我和顾客的故事

元氏店市场男装项目导购员：靳晓静

我和顾客的第一次交集，是去年的一次便民服务下小区。当时我没有去现场，去的同事们收到了很多织补的衣服，有些简单的就在当场修补好了，复杂的便带了回来给我织补。印象比较深的是一件灰色的破洞毛衣。

去年冬天下了大雪，那天我正在商厦大门口除雪，同事给我打电话，让我赶快上来，说有位女顾客拿了一件破洞毛衣想要帮忙织补。当我到了柜组提出帮顾客织补的时候，女顾客说：“我是来找去年下小区帮我织补的那人，技术特别好，是你吗？”我一听，懵了，因为我没有去过，便说：“您放心！这个我也可以织好的。”顾客半信半疑地把衣服交给了我。我一边织补，一边跟顾客聊起来，顾客说原来维修的那个衣服是员工带回来织好了又给送回去的。我问是不是肘部有洞的灰色毛衣，顾客说是，我笑了，告诉顾客：“那件衣服就是我给您织好的。”顾客一听，开心地说：“哎呦，本来我还怕你修得不好，这么一说我可放心了。上次那件都看不出来补过。”织补完成后，顾客不断地向我表示感谢。我跟顾客互加了微信，告诉她，下次有需要织补的直接来找我就行。

就这样，迎来了我们的第三次交集：正月刚开门，顾客带着一件黄色的羊毛衫过来，说袖口有脱线，让我帮忙织补。我织好后，发现这件毛衫似乎被虫蛀了，对着光线细看，发现有很多的小洞，我便让顾客把毛衣留了下来。两天后，毛衣织补完毕，我检查没有问题后通知顾客来取。这次来取衣服的是顾客的女儿，来的时候又带来了一件需要维修的毛衣。因为我那天休班不在，同事就让放在了柜组。等我修好了，顾客的女儿又来拿衣服了，我说：“您先看看修得满不满意。”顾客的女儿说：“不用看，我妈说了，你技术好，人又好，她放心得很，来时候还说让我好好感谢你呢！我一会儿就到服务台给你写表扬信。”

故事很长，我想表达的是：给顾客创造感动，有时候不是只因为一次好服务，而是需要我们持续做好每一次的贴心服务。

为顾客着想要勇于承担责任

桓台店女鞋项目导购员：耿丽丽

一位年轻女顾客来到柜组，说妈妈要过生日了，这次来是想给妈妈选双好看的鞋子。结合顾客妈妈平时的穿搭风格，我给其推荐了一双乐福鞋，正好顾客跟妈妈的脚一样大，就让顾客给妈妈试试舒适度。

女顾客脚上穿的是一双欧罗巴的小白鞋，试穿的功夫我顺手拿起来想帮顾客打理一下，这时发现鞋底已经出现断痕。我询问顾客鞋子的购买信息，并告诉顾客鞋子出了质量问题，而顾客说她还不知道鞋底坏了。通过查看顾客的购买时间后，我告诉顾客这种情况是可以退换的时候，顾客很吃惊，说：“我是来给妈妈买鞋的，不是来退鞋的，你要不跟我说鞋底坏了我都不知道。怪不得信誉楼不管啥时候人都这么多，果然讲信誉。”我忙说：“这是应该的，鞋子确实出现了质量问题，现在正好换季了，可以再给自己换双新鞋。”就这样，顾客自己选了一双休闲鞋，给妈妈带了一双乐福鞋，满意而归。

为顾客着想，勇于承担责任，一定会赢得越来越多的顾客信任。

为顾客负责

衡水店品牌男装项目柜组主任：朱  娜

一位外地顾客在我们柜组买了一条腰带，让我们的经理给他捎到分店，他再到分店去取。

我在做电话回访时，问腰带用着怎么样，顾客说了一句“款式还行吧”。从顾客的言语中，我听出了顾客的不满意。在仔细沟通和交流后，得知顾客选购的腰带有点短，所以一直没有使用。但顾客说不换了，因为是外地的，怕来回的换给我们添麻烦。我告诉顾客：“您选了一条喜欢的腰带，但感觉短点儿，这个钱花得心里不舒服。选商品咱们就要选合适的，符合自己习惯的。我们有长一点的，我再给您捎过一条去，您拿着前期买的那条腰带到我们的分店去换一下就行。我把这件事告诉我们分店同事，您直接去就可以。”顾客听后特别高兴，对我们的服务做了表扬。

