解决退换货需要的是真诚

沧州朝阳店女装项目柜组主任：孔祥烨

那天休班时，有位顾客给我连续发来好几条语音消息，每一条都长达50秒。是什么样的事情让顾客三言两语都讲不完？带着这个疑问我开始听顾客的消息，大概内容是：女士是一位出国打工者，多年来一直是信誉楼的忠实粉丝，这次回国时间比较仓促，之前看好的一套套裙正好降价，就让自己母亲来柜组买，但是买回去后一直没有穿，想穿的时候发现衣服局部有抽丝现象，所以非常不满意。

听完顾客语音后我赶忙给顾客回复：“对不起，给您添麻烦了！”怕耽误太长时间，顾客更生气，所以我又接着给顾客发语音：“实在对不起，让您着急了，您这件衣服我有印象！当时是阿姨来帮您买的，阿姨不会用手机支付咱们还通过话，您还有印象吗？”顾客听后语气有所缓和。我接着给顾客解释了一下：“这款衣服当时只剩1件，也确实是因为有问题才降价销售。是我们的工作失误，没有明确告知给您降价原因。”

我在向顾客致歉后，又提出了两个方案：一是顾客退货，国际包裹运费我们承担，二是给顾客做一部分补偿。顾客突然告诉我说：“谢谢你，衣服也能穿，我也是真喜欢，不退了，补偿也不用了。”我又回复：“的确给您添了麻烦，补偿代表了我们的歉意，还请您接受。”顾客再次推辞：“真的不用了，我感觉你是个素质很高的人，跟你说话我心里很舒服！所以我不退货也不需要补偿了。”能得到顾客的认可我很开心，但依然坚持不能让顾客觉得花了冤枉钱，于是第二天上班后又主动联系顾客，为顾客办理了相关手续。顾客回复说：“真的很谢谢你，让我觉得钱花得很值！”我笑着回复：“感谢您的理解和认可！您人在异国，有需要的时候可以跟我唠唠，放松一下。”

之后，我把这个案例和柜组员工进行了分享，让大家深刻理解在介绍商品优点的同时也要将商品的缺点和注意事项一并介绍给顾客，避免给顾客添麻烦，提升顾客满意度。

顾客的情绪缓和了

晋州店时尚女装项目导购员：李翠姣

一位年轻女士一脸不满地来到柜组，说道：“看，从你们柜组买的裤子，都起球了。”

我马上接过裤子安抚道：“对不起，麻烦您又跑了一趟，您不要着急，我先帮您看看。”我看到裤子局部摩擦的地方确实稍微起点球，不过这裤子不是我们柜组的。看到女士着急的样子，我关切地接着问道：“您还有购物小票吗？”女士随即把购物小票递给我，用生硬的口气说道：“买了还没多长时间呢。”

“嗯嗯，确实时间还不长。您看您这条裤子是在三楼结的账，可能是从其他柜组买的。但是像这种材质的裤子，局部摩擦的地方多少会起点球，这样我先帮您打理打理，您看一下效果怎么样。后期再有问题的话，再到相关柜组咨询，您看可以吗？”

女士这时才发现走错了柜组，有些不好意思，我说：“没事没事，反正我现在也不忙，马上就可以打理一下。”当我把打理好的衣服递给女士，她表示满意，还一直表示歉意和感谢。我告诉她：“家里有需要打理的衣服，随时可以过来找我。不是从我们这儿买的也没关系的。”女士答应着，然后微笑着离开了柜组。

急顾客之所急

天津北辰店收银员：武咪咪

一位先生来交款，我扫完商品报出金额后，看到先生着急地在找着什么，我连忙关心地询问：“是不是丢东西了？”先生看后面有人排队，连忙说：“没事儿，先扫我微信吧，别耽误后面结账。购物卡掉了，一会儿我找找去。”

听到先生如此体贴，我连忙跟先生说：“您别着急交款，商品可以先放在这里，我帮您看会儿，您先去找购物卡吧。咱们购物卡不是实名的，丢了就找不到了。”先生听后马上返回到柜组去找购物卡了。

不一会儿，顾客带着购物卡回来了，说道：“幸亏及时去找，真找到了。太谢谢你了。”我连忙回应先生：“也非常感谢您能够为我们着想，我做这些都是应该的。”

