周边商户感知信誉楼好服务

定州店运动项目导购员：冯  新

一天，我到商厦旁边的一家美容院做脸部护理。在护理的过程中，美容师和我分享了她在信誉楼的购物体验。

前两天，下班后她带着孩子去信誉楼选衣服，去的时候就已经快到商厦关门的时间。因为孩子大了，有了自己的想法，衣服试了一身又一身，一直选不到合适的。但是导购员一直很热情，也不嫌烦，还耐心地帮忙搭配。下班的时间到了，别的员工都下班回家了，接待她们的导购员却没催她们，还在耐心地介绍着。

她还介绍，一楼超市称重前，每位员工都会告诉顾客说：“袋子已经为您去皮了。”当时她心想：一个袋子能有什么重量呀，从来也没有在意过，还是信誉楼为顾客想得多。

还有，有一次去购物，正好赶上下雨，导购员看到她没带雨伞，便告知服务台可以免费提供一次性雨衣；出门时，发现还为顾客的电车座套上了塑料袋……

信誉楼的服务真是越来越贴心了。

她继续说：不光是我深有体会，我们老板还让我们向信誉楼学习。你看，我们在房间里点了香薰，并在消毒好的床单上放了“今日已消毒”小牌子，让顾客也感知我们的好服务。

我听后很是感动，深深地感受到那句话：金杯银杯，不如老百姓的口碑。信誉楼的好服务能让到店的顾客感受到温馨，能让周边的商户去学习、借鉴，作为信誉楼的一员，我要更加努力地做好服务，学好专业，立足本职，让越来越多的顾客感受信誉楼越来越好的服务。

温暖的服务

辛集店财务部经理：赵金凤

周五下午五点半，我骑电动车去接孩子放学。路上车轮突然不动了，这时天已擦黑，我很是着急。

不远处有个修车店，一位小伙子正在收拾着关门，我跑过去请他帮我看看。他听后二话没说小跑着过来，边抬着电动车往门市走边说：“再晚来十分钟我就锁门了，你运气还挺好。”本来我还因麻烦他而不好意思，但听到他没有抱怨我耽误他下班，也影响着我没那么着急了。

检查后小伙子说：“配件明天能到。您也别着急，这离学校不远，着急就打个车，不着急走着也很快，不耽误接孩子。”听到他安慰我还给我出主意，让我很高兴，随即也想到：改变能够改变的，接受不可改变的。既然电车修不好，着急也没用，还是赶紧去接孩子吧。

三天后我去取电车，一见面小伙子就说：“我第二天一早就给你修好了，怕耽误你用。当天也没留你电话，联系不上你。”感受到他为我着想，又一股暖意涌上心头。

骑上电车发现电是满的，特意拐回来再次感谢他。小伙子不好意思地说：“举手之劳。”回家的路上我特别高兴，这个小伙子自始至终都在向我传递积极、乐观的正能量以及为我着想，虽是第一次接触，却让我非常舒心。我们接待顾客，也要站在顾客的角度，想顾客所想、急顾客所急，帮顾客多想一些、多做一些，为顾客提供满意的服务。

家人这样称赞信誉楼

周村店收银员：刘停停

春节期间家人、亲戚团聚，不由得就说起了信誉楼：

案例一：大年初一对象的堂哥到我们家拜年，过年嘛，桌上当然少不了瓜子、干果等零食。当堂哥吃桌上的腰果时，吃了一个就对我们说：“这是信誉楼的腰果吗？”公公忙说：“嗯，是信誉楼买的。你还能吃出来？”堂哥说：“年前去信誉楼买过东西，他们的腰果跟别的超市的不一样，口感好。信誉楼的超市人是真多啊，根本走不动。信誉楼的服务在我们周村还真是没话说，都愿意去那儿买东西。”

案例二：婆婆在外面的门店买了点食品，回家就说他们的秤不准，让我对象在我们家的体重秤上称一下，结果真的少了几两。我对象说：“可能是我们家的秤不准。”婆婆说：“改天去信誉楼买点东西再称一下，看看我们家的秤准不准。”

晚上做饭时，老公在冰箱里找到了在信誉楼买的青辣椒在秤上称了一下，斤数是正好的。婆婆说：“是吧！我说他们的秤不准吧，信誉楼是不会少斤少两的。”

