近期管理心得

青县店总经理：何文明

看似快了，实则慢了；慢是为了更快。

我们常说要在布置工作时投入足够的精力，认真仔细地做好周全的计划，哪怕小事也要认真对待，这样才能保证在实施过程中顺利高效。下面和大家分享两则案例。

案例一：税务局给我们推送了一百多人的名单，要求这些人在手机上尽快操作个税退税。财务部接收到名单后以最快的方式把名单发到了商厦干部群中，让大家对照自己的名字及时操作退税，并录制了操作视频一并附上。这项工作布置下去一周的时间，财务部了解信息时发现只有几个人进行了操作，绝大部分人都没有操作。于是财务部经理利用经理例会的机会又给运营经理们进行了强调，让经理们督促员工尽快操作。

当时我询问了财务部经理是怎么布置这项工作的，经理说：“我们把名单发到了群里，让大家按视频自己操作。”了解了问题的根源，我就此案例和大家进行分析。其一，作为管理者要把服务做到前面。因为名单没有显示全名，隐藏了中间字，发下去后不管是员工还是经理都不好直接确认。如果结合人事部把人员全名呈现出来，然后再按商品部归属分配好，直接推送到相应的经理手里，能让经理们很快地对接上相关人员。其二，布置工作时要借助好资源，直接发到群里让大家自行操作，看似很快，但是没有借助上运营经理的资源，经理有的就不管了。如果把名单分配好直接给到相应的经理手里，并告知经理跟进的时间节点，过程中不断呈现各运营经理所辖人员操作的进度，做好反馈，让运营经理一对一跟进。

理清了思路，财务部马上落实，结果两天的时间就有90%的员工操作完毕，剩余小部分员工运营经理单独提醒后也全部操作完毕。

案例二：某事业部推进某项服务工作，有的项目经理进行了详细的分解和解读，和员工们上下达成共识，而有的项目经理则是直接把文件往群里一发，让大家学习执行。门店运营经理在协助事业部检查时，前者项目经理管理的员工对此项服务落地很好，而后者项目经理所辖员工此项服务落地很差。

两个案例很典型，没有在布置工作上投入精力，导致结果呈现了差距。看似很快，实则是工作进度很慢，工作效果不能保证。如果在推动工作前认真计划，看似开始慢了，实则过程会很快，效果会更好。

别让顾客在我们的“自以为是”中流失。

评价服务的好坏不是我们已经做得怎么样了，而是顾客感觉怎么样。在开服务分析会时，有两个案例对我触动很大。

案例一：某顾客在一女装柜组看衣服，员工跟随顾客走动，并介绍其关注的商品，顾客看了一圈后走了。后来顾客和综管部科员说自己没买衣服是因为员工接待不主动，不热情，不想买了。落实时，员工很委屈，员工觉得自己很主动，也在介绍商品啊，没有冷落顾客。

案例二：一位主管亲戚的孩子结婚，主管问亲戚结婚的东西都置办齐了没有，亲戚说都在信誉楼买了，不过床品是在沧州信誉楼买的，不是青县信誉楼没有这款商品，而是她感觉青县信誉楼这个柜组的员工不如沧州的员工热情。当让员工回忆这位顾客时，员工还有印象，她觉得整个接待自己很主动，虽然顾客问得挺多，但是自己都耐心解答了，顾客是满意的，没有不满啊。

两个案例的员工都认为自己做得不错，但是实际上顾客的感受却并不满意。我们的员工在服务过程中即便自我感觉热情度和专业度没问题，但是结果却是顾客在我们的“自以为是”中流失了。真正提升我们的热情度和专业度，我们还要努力。

