紧盯难点问题，不断优化解决

故城店总经理：刘  斌

新架构下，门店作为平台方更要站在顾客角度，为顾客打造方便、舒适的卖场环境，为此，年前年后我们不断审视顾客集中反馈的一些问题，不断优化解决。

案例一：商厦西南门口紧邻停车场入口，门前停车位比较多，但一直很少有顾客直接停好车，从此门进入商厦，而是都愿意往前门停车场开，往往到前门儿转了一圈没有车位，又转回来。同时，西南门口有一间七十平米的门市，由于不在正门儿，所以好项目一直比较难招商，只能以较低的价格出租给养生会所，与业态匹配度较弱。

年前结合营运部、一楼层共同审视这一问题，通过审视：一是前两年疫情原因此门口封闭时间太长，2023年虽放开，但引导标识太小不醒目；二是此门口过来只能到2-4楼层，一楼不允许进，对顾客不方便；三是此门口有时会停放车辆，不便顾客通行。针对以上问题，与两位主管商议后决定：一是一楼借助上自助门的机会，让顾客能直接进入一楼层；二是制作更醒目的较大灯箱引导牌；三是门口不再停放车辆，方便顾客进出。通过年前调整，越来越多的顾客知道西南门口更方便，从此门口进入商厦的顾客越来越多了。

由于客流量大了，看好这间门市的商户也多了，近期此门市以较合理的价格出租给了茶百道品牌。

案例二：由于商厦设计的原因，洗手间直接设在了卖场内，各洗手间均无对外的换气窗，主要靠一根通风管道直排到五楼顶，且洗手间门口直接对着柜组，气味较大，顾客及员工反馈较多，尤其是使用频次较高的二楼洗手间。为此，去年二楼洗手间对外开了两个窗户，保洁公司也加大了打扫力度，但反馈还是较多。

针对这个问题，年后组织相关主管现场审视解决，通过现场审视决定：一是在2-3楼洗手间增加大功率排风扇，直排户外，4-5楼用原风道更换更大功率的排风扇；二是在四楼洗手间门外再加一个套门，进一步阻挡气味儿的外散，同时让新门做小直对主通道，这样既美观也方便进出。调整后，整体效果提升较大。

通过对以上两个问题的解决，更加体会到在新架构下如何将门店平台打造好，就是要将精力放在那些过来不太关注的问题上、放在如何方便顾客、放在那些顾客及员工反馈较多的问题上，不断优化解决，直至顾客员工满意为止。

擦亮金字招牌，我的责任

枣强店总经理：王晓岚

总裁在多次会议上强调提升服务的重要性，因为服务是我们的金字招牌。服务好，是大家最认可的信誉楼的优势。确实，这40年来，视客为友服务理念的深化、升华、践行，对于公司发展到今天的地步起到了至关重要的作用。作为我们管理者，应该深入一线，了解顾客需求，也了解顾客对我们的不满，主动帮助顾客排忧解难，维护好我们的信誉。

不要让顾客带着委屈离开

我在一楼巡视，看见远处一位年轻的妈妈领着孩子在“章鱼小丸子”柜台那站着，好像和里面的供应商导购员发生争执，供应商导购员声音比较大。我正想过去看看，顾客领着孩子走过来了，一边走，一边擦眼泪。我赶紧上前询问，顾客欲言又止，就往外走。我看到这个情况，马上打电话让商品部经理过来。

商品部经理接到电话很快赶了过来。我俩在商厦外边追上了顾客，介绍了自己的身份，诚恳地询问顾客到底发生了什么。顾客见我们这么真诚，便描述了当时的情况：

顾客带着孩子在餐饮柜组买了一份“章鱼小丸子”，员工告诉她要趁热吃，凉了就不好吃了。因为孩子刚拔完牙不能吃东西，所以就没有吃，在给孩子买完玩具回家的时候，发现“章鱼小丸子”已经凉了，就到柜组让员工加热一下回家再吃。员工就抱怨了几句：“刚才买的时候就告诉您得趁热吃，非不听，这个东西凉了就不能重复加热了。”听到顾客说孩子刚拔完牙，医生说先不能吃东西，员工又说：“那您买这么早干嘛，走的时候再买不就行了吗？”还开玩笑地说：“您也不是个孩子了，凉了不好吃还不知道吗？”顾客很生气，委屈得眼泪都掉下来了。员工看到这种情况赶紧说：“凉了就不能加热了，我再给您重新做一份吧。”虽然员工又给换了新的，但是员工的话让顾客很不满意，因为顾客素质高，没和员工再理论。

