不断提升自己，工作才更有意义

黄骅旗舰店珠宝项目导购员：沈瑞萍

一对夫妻来到柜组，询问翡翠手镯的修复问题。女士再三强调自己很喜欢所戴的这个手镯，但翡翠在做了修复后，留下了一个小印痕，找过很多地方都说解决不了，这个小瑕疵又很影响顾客的心情。听着女士的讲述，我也查看了一下手镯上的印痕，发现我们也解决不了这个问题。

这时我想到之前黄金柜组手镯缠线的技能比赛，于是在网上搜索了一张黄金手镯缠线的图片分享给顾客，同时解释道：“如果您喜欢这种风格的话，我们可以尝试用一个珐琅彩足金小饰品搭配您的手镯，既能遮住印痕，又能打造出一种国潮风。”顾客毫不犹豫地说：“行，太漂亮了！”担心顾客着急，我提醒顾客可以去逛逛其他商品，女士婉拒了说想看看我的缠线。

为了搭配翡翠，同时凸显出韵味，我选择了又细又滑、深浅搭配的缠线。刚开始上手，就遇到了难题，由于翡翠表面光滑，缠线的操作极其困难，多次尝试不同方法后才终于将缠线和珐琅装饰完美地贴合在了镯面上。在烧黏封口时，又碰到了新挑战，因为线细，很容易烧断。经过一番研究，我借助灼烧后镊子的温度成功做了封口。历经三个多小时的修复，我将手镯送到顾客面前，顾客的惊喜溢于言表，戴上后不停地照着镜子夸奖。

十几分钟后，夫妻两人带着几杯奶茶再次来到柜组：“你们费心费时地修复，我就给你们买了几杯奶茶暖暖身子。”这一刻，我被顾客感动着，但我婉拒了顾客的好意，告知顾客后续如果还有需求，随时可以来柜组找我们。

作为一线员工，不仅要掌握自己柜组的商品知识及维修技能，而且也要不断学习相关联项目的知识。只有我们自身“本领强”，才能赢得更多顾客的信赖，我们的工作将会更有意义。

用专业收获顾客满意

任丘店休闲项目导购员：马冬梅

一位女顾客和老公以及弟弟一起来买衣服。沟通中了解到，弟弟肤色偏黑，认为自己穿别的颜色都不好看，只要黑色，所以家里的衣服都是黑色的。姐姐想给弟弟换换风格，但弟弟一直很排斥。

我了解到顾客需求后，跟弟弟说：“男孩子皮肤黑显得更阳刚，更健康。你看你颜值高，多阳光帅气的小伙子啊。”我结合顾客气质为他推荐了几款带色彩的T恤，一开始顾客拒绝试穿，我就耐心地鼓励他：“选择衣服要看穿着整体效果，你看看你大眼睛、高鼻梁，五官轮廓非常清晰，颜色柔和的衣服您都可以驾驭，比黑色的穿着比起来，会更加阳光帅气。咱们先上身试试，对比一下，如果觉得效果不好咱再选黑色的。”

小伙子同意了，于是挑了一件米色加蓝色条T恤去试穿。从试衣间出来以后，觉得上身效果很好，男孩脸上露出了满意的笑容。我又给他推荐了一款黑白相拼的羽绒服，他也非常满意，笑着说：“以前怎么都不会选择这样的衣服。”看着一家人满意而归，我内心也充满了成就感。

通过这个案例我再次感受到：真心为顾客着想，用自己所学的专业知识扮靓引领顾客，就能得到顾客的认可。

深入了解顾客需求，做好针对性服务

望都店童装项目导购员：顾晓凤

一位顾客带着孩子来到柜组，选孩子换季的衣服。顾客告诉我孩子平时喜欢穿比较时尚、个性的衣服，我笑着和顾客说道：“看您打扮得这么时尚，孩子的穿衣风格也随您了。”

结合近期的天气情况，我为顾客推荐介绍了今年比较流行的非凡洋红色卫衣：“这款卫衣是一体绒加绒卫衣，正适合孩子现在穿着。孩子比较瘦，这款卫衣版型正适合孩子体型穿着。还有，这件卫衣胸前和后背的个性图案在晚上会有夜光的效果，现在天黑得比较早了，孩子晚上在外面也比较安全。”顾客听到这些，对衣服非常认可。我又根据小顾客的喜好为小顾客搭配了一条牛仔裤和一件吉米满印的外套。