我们不怕顾客来麻烦我们，我们就怕顾客不来麻烦我们。为了收获顾客的信赖，我们要永远为顾客负责，一直走在帮助顾客解决问题的路上。

让顾客退货买货都舒心

石家庄玉华店男鞋项目导购员：张梅香

一天上午，一位叔叔和一位阿姨走进柜组，我连忙上前打招呼。阿姨说：“给老伴选一双鞋，之前那双穿坏了，不能穿了。”叔叔紧接着说：“都不知道买啥样的，上次买的那双没怎么穿，鞋底就烂了。”我连忙询问：“叔叔，咱之前买的啥样的鞋子？您如果有积分卡，我帮您查一下买的哪款鞋。”

叔叔说：“买了有一段时间了，还能查到吗？”我说可以的，说完便用叔叔的手机开始查询。查询后得知叔叔买的是一双聚氨酯底的老北京布鞋，这种鞋底的确有可能出现粉化的情况，这种情况的退换期是六个月。我问叔叔：“您说的鞋底烂了是一块一块地掉吗？”叔叔说是，然后我告诉老人如果是这种情况，六个月之内是可以退换的，叔叔的鞋还没有过期。叔叔惊讶地看看我说：“真的吗？鞋子穿烂了还可以退吗？”我说：“您方便的时候可以把鞋拿过来。”

过了两天，叔叔把鞋子拿过来了，确实属于粉化，我连忙向叔叔致歉并办理退货，叔叔高兴地说：“信誉楼就是讲诚信，袋子上写的退货买货都放心确实是真的。”接着我又根据叔叔脚型推荐了一双合适的鞋子，顾客满意而归。

退换货不仅是我们改进工作的最好契机，更是提高顾客满意度的一种体现。接待过程中认真倾听，为顾客解除疑虑，让顾客无后顾之忧，就会为企业积累忠诚顾客。

用专业服务顾客

石家庄丰收店食品用品部导购员：姬亚肖

一天，我正在牛奶区检查质检，接待了一位给小孙女选酸奶的阿姨。因为平时都是孩子妈妈买，阿姨不知道选哪种的好。交流中得知孩子才两岁多点，考虑到孩子小，我便给阿姨介绍了一款专为儿童设计，配料表只有生牛乳、零添加的安全更健康的简爱酸奶，并跟阿姨说了储存方法。

给孩子选完了，阿姨随口说到自己也想喝奶，但这么多年一直不敢喝，因为一喝奶就肠胃不舒服。我告诉阿姨：“您这是乳糖不耐受，平时可以喝点酸奶或者选择无乳糖舒化纯奶，还有就是不要空腹喝奶，喝之前少吃点东西，这样会减少喝奶不适的现象。”阿姨说：“还有这么多说法啊？以前都不知道，光知道喝奶好，但又喝不了。”于是我给阿姨介绍了一款无乳糖舒化纯牛奶，阿姨非常满意地选了一件。

用自己的专业知识帮顾客推荐合适的商品，引领顾客健康品质生活，是我们的责任。

我对视客为友的理解与践行

任丘店珠宝项目导购员：张金娥

前几天中午，一位男士双手提满东西走到柜组，我热情地打招呼，让顾客先把东西放下。顾客说：“确实有点累了，不过我就是在这儿歇一歇，你忙你的，不用管我。”

看到顾客满头大汗，我给顾客倒了一杯水并递上纸巾，顾客会意地冲我微微一笑，表示感谢，又说了句：“我真不买！”我笑着说：“没关系，您放心在这儿休息，有什么问题您再叫我。”说完，我便在旁边的柜台整理商品，同时关注顾客需要。

过了一会儿，顾客随口问我近期回收金价怎么样，聊天中我得知顾客家中黄金饰品非常多，不过都是和爱人年轻时置办的，现在都过时了，也不戴，想着不行就卖了。我开始为顾客做专业讲解和分析对比，建议顾客可以把家里的旧饰换成现代的款式，给爱人佩戴或者传承。顾客非常认同我的建议，把爱人日常穿衣风格、体貌特征详细进行了描述，我为顾客推荐了时尚手排和古法珐琅手镯。我把首饰拿出来为顾客展示时，顾客赞叹：“现在的做工真精美，我爱人肯定喜欢。”顾客高兴地给爱人打电话，说把旧金带过来。顾客说：“这么多好看的款式，就让我媳妇换着戴多好，旧金不卖了！”最后，顾客换购了共计140克6件商品。