我和商品部经理给顾客再三表示歉意，承诺给顾客满意回复。顾客憋在心里的话说出来了，情绪也平复了很多：“本来挺委屈的，也不知该找谁投诉，大不了以后不来了。没想到领导们这么细心，态度这么好。您也别怪她们，可能是我太脆弱了。”说完，顾客便带着孩子笑着离开了。

我在开会的时候和经理们分享了此案例，讲了如何培训员工和顾客交流时要用顾客喜欢的方式说话，和顾客开玩笑要分人、适度、看情况。对于供应商导购员团队，要加强理念学习，做好认同管理，因为无论是本楼员工还是供应商导购员，代表的都是信誉楼的形象。

充分信任顾客 顾客才会信任我们

一位女顾客来投诉，说自己前几天在女装买了件上衣，回家试了试觉得不好看就拿回来退了，结果员工在做检查的时候，发现袖子上有块破损，说是顾客弄的。顾客说自己根本没穿，就是试了试就脱下来了，绝对不可能是自己弄破的。但是员工执意认为顾客买走的时候检查过了是好的。随后到了服务中心，服务中心员工的解决方案是：如果顾客要这件商品，就补偿顾客20元，如果顾客不要，就收顾客20元然后退了。顾客非常生气：“又不是我弄坏的，凭什么要扣我20块钱？”于是顾客便怒气冲冲地来到办公区，找领导要个说法。

随后我们做了妥善处理，并诚恳向顾客道歉，顾客火气消了，表示以后还会相信信誉楼，之后满意地离开了。

经理会上，我分享了这个案例，同时给大家讲了我之前经历的两则案例：

案例一：在2003年非典期间，我在黄骅店服装四部任商场经理。有顾客拿来一件波司登羽绒服，说就洗了一次，衣服上出现了一些白点儿。柜组员工、退换货乃至我根据“经验”一致认为，顾客应该是用“84”消毒液喷到衣服上了，但是顾客说什么也不承认，说绝对没有用消毒液。后来让顾客把衣服先放下，随后回复。在我们咨询波司登办事处时，办事处工作人员说：“这不是一例了，正在找原因。”后来厂家给了回复：这批面料有问题。真是让我们大跌眼镜，错怪了顾客。

案例二：2007年，我在桓台任公关管理部经理。有一次在退换货接待处值班，遇到一位员工领着一位小伙子来退换一件白衬衣。员工说衬衣领子、袖口都脏了，没法退换。顾客生气地说：“我只是试了试不喜欢，就脱下来了，我哪有这么脏，试了下就弄脏了。”但员工说：“我们的衬衣都装着包装盒，卖的时候都没打开，怎么会脏呢。”员工偷偷告诉我，他们认为可能是顾客结婚穿，结完婚不想要了来退。我说：“无凭无据的，不要这样说。”我让顾客稍等一下，就和员工回了柜组。到了衬衣组，我让员工随机打开几个货架上的商品，结果有两件衬衣也是有领口、袖口脏的情况，有一件比顾客来退换的那件还脏。员工这时惭愧地不说话了。我回到退换货向顾客诚恳地道歉，让员工办理了退换货手续。

这些年，随着时代的发展，我们的退换货规定力度也逐步放宽、加大，但是在执行环节，我们总还是没有真正站在顾客角度考虑问题，看似是为了给企业减少损失，但这样做给企业带来的信誉损失却是无形的。

区总在分享年度计划时，和我们重点强调了服务方面要做好客诉管理，总经理要亲自抓，深入跟进，让每一个客诉问题都妥善解决。具体工作中，我和综合管理部经理对发现的每一例都深入剖析，让顾客投诉成为我们改进服务工作的契机，同时挽回信誉损失。

学习《张建港总裁在近期总裁会议上的讲话摘要》

□东光店培训部（整理）

在门店经理级理念学习会上，总经理针对总裁讲话中“落实买卖一条心要建立在真正了解顾客需求的基础上”强调：导购中急于求成，顾客是有感受的，失去了顾客的信任，顾客会离我们越来越远。对于意识方面的问题，运营（商品部）经理要充分发挥现场管理的作用，在门店做好落地和推进；对于员工服务技能方面的问题，要匹配事业部系统的课程，对员工的学习进行督促、检查，过程中搜集优秀案例，做好支持与赋能。

