用心研究本职，赢得顾客口碑

新乐店生鲜食品部导购员：李  伟

向顾客传递健康生活理念是超市项目的服务重点。为了让更多的顾客吃上健康的食品，我不断研究商品，从而得到了很多顾客的认可。下面我和大家分享一下我是如何做的：

一、利用网络平台宣传商品，教给顾客多种制作方法，成为美食顾问，也成为同事的教科书。

老董事长常说“干一行爱一行”，我将这句话牢牢记在心里。作为杂粮的一名员工，一开始进入柜组时，我对柜组的商品很陌生，而且柜组的商品都是原始材料，不能直观地看到做好的成品。我开始思考如何让商品会“说话”，于是我通过网络学习、视频教程等，学习如何制作。想到就做，我自己制定了一个目标，一周学习一件商品制作方法。我将柜组的商品买回家通过网络平台进行学习、制作，一开始制作时手忙脚乱，在视频中学习的一看就会，结果一操作的时候就废了。但通过不断练习，反复操作，最终制作成功。在制作成第一个成品时，我的价值感也油然而生，也激发了我继续研究的动力。通过不断学习研究，我也成为了美食家，孩子们每天都盼着我给她们制作“新品”。

接待顾客时，我为顾客推荐商品也更加自信，不仅将商品的营养价值告诉顾客，还将商品的做法教给顾客。有些顾客不知道制作方法，我将拍摄的视频教程推荐给顾客，不仅解决了顾客的后顾之忧。我拍摄的视频也成了同事的教科书，他们遇到不明白的都会翻看视频进行学习，我也会通过班前会和大家一起探讨学习。通过不断研究，我拍摄美食制作视频120个，商品宣传视频200多种，粉丝由原来的10几个达到2800多人，播放量最高达到12.2万，很多粉丝通过视频咨询商品还有制作方法。当地顾客通过观看视频后到店选购商品，来自全国各地粉丝也会通过隔空付款购买视频中的商品，还有很多顾客有不懂的也会私信咨询，粉丝经常对我称赞。顾客对我的认可，是我用心研究商品的动力。

二、考取专业资质，向顾客传递健康生活理念。

为了让顾客吃得更加科学健康，我利用业余时间考取了月嫂资格证书，还学习了月子餐的制作，掌握了150多种粥类、100多种米糊类、20多种汤类的做法，以及8种发奶和20多种主食面食类食谱，为月子期间产妇提供美食推荐，赢得了广大顾客的认可。

一位女士来到杂粮柜组，说儿媳妇刚刚生产完，想买一些食材，但不知道选什么，我笑着说：“您真是一位贴心的好婆婆！我之前学过月嫂，帮您推荐一些食材您看看怎么样？”女士一听特别开心地说：“真是太好了，有专业推荐我就安心了。”我对她介绍道：“首先刚刚生产完身体比较虚弱，肠胃功能也会下降，所以刚开始要选择一些清淡的、易消化的，还要少吃多餐。后两周可以来一些肉类，保证奶水充足而且也不容易变胖。”通过进一步探寻产妇的身体状况，我为她推荐了补气补血养胃的小米红豆粥、桂圆莲子八宝粥、小米花生粥、红豆薏米粥等，干菜类为顾客推荐了黄花菜、海带丝，海鲜类推荐了鲫鱼（做鲫鱼豆腐汤下奶）、虾（虾仁蒸蛋），还有调料的醪糟，醪糟可以煮汤圆做汤下奶都是不错的选择，水果类的可以做一些木瓜牛奶或火龙果奶昔之类的温性水果，并告诉了她详细做法。女士听后非常认可地说：“没想到你一个卖粮食的懂得还真不少。”

作为一名食品人，我们肩负着向顾客传递健康生活理念的责任和使命。通过不断用心研究本职，不断积累，我赢得了很多顾客的认可，而顾客的认可又成为了我成长的动力，也让我体会到了工作带来的快乐。以后的工作中我还会继续充实自己，为顾客提供真诚而专业的服务，让更多顾客的生活因为信誉楼的存在而变得更美好。

