通过实践而获得才干与价值感

□冀州店

研究为顾客解决问题，掌握新技能（运动项目导购员：王俊红）

在我们项目遇到好多顾客由于脚型原因穿运动鞋脚趾顶破鞋面，不管是我们自己织补或是送去修鞋店都不能复原，影响鞋子美观度，而且内衬贴皮价格也较高。我们决定通过提升技能解决这一难题。我们慢慢摸索从网上买修补贴试着为顾客修补。先用自己或家人不穿的鞋子练习，实际上在脚趾部位粘贴确实不太好下手，尤其有的鞋子内衬和鞋口是连着的，更加不好下手。不过在一次又一次的练习中技术得到了提升。接着开始试着为顾客修补，因为有娴熟练习的基础，给顾客修补比较成功。后来在接待顾客过程中，如果遇到有脚趾容易拱破鞋面的顾客，我们便建议顾客在里边贴一层皮，尤其内衬破了外边鞋面没破的情况下，不会影响美观度，根据顾客需求也可以给刚刚购买的新鞋子贴上，增加鞋子的耐磨性。从而很好地帮顾客解决了问题。

运营经理了解了这个情况，说这个方法减少了顾客的麻烦，提升了顾客的满意度，也减少了我们员工解决售后问题的工作量，同时还节省了柜组费用，应该在项目内推行起来。能为顾客解决问题，又得到了经理的认可与支持，我们都非常开心。

帮顾客留住美好回忆（珠宝项目导购员：韩晓丹）

一位戴手镯的女顾客来到柜台。通过交流得知，顾客的这款手镯是生日时爱人送的礼物，她特别喜欢，一直戴着没有摘过。但因为日常佩戴过程中不小心将手镯碰了一个小坑，所以想换个新的。

我详细地给顾客介绍了银饰以旧换新的活动，通过计算，告诉顾客兑换下来还需要加不少钱。顾客听后说：“我其实特别喜欢这款手镯，并且它的意义也很特殊，但就是因为有个不完美的小坑，让我心里很不舒服。”我夸奖顾客与爱人的感情好，对顾客说：“我可以帮您想想办法。现在流行在手镯上编一些彩绳，这个方法可以将这个小坑遮盖住，而且非常有时尚感。我可以给您编一下看看效果。如果感觉还是不美观，咱再考虑兑换。”征得顾客同意，我快速为顾客编完了。顾客看后特别满意，高兴地说：“太漂亮了，又给手镯增添了一些亮点。感谢你让有纪念意义的手镯能继续留在我的身边。”

我教顾客包粽子

丰收店生鲜食品部导购员：杨云霞

一天下午，一位女士带着孩子走进来，我迎上前打招呼。女士说：“好大的粽子味呀。”我连忙拿起粽子递给女士说：“我们今天刚包的粽子，您尝尝。”孩子吃了说真好吃，要求妈妈也回家包点粽子。女士说：“还是买点儿现成的吧，我也不会包。”我说：“您现在不忙的话，我在这儿现场教您包粽子，让孩子也跟着一块儿学学。”女士特别开心地同意了。于是我把剩余的粽子叶拿过来，给她们一人一张粽叶，细心地开始教她们包粽子，并告诉她们怎么煮粽子，用什么锅，放多少水。

妈妈学会了后十分感谢地说：“信誉楼的服务就是好。我少买点儿现成的，回去让孩子感受一下包粽子的乐趣。”我说：“谢谢您的认可，这是我们应该做的。和孩子一起包粽子感受一下传统的节日，对孩子也是一种不一样的体验。”

看着女士满意地离开，我心里满满的成就感。

顾客要加我微信

藁城店内衣项目导购员：赵艳茹

一天，一位女顾客来选文胸。我结合顾客需求，为顾客推荐了一款合适的让顾客试穿。顾客试穿后很满意。当我帮顾客穿她自己的内衣时，顾客说：“这件内衣穿着不舒服，压得肩疼。”我通过认真观察发现，原来是肩带位置不合适导致的。于是我微笑着对顾客说：“您的肩带位置不太合适，我帮您调整一下。”调整完后，顾客再穿时表示较之前舒服多了。我引领顾客到银台结完账后，顾客对我说：“你的服务又细心又专业，我能加你微信吗？以后买内衣你可以帮我参谋一下。”我微笑着说：“当然可以，以后有什么需要帮忙的，您就说话。”