下面将理念学习会上部分经理的学习收获、优秀做法进行分享。

食品用品部经理：刘月红

在不了解顾客需求的情况下推荐商品，不仅影响顾客满意度，还偏离了服务理念。下面我分享一个自己实际顶岗的案例。

柜组有一款商品搞活动，性价比特别高。我认为这款商品价格太实惠了，积极推荐给一对年轻的夫妻，丈夫听后笑着对妻子说：“人家让你买搞活动的，这个便宜。”当时我感觉很尴尬。事后，我把这个案例分享给主任员工，自我反思的同时做正向引导。今天通过学习总裁讲话，回想起这个案例，我对“落实买卖一条心要建立在真正了解顾客需求的基础上”有了更深入的理解，有的顾客更在意品质，有的顾客更在意价格……顾客需求不一样，推荐的商品也不一样。当顾客进入柜组，深入了解顾客需求后再推荐商品，这不仅能给顾客营造美好的购物体验，还能提升顾客满意度。

孕婴童项目运营经理：王晓光

年后市场童装有4名主任员工违反财务制度：周日处理商品在周六晚上用企业微信收款码销售给了顾客。透过这则财务通报，我进一步与主任员工交流，着急把商品卖出去背后的原因是遇到经营压力、库存压力，担心时间一长顾客不买了。针对现状，结合业校课的内容，我再次组织主任员工们交流：当我们的出发点是卖货赚钱时，慢慢地就会失去顾客的信任，销售会下降；当我们出发点是满足顾客的需求让顾客满意时，就会赢得顾客对我们的信赖，销售会提升。通过分层面反复讲，扭转思维偏差，让大家正确认知“落实买卖一条心要建立在真正了解顾客需求的基础上”这一逻辑关系。与此同时，积极搜集落视客为友的优秀案例，营造团队氛围。

女装项目运营经理：李淑凤

日常对于顾客的显性需求员工容易洞悉，但是对于顾客潜在的、隐性的需求员工不容易挖掘到。员工不能真正了解顾客需求并提供针对性的穿搭方案，不仅仅是意识问题，更涉及专业服务技能问题。导购中，员工能否为顾客提供个性化的建议和解决方案，与员工的服务技能水平密切相关。针对3月初事业部对高星的培训，我借助高星的资源及时转训给女装项目其他员工。课前员工们自学视频，课上提问视频的学习内容并进行实操演练。课后，我对员工进行了采访，员工们说收获非常大，这次转训接近实际导购，很实用。比如，过来看到顾客进入柜组，员工容易急于求成，顾客说的少员工说的多，但对于有潜在需求的顾客，有效的接待方式应该是给空间、少提问、关注眼神和动作。接下来，我们女装项目对通过了解顾客需求“促进穿搭满意度”的优秀案例进行重点挖掘、呈现，营造氛围。通过匹配事业部的课程做推动与过程管理，最终帮助员工提升了解顾客需求的技能。

针对经理们的发言，总经理讲道：员工的首要任务是为顾客提供优质的服务和愉悦的购物体验。意识方面调整了员工的思维，能力上解决了员工会不会了解顾客需求的问题，通过门店和事业部的双向奔赴，实现员工从意识到能力的提升，最终释放东光店强大的服务力，在本地市场上建立顾客的忠诚度。

提升组织效能

周村店休闲食品部经理：袁文忠

通过对日常工作的总结，在此我从全员管理、思路共识、简化工作、以身作则四个方面，来分享我是如何提升组织效能的。

做好全员管理，让每个员工都清晰岗位职责、分工明确，使工作快速、有效。腊月期间，干货柜组假期工队伍庞大，迅速管理好假期工是一项紧急而重要的工作。在这种情况下，不是让每个假期工什么都得会，而是要让每个人有专门负责的工作，给每个假期工都指定师傅，帮助他们清晰岗位职责、工作内容和服务规范。对影响工作效率和接待效率的关键环节，比如提货速度、称重速度、商品知识掌握等，都制定清晰的验收标准，所有短期工都要经过验收。这样假期工上岗后短期内就可以将各自负责的工作做好，极大地提高了顾客的接待效率和柜组的工作效率。