顾客让我学会了新技能

藁城店生鲜食品部导购员：马守梅

一天，一位女顾客来买鸡翅中。我问顾客想怎么做着吃，顾客说：“我上高中的孩子在网上看到了一个做鸡翅包虾的视频，说想吃。孩子整天学习很辛苦，我想满足孩子的需求。不过我没弄过，怕自己弄不好。”

我先是对顾客表示由衷的赞美：“孩子有您这位好妈妈的支持，一定很幸福，肯定能考个好大学。”然后我让顾客打开视频给我看看，我看会了可以现场帮助顾客。我本以为是需要将鸡翅中间用刀划开取出骨头，再放上虾，结果发现是需要将翅中两头切掉，再把骨头抽出来。我按照视频弄了一两个之后，总结出了方法，之后再去骨头时就快些了。顾客看到我弄成功后，高兴地说：“信誉楼员工学习能力真强，一看就会。”

我对顾客说：“感谢您对我们的信任，能帮您解决问题很高兴，您又让我学会了一项新技能，我也感谢您！”

专业让顾客更信赖

新乐店食品用品部导购员：谷小妮

两位大学生模样的年轻女孩子来到柜组，问有没有小包装的玉米淀粉，我急忙拿出一袋200g的玉米淀粉给顾客看。一位女孩子拿着商品说：“还是有点多。平时也不怎么做饭，我就用一次。”我问顾客打算做什么，顾客说：“用玉米淀粉把肉腌一下，做水煮肉片。”

了解到顾客的用途后，我考虑到现在的大学生追求快捷、简单的生活方式，厨房小白特别多，我便给顾客推荐了水煮肉片的调料，调料包里有腌肉包、调味包、干料包，腌出的肉片特别嫩，就不需要准备淀粉以及其它的调料了。我还顾客给讲了水煮肉片的做法。顾客笑着说：“谢谢阿姨，有了这袋调料包，做菜就更得心应手了，还省了我们买其他调味品。”

交谈中我听到其中一位顾客说话沙哑，便提醒顾客冬季天气干燥，做水煮肉片的时候可以少放点调料，这样吃着就不会太辣，对嗓子也好。顾客说：“谢谢阿姨提醒，最近有点感冒上火，所以嗓子听着沙哑。”我建议顾客可以用丁香鱼拌个苦菊，苦菊去火，丁香鱼可以开胃。顾客问：“阿姨好做吗？我不会做。”我给顾客拿了一瓶丁香鱼教给她制作方法，并告诉她这个丁香鱼是开罐即食的，配料表中也没有任何添加剂，吃着更健康。我还告诉顾客蔬菜柜组有苦菊，顾客高兴地说：“谢谢阿姨关心，一会儿我就去买苦菊尝试一下。”听到顾客的感谢，我心里也是特别高兴。

用心倾听顾客需求，通过自身专业向顾客传递健康生活理念，顾客会更信赖我们。

孩子的靴子又能穿了

故城店童鞋项目导购员：李  绣

一天中午，一位妈妈带着孩子来柜组选鞋。经过探寻，得知妈妈考虑到运动鞋舒服，想给女儿选双运动鞋。而女儿则一脸的不愿意，只看靴子区域的商品。

这时我发现，小女孩本身就是穿着短靴来的，我便蹲下身子，柔声地问道：“宝贝儿，你脚上的靴子可真漂亮呀！你看咱有一双漂亮的靴子了，咱可以选一双舒服的运动鞋，倒替着穿多好啊！”这时妈妈说道：“孩子喜欢这个靴子，但是穿着挤脚不舒服，这才想给她选双运动鞋。”我询问具体是哪一块不舒服，这位妈妈说：“就是鞋身两边有点夹脚。”我仔细查看后，发现原来是孩子脚面高，脚丫胖乎，而这个靴子版型略瘦些才造成夹脚，但是这种情况是可以撑出来的。

我说道：“姐，您把靴子放在这里吧，我给您撑一下，就不会挤脚了。”然后我又给宝贝说：“宝贝，阿姨给您把这个漂亮的靴子修修，修好之后就不会夹脚了，你再选个舒服的运动鞋，倒替着穿好不好？”小姑娘高兴地说：“好的，谢谢阿姨。”这位妈妈说：“真是太好了，不是在这里买的鞋还能给修。在你们信誉楼买东西是真的放心！”