干部影响案例有感

石家庄区域培训部经理：贾军喜

干部的言行体现团队的价值导向，对下属会起到潜移默化的作用，影响团队的精神状态。

案例一、元氏店曾经做过一项调查，“平时在卖场，你发现哪位经理有随手捡拾地上垃圾的习惯？”通过信息收集，在前勤经理中，女装运营经理杜亚林团队的员工提到很多：“节假日我经常看到经理在卖场打扫卫生，捡拾垃圾”“有一次我在楼道，我们亚林姐第一眼看到地上的垃圾就捡了起来，比我速度还快”等等。杜亚林经理不仅自己能做到随手捡拾地上的垃圾，还积极引导所辖员工要随手捡起地上的垃圾，发现有员工捡拾垃圾或随手打扫地面卫生，更是通过微信群进行表扬，积极引导员工要为顾客创造一个干净整洁的购物环境。

杜亚林经理自己做好了，卖场环境卫生就保持得很好，干部员工打扫卫生的意识很强。

案例二、一次在赵县店巡店，在一楼层跟进班前会，生鲜食品项目因准备工作太忙导致地面卫生没有完成打扫，营运部邓梅经理和人事部冯静媛经理两位主管亲自“下场”，娴熟地使用拖地机为生鲜区进行拖地，保证了开门前地面的干净整洁。我对邓梅经理说：“邓姐，亲自上手了。”“柜组忙，我们就得上。”邓梅经理回复道。在前勤需要帮助的时候，后勤主管及时提供帮助，干部员工会看在眼里，对开门前柜组工作做成什么样子心中更加有数了。

企业常说：“除非你以身作则，并具有热情，否则决不能激励他人。”以上几位经理以身作则，身先士卒，上级的行为下属看在眼里，也潜移默化影响着我们的员工，激励影响着团队的每一位成员，鼓舞着团队的士气和精神状态。

案例三、一位年轻的爸爸带着小女儿逛信誉楼，当小女孩着急去卫生间需要帮助时，元氏店总经理张国艳刚好碰到，亲自带领小朋友去了卫生间。总经理陪同小女孩去女厕所，因小姑娘比较小，总经理是帮着脱了裤子，给把着解决问题的。之后，总经理又把小女孩送到爸爸身边，让这位来自赞皇县的小女孩爸爸非常感动。这一场景恰巧让一位经理看到了，在服务交流会上分享了此案例。

案例四、赵县店总经理赵树章对企业做公益有清晰的导向。一次，综合管理部经理于少佩就“如何打扫商厦周边环境卫生，如何让周边住户有更多获得感”和总经理交流时，赵树章总经理这样表态：“我们不是为了做而做，而是通过我们做来影响周边住户，让信誉楼成为周边住户的‘好邻居’。”现在，综合管理部经理于少佩每月都会例行组织经理级干部例行打扫商厦周边环境卫生，还组织人员走进敬老院、残疾学校、社区，让信誉楼的好服务真正走进顾客身边，让顾客因为信誉楼的存在有越来越多的获得感。

“在没有他人在场的情况下，在没有他人监督的情况下和面对困难、压力、诱惑的情况下选择做什么，更能反映一个人的真实品格。”无论是总经理张国艳帮小女孩上洗手间解手，还是总经理赵树章真信真做做公益的表态，这些言行都体现了干部对下属的影响，更体现了信誉楼人好的品格，它将进一步激发干部员工服务好顾客的坚定信念。上级是下级的样子，我们这样做好了，干部员工也会朝着我们希望的样子做好。

总裁在谈及企业文化建设工作有效落地时明确：“上级以身作则、身先士卒、率先垂范是企业文化建设的根本点……一把手文化一定是从上到下影响的，身教胜过言传，上级亲身示范的影响是巨大的。”期待信誉楼的干部，都是下属行为规范的榜样，是企业文化坚定的践行者和传承者，影响他人，快乐自己。

干部影响是视客为友落地的关键

沧州区域培训部经理：吕春晖

过来，我们在培训中一直强调导购员的核心本职工作就是接待顾客，所以落实视客为友也更多地是从导购员层面、柜组主任层面来重点推进。总裁在年度工作计划中提到：注重干部影响，让视客为友体现在干部层面上。随着公司今年在视客为友方面理念课程的推进，也使得沧州区域各店的经理级别干部更加清晰了自身在落实视客为友方面的职责：不仅仅是落实视客为友理念的管理者，同时也是践行者。只有自身做好了，才能带动下属一起做好。所以，各店近期涌现了很多经理级别干部落实视客为友，服务顾客的好案例，以自身的实际行动做好对下属的影响。