我帮顾客联系卖家

威县店钟表项目供应商导购员：李婷婷

一位大爷想着给手表更换电池。我查看商品后，发现商品还比较新，就向大爷了解他购买手表的时间，看是否还在三包期内，如果没有超保可以在购买地点享受免费维修。

通过与顾客沟通，得知手表是春节的时候孩子在河南的一家商场买的，还不到半年的时间。我耐心地告诉顾客：“大爷，手表一般质保都是两年，您这个手表应该也在质保期，如果在质保期的话换电池是不需要费用的，您在我们这儿换得收费。”我说完后，看见大爷的袋子里有手表的包装盒，我考虑顾客年纪大，也不知道怎么联系，于是就根据盒子上的电话与河南那家商场的工作人员取得联系，确认了手表的确还在质保期且免运费。我又教给大爷如何邮寄，告诉大爷手表维修好后会直接发货到家，让他注意查收。顾客特别感动，连连道谢，并告诉我手表出了质保后需要换电池就来找我。

一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。我深刻领悟到了这句话的道理。

用耐心打动顾客

赵县店针纺百货项目导购员：吴林红

一天傍晚7点半左右，一位女顾客到柜组选购水晶板。因为顾客来的比较晚，当时柜组内又有其他顾客，能看得出顾客很着急。我一边安抚顾客情绪，一边麻利地给上一位顾客结账，结完账后耐心询问该顾客需要什么尺寸的水晶板。顾客说尺寸很多，大小不一。我们就来到水晶板面前，结合顾客记录的尺寸，核算怎样裁剪更合算。我一边裁一边在顾客的记录本上打对勾，保证准确不漏单。

由于很多块水晶版顾客是要放在书架和餐桌边柜的间隔中，因此，对尺寸的要求特别严格。这时下班的铃声响了，看得出顾客很担心，怕裁得不准确。我忙安抚顾客说：“您不用担心，我一定裁好、裁准，我不着急，您放心吧！”最后，裁完大大小小20多块后，顾客又订购了沙发垫。

这时已经是8点45分（下午营业时间至晚8:00），顾客说道：“实在是不好意思，耽误你下班了。”我连忙说：“没关系，能帮您选好商品，我也很开心。”随后我又及时联系保安科，打开停车场大门，方便顾客去开车。顾客连连夸赞：“你是真有耐心，又专业，说话又好。”

虽然下班晚了，但能得到顾客的认可，我也是满满的成就感。

为顾客想周全

唐县店收银员：邸  亚

一位男士来银台结账。扫完商品，男士指着黄瓜说：“你们哪儿有水啊，我想把黄瓜洗洗。”我边回复边用手势指引说：“两个扶梯中间服务台那儿有洗手台，在那边可以清洗。”

我想，顾客需要洗黄瓜，肯定是想一会儿就吃，再看看顾客买的商品，我猜顾客应该是去野餐，便问道：“您这是要去野餐吧？”顾客说：“嗯是呀，你观察得可够仔细。”听到顾客肯定的答复，我说：“那您需要筷子吗？我看您也买了烤鸭，我们银台这儿也有一次性手套，都可以免费提供。”男士听了高兴地说：“那真是太好了，我都没想到呢。”装好筷子和手套后，顾客非常开心地离开了银台。

在日常接待中，我们要用心观察顾客的潜在需求，多为顾客想一点，让顾客满意而归。

在意顾客的一举一动

东光店收银员：曹金燕

我在银台盯岗时，留意到一位女士在口香糖的货架旁徘徊了两圈。我主动询问：“您好！有需要帮忙的吗？您是想选择什么口味的口香糖啊？”女士回复我：“我不找口香糖，我想找那个小手帕纸巾。”我及时回应顾客：“女士，小手帕纸巾在柜组里有，您要选择的话得去柜组选择。”之后我观察到顾客眉头皱了一下，又及时询问：“您是需要上卫生间吗？我这里有纸。”女士说：“我肚子不太舒服，想上个厕所，然后顺便买点那个纸巾，放家里用。”我立马从抽屉里拿出纸巾递给女士：“您先用这个上厕所，厕所位置在二楼西北角，一会儿您上完厕所后可以直接从二楼楼梯那儿下来进入到超市洗涤组，您选择好商品来银台结算就行，不要着急。”顾客满意地离开了银台，并对我表示感谢。

我们每天都会接待很多顾客，接待中要在意顾客的一举一动，从而理解顾客的需求，帮顾客解决实际问题。