顾客的皮衣又能穿了

唐县店品牌男装项目导购员：赵海燕

前几天在厅口迎宾，从不远处走来了两位之前在我们这儿买过衣服的顾客，我立即认出了他们，热情地迎了上去打招呼，然后主动说道：“您之前买的那件反季皮衣如果暂时不穿，可以拿过来帮您护理一下。”

男顾客说：“行，太好了，你还记着我呢！谢谢。”陪同的阿姨说：“家里还有一件皮衣，可惜坏了不能穿了。”我听后询问具体情况，得知皮衣有多处划痕裂开。听出顾客言语中的惋惜，我便主动表示说：“阿姨，您可以拿过来，我帮您看看能不能维修。”顾客听后很是高兴。

第二天，顾客便拿来了那件皮衣，衣服前后有十多处划痕，有的还很严重。像这种情况，要想做到完美修复有一定的难度。看到顾客殷切的目光，我不想让她失望，说：“因为皮衣受损严重，修复完之后可能做不到百分百的完美。我尽自己最大能力为您修复，您看可以吗？”顾客对我也特别信任，让我放手去做。

为了不辜负顾客对我的信任，我开始研究多种修复方案。在清洁的时候，为了不让皮面受损，我用手小心翼翼地把皮面擦拭干净，用胶水一点一点地粘合补残，然后开始补浆。因为皮质表面受损深度比较严重，一次补平不可能达到效果，只能少量多次地填充，然后用热风吹干，再接着补浆。补完浆以后，开始涂抹护理霜。为了使皮质更容易吸收，色泽度更好，我直接把皮衣专用精油涂在双手上，用手温打磨直至吸收。就这样，我终于把顾客的皮衣修复好了。

修复好后的第一时间，我通知顾客来取。顾客看到修复好的皮衣惊喜地说：“这还是我的衣服吗？和新的一样，都看不出来哪儿坏了！”听到顾客对我的称赞，我心里感到暖暖的。

强真诚、强专业，只有用一颗为顾客着想的心，再加上专业技能，才能为顾客提供真正满意的服务。

顾客的电池又能用了

垦利店电子项目导购员：张朋朋

一对近80岁的老年夫妻来柜组，我一眼就认出是以前经常来找我调试手机的老人。我热情地打招呼，老人看到我后笑着说：“闺女，你大姨这个手机电池充上电很快就没了，我这里还有一块备用的，给我换上吧。”我爽快地答应后，让顾客先坐了下来。

把新电池换上以后，手机显示有电但是充电的时候不能充。根据以往经验判断，电池没有坏，有可能是因为放时间太长，电池处于休眠状态了。我告诉老人家：“您先用着这块旧电池，这块新电池我用万能充给您充上几个小时，激活一下再试试。”老人说：“行啊闺女，你原来在手机售后的时候，我都是找你调手机。”我也告诉老人家：“我也记得您，以后需要调试，来这里找我就行。”两位老人留下电话后，高兴地离开了。

第二天，两位老人来到柜组，我给安上激活后的新电池，两位老人非常高兴，一直在说着感谢的话。

当面对老年顾客时，需要我们用更多的耐心去为他们解决实际问题。

做顾客信赖的衣橱帮手

赵县店男装项目导购员：程  宇

一天上午我正在接待顾客，旁边同事接待的那对夫妻中的大姨突然对我说：“原来你上这个柜组了啊！”说着就跟我们主任说：“这个小妮我认识，我在她手里买过衣服。”

于是我跟正在接待的顾客说明缘由，委托同事接待，同时和大姨打招呼。通过交谈得知，顾客这次是来给儿子选衣服，怕孩子放假回来晚，买不上合适的。我真诚地送上祝福：“不管我们长多大，在家人的眼里永远也是孩子！”根据阿姨描述的情况，我为顾客推荐了一款鹅绒服，但叔叔对另外一款很感兴趣。阿姨不停地说：“我听妮儿的，妮儿说哪个好就要哪个。”我把两款给阿姨做了一下对比，阿姨给儿子拍了图片分别发了过去，孩子更喜欢我推荐的那款。阿姨自豪地对叔叔说：“看吧，我就说小妮推荐得没错吧，你还不信。”叔叔笑着点点头。