对于超市事业部的各项运营思路，做到信息上下畅通，从决策到执行，快速共识，保证落地效果。3月份烟酒事业部重点运营郎牌郎2019版白酒，一开始效果并不理想。通过与主任沟通，强化共识，清晰公司导向，明确此款商品运作的意义，让主任有信心和决心运作好，同时对柜组做前置经营分析，清晰下一步运作思路。比如：借助商厦的力量做会员群的推送和宣传；建立郎酒预售群，做好群内顾客的维护；柜组员工做好对会员的线上一对一活动宣传，对临柜的顾客做好二维码的预售宣传。经过这一系列的工作，扩大了烟酒会员的宽度，提高了顾客对预售商品的认知度，自3月15日上柜以来，整体效果特别好。

日常工作中要有简化工作的意识，让工作流程更简单有效。过来容易增加员工付出的一个重要工作就是陈列调整，所以现在每次调整之前，调整方案都会提前和主任做好共识，将具体的陈列图画出来，提前进行全员分享，而不是调整的时候临时安排。同时引导主任对调整过程做深入思考，对过程中可能遇到的问题一一列出来提前解决。这样减少了员工付出，也提高了工作效率。

以身作则，率先垂范，也会提高组织效能。总经理于姐经常说，我们每个人都是环境，既是自己的环境，同时也是影响别人的环境。我们一楼有一个非常好的习惯，每次来货，我们都去和员工一起卸货，楼层经理每次都冲在最前面，员工们看到自己的上级都帮忙卸货，积极性也都很高。不管来货多少，卸货都非常快速，经常得到物流司机的好评。即使是在腊月来货量最大的情况下，我们也能保证高效率地卸货。

一个团队，组织效能是否能真的提高，与管理者有很大的关系，所以作为经理，在提高组织效能方面一定要深入现场，发现问题及时解决，保证团队效能，提升效果。

打造服务型银台团队

泊头店银台主管：赵  芳

收银台是将柜组好商品送到顾客手中的最后一个环节，也是与前勤柜组经营接触最近、最多的后勤相关部门。服务好前勤一直以来是我们用心研究的方向，打造服务型银台团队也是我的工作参考目标。

一、主动提供支持赋能，方便前勤柜组经营。

自选超市商品品类多、单品多，顾客在结算时会问到商品使用方法、活动信息的问题。我们利用专门的班前会，带领收银员进入超市一起了解柜组新品的商品知识和活动商品信息。在大型节假日来临之前，为了减少叫柜组到收银台核对的次数，我们会在班前会上对各柜组的活动商品进行统一的学习与记忆。这样在结算中能在银台解答的问题，就不用再让柜组员工到收银台处理，让她们有充足的时间服务好顾客。与此同时，我们建立了收银员与柜组之间的商品知识共享群，便于柜组新品到柜、活动信息及时共享至收银员，为柜组员工节省时间和精力。

另外，为了保证柜组变价商品和新品在营业前能够正常销售，收银台每天会在班前会之前对柜组的新品、变价商品以及维护促销单的活动商品进行试卖，帮助柜组将问题解决在开门营业之前。

二、做好旺季款机保障工作，为前勤解决后顾之忧。

现全商厦柜组使用款机300台左右，为了保证前勤柜组在使用过程中的问题能及时解决，每到节假日、旺季来临之前，我们团队都会例行做好款机使用过程中硬件及使用问题的摸底，做好硬件的及时更换，保障柜组在繁忙时刻不因款机问题影响接待效率。遇有前勤款机用电设施改变和款机系统维护问题时，我们团队会落实好首应制，及时联系安保部、信息部，共同帮助柜组解决问题。

三、为商厦争取银行支付优惠活动，助力前勤经营。

随着付款方式的多样性，各个银行都会有支付优惠活动，这种帮顾客省钱形式的活动也为商厦积累了稳定的顾客群。我与本地各家银行主动沟通，通过努力，各家银行都与我们建立了优惠活动共享的渠道。优惠活动也由原来的只限于超市使用陆续增加到百货项目可以使用，由原来的常规项目有支付优惠活动到大件商品如黄金、珠宝、大电、手机项目也有了大额分期活动，这些省钱的支付优惠活动在吸引顾客的同时，也助力了前勤经营。

道阻且长，行则将至。服务支持前勤是一项长期性工作，接下来我将继续带领我们银台团队，主动为前勤提供支持赋能。