为大姨服务（黄骅店女装项目运营经理：张慧洁）

在柜组顶岗时，我看到一位大姨坐在凳子上手里拿着现金和小票，时不时地捶着腿。我想应该是大姨腿不舒服，作为晚辈，看着很是心疼，便主动走到大姨跟前说：“大姨，是不是等着交钱呢？看您是腿不舒服吧，我是信誉楼的员工，要是信得过我，我帮您去交吧，省得您去排队等。”大姨听后，高兴地说：“信得过，信得过，孩子，你们真太好了。”“大姨您这是200元，咱买的衣服168元，待会儿给您找回32元来。”我和大姨确定好，并提前了解大姨的会员手机号为大姨积了分。

回来后和大姨交付完，大姨连连表达感谢。我又问大姨：“您还需要购买其他的商品吗？”大姨说不需要了，这就回去了。考虑到大姨的腿不方便，我又把大姨送到电梯口，等电梯的过程中嘱咐大姨，以后再来坐这儿的电梯就行，这两部都可以，哪个先来坐哪个。大姨特别感动，一直说：“孩子，你们的服务太好啦，就像我自己的孩子一样，太谢谢你啦，要不都说来信誉楼呢。”听到大姨对我们的高度认可，自己内心满满的幸福感。

我帮顾客换麻酱（盐山店女装项目运营经理：吕秀玲）

市场考察回来，走到商厦正南门口，我正好看见一位顾客买了一大包生活用品，放在电动车后座上，计划推车走。由于不稳，东西从车座上掉了下来，掉下来的同时发出了哐啷的声音。我想可能是有瓶装的商品，于是马上走到顾客跟前，发现里面有一瓶自有品牌的麻酱摔碎了。顾客很尴尬，也有些着急，这时我马上上前安抚顾客的情绪，并亮明我的身份：“您好先生，您这是刚从信誉楼购买的吗？”顾客点头说是的。“如果是这样，请您随我到超市换一瓶新的吧。”顾客特别诧异地看着我，言外之意，还可以换新的吗？我笑着对顾客说：“是的，只要是在我们商厦购买商品，在我们员工视线范围内，顾客不小心打碎的商品都可以换新的。”顾客高兴地跟着我到柜组换了一瓶新的。我把顾客送至停车场，帮顾客重新把购物袋牢牢地拴在电动车的后座上，同时我拿纸夹片把破碎的麻酱瓶和麻酱，收到了垃圾桶里面。

顾客和周边小商贩们看到后都竖起了大拇指，直夸我们信誉楼的服务好。

为顾客想周全（朝阳店男女鞋运动休闲项目运营经理：李路）

前几天在卖场巡岗时，发现小曼柜组顾客比较多，我及时上前帮忙。我接待了一对母女，年轻顾客一只手拿着一包绵柔巾跟两桶牙膏，另一只手在那儿拿起商品观看，很不方便，我及时为顾客递上一个包装袋，让顾客把东西装到袋里。顾客很高兴接过袋子，说：“我刚才都没好意思跟他们要，谢谢你。”通过探询了解到顾客是帮着母亲选鞋子，在选的过程中，就听着阿姨一直在说：“我这个鞋子舒服，你在网上再给我买一双这样的吧。”

听到顾客的话语，我先对顾客表达认可：“大姨，您穿的这鞋子一看就非常舒服，而且样子简单大方，比较好搭衣服，您肯定平时经常穿这双鞋子是吧？”顾客一边回应我一边低头看着自己的鞋：“是是是，这个鞋很舒服，我总是喜欢穿这一双。”我忙接着说：“我看您的鞋子上已经有划伤了，大姨，您要是有时间，我们可以帮您把鞋子修复一下。”顾客问：“你们怎么收费？”我笑着说：“大姨，这是免费的。”顾客表示很诧异：“我都没买你们鞋，你们还愿意给我修鞋？”我笑着说：“没买也可以修呀。”我一边说一边把顾客领到可以帮助顾客维修鞋子的柜组。阿姨非常高兴，说：“我在家里自己试了好几次，确实也弄不好。鞋子本身也不贵，我不想花钱找修鞋的，你看看，辛苦你们了！”我忙笑着说道：“大姨您太客气了，我们也感谢您给了我们一次练习技能的机会。”