商品好、服务好，实事求是，不弄虚作假等，已经慢慢地成了大家茶余饭后对信誉楼的高度赞美和口碑相传。听到家人、亲戚、朋友的称赞，作为信楼人的我，真的感到很自豪！

顾客的回报

定州店电子项目导购员：冯红静

一天，一位女士来到柜组贴手机膜。在为顾客贴膜的过程中，我听到顾客自己小声的私语：“这个手机壳我特别喜欢，但边上开胶了。”看到顾客遗憾的样子，我又查对了一下手机壳，对顾客说：“让我来想想办法吧。”

贴完手机膜后，我先检查了手机壳开胶的地方，发现面积有点大，柜组粘手机膜的胶水不适用。这时，我突然想到钟表维修处的维修工具较齐全，于是我快速跑到钟表维修处，向修表师傅借了适合的胶水，为顾客修好了手机壳。顾客非常满意，向我致谢后便离开了。

过了两天，我正在接待顾客，这位女士来到我面前说：“美女，我又来找你了，这次给我儿子贴个手机膜吧。”我连忙回应：“好的。”过程中顾客说：“儿子说手机贴膜，我毫不犹豫就来找你啦，因为你实实在在为顾客着想。”我微笑着对顾客说：“谢谢您对我的认可！”

一件举手之劳的小事，让我收获了顾客的信任，也鞭策我在以后的工作中一定要多多给顾客提供这些贴心的“小事”。

来自顾客的感动

深州店生鲜食品部导购员：何丽娜

一天中午，一位女顾客来我们柜组选了一袋20斤的面粉。我帮顾客把面粉放到购物车里，看到里面还有一桶油，心想顾客一个人肯定搬不了，便嘱咐：“一会儿您选购完后和收银台说需要送货，然后我帮您送到车上。”没一会儿听到收银台喊送货，我赶忙跑了过去。

和顾客一起走到卖场门口时，我看见顾客脱下自己的外套，当时心里还挺纳闷，顾客说：“你没穿外套，外面冷披上我的。”我瞬间特别感动，忙说：“我里面套着衣服的，不冷。”顾客还是执意让我穿上说：“我里面穿的是毛衣，你穿得就很单薄，你穿上。”说着就执意给我披上了。

感受到顾客衣服的温度，我心里特别温暖。我们用真心对待顾客，顾客也会以真心回馈我们。

真诚服务让顾客满意而归

蠡县店生鲜食品部导购员：柏亚梅

一对夫妇看大米，说想要那种长粒的、蒸出米饭来特别香的大米。于是我为顾客推荐了泰国香米。

男顾客拿起米来闻了闻，非常认可，点头说：“就要这个吧，有袋装的吗？”我告诉顾客有，于是我为顾客拿了一袋，顾客随手放进了购物车。我回想过程感觉有点儿不对劲，这个应该是真空包装，可是袋子有点儿松，可能漏气了。于是我赶紧叫住顾客，并和顾客讲明原因，快速从柜台里拿出一袋新的为顾客进行调换。

此时顾客特别惊讶，然后向我道谢，对旁边的爱人说：“看看人家的导购员多好，要在别的地方巴不得就让咱们要了，这儿还主动提醒我们，服务态度是真的好啊。”我微笑着回应顾客：“这是我们应该做的，在商品售出之前我们也要做好售前检查。”这个案例虽然很小，但是顾客说的话让我印象特别深刻。

为顾客传达健康理念，真心诚意地对待每一位顾客，让顾客感受到我们不一样的服务，从而得到顾客更多的信任和认可，自己也能从工作中体会到快乐。

以顾客为中心做导购

辛集店休闲项目导购员：董海燕

一位年轻女顾客来选牛仔裤。结合顾客的需求，我为其推荐了三款。试穿后，顾客都很喜欢，拿不定主意选哪个。我结合顾客的试穿效果，建议顾客选第一款。

顾客问我原因，我帮助顾客分析了她的身材特点，又分析了这款裤子的版型特点，然后是顾客的试穿效果以及搭配需求，都进行了全面的介绍。

顾客非常认可我的介绍，又问这款裤子的价格。我回复顾客：“这款99元，其他两款分别是229元和239元。”顾客疑惑地问我：“为什么你不推荐另外两款贵的呢？”我笑着说：“我们信誉楼的服务理念是视客为友，是以顾客为中心做导购的，要结合顾客的需求，只卖对的，不卖贵的，也不卖便宜的，哪款最适合就推荐哪款。”