通过整套试穿，顾客和孩子都很满意。在试衣服的过程中，我了解到孩子是和奶奶在农村生活，顾客平时没有时间带孩子逛街。考虑到顾客带孩子出来一次不容易，我一定要为顾客想得更周全一些，于是我又为小顾客搭配了一件咖色渐变色卫衣、渐变色运动裤及吉米拼接外套，还为小顾客搭配了两条德绒秋裤，让经常不在孩子身边的顾客更加放心。顾客对于我推荐的搭配特别满意，还当面表扬了我。

顾客没有想到的，我们替顾客想到，为顾客想周全，让顾客真正感受到信誉楼服务的专业和真诚。

用真诚和专业帮顾客想周全

沧州文庙店孕婴项目柜组主任：李  娜

这天，我们刚把一双性价比很高的天线狗狗单鞋信息发到群里，一位顾客就迅速联系了我，说她要这双鞋，第二天她到店购买。第二天顾客到店后，我认出了顾客是前两天给孙女买鞋子的女士。

我记得顾客家的小宝是穿14厘米的鞋，但这双鞋是15.5厘米的内径，这鞋宝宝现在穿有点大。最主要的是宝宝穿大鞋对脚部发育不好，走起路来也很累。我把这些信息告诉顾客后，顾客说：“我看这鞋挺便宜的，放着明年穿吧。”

看出女士对这鞋很喜欢。接下来，我又把不建议她购买的原因分析了一下，一是小宝脚正是长得特别快的时候，根据常规，每季买鞋要比上一季大出1-1.5厘米，宝宝穿这个鞋子的时候估计正好在明年夏天，到时就小了。她听了我的话，恍然大悟，并说：“我就愿意听你说话，我来两趟了，你给我推荐的商品都合适，而且说得很在理。在别的地方可不会这么跟你分析，你愿意买是你自己的事。”

对顾客的认可我表示感谢。我知道女士家小孙女一直穿基诺浦的鞋，便询问现在的穿着情况。女士连忙说：“小了，我就想再给买一双正价的。”根据宝宝脚长，我推荐购买3段的机能鞋。但是女士一摸鞋底和鞋帮有些硬，有些疑虑。我耐心地给顾客讲解了3段鞋为什么鞋底和鞋帮要与2段有区别，因为3段鞋是有矫正功能的，这个段的宝宝要逐步走起来，会有内八、外八、扁平足情况，所以鞋后帮要硬，帮助宝宝有一个正确的走姿……通过我与女士沟通，她很满意，高兴地选了一双3段基诺浦鞋。

接待顾客有热情，真心为顾客着想，再加上我们专业的知识，我想我们的回头客一定会越来越多。

我为顾客推荐适合的茶

大城店休闲食品部导购员：刘瑞敏

年节后开业第一天，一位年轻男士来到柜组买绿茶。我观察他体型偏瘦，便询问道：“您的胃口怎么样？平时喝绿茶多吗？”顾客表示：“胃不太好，就是因为过年这几天聚会比较多，吃得比较油腻，肠胃不舒服，想喝点绿茶去去火。”我说：“绿茶确实去火，但偏寒凉一些，您这几天胃也不太好，建议您先别喝绿茶了，可以先喝点儿陈皮搭配老白茶，这样搭配茶性温和，也不伤胃口，感清香甜柔。我先泡点儿，您尝尝。”

通过品尝，顾客表示不错。我一边聊天，一边又给顾客泡了一杯陈皮搭配普洱。我说：“如果平时吃得油腻了，您也可以喝这款茶，解腻消食又养胃。我泡得清淡一些，口感清香，更容易接受。”顾客说：“平时就是喝点儿绿茶，原来喝茶还有这么多讲究。平时我都是在外地工作，只有过节休假才回老家，你帮我都称一点儿吧。”帮顾客称好后，我又将冲泡及注意事项一一讲给他听，最后顾客特别满意地离开了柜组。

平时多积累学习商品知识，用心探寻顾客需求，切实站在顾客的角度推荐合适的商品，才能引领顾客的健康品质生活。

为顾客做搭配

威县店生鲜食品部导购员：李雪霞

一对夫妻来到柜组选水果。经过探寻，顾客的儿子要结婚，买水果是摆盘用的。我首先恭喜了两位。现在结婚，人们往往都用有寓意的水果摆出有爱心的造型，图个吉利。

两位顾客不知道怎么摆，让我给出出主意。于是我就给两位推荐了两把香蕉、若干火龙果及苹果、橙子、车厘子。我告诉顾客要把两把香蕉放中间，找两根弯点的香蕉用牙签固定，就有了一对鸳鸯的造型，然后把苹果、火龙果、橙子摆在香蕉周围，摆出一个心型，把车厘子放到心里，就可以了。这个造型代表了两位新人一生平安、日子红火、称心如意、多子多孙。说完之后我又怕两位不会，于是加了顾客的微信，把我之前摆过的图片发给了顾客。顾客非常满意，也非常高兴，走时连连道谢。