《张建港总裁讲话摘要》中提到：上级以身作则、身先士卒、率先垂范是企业文化建设的根本点。我们常说企业文化是一把手文化，一把手文化一定是从上到下影响的，身教胜过言传，上级亲身示范的影响是巨大的。所以，企业文化建设的核心是在干部身上，而不是员工身上，否则就本末倒置了。相信通过视客为友理念自上而下的落实，能够让经理级别干部更加清晰干部自身的影响，带头学习践行企业理念，规范自己的言行，做下属学习的典范，企业文化的落地一定会越来越好。

干部行为影响文化落地优秀案例

□山东区域培训部

冀州店珠宝、电子、日化项目运营经理：夏青

切实做好以身作则，率先垂范。资生堂柜组紧挨电梯口，上下电梯的顾客多，所以地面经常有垃圾，夏青经理只要看到便及时捡起扔到垃圾桶。同时她经常对主任提见到垃圾及时捡起的要求，告诉主任们落实干部文化，我们一起做。分析客流高峰期的时间段，上午10:30-11:30，下午4:00-6:00顾客多，因此只要在岗，夏青经理就会在此时间段多巡视、关注此位置，发现垃圾及时捡拾，通过她的践行，影响带动了团队，现在资生堂整个柜组都能做好及时关注通道，养成了发现垃圾捡拾的好习惯。

冀州店休闲、男装、裤项目运营经理：骆莹

体现高度责任感，落实首应制。食品项目曹杰主任早上8：35接到一位老顾客的电话，需求安踏品牌的衣服8件，9点就得用。曹杰主任因为认识骆莹经理，于是第一时间联系了她。虽然骆莹经理目前不负责运动部，但是接到曹杰主任电话后，她第一时间去安踏柜组进行协调，帮助寻找顾客所需商品，确保了商品9点准时送到了顾客手中，快速满足了顾客需求。

督查办门店负责经理：张国兴

率先垂范，自觉遵守公司制度。出差乘车体现信誉楼人素养。在返程的冀州通衡水的公交车上，上来一位领着孩子的年轻女乘客。当时座位都坐满了。张国兴经理看到后立即站起来，喊女士坐到他的座位上。然后自己从随身带的包里拿出一个用塑料袋装着的无纺布袋，垫在车厢的台阶上坐下来。同行的经理很受触动，请其到自己的座位就座。张国兴经理说：“我每次出差都会带着这个无纺布袋子做垫子，便于让座。”然后又开起了玩笑：“没事儿，我长得年轻，看起来像三十多岁的，没有人以为我是五十多岁的老头了。”全车人都笑了，纷纷给予赞赏的肯定。

衡水店生鲜食品部商品部经理：孟湘军

杜绝迎检，扎扎实实做好日常工作。一天集团到衡水店进行了检查，检查人员离开后，有柜组主任找到经理，问是否有来检查的，怎么没有提前说一声，咱们也好做做准备。孟湘军经理如实告知下属，的确来检查了，结果很好，公司觉得我们店的陈列、商品等各方面做得都很不错。同时借助此次机会，孟湘军经理培训下属，咱们要诚信做过程，力争让上级的每一次检查都成为呈现自身优秀的舞台。柜组主任很受触动，增强了做好日常工作的决心。