顾客说：“来信誉楼购物，体验感真是太好了，比那些只想多卖、只想卖贵的商家强多了，为你们的服务点赞！”

满心欢喜的“快递员”

沧州文庙店孕婴项目导购员：赵晓腾

一位小朋友来我们柜组试玩玩具，带小朋友来的是一位阿姨。我赶忙迎过去，拿一个凳子给顾客坐下。

简单询问后得知顾客是黄骅人，是来沧州陪床的，带着孙子没地方站脚，就来信誉楼转转。得知顾客来自黄骅，我满心欢喜地说：“大姨，我也是黄骅人呀！”大姨一改脸上的疲惫，高兴地说：“是吗，哎呦小伙子你家黄骅哪的？我这家人住院了，陪床陪的我一晚上没怎么睡觉，没想在这还能碰见老乡了！”

随后顾客领着孩子看起了玩具，我在旁边引领介绍。在刚才跟顾客聊天的过程中，我看到孩子一直对车比较感兴趣，便跟顾客说：“我看孩子刚才一直在玩车，别的不玩，孩子是不是特别喜欢车？”顾客回答道：“哎呦，我们家孩子就喜欢车，家里都一堆车了，快装不下了，给他买别的玩具不要，只要车。”听顾客这样说，我便给顾客拿了一个可以贴汽车贴纸的积木，在介绍玩法并让孩子试玩之后，孩子特别喜欢，爱不释手。但临走时，顾客发现东西太多，回黄骅的时候拿不了。见此状，我主动加顾客微信，说我回去的时候给顾客带着。顾客走时连忙道谢，满心欢喜地离去了。

随后这位顾客常从我们店买东西，我也常给顾客带回黄骅，顾客每次都满心欢喜地说：“谢谢你小伙子，有你在沧州那边我们真方便，还是咱信誉楼的服务好。”而我，也同样是满心欢喜。

你上这儿来我放心

沧州朝阳店内衣项目导购员：刘展敏

一位女士来到柜组自言自语着：“应该是这儿……”我上前打招呼询问女士的需求，女士说：“我年前买了件文胸特别舒服，还想要一件，哎，好像就是你……”这时顾客认出了我，笑着确定道：“就是你卖给我的，你推荐得太好了，我穿着特别舒服。”

确定好是哪个款式后，我给顾客拿出来两个颜色，顾客非常满意地两个颜色都要了。这时顾客的闺女也从别处转过来了，女士招着手说：“快让这个姐姐帮你也选个内衣，她推荐得挺好了。”经过探询，我为小姑娘推荐了两件舒适型文胸和一件微调型文胸，小姑娘之前穿的都是套头款式，刚穿挂钩款式还不会。在试衣间我耐心地一步一步教给她怎么穿，小姑娘学得很快，妈妈也感到非常高兴。了解到小姑娘马上要开学了而且住校，我又为她推荐了盒装内裤，娘俩对我的推荐都非常满意。女士对闺女说：“以后再选内衣你就来找这个姐姐就行，她推荐得都挺好，你上这儿来我也放心，就不用陪着你来了。”

工作中运用自己的专业知识为顾客选到满意的商品，得到顾客的信任，我感到非常开心。

真诚、细致的服务温暖顾客

献县店综合管理部服务主任：马元春

一位顾客家中老人做手术，想选一款智能马桶盖，好方便老人使用。因顾客不了解智能马桶盖的具体功能和怎么用，以及什么品牌的好，就到大家电柜组来咨询。

献县店大家电项目不经营该品类，但导购员赵转转没有直接回复顾客自己不了解相关信息，而是通过微信向分店的优导请教。赵转转结合了解到的信息，告知顾客近几年国产的品质非常好，价位合适且售后有保障，并帮助顾客积极联系商品，最初顾客选定了沧州信誉楼恒洁品牌的一款智能马桶盖，但因顾客着急用，她又帮忙联系了就近的河间信誉楼，通过对比，河间信誉楼正好有一款样机，可以便宜三百元钱。商定发货后，赵转转及时关注物流，得知商品在运送途中损坏，她第一时间与河间信誉楼主任联系，通过积极协调，又在朝阳店找到了同款商品。