在上周“认知视客为友”业校课中，姜老师讲道：“视客为友与销售不冲突，反而是促进销售的关键。站在顾客的角度分析需求为顾客提供合适的商品和服务，是我们提升销售的契机，更是基础，基础做好了，结果自然而然！”这让我更加坚定了践行视客为友的重要性，我要用更好的服务来创造销售，得到顾客的认可，体现工作价值。

因为我是信誉楼人

河间店生鲜食品部导购员：郭  丽

今天休班我来蔬菜柜组买雷竹笋，看见一位女顾客拿着手提袋也正在装雷竹笋，装了将近多半袋。我上前微笑着问顾客怎么买这么多，顾客说道：“我尝了尝品尝盒子里的，挺好吃，可我没有做过，不知道一盘菜用多少。”

我问顾客家里几口人，顾客回答说是三口。我告诉顾客：“您家里人少，再加上是头一次做，买四根就差不多，四根就能炒一盘。”顾客看着我说道：“你是这柜组的员工吧？换身衣服差点认不出来了。”我说：“是的，今天休班了，我先帮您挑。”然后我一边挑，一边教给女士如何挑选：“首先看笋节选紧密的，看笋肉选偏白色的，看笋根部选潮湿的，手掐能出水的，这样的笋口感会比较嫩。”

我帮女士挑选了四根，又把具体的做法讲给顾客，最后又提醒道：“一定要记得焯水大约2分钟，可以去除草酸和涩味。您也可以加上我的企业微信，我把做竹笋的视频发给您，再有不明白的可以随时问我。”顾客笑着说：“信誉楼的员工休班服务都这么好，今天遇到你我真是太幸运了。”我笑着说：“谢谢您的认可，就算休班，我也要尽我所能做好服务，因为我是信誉楼人。”

“视客为友”不是一句口号，是需要我们每一位怀着一颗为顾客着想的心，做好每一次接待，赢得顾客的信赖和认可。

收获顾客满意的贴心服务

天津北辰店女鞋项目导购员：孙立婷

案例一：一个下午，看到有个女顾客直奔柜组过来，我忙迎上前接待。女士对我说：“我有双鞋，不是在你们这儿买的，后跟有点磨脚。我之前在你们这儿买鞋试穿的时候，我说脚比较敏感，你就说如果是怕后跟磨脚的话，提前给我做做软化，会好很多。确实从你们这儿买的鞋就没事。但是这双我从别处买的还是磨脚，你能帮我弄弄吗？”我对女士说：“感谢您有问题第一时间就想到我们，证明您确实对我留有不错的印象了呢。我这就帮您看一下。”看了鞋子以后，我对女士说道：“您这是材质问题，确实是有点硬，但是版型确实是好看。我先给您做软化，您回家穿之前再抹点白醋，多软化一下，穿着看会不会更好。”

案例二：一位女士微信联系我说，鞋舌有一次使劲一拽给弄掉了，问我能不能帮着维修一下。我让女士有时间把鞋子拿来，我看看情况。鞋子拿到店里，正好赶上我歇班，顾客告诉我鞋子放下了。转天上班，发现问题不大，好维修，当天就修好联系顾客来取鞋。顾客说：“没想到这么快啊，我还以为得几天呢。”当天晚上就让她先生把鞋取走了。

当顾客有需求时，我们贴心地为顾客提供满意的服务，帮助顾客解决实际问题，赢得了顾客的认可。我想，这就是我们练就服务技能的意义，这就是视客为友的意义。就是在一次次帮助顾客解决问题的过程中，我们不断地收获着顾客的信赖，为企业积累着忠实顾客。

非销共情培养忠诚顾客

周村店日化项目导购员：王成爱

一天，一位年轻的小姑娘在通道浏览商品，我赶紧上前接待。在与顾客沟通过程中，了解到她是第一次来周村玩，看到了信誉楼就进来逛逛。我主动为她介绍了附近的旅游景点、特色小吃，并根据她的行程天数推荐了旅游攻略。她表示感谢，说碰到我就像是见到了朋友一样。看到她妆容精致，我提出免费为她修一下眉形，这样拍照打卡更出镜。小姑娘非常高兴地答应了。