通过不断地学习提升自己的专业技能，在接待过程中，把生活的美好寓意传递给顾客，引领顾客品质生活，是我们的责任。

给顾客修改裤腰

清河店品牌童装项目导购员：房微微

有位女顾客拿着衣服走进柜组，跟我说上次买的衣服裤腰有些肥，拿过来看能不能给改改。了解了具体要求后，我告诉顾客可以改：“您先把裤子放这儿，先去转转，一会儿走的时候来拿就行，我现在就给您改。”顾客放下裤子，去别的楼层转了。

我把裤子后腰处拆开，把里边的松紧绳剪去一截，又将开口处重新缝合好，很快就改好了。顾客回来后我告诉顾客道：“我把后腰拆开后剪了一截松紧绳，但剪得不多。如果孩子长胖了，还可以再拆开把松紧绳放一放，这样孩子穿的时间还长些。”顾客高兴地笑道：“太好了，这样我自己在家也能帮孩子改了，真是麻烦你了。”

我回应道：“没事，不麻烦，要是还有不合适的，您随时来找我就可以。”

鼓励顾客试穿

晋州店品牌男装项目导购员：宋新星

一对夫妻来到我们九牧王专柜，通过探寻顾客需求，我为他们介绍了一款黑色毛半T。男顾客说拿185码就行，于是我先拿了185码的让顾客试穿。

试穿后，夫妻两个表示款式不错，就是身太长。我看顾客穿着肥瘦挺宽松的，就建议顾客试小一码，男顾客一听有点急：“不用试！我就是穿185的，我的衣服都是185的，再小一号肯定就瘦了。”大姐也在旁边附和：“他不愿意穿瘦衣服，长点就长点吧，不行就往上拽拽，在腰那囤着点。”我耐心地为顾客解释：“您平时穿185的正合适，但这款衣服版型确实偏大一些，我还是建议您试一下小一码的，做个对比看看，您说呢？”女顾客也说要不就试试看看。

男顾客在劝说下试了试小一码的，结果非常合适。女顾客说：“你看听人家的没错吧，让你试你还发脾气。”男顾客嘿嘿地笑了。顾客说裤子就不试了，这儿的裤子都瘦，之后去石家庄买。我解释道：“九牧王裤型分六种，我结合您身上穿的裤型给您推荐一款，您试试，要是合适了咱就不用跑到石家庄去了，您说呢？”有了刚才建立的信任，男顾客试穿了裤子，穿出来后说：“挺舒服，挺好的。”

最终顾客满意地带走了一身衣服。顾客走的时候说：“以后买衣服就过来找你。”得到顾客的信任和认可，我满满的成就感。

我帮顾客选礼物

平山店日化项目导购员：高彩云

微信群里有顾客发信息找迪奥产品，我马上在群里添加了顾客微信。

顾客是一名消防员，临时有时间出来，要去见他女朋友，想要送个礼物，正在打车往这边赶，时间非常紧张。我根据他提供的年龄、肤色、穿衣风格，给他推荐了迪奥001浅粉色唇膏。这款唇膏富含大马士革玫瑰油、维他命+乳木果油，可根据嘴唇的温度变色，而且大品牌拿出去也上档次。他听完感觉很合适，便隔空支付了。我用迪奥品牌礼袋包裹好，等待顾客前来拿取。

一会儿，顾客又打来了电话，咨询我一个礼物会不会有点儿单调，于是商定加些零食。我又跑去超市，选了他女朋友喜欢吃的两种口味，然后隔空支付。

等到他慌慌张张地跑来，我把两种商品一并递到他手里，并祝福他一切顺利。他开心地笑着连连道谢，说：“时间太紧张了，又不知道选什么，便在群里问了一句，真的特别感谢。”我回复他：“不用谢，有需要就来信誉楼，每一位导购员都是你的小帮手、好朋友。”

作为信誉楼人，我们都应该急顾客之所急，想顾客之所想，帮顾客之所需，满足顾客的要求。