衡水店女装项目运营经理：孙畅

对顾客落实首应制，顾客的事儿就是我的事儿。孙畅经理在卖场巡视时，发现一位顾客拿着商品在寻找什么，便立即上前询问需要什么帮助。顾客说自己买了一件衣服不合适，要退换，但是找不到柜组了。孙畅经理立即接过商品，查看购物小票，然后带领顾客到相应柜组。顾客很感激，说问了几名导购员，她们都很热心地说往前就是，但自己却没找到，多亏孙畅帮助领到了正确的柜组。孙畅经理事后又培训各柜组：“遇有退换货找柜组的顾客，如果不忙，无论是谁都要领着顾客找到具体柜组，如果忙，可以喊经理，我给带过去。”下属看到上级是这样要求的，也是这样做的，对视客为友做好每一处细节更加重视了。

跟进干部影响工作的几点思考

石家庄区域培训部经理：孙新才

5月11日，公司培训部王伟老师分享了干部影响关键行为课程后，下半月我对清河、威县两店的部分经理级干部的掌握、理解和践行情况进行了跟进，过程中引发了几点思考：

1、关于树正气

在和经理们交流过程中，大家更多想到的是自己如何在团队内树立正气。我觉得经理级干部应该从两个方面进行审视，一方面是自己能否遇事不私下抱怨，积极向上级或公司反馈寻求解决，另一方面是自己所辖团队能否打造好正气。交流过程中提到私下抱怨，更多经理想到要引导光明思维，其实引导光明思维只是一部分，更需要做的是明确表态，通过光明思维提高正向意识，通过警示性、及时性、公平性表态明确导向。

2、关于做榜样

提到对内，经理们都能做好率先垂范，但在对外时，感受不是太深。其中，一位运营经理提到去同城商场考察，看到地上有垃圾正要捡起来时，旁边同行的经理说道：“你以为这是在咱信誉楼呀。”最终地上的垃圾没有捡起来。我当场给这位经理做了纠偏，其实，不管对内对外，企业文化传递给我们的是一种文明的素养，而这种素养是不应该分地域或场所的。只有将这种文明的素养真正形成思维习惯、行为习惯，才是纯粹的信誉楼人，才能实现我们对外树立良好信誉楼人形象的目的，才能带动和引导更多人彰显文明的力量，为社会负一份责任。

3、关于首应制

在聊到首应负责制时，有个别经理将所辖范围内的信息通畅误理解成了首应负责，我当场也予以了纠偏。首应负责制更多应该是非本人职权范围内的，如遇有顾客或其他人员来访、来咨询时积极提供帮助，而不只是狭隘地对下属提出的意见建议或咨询问题及时解决。过程中思考首应负责制应该有主动和被动之分，如别人过来找你寻求帮助那是你的被动接收信息去帮助解决，作为信誉楼的经理级干部，除了被动接收外，也要主动首应负责，即在卖场内遇见左右顾盼的顾客，或者说看到有人茫然无措时，主动上前问询，帮助对接解决。不管主动首应负责还是被动首应负责，其出发点都是为了快速地帮助对方解决问题。

上级的态度决定下属的意识

故城店食品加工部经理：刘昌晟

近期我们商品部发生了两个案例，让我意识到作为管理者对下属行为及时表态的重要性。

案例一：生鲜食品部经理在美食城就餐后，向我反馈美食城赠送的小咸菜很好，就是“香菜根儿”有点多。由于我当时正在出差，于是把问题马上反馈给了主任。下午主任上班后很快给我进行了回复，告诉我：“香菜根儿是为了增加咸菜口味的，这属于正常现象。”听到主任这样的解释，我当即对主任进行培训，明确告诉主任：“我们做工作首先要深入，不能只听联营商汇报。即便这个咸菜必须有香菜根儿作为辅料，那这种辅料到底需不需要出现在顾客的面前？”

美味的食品需要很多种原材料加工制作，难道所有的原材料都必须要让顾客自己往外挑拣吗？我想这是对问题的重视程度不够，同时也是对顾客不负责任的表现。如果我们放任这样的行为，那么将来可能会有更加严重的食品安全问题发生。