过了段时间，这位小姑娘再次来周村游玩，特意来信誉楼找我选护肤品。我根据她的肤质和这个季节常出现的问题，告诉她这个季节皮肤需要及时补充水分，做好防晒，并邀约她体验试用。在试用过程中结合她的肤质和日常护肤习惯，讲解了一些护肤的小方法，最终帮助她选择了欧诗漫珍珠套盒，不仅性价比高，也更适合满足她的需求。最后，我主动添加了顾客的微信，叮嘱有任何肌肤问题随时可以联系我。小姑娘说：“以后来周村就来找你。”

就这样，我和这名顾客成为了朋友。践行视客为友服务理念，不单纯以销售为目的，而是通过非销共情与顾客建立情感，站在顾客需求角度为顾客着想，赢得顾客信赖，才能与顾客真正成为朋友。

做好数据分析与顾客需求的对接

黄骅旗舰店针纺百货项目导购员：王丽娟

公司视客为友的课程让我对于数据分析的看法改变了。以前看数据只看最后的结果，脑子里牢牢记住的是这次档期操作的畅品是哪款、参考目标是多少、计划邀约多少会员等等，现在看数据明白了是为了分析数据后面顾客的需求。

近期在会员邀约时，我提前研究会员之前的购买数据，有针对性地邀约顾客，明显感受到了到店会员的满意度提高了。会员群内也不再像以前一样只发活动内容，而是对于新品卖点做重点介绍，断码商品也是强调适合群体，所以群内的成交量也有所增长。

在分析数据中，我发现洗衣液品类分店销售非常好，可我们柜组销售不是很理想。我重新对洗衣液的商品知识做挖掘，通过柜组内的学习分享，大大提升了销售，更重要的是顾客的需求得到了满足。

正确看到数据分析和顾客需求之间的关系，能让我们在清晰柜组商品的同时，把更多好商品、适合顾客的商品“带到”顾客身边，赢得顾客信赖的同时，收获工作上的成就感。

真诚有信誉的服务

沧州朝阳店电子项目实习生：王子怡

这天晚上，一位带着三个孩子的女士走进华为柜组手表区，我立即小跑上前打招呼。顾客拿起白色真皮表带的Watch GT4 41mm说：“我一直想买一块手表带上，这款看着不错，我挺喜欢的，你帮我拿一个吧。”说完就让我给开票。

考虑到顾客也没有详细了解这款手表的功能，只是因为喜欢手表的设计而想要进行购买，因此我本着切实为顾客着想的心，并没有急着给顾客开票付款，而是进一步探询顾客的需求与使用用途。经过了解，顾客表示只是想要一款好看和有基础运动健康功能的就行，并不是非常在意其他的使用功能。结合顾客的需求，这款白色真皮表带的Watch GT4 41mm确实符合女士使用，但在为女士介绍这款华为手表的过程中，我发现女士使用的手机是苹果手机。

于是我站在顾客的角度，如实、客观地介绍商品，表明：“不好意思女士，可以看出您十分喜欢这款手表，但我看您使用的是苹果手机，苹果手机可以下载华为的运动健康来连接手表使用，但是有部分功能是不支持的，比如像咱们平时会用得到的语音助手、独立微信和遥控拍照等功能。您可以再考虑一下。”顾客听了犹豫了一会儿，表明不在意这些功能的使用，并且表示很高兴我能够客观如实地介绍商品，称赞了信誉楼员工真诚的服务态度，并决定买下这款手表。

在导购过程中，我们应有效地去了解顾客的需求，围绕顾客需求站在顾客的角度，去如实、客观地介绍商品，介绍商品优点的同时也要主动将商品的缺点及注意事项一并介绍给顾客，做顾客消费的好参谋，用心落实视客为友服务理念。

帮顾客选到更合适的商品

定州店电子项目导购员：冯红静

周日下午，我正在柜组盯岗时，看见厅外有一对母子好像正在寻找着什么。我忙走到厅外，问女士：“您好，有什么需要帮助的吗？”女士说：“你们这儿有卖mp3的吗？”我对顾客表示抱歉：“对不起，咱们这儿没有。”

