不是每次导购都有销售

平山店食品加工部导购员：付欣欣

一天在柜组盯岗，接待一位给孩子买水的顾客。孩子一直在咳嗽，都咳出眼泪了，我急忙递上纸巾。

探寻得知，孩子这会儿一直咳嗽，买水是为了给孩子压一压。我想到我们柜组只有常温的瓶装水，现在顾客更需要的是温热的水，于是对顾客说：“您好女士，我们美食城那儿有顾客饮水区，我去接一杯，这会儿孩子更需要温热的水。”说完我就小跑着去接了杯水递给顾客。顾客满意地对我说：“太谢谢你了，还是你想得比较周到。”我说：“没事，这都是我应该做的。”

不是每次导购都要有销售。只要我们能快速了解顾客现在最需要的是什么，然后提供相应的服务，就算只是一杯水，都能让顾客感受到我们信誉楼的不同之处。

一只包装袋的重量

垦利店食品加工部导购员：张灵娜

一天正在顶岗，来了一位女顾客。通过我的介绍和品尝，顾客对粘豆包很是满意，告诉我要4个粘豆包，分开装，带回去给同事们尝尝。我告诉顾客先一起称完再分开装，因为我们的秤都去一个袋子的皮。顾客惊讶地说：“你们的袋子这么小还去皮吗？买东西都是带着袋子称，从来没有见过要去皮的。你们信誉楼的服务就是不一样，以后买东西还是来信誉楼！”

一只包装袋的重量很轻，但它反映的是我们为顾客着想、不让顾客吃亏的态度，所以，它很轻，但又很重，赢得了顾客的认可，积累了企业的信誉。

让顾客更认可我们

保定店生鲜食品部导购员：王建芬

早晨刚开门，就听到有位顾客在说：“这么大的超市连个小葱都不卖，还不如某某超市的东西全。”

我听到后连忙放下手中工作，过去打招呼：“阿姨，您是想要小葱吗？很抱歉，我们这儿所有的蔬菜在上货之前都是需要检测的，如果检测到农残超标是不允许上柜的，今天的小葱就是因为农残超标，所以撤货了。”阿姨听完我说的后，不再抱怨了，而是高兴地说：“还是来信誉楼买东西放心。”旁边的阿姨也说：“去年他们一年都没卖长豆角，听说也是因为农残超标。我现在买菜都是来信誉楼买，吃着放心。”我连忙对阿姨说：“感谢您的认可。”

让顾客吃得更健康，会让顾客更加认可我们。

实习生的疑问

清河店时尚女装项目柜组主任：邱冬颜

柜组5月份新来一位实习生，热情主动，学习能力强，遇到不懂的问题好问几个为什么。

有位顾客因购买的套衫面料缩水来办理退货。顾客办完手续离开后，实习生疑惑地问我：“顾客穿过的衣服也能退吗？退了咱们就不能按新商品卖了呀！”我笑着向员工解释道：“我们要相信顾客买衣服是为了穿而不是为了退的。像刚才那位顾客，是因为真心喜欢这套衣服才会购买，但是在实际穿着中出现了问题，给顾客带来了不好的购物体验，所以我为顾客办理了退货手续。顾客愿意回来向我们反馈问题，是我们改正工作的良好契机，我们应该感谢问题的发生，感谢顾客帮助我们在以后的工作中避免此类问题的发生。”实习生点点头，表示认可。

我相信，通过这一次的实际案例，她对退换货的理解会更深刻。新的退换货标准有很多改动，但我们退换货的初衷和原则没有改动。切实做好售后工作，会让更多的顾客信赖我们的服务。

主动给顾客退商品

威县店旅游鞋项目柜组主任：贾海宁

前天，我接待了一位老年女顾客。顾客一进厅就直接找到我说：“孩子五一买的鞋，前头都坏了，这怎么弄啊，孩子今年初三，特意为备战中考买的，没想到这才穿不到一个月就坏了。”我赶忙向顾客道歉：“真是对不起，给您添麻烦了。”在发现鞋子确属质量问题后，我告诉顾客：“这属于质量问题，您看是给您退了还是换双新的？”顾客说：“换双吧。”我继续问：“您还选这款还是换双其他的？”顾客说：“让孩子自己选吧。”

在选鞋的过程中，顾客说：“我也不好意思过来，只是想问问能换就换，不能换给修修也行。”我说：“不要不好意思，这是我们的问题，给您添麻烦了。”在试穿鞋的时候，我注意到孩子穿的春款鞋侧面有不同程度的断面爆皮现象，我让孩子把鞋脱下来仔细观察了一下，发现这种情况也属于质量问题。我忙问顾客鞋子大概是什么时候买的，顾客说：“买好几个月了，坏了也没事，你给把侧边粘下就行。”我告诉顾客：“侧面爆皮断面是质量问题，要是在三包期内我得给您换双新的。”