这时我想到阿姨原先给孩子买过西服，我便问现在孩子还穿不穿，如果需要，我们提供免费熨烫打理。阿姨说：“你还记着呢？平时不常穿，也就开会穿。”我建议阿姨平时不穿可以拿过来打理好挂到衣柜里，阿姨连连称好。随后，我又帮孩子选了两条裤子，阿姨叔叔非常满意，说我推荐的号型肯定没问题。

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。用专业知识为顾客提供解决问题的方案，才是顾客最需要的。

一位特殊的顾客

赵县店收银员：张娇娇

一天中午，一位聋哑顾客到我这里结账。快速为顾客结完账，找顾客的零钱中有两角钱，我示意顾客别掉了。

但是顾客拿着这两角钱不走，我便询问顾客有什么疑虑，顾客指着这两角钱摆了摆手，又指着商品价签最后的零钱摆了摆手，我大概明白是什么意思了，于是便广播相应柜组人员到收银台来。员工过来后，我告诉员工：“麻烦您把商品金额给顾客凑成整数，顾客带零钱不方便。”员工称重完后，我重新快速为顾客办理了退货结算，顾客很高兴地走了。

不一会儿，这位顾客又拿了件商品过来结账，但是未称重。顾客想回去称重时，我阻止了，并拿起话筒广播柜组人员过来。我提醒员工：“这位顾客带零钱不方便，麻烦称重时给凑成整数。”

顾客临走的时候顾客给我竖起了大拇指，我笑着回应了顾客。

我帮顾客解决问题

惠民店收银员：方立英

这天，一位大伯来我这里交款，并说用微信付款，脸上洋溢着自豪。我趁机赞美：“伯伯，您真厉害，紧跟潮流不落伍啊！”大伯满是高兴地调出付款码，我也快速为他结算完毕。

就在我接待下一位顾客的时候，听到大伯在自言自语说：“怎么又没少呢？又花的银行卡里的钱，咋就花不掉呢？”我听后询问大伯：“怎么了，有什么可以帮助您的吗？”大伯告知我，他的孩子教会了他用微信付款，而且几个孩子经常给他发红包，结果他领了之后怎么也花不掉，每次总是扣银行卡里的钱。看着零钱越来越多，也不知道怎么办。

在征得大伯同意后，拿起手机为他演示如何设置付款方式为零钱优先，这样零钱就可以花掉了，如果零钱余额不足的时候会自动扣除其他支付方式里的钱。大伯说：“我终于知道怎么可以花掉这些钱了。谢谢你为我说这么多，让我彻底明白了。”

工作中，耐心为顾客讲解，做到百问不烦、百挑不厌，真正地把顾客当做自己的亲朋好友去接待，就会为公司积累更多的信誉。

让外地顾客也吃到好吃的火腿

黄骅店食品加工项目导购员：陈环环

下午3点左右，一位女士来柜组买火腿，指明要迎宾火腿肠。称量完毕后我提醒顾客：“火腿要冷藏保存，切开后尽快食用。”顾客笑着说：“不是我吃，我要邮到外地给儿媳妇。”通过和顾客交流得知，顾客的儿子儿媳在石家庄生活，今年是儿媳第一年到黄骅过年，过年的家宴上有迎宾火腿肠，儿媳非常喜欢吃，年后回到石家庄仍然念念不忘，所以顾客就想买些火腿给儿媳邮寄过去。

“有您这样的好婆婆，儿媳妇真是太幸福了！您想用什么快递呢？因为迎宾火腿属于低温食品，我建议您走顺丰快递，下午邮寄次日早晨就能送达，而且顺丰有专门的低温保鲜袋。我年前为顾客邮寄过商品，到达速度非常快，而且质量有保障。”顾客表示认可，就用顺丰快递。我又对顾客说：“现在是3点多，顺丰快递每天4:00-5:00会在咱商厦后院办理邮寄快递业务。您要不先逛一下，我把火腿先放到冷藏柜，4点以后顺丰快递来了就把火腿直接邮出去？”顾客非常高兴，表示：“你想得太周到了，就这么办。”I