我注意到随行的男孩儿穿的是校服，便问道：“您找mp3是为了让孩子听英语吗？”女士听后忙说：“对！就是听英语用的。”听到女士这样说，我心里有了适合顾客的商品，马上引领顾客来到“有道”听力宝柜台前并为顾客介绍、展示。这款商品的主要功能是练习听力、背诵课文，并且还有英语翻译的功能，适用于中小学生。看到母子俩很感兴趣，我又让男孩试听，亲身感受。随后我又结合男孩在学习中的重点，为其讲解了使用功能和注意事项，得到了孩子和家长的一致认可。

日常接待中，我们要用心去看、问、听，了解顾客的需求，这样才能为顾客选到合适的商品。

还能为顾客做什么

万达店休闲食品部导购员：赵  丹

把顾客当做亲朋好友，赢得顾客的信任和认可，我们除了给顾客提供好的服务，还能为顾客做些什么呢？

随着天气越来越热，顾客对冷饮的需求也越来越高，于是我们柜组一起搜索抖音快手小红书，通过各种学习途径，自制柠檬红茶饮品。

具体做法是，只需要柠檬、红茶和冰糖，因为蜂蜜可以去火润肠通便，所以也可以添加蜂蜜。自己做没有任何添加剂，会更健康，家里小朋友喝会更放心。我们做好之后放在柜组，邀请顾客品尝，赢得了大家的一致好评和认可。于是我又把制作的过程拍成视频，注明所用食材比例，发到会员群、抖音、快手，让更多的人可以自己动手做健康又好喝的饮品。

我们要给顾客提供好的服务，要做顾客的健康顾问，引领顾客健康生活，增加顾客信任，获得顾客认可。

从为顾客着想角度推荐商品

东光店电子项目柜组主任：吴红玲

我们柜组过来为顾客推荐手机壳、手机膜等商品时，有部分顾客不理解，为此员工在这项工作上也有困惑。结合业校课的学习，我调整认知，深入研究顾客的需求，把为顾客推荐此类商品的思路调整为介绍其作用以及使用场景。

一位大姨选购一部手机后，我及时为大姨推荐了一款钢化膜，并对大姨讲解：“现在手机都是大摄像头的，如果放在口袋或者包里，和钥匙等尖锐物品放一起容易磨花摄像头，影响拍照效果。我建议您贴上手机膜，这样即使不小心碰到，到时候换个膜就行，不会影响原屏。”大姨欣然接受。

没过几天，大姨急匆匆地来到柜组说：“你快看看，我把手机摔坏了吗？不小心把手机给摔了。”通过查看，只是钢化膜坏了，屏幕完好无损。顾客激动地对我说：“多亏了你推荐的钢化膜，不然摔碎的就是手机屏幕了。”

通过此案例，我再次培训员工，一定要站在顾客的角度推荐合适的商品，这样顾客会容易接受，而且也保护了顾客的利益。

一次购物品尝有感

定州店日化项目导购员：姚俊娥

一天下班，我到一楼超市去买水果。来到橘子柜台前，看着三种不同的橘子，价位、形状都不一样，正在想哪种口感会更好，选择哪个，这时导购员过来和我打招呼，询问我的需要。我把需求告知了导购员：想选水分多一点儿的，口感较甜的橘子。

导购员听后，把我引领到糖果柑处，在与我介绍商品的同时，还主动让我品尝。品尝后感觉有点酸，于是导购员又推荐了旁边的耙耙柑，再次让我品尝。通过品尝，我最终选购了口感较甜的耙耙柑。这次购物让我很满意，选到了自己喜欢吃的橘子。

通过这次购物，让我感受到了品尝的重要性。联想到我们日化项目，当顾客面对琳琅满目的商品，不知哪一款更适合自己时，这时我们结合顾客的肌肤特点和在意点为顾客做好专业的面诊分析的同时，更重要的是让顾客亲身体验，试用商品，让顾客切切实实感受商品带来的效果。

售后服务让顾客由不满到满意

沧州文庙店珠宝项目柜组主任：李  涛

2月23日中午，一位女士拿着一块儿童表来到柜组，激动地表示：“你们这手表质量真不行，两年这是坏了第三回了。”员工先安抚好顾客情绪，随后为顾客开具了维修单。

我上班后，员工便将此事告知了我。我看后发现手表已经超保，之后维修处也告知需要顾客自费更换机芯。考虑到这位顾客的表之前有维修的情况，确实给顾客造成了麻烦，我便主动联系品牌经销商，经过两天的沟通，最终为顾客争取到免费换新。