服务再小也要有温度

河间店女装项目导购员：哈宁宁

一天我利用不忙时间做线上维护，发了一款降价小衫。一位女士很快加我微信说要这款，想直接隔空交费。

我没有立刻给顾客办理交费，而是仔细询问顾客的身材和肤色，为顾客介绍了这件小衫搭配什么样的下搭、什么样的外套好看。顾客听后非常满意，说：“我只买件降价小衫你们还这么为我着想，下次买衣服就找你。”

过了一段时间，有一次在和一位顾客聊天的过程中，顾客提到年前买过我们组一套小香风套装，扣子丢了一个，问我能不能配上同款的。我很快回复说：“我让主任帮您联系厂家看看有没有。”结果厂家还真有一模一样的，于是我们就让供应商给发了几个过来。到了之后我立刻联系顾客来取。顾客心情非常激动：“你们服务太棒了，为你们点赞！”

作为信誉楼人，不管是售中服务还是售后服务，都要把顾客当成家人朋友一样对待，让顾客感受到我们的真诚和服务的温度。

感谢顾客的认可

任丘店收银员：徐春雄

今天在一楼三号银台顶岗，隐隐约约听到两位顾客在说：“诶，这位收银员不是昨天给我们结账的姑娘呢？”我抬头看向两位顾客，顾客突然看向我说：“这姑娘在这儿呢！”我当时正好接待完顾客，微笑着和大姨打了招呼。

大姨说：“你昨天不是在这里吗？给我们结账的时候帮我领了五个2.1元的优惠券，省了10.5元钱，今天我带了老伴的手机过来，特意过来找你再帮我领券。”我说：“大姨，以后在哪个收银台都行，咱们所有收银员都会帮您操作。”一边说着，我快速给前面的顾客结算完，然后向大姨表示感谢：“感谢您对我工作的认可。”然后以最快的速度帮顾客领上优惠券，并快速结完账。大姨开心地说：“太谢谢你了，又帮我省了10.5元钱。”我说：“不客气，这都是我应该做的。”

有一颗为顾客着想的心，即使是微不足道的小事，也能让顾客感受到我们的真诚。

规范用语的重要性

枣强店收银员：屈海凤

在三楼顶班时，接待了一位退商品的顾客。当时顾客相同商品购买了两件，顾客的退票是退一件，退完后我在原小票上标注退货一件，并在返还原小票时告知顾客：“女士，这次您退了一件，原小票您保存好，方便您后期的退换。”顾客说：“我两件都拿来了，怎么才退一件啊？”听顾客一说我马上向顾客道歉：“对不起您稍等，我帮您联系柜组。”柜组到银台后说是少开了一件的退票，又立即给顾客开了另一件的退票。女士说：“幸亏你给我说原票还有一件，不然少退一件的钱我还不知道呢！”

这个案例让我体会到接待基本要求和规范用语的重要性。看似平常的规范用语，会避免给顾客造成损失，所以我们在工作中一定要认真仔细，严格按标准程序工作。

这样顾客才会更满意

石家庄玉琢店市场男装项目导购员：菅景涛

一位拎着好几个袋子的女士走过来，看样子是逛了很久了，于是我上前询问顾客是否需要一个大一点的袋子，把商品装在一起，方便拿，以免丢东西。女士连忙说：“那就太好了。”给顾客把商品装进大袋子，我告诉顾客一共有几件商品，顾客连忙道谢，并说：“信誉楼服务是真好，以前只是听说，今天是亲自体验。”

就在跟顾客聊天时，我发现顾客穿的衬衣扣子马上就要掉了（正好在胸口位置），于是我把顾客拉进厅，小声告诉了顾客。顾客很是尴尬，我赶忙安抚顾客不要着急，告诉顾客：“我们这儿有针线，您去我们试衣间稍等几分钟，把衣服给我，我马上就可以给您缝上。”顾客脸上尴尬的表情不见了，对我说：“真是太谢谢了。”

扣子缝好后，顾客一直在道谢，我说：“您真不用这么客气，我觉得只要是我们信誉楼员工，碰到这事儿，都会像我一样给您把扣子缝上。”顾客说：“你看，我一件衣服也没从你这里买，你又是给我提供袋子又帮我缝扣子，真是太感谢了。”我对顾客说：“举手之劳，这些都是我们应该做的。”

细心发现顾客需求不只是对商品的需求，而是看顾客需要什么帮助，这样就会让顾客感受到有温度的服务。