通过在顾客手机上查询积分消费明细，得知这双鞋是三月底买的，还在三包期内，而且柜组这款鞋正好还有号。我立马拿了双号型一样的给顾客做了换新。顾客非常满意，惊讶地看着我说：“你们的服务可真好，穿了这么久还主动让我退换。真是谢谢你了。”我也感谢了顾客的认可，同时心里也是满满的成就感。

了解顾客真正的需求

河间店日化项目导购员：刘  佳

一位小姑娘来到柜组说：“我找方里的粉底液，给我拿个自然色的吧！”我观察到小姑娘皮肤比较白皙，于是问道：“您是自己用还是帮别人带呀？”小姑娘回答：“我自己用，我同学用这个品牌的挺好，还很服帖，所以我也想要一个。”听后我和小姑娘说道：“这款粉底分自然色和亮肤色，而且分油皮和干皮不同皮肤用，您皮肤比较白皙有点偏干，我觉得干皮适用的亮肤色更适合您，我帮您上脸试用一下，看看效果可以吗？”

小姑娘有些不好意思地说：“不用麻烦了，我就拿自然色的就行，同学用着说挺好的。”我又耐心地和小姑娘说：“咱们每个人的肤质肤色都不一样，如果到家用着效果不是自己想要的，就不爱用了，又闲置了，慢慢放过期了多可惜呀！我给您把这两个色号都试一下，您看看后再决定选哪个可以吗？”小姑娘听后说：“那就试试吧。”

于是我给小姑娘在面部两边各试用了一个色号，边试用边讲解着平时上粉底的手法以及一些不容易卡粉的小方法。试妆后小姑娘说：“呀，这个自然色确实不适合我，感觉还没有我自己的肤色白。姐，幸亏你坚持让我试了，要不买回去又浪费了。”

结合新导购流程的运用，主动鼓励顾客试用商品，用专业的商品知识为顾客选择真正适合自己的商品，就会得到顾客的认可。

做顾客的专家型顾问

黄骅旗舰店电子家电项目供应商导购员：杨双燕

中午前，接到一位女士的电话，很着急地表示，准备做饭时发现燃气灶打不着火了。想到已超保修期，维修师傅上门检修还需收费，而且顾客又急着做饭，我便想先用排除法看看是哪里的问题，于是加上了顾客的微信。通过沟通，排除了燃气表没费用的问题，又换了燃气灶电池后，还是不行，我告诉顾客有可能是自闭阀上锁了。空打火时间过长，自闭锁就会自动上锁，自闭锁是燃气公司统一配备的，需要联系燃气公司上门检测。过了一会儿收到顾客的道谢微信，说燃气公司已经来人把问题解决了，并一再表示：“你们真专业，电话里就帮我把问题解决了。”

真正站在顾客的角度想问题，用自身专业知识帮助顾客排忧解难，才能赢得顾客的信任。

当顾客找到自己的时候

惠民店收银员：陈绍娟

今天在二楼顶岗，迎面走来一位大叔，不知所措地找到我，让我帮他看看手机怎么才能调过来。接过手机的同时，我询问手机有什么问题，大叔说微信变成黑色的了，看不清楚。

我安抚大叔不要着急，然后打开微信，关闭了深色模式，另外还把跟随系统变化的设置也关闭了，这样就不会再变成深色模式。看着手机恢复到原来的模式，大叔非常高兴地说：“对，就是这样的。”大叔接着说：“本来手机上有很多东西，现在就只有6个了，只能打电话。”我再次帮大叔查看，原来大叔的手机调到了省电模式，所以才会对其他的软件隐藏关闭。找到原因后，帮大叔恢复正常模式，这样大叔的手机就可以正常使用了。大叔连连感谢，说：“信誉楼的员工什么都会，还服务这么好，可帮我解决大问题了！”

顾客找到我们，是对信誉楼员工的信任，力所能及的问题，我们一定要主动帮助顾客解决，不让顾客多跑路。

销售始于售后

保定店电子项目供应商导购员：董淑宣

一位阿姨在柜组购买手机的时候，加上了我的微信，我告诉阿姨有什么问题可以随时联系我。

第二天阿姨亲自来到柜组，着急地说：“我的手机怎么没办法投屏到电视上呢？我要学广场舞，电视的屏幕大看着方便。”我先让阿姨别着急，然后利用卖场的电视告诉阿姨投屏的方法，回去还不行的话再联系我。

过了两天，阿姨微信和我联系，说倒是连上了，但是有声音没画面，让家里孩子试了试也还是不行。毕竟岁数大了，电子产品操作起来有点复杂，我就和柜组主任说了情况，主任直接上门帮助阿姨解决问题。到家后发现因为阿姨的电视是小众品牌，通过下载软件后可以正常使用了。阿姨在微信上再三感谢，我告诉阿姨后续有什么问题随时联系我。

过了段时间，阿姨老伴需要换手机又直接来我们柜组选了一部，来了仍是对之前的事不断感谢。我们也很欣慰自己的服务得到了顾客的认可。做好售后，能让我们在顾客之间的口碑越来越好。

爷儿俩的“偏爱”

