个案例如果发生在外面，顾客也许会觉得很正常，但是顾客对我们信誉楼的期望值是很高的，而且这也是我们应该做好的。文中两个案例的做法，都没有做到站在顾客角度为顾客着想。企业常说：“一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。”为了满足顾客需求，我们做了大量的工作，有些员工起早贪黑地调整陈列、上货、打扫卫生，努力打造一个顾客喜欢的卖场和环境。但当顾客来到柜组时，如果我们忽视了顾客最需要的、最在意的，可能是半块西瓜、三块钱的面，还有尝尝臊子的味道，那么我们以前所付出的那么多的努力，很可能就换不来应有的收获。

所以作为管理者，日常对员工视客为友的落地一定要有计划地关注、培训，多倾听顾客的想法，多了解顾客的内心需求，多为顾客着想，保证强真诚强专业的切实落地。