我加上顾客微信，给顾客发去了新表的两张图片，询问要哪一个，最终顾客确定了款式。下班前，顾客来到柜组将表取走，这时已经没有了最开始的不满，而是满面笑容。而且，在我们不知情的情况下，顾客还发了朋友圈对我们的服务表示认可，对我们的售后表示感谢，而后顾客又给我私发了感谢的信息。我将朋友圈内容发到了柜组群，大家也都很感动。

真心实意为顾客着想，在售后服务中维护顾客的利益，让顾客由不满变成了满意。

通过解决客诉挽回顾客信任

深州店综合管理部服务主任：李江娜

一天，接到一起服务投诉，情绪激动的顾客讲述了自己不愉快的购物体验，我对顾客说道：“请给我一点时间，我马上落实，稍后给您回复。”

经落实，顾客反馈的问题属实，有了处理方案后我立即联系了顾客，和顾客再次道歉后表达了公司的处理意见。此时仍能明显感受到顾客的情绪还是很气愤。我听着顾客的抱怨，再次致歉：“真对不起，在您等待的7分20秒里，我们员工没有及时为您出具解决问题的方案，这是能力的问题，也是意识的问题，我们一定……”这时电话里传来了温和的声音：“行了，妹妹，这件事过去了，我心结解开了。”我惊讶于顾客的转变，愣神的瞬间顾客继续说道：“你刚才说的7分20秒感动了我，我相信在这件事上你一定没有敷衍我，这个数字说明你们一定落实得非常深入，我看到了一个企业负责任的态度，我也相信在你们的管理下信誉楼一定会越来越好，我以后一定一如既往地支持信誉楼。你们为了我的事忙了很久吧，给你们添麻烦了。”一瞬间，我觉得咱们的顾客真是太好了。

挂断电话后我想了很多，这件事也让我明白了，客诉解决的结果应该是挽回顾客的信任，接到客诉时我们总想着赶紧解决就好，其实愿意和我们反馈问题的顾客都是在心里期望着我们能越来越好。我们不能辜负顾客的真心，工作中应该更加重视客诉问题，不断提升服务管理，赢得顾客信任。

感谢顾客的反馈

元氏店休闲项目导购员：宋静玲

一位男顾客通过微信联系我，说衣服兜口开线了。我向顾客致歉，告知顾客抽时间可以拿过来维修。之后我想起，顾客购买的那款衣服兜口拉链处是高温压烫工艺的，如果拉链接头处开线了，这个是没办法维修的。我随后又立即联系到顾客，让顾客拍张具体开线位置的照片，发现果然就是压烫处开线。我再次向顾客致歉：“真对不起，给您添麻烦了。这件衣服应该是有质量问题，您拿过来我帮您换一件新的。”然后我把剩下的商品又重新做了售检，发现有几件的压烫处稍微用力拉就会松开。我赶紧把这一发现反馈给了主任，主任立马又向供应商反映了此问题，让厂家也及时进行改进，避免更大的损失。

等顾客来到柜组，我首先是向顾客道歉，然后非常感谢顾客在穿着过程中把发现的问题能够及时反馈给我们。

通过这则案例让我进一步明白了，顾客来退换货，是因为我们的商品或服务出现了问题，面对退换货的顾客，我们应该真诚、主动、热情地接待好。只有诚心诚意为消费者和供应商的利益着想，财源才会滚滚而来。

解除顾客的疑虑

东光店收银员：周美玲

一位女士来银台结算，递给我一张购物卡。查询后我告知顾客卡内余额是十二元。女士有些疑惑又有些着急地看着我说：“不对呀！之前买衣服的钱退到购物卡里了，我记得应该剩五六十的，怎么只有十二元呢？”

我及时安慰顾客：“不着急，我帮您在电子会员交易记录上查询一下吧！”女士回复说：“要不算了，可能是我记错了。”虽然顾客嘴上说着记错了，但是她的眼神里仍有疑虑，于是我耐心地和顾客开始一步步地查询，最终清晰了消费明细，发现的确是十二元。女士有些不好意思地说：“真是麻烦你了，让我明白是怎么回事了，要不回家也会总是跟个事儿似的。”

看到顾客舒展开的眉头，我微笑着说：“不客气，让您明明白白消费是我们的责任。”