万达店休闲食品部导购员：吕爱枝

中午上班时，一位前几天刚在企业微信上咨询酒的老顾客向我走来，我赶忙上前打招呼：“先生，恭喜您，终于买到您喜欢的刘伶醉了。”顾客一脸笑容道：“是啊，等了好久终于买到了。”说话间我们到了烟酒柜台。我想起顾客之前对李渡也很感兴趣，便主动向先生介绍：“您之前感兴趣的那款李渡现在有品尝品了，您今天开车了吗？没开车的话尝尝吧。”

就这样，我给先生倒了一杯，说起这款酒是信誉楼联合李渡厂家推出的四十周年纪念酒，它的古窖池里含有167个OTU古菌群，造就了它一口四香的独特口感，而且它的发酵期长达60天，酒香浓郁，入口绵甜。先生闻了闻，又尝了一口道：“真香啊！酒是好酒，可惜我家老爷子不习惯这个，就喜欢你们这儿卖的刘伶醉，我又不怎么喝酒。” 顾客又看了看其他商品，然后有些惋惜地离开了。

过了一会儿，先生又回来了，说再看看那个李渡。我对顾客说：“欢迎您和我们一起为信誉楼四十周年庆贺！”顾客哈哈一笑：“就冲你这句话，怎么也得来一箱！”就这样，顾客非常爽快地结了账。

爷儿俩都是信誉楼的忠实顾客，除了信誉楼哪都不去。现在，有越来越多的顾客选择信誉楼，我们将不负众望，为顾客提供更好的服务。

体会顾客的出发点

冀州店电子项目导购员：邢新明

周二早上，我在一楼中厅做便民服务，为一位阿姨清理手机。阿姨的袋子里装着一双来退换的鞋。我问阿姨：“这是鞋子穿着不合适呀？”阿姨说：“不是。我跟你说闺女，这鞋穿着可好了。我已经给老头子买了两双这鞋了，外甥女最近又给买了一双，这就三双了，我琢磨先退了吧，信誉楼不是能退嘛。”我夸奖道：“您这外甥女可真贴心。”

聊着天，9：00整了，手机也清理完了，阿姨说：“你忙吧，我赶紧上去把鞋退了，趁着这会儿刚开门你们也不忙。要不然一会儿人多了，多给你们添乱呐。”

听了阿姨的话，我内心很感慨。站在导购员的立场，相信大家都有这样的感觉：一开门就收到退货会影响心情。可是这位阿姨大早上的，还没开门就在这儿等着第一时间把鞋子退掉，内心想的是不在我们客流高峰期退款，为的是别给我们添麻烦。现在如果是我给这位阿姨处理退货，那么我的心里甚至会觉得感动：为这个阿姨的体贴和善。

我们都习惯站在自己的立场上看问题，如果能够尝试站在对方的角度思考问题，用心去理解对方的想法和感受，那么我们就能够更好地沟通，减少误解和冲突。这件事情还让我懂得了，一定要学会遇事多看事物的光明面，心里一片阳光的人真的最幸福。

顾客意见帮我改进工作

安平店食品加工部供应商导购员：张京娜

一位女士来到柜组，我结合顾客需求帮助顾客挑选了六个鸡腿。再复炸的过程中，顾客说道：“每次来信誉楼都过来买你们几个鸡腿，但是没有独立包装的椒盐和辣椒面，要是有就好了，方便结合自身需求调整口味。”我向顾客表示感谢的同时表达了歉意。顾客走后，我觉得顾客这个建议非常好，于是急忙联系货源，在随后的服务中开始结合顾客的口味，提供独立包装调料。

提意见的顾客过了几天又过来买鸡腿，看到有独立包装的辣椒面和椒盐了，很开心地说道：“我就是随口一说，没想到你们真去做了，以后会多来你这儿买鸡腿。”

把顾客的事放在心上，重视顾客给我们提出的意见建议，我们的工作改进的同时，也会得到顾客更多的信赖。

我担当起了师傅的责任

安平店内衣项目导购员：张  星

实习生罗媛加入了我们柜组。由于主任带两个柜组，而且主任编制在另一个柜组，为了更好地帮助实习生适应，主任让我担当起了“师傅”的角色。罗媛比我小两岁，性格外向，非常好相处。她积极主动，不懂的就问，我也是尽可能地多分享，多示范。

为了让她快速适应柜组，我是这样做的：1、因为柜组货品和号型比较多，为方便她能记住货品并快速拿找，我把所有货品打了价签并夹在对应的商品上，方便我不在的时候她容易找到货品而不忙乱。2、利用我俩重合的时间，我带她一起学习商品知识，她非常聪明，学得也非常快。我告诉她有什么问题随时联系我，下班了我的手机也不静音，生怕来了顾客她找不到货品再着急。

我自己也是从实习生过来的，换位思考，为了她快速适应柜组，从柜组事物、系统、陈列标准、货物摆放等，我和她一点一点达成共识。看着她自己越来越熟悉柜组，导购上手也非常快，我非常开心，满满的成就感。