工作中，珍惜每一位到店顾客，千方百计为顾客想周全，要让顾客高兴而来，满意而归。

“扫不上”的薯片

故城店收银员：魏海丽

一对父母领着一位小女孩来交款，小女孩一边哭一边抱着一袋薯片不撒手，爸爸在一旁哄着，妈妈生气地站在一边说：“不能要，就是不能要。”

从爸爸耐心的话语中听出，原来是小女孩最近嗓子不舒服，还在吃药，妈妈不想让她吃这类食品。爸爸哄了半天，可孩子还是不撒手。这时我对小女孩说“宝贝，阿姨看一下你这袋薯片能不能扫上，能扫上咱就拿，扫不上咱就改天拿，好吗？”小女孩听完就把薯片递了过来。我错开条码位置扫了几下，说道：“你看，扫不上，看来我们的问题还没解决，一会儿阿姨看一下是什么原因，咱们下次来了再拿好吗？”小女孩点点头，不说话了。妈妈对我会意地点了一下头。结完其它商品，一家三口离开了银台。

我们每天都会接待很多顾客，我们要站在顾客角度理解顾客需求，适时帮顾客解决问题。

给顾客提建议

衡水店儿童项目柜组主任：苏倩倩

年前有位女顾客给我打电话，问能不能给调一下孩子的平衡车车座子，说买时随带的工具找不到了。我说可以，于是就约定好了调车座的时间。

顾客和孩子把车带来以后，我发现就算把座子提到最高，这辆平衡车也不适合孩子用了，因为孩子的年龄、身高等条件已经不符合这辆小平衡车了。调好后，我让孩子试的时候，跟孩子妈妈说：“这车现在孩子骑着有点小了，骑起来肯定不舒服，建议您让孩子玩的时间一定注意不要过长。如果家里有自行车，可以多骑自行车，这个年龄段已经可以骑自行车了。”顾客看她家孩子试了一圈，说：“我看骑着挺好的，家里没有自行车，再说吧。”好像不太相信我说的话。

初六开门后，这位宝妈就来找我买自行车了，说：“和你年前说的一样，孩子骑一会儿就说腿酸腿累，看来是真的不合适了。”最后在我的参谋下，顾客买了一辆18寸的自行车。

我们作为导购员，一定要专业，同时要切实为顾客着想，给顾客提供专业的建议。

为女士选男款卫衣

曲阳店运动项目导购员：安婉宸

一天，一位身材娇小的女士来到柜组，想选一件长款的卫衣。结合顾客的穿着，我询问是不是想直接搭配打底裤穿。顾客说：“是的，可转了好几个地方都没有长款。”言语中能感受到顾客有些失落。于是，我结合女士的身材、风格，大胆提出自己的建议：“今年各品牌卫衣的长款确实不好选到，但中性时尚活泼型的男款卫衣一般都会偏高偏长，配合打底裤也非常适合女士穿。过来也有顾客这样选搭，结合您的身材，上身效果应该会很好。”

顾客听后也觉得能行，于是我结合今年的流行趋势为顾客选好了卫衣。为了让顾客试穿效果更好，我又去二楼选了两个款式的打底裤让顾客一起试穿。果然，整体效果特别好。顾客说：“真没想到效果会这么好，谢啦！”

这次接待让我认识到，一样衣、千样搭，服务中我们可以充分打开思路，从而为顾客提供更多选择。

及时送上贴心服务

泊头店女装项目导购员：吕娇娇

一天中午的时候，我站在厅口迎候，看见一位阿姨步履蹒跚地走着。这时我发现阿姨手中拎着一个市医院的袋子，心想可能是阿姨身体不舒服，于是我及时上前询问：“阿姨，您是不是累了？快到我们厅里坐一坐吧。”阿姨回应我：“是有点儿累了，不过我不买衣服，我就不往厅里坐了。”我微笑着回应阿姨：“不是非要买衣服才坐的，您进来坐会儿，歇会儿，再接着逛。”我把阿姨扶进厅坐下，又给阿姨倒了杯水：“阿姨，您喝杯水休息休息。”在阿姨坐着的期间，为了不让阿姨感到不自在，没顾客的时候我就主动和阿姨聊天。阿姨休息好了，起身说：“谢谢您了，丫头，你们服务真是太好了！”

为了能让顾客感受到我们商厦是一个有温度的商厦，今后我将继续做好贴心服务工作。