用心关注顾客信息

献县店收银员：史东丹

两位女士来收银台结算，所购商品中有一小袋全麦面粉。其中一名女士一边放商品一边跟另一位女士聊天，说信誉楼的面粉非常好，蒸的馒头又白，口感又好，她经常买。

听顾客说着蒸馒头，我又看了看桌上的全麦面粉，想着女士可能是拿错了，于是笑着跟女士打招呼：“您好，谢谢您对我们商品的认可。麻烦问下，您拿的是全麦面粉，您是要这种吗？”顾客看了看面粉说：“不是，光顾着说话了，也没细看，多亏你提醒我了。”我说：“没事儿，您想要哪种，我叫来柜组给您换一下。”了解了顾客的需求，我叫来柜组为顾客换了一袋面粉，避免了顾客买回去用不了还得再跑一趟的麻烦。

为顾客多想一点，用心关注顾客信息，避免给顾客带来麻烦。

让顾客更加愿意积分

大城店收银员：李利亭

我在二楼银台盯岗，一位上了年纪的阿姨来交款，我请阿姨说一下会员手机号时，阿姨说：“直接结吧，不用积分了。”我没有着急为顾客结账，而是询问阿姨是不是没有会员，需要不需要我帮着办理一下。

阿姨笑着说：“我有，就是感觉积分也没什么用。”我笑着给阿姨解释会员的用途：“阿姨，会员积分可以兑换相应的礼券和礼品，礼券是可以当钱花的，消费满100元就可以用。另外，会员系统里还可以兑换卫生纸，洗脸巾之类的，您说一下手机号我帮您积上分，如果您需要我可以帮您兑一下。”

征得阿姨同意后，我拿起阿姨的手机，边演示边和阿姨说：“您现在的积分有6000多，里面这些东西您都可以兑，您看您需要什么，这些都是咱们信誉楼的自有品牌商品，品质都很好。”听了我的介绍，阿姨说：“那就兑换一提2500克的卫生纸吧。”我为阿姨操作完，告诉阿姨：“您拿着手机，去一楼服务中心就可以领取卫生纸了。”阿姨笑着说：“那我以后可要积分了，兑换什么不也是白给的吗？”我说：“是的，您买东西不用管金额多少，该积就积，慢慢地分就多了。”

会员积分也是顾客的一项权益，我们要时刻提醒顾客兑换相应的礼券礼品，并对不了解的顾客做好讲解，让顾客愿意办理会员，愿意积分。

婆婆眼中的信誉楼

惠民店休闲项目导购员：张荣芬

“信誉楼的不这样”“信誉楼的好吃”“去信誉楼买”……在家经常听到婆婆这么说。

婆婆喜欢自己蒸馒头吃，家里没有面粉了，她特意嘱咐公公去信誉楼买，买信誉楼牌的。我故意说：“有这么好吃吗？”婆婆说：“有！好吃好吃，香、老有嚼头，烙饼、包饺子都好使！”一次老公在别的地方买了一箱橙子，箱子底下坏了好几个。婆婆说：“下次去信誉楼买，你选好了人家都打开箱子挨着看，没有坏的才让你拿走呢！”

有一次公公想炒鱿鱼须，去信誉楼没买到韭菜，婆婆说：“肯定是不符合标准人家才不卖，人家卖东西得看安全不安全。”婆婆想要个外套，一直没有喜欢的，那天跟她老姐妹去逛信誉楼，回来高兴地说终于买了件喜欢的，还说：“人家没有号了，那个姑娘特意给我从别的店调的。别的地方谁这么伺候人。”看得出被重视带给婆婆的幸福感！

有一次看见婆婆穿了双民族风的皮鞋，我便问道：“妈，您换风格了呀？”婆婆说：“我本来去逛着玩的，看着挺好看，很喜欢，又怕我腿不行穿不了高跟。那个姑娘给我推荐了这个，跟不高也不累，鞋子老软了。她还教给我怎么搭配衣服，懂得可多了。”婆婆一脸的满足！

生完老二后，考虑到孩子小，老人年纪也一天大一天了，决定在老家发展。在婆婆的影响下，我首选了信誉楼，加入后，更是感受到了企业的魅力。现在，信誉楼的信誉已经融入到我们生活中了，作为信誉楼的一员，我更要用热情和专业服务好每一位顾客，为企业的发展尽自己的一份力！