出差回来后，我又结合此案例及时对商户进行了培训，目的就是让大家提高对食品品质工作的重视。

案例二：5月27日，值班经理向我反馈，餐饮柜组员工存在忙于手中工作，不能及时接待顾客、怠慢顾客的情况，并且此问题反馈给主任后，主任担心自己的评价受影响，有包庇员工的行为。后来通过落实，发现确实是两名员工对新到柜组的顾客只是打了招呼，而没有及时接待探寻顾客需求，继续忙着找盘点差异。当顾客有明确需求时也没有第一时间接待，而是叫来柜组其他员工进行接待。

后两名员工也意识到了自己的问题。我主动结合楼层经理与综合管理部经理进行沟通，对员工做了重点培训：

1、我们所有的工作都是为了满足顾客需求，当顾客来到柜组后要第一时间放下手中工作进行接待；2、作为自营员工，我们更应该是联营商员工的服务榜样，如果我们以这样的状态对待顾客，将会形成破窗效应，会对我们的管理增加更多的难度。

同时对主任进行培训：对于员工出现的问题要敢于表态，这样看似不处理是对员工的“宽容”，实际是在“害”员工。关注关爱是通过用心培训、对员工不断提出更高的要求，从而提高员工的能力和待遇。如果这次不表态，下次可能员工就会因为自己的行为失去这份工作，那样我们的管理是对员工的不负责任。

通过以上两个案例，让我更感受到了表态才是真正对员工负责、对企业负责的表现。

帮助员工清晰目标和方向

黄骅店银台主管：刘红卫

有位入店将近20年的员工，整体工作效果一般。之前也沟通过，员工也有进步的想法，但一直效果不好。针对以上情况，我重新做了思考：在培训时我的方法是否存在问题？为什么员工进步不大？我尽心帮助了吗？带着这样的思考，我又通过其他收银员，对她进行了更客观地了解。大家都说到她工作的积极主动性不强，但是委托给她的工作，她都能很好地完成，尤其在卫生及款机线路这方面，她非常细心。

通过多方面了解，我能感受到她是一个有责任感的人，但是需要别人监督并定期制定计划，做好适时跟进。于是我再次找到员工，做了更深的沟通。首先我向她道歉，表示过来对她的关心不够，并表明很想帮助她进步。接下来我首先对她身上的亮点进行了表扬：入店时间长，对理念理解深入，标准掌握得清晰；工作有责任感，别人有事及时给予帮助；工作细心，对于交代的事情认真完成；对顾客有耐心，能够做好视客为友……

当我说到这些优点时，我发现她的眼里是放光的，她说没想到自己身上还有这么多的优点。我对她说：“实际上每个人身上都有闪光点，尤其是老员工，是企业的财富。”员工听后和我敞开了心扉，说自己真的想进步，并且主动提出让我做好监督。于是我俩制定了详细的提升计划，并约定每半月交流一次，每月一次深入沟通。

通过三个月的努力，员工发生了很大的改变，同事们都说她像变了一个人似的，现在可积极了，各方面表现都很好。她本人也是满满的成就感。

在申报星级的月份，她积极自荐一星级收银员，她说：“我也想加入优秀，我一定不能给团队拖后腿。”虽然在见习过程中因为准确率没有达到相应的标准，没有通过，但她的工作热情一直没有变，她说：“虽然我的待遇没变，但我的心境变了。”是啊，只要心境变了，我相信在以后的工作中，她一定会遇见更好的自己。

作为管理者，我们是良好环境的打造者，我们是优秀员工的生产者，只要带着爱去服务于每一位员工，我相信员工一定会越来越喜欢我们团队，工作会更积极，我们的环境会更加充满活力。

提升柜组主任轻松高效干工作的能力

元氏店鞋、内衣项目运营经理：李桂霞

在给一名主任验收5+5时，主任说自己员工的能力老是提升不上来，工作不积极，也不操心柜组的基础工作，不知道自主自发地干工作。自己每天接货、扩充新品、盘点、统计号型、补货、通知顾客维修商品等，柜组各项工作总是不到位，感觉很累。我询问主任是怎么培训员工的，柜组的基础工作是怎么安排的，该名主任说：“她们干工作太慢，有安排的时间我就自己干完了，忙得哪有时间培训她们呀。”