当时刚下完雪，因顾客想早点用上，赵转转怕物流耽误时间，就委托出差的供应商导购员把商品带回，并协调师傅及时给顾客安装。在顾客使用几天后，她又通过微信询问顾客的使用中有没有问题，顾客表示体验很好，对服务也很满意。

回顾整个接待过程中，赵转转以下几点值得表扬：1、本柜组不经营的商品，当顾客有需求时，她能主动请教分店优导为顾客解答，并结合顾客需求给出合理建议。2、她能充分借助集团公司调货优势，主动帮顾客联系，选择最适合顾客的商品，同时随时关注物流信息，当遇到商品损坏及天气不好的问题，能够积极想办法协调，保证顾客及时用上商品。3、及时回访，了解顾客的使用体验，体现了对顾客的尊重、重视。

真诚赢得顾客认可

盐山店食品加工部供应商导购员：刘丽敏

一天中午我正在顶岗，来了两位男顾客选购脱骨鸡爪。顾客说要2斤，我感觉有点多，于是问顾客是几个人吃，顾客回复就两个人。

我对顾客说：“两个人吃不了这么多，虽然现在天气冷，也可以冷藏，但是时间长了还是会影响口感。”顾客笑着说：“还有你们这样卖货的，买多了还不行？那这样吧，你给我少来点鸡爪，我再买点别的。”为了不让顾客吃亏，称量前我先将里面的柠檬全部拣出来。顾客看到后自言自语地说：“还可以拣出来。”我说：“这个价格本来就挺贵的，我们不能让您吃亏。”顾客微笑点头表示认可。

接下来我推荐说：“两个人小聚，可以适当来点小海鲜，美味又开胃。”顾客表示认可，于是又选了两种小海鲜。给顾客去皮称量后，我发现顾客正在那里搓手，应该是外边太冷，刚进入卖场还没有暖和过来，于是我就给顾客倒了杯热水，让顾客暖和一下。

顾客非常感动，说道：“你们这服务也太周到了。”喝了水后，两位顾客满意地离开了。

和大学实践生交流企业理念有感

故城店培训部经理：宋春娜

腊月期间，很多岗位都安排了大学实践生。作为新一代的职场人，他们有着自己的价值观和追求，在和他们交流的过程中，我也进一步体会到企业理念的优势和价值。

生肉柜组的大学生王刚，表现非常优秀，得到了经理主任的认可。在和王刚交流的时候，王刚的几句话让我印象深刻：“我一直以为信誉楼就是一个商场，就是大点儿，卖东西的，但是来了以后我发现不是这样的。信誉楼的企业理念真厉害，无论是谁，都在严格按照标准干工作。我印象中的肉店环境并不好，但是信誉楼整齐有序，干净整洁，真不一样。”

我听完觉得很惊讶，惊讶的是大学生通过几天时间实践对信誉楼的认可和评价，其实这就是企业理念的标准、制度在指导着每一个人，让我们能够做到同频共振。

女装的大学生韩雨露，入职第一天就能接待顾客，我问及原因，她说：“我看到其他人做什么，我就做什么。信誉楼的姐姐们不用说什么，每做一个动作都是在教我，而且我做得好了，她会对我表扬，表扬就是在跟我说我做得对，所以我也就知道应该怎么做了。”对啊，信誉楼秉承以身作则，说给他听、做给他看，让初入职场的大学生得到了很快的进步。

年后公司组织大学生互动，非常有意义，进一步了解到了大学生对未来职业的规划，也收到了大学生为公司提出的意见建议，其中多位大学生对公司视客为友的服务表示认可，也进一步向大学生们介绍了公司的理念。一位大学生提到：“我看到信誉楼的每一位员工都很幸福，除了待遇，到底还有哪些方面是让人幸福的呢？”营运部的同事现场介绍：“公司提倡过年同事之间不拜年，规定红白事不随礼，有严格的廉洁内控和固定的业校课培训等制度。企业员工之所以幸福，就是因为企业是简单的，员工只需要做好自己的本职工作，就能体现自己的价值，就是幸福的。”

大学生能够高度认可企业理念，也进一步证明了用企业理念参与市场竞争的优势。企业是与时俱进的，是能够满足当下新生代的需求的，传承企业理念，是每个信誉楼人义不容辞的责任。