听到这里，我感受到问题出在主任不放心下属干工作，不光是主任自己忙，更是剥夺了员工成长的机会。于是我让主任结合5+5培训激发里的四象限分析法，分析员工属于哪个象限，应该采用什么样的培训方法。主任说：“老员工已经入店2年多了，应该少讲少问，放权。新员工刚定了二级，应该多问少讲，安排工作让她尝试着做。”说到这里，主任这才意识到，学习了5+5之后，自己对框架清晰，但是没有落实到实际工作中，导致自己工作忙，而员工却没有成就感，能力也得不到提升。

我让主任先清晰员工的工作现状，结合员工的提升点列具体提升计划，和员工达成一致后，按时间节点做好培训；又教会主任把每天要干的工作列清单，分轻重缓急按时间节点安排各项工作；再结合员工的性格特点做好全员管理。主任自己做好跟进、检查，对于完成效果不理想的，给员工梳理方式方法，充分给员工试错的机会。员工工作完成效果突出的，多场合做好激励表扬，提升员工积极干工作的热情和自信。

一段时间后，当我再和主任沟通时，主任脸上露出了喜悦的笑容，高兴地和我分享：“现在两个员工进步非常大，服务技能都提升上来了，接待顾客积极、主动，对商品卖点掌握深入，给顾客推荐商品的准确性也提高了，自信了很多。柜组工作都抢着干，而且工作的效率也提高了。”柜组工作越来越轻松了，主任有更多的精力去研究业务工作了。

我们要学会用5+5思维开展工作，提升柜组主任轻松高效干工作的能力，营造良好的工作氛围，让工作轻松高效。

顾客只是看重价格么

保定区域培训部经理：秦宏普

近期在和经理主任沟通过程中，几个接待中的片段让我很受触动，在此和大家分享。

一位顾客到针棉项目看床品，被一款高价位的被子吸引，于是上手触摸感受。导购员赶忙介绍说：“这是我们某品牌高端系列的被子，现在正好做活动，原价××，现在优惠到××，现在买挺合适……”顾客只是点点头，又把被子放下。经理刚好在场，于是把顾客接过来，深入了解了顾客的具体需求，并针对顾客对舒适性、健康性的要求推荐了相关床品。顾客离开后，经理询问员工：“为什么要先介绍优惠活动，而不是先了解顾客需求呢？”员工回答说：“这款被子价位很高，我担心顾客嫌贵就不买了，因此就着急介绍价格了。”

听到这个案例，我也想起和生鲜项目交流时，同事提起的两件特别自豪的事。一位顾客在市区住，但每隔几天到县里出差，都会特地绕路在信誉楼买两颗大白菜。员工和这位顾客交流时问：“咱的白菜并不比菜市场上的便宜，您为什么这么喜欢信誉楼的白菜呢？”顾客说：“信誉楼的白菜就是好，买回去没有一个坏芯的，剥得还特别干净，回家稍微一洗就做菜，特别方便。”一位顾客经常在信誉楼买大骨头，在讲到为什么选信誉楼买的时候，顾客称赞说：“信誉楼的大骨头特别新鲜、味道正，而且在外面都是给剁开，骨头茬子多，影响口感，在信誉楼是给锯开（信誉楼有专业的锯骨器），没有骨茬……”

很显然，在这几件事情里，顾客最看重的并不是价格，而是商品的质量，是商品是否真的适合，是否可以给自己带来便利、带来生活品质的提升。

近期和主任员工交流，大家在销售遇到困难时，更容易想到的解决办法就是降价做活动，但降价做活动无法培养忠诚顾客。从价格上来说，顾客可以接受“一分钱一分货”，不能接受的是“低质高价”。商品不行、服务跟不上，再便宜顾客也不会买账。要想让顾客真正成为信誉楼的“粉丝”，靠的是更过硬的商品、更专业的服务、更有温度的体验感，练好这些“内功”，才能收获到越来越多顾客的青睐。让我们一起加油！