打造服务名片

石家庄玉华店童装童鞋内衣运营经理：秦景丽

作为运营经理，我对于“打造商厦服务名片，成为顾客品质生活顾问，促进员工成长”工作，是从以下几点开展的：结合三星优导制定服务名片计划，与综管部刘芳分析确定人员的服务优势，并且与项目经理达成共识，以推进员工专业度作为关键点。

一、与员工共识：

在刚确定人选的时候，我与三星优导王彦珍沟通，但她觉得不知道怎么做。我告诉员工，这项工作是一个新名词，看起来很陌生，但是细想下来，服务名片就是将咱的优势让更多顾客知道，为顾客解决更多的问题。彦珍体会到了，自己是三星，服务名片推广的意义和目的是让优秀复制、为顾客解决问题、让员工有价值感成就感，这不是负担，而是前进的动力。

二、与彦珍梳理推进思路。

第一步：明确目标：你很优秀，要把自己的专业度“卖出去”，成为商厦服务明星，为更多的顾客服务。

第二步：结合项目特点培养忠诚顾客，建立无商品推广宝妈群，让顾客无负担进群。针对不同阶段的宝妈做针对性育儿服务，为顾客答疑解惑，得到顾客的认可。

第三步：用视频推广形式，把专业度推送出去（彦珍有育儿师、育婴护理、推拿等3个育儿师证）。对于应季的防晒选择、小儿推拿、皮肤常见问题的解决等，多平台推送了18个视频，浏览量达到了3万+。

第四步：用专业为顾客解决实际问题。经过一段时间的推广，彦珍的专业得到了越来越多顾客的认可，顾客通过群聊、私聊、电话等方式咨询问题，彦珍也一一为顾客做了解答，并且跟进顾客的实际效果。

案例：一位7、8个月孩子的宝妈，晚上11点非常着急地给彦珍打电话，说是堵奶严重。由于宝宝感冒刚刚好，宝妈不想出去按摩。彦珍首先安抚了宝妈情绪，在电话里详细讲解了排奶的手法。通过彦珍的讲解，宝妈的奶逐步排出，宝妈对彦珍非常感谢。

第五步：让优秀复制，带动身边人。在彦珍的带领下，孕婴项目建立了孕婴育儿团队，整个孕婴项目的顾客满意度越来越高。

三、跟进过程，每月进行梳理总结。

1、借助班前会，对于彦珍的优秀做法多次进行分享，发挥标杆的鸣莺效应。

2、日常盯岗中，挖掘服务中的优秀案例，在商厦、区域及集团内呈现。

3、积极准备，借助机会争取让彦珍走出去。裕华区妈妈小屋“铸爱”联盟小课堂为玉华孕婴项目设置了专场，彦珍多品类、多维度做了育儿知识产品讲解，得到了裕华区领导的认可。不仅让彦珍走了出去，也让玉华店的孕婴项目走了出去，让更多人了解了玉华店。

4、把优秀呈现到区域项目、集团项目内，用视频、图片推广学习，成为商厦和项目内的优秀个人。

清晰服务名片打造的意义和目的，让更多优秀呈现复制，是每一位管理者的责任。在服务明星带动下，充分落地视客为友，让更多的人成为服务明星，会大大提升我们在顾客心目中的服务形象。

打造鞋项目优势服务名片

元氏店鞋、内衣项目运营经理：李桂霞

打造鞋项目优势服务名片，真正让信誉楼好服务成为一张亮丽的名片，我是这样开展工作的。

一、树标杆，营造良好的氛围，提升整体员工的积极性。

为了清晰现状，鞋项目分别组织了3次开胶、开线、补浆、织补、修粘扣等技能比赛。通过比赛评选出了技能能手，让她们带动整体人员能力的提升——以技能能手为中心，提供具体的维修平台供大家参考学习。我也结合项目特点制定重点研究的相关技能：开胶、开线、打理鞋是人人必须掌握的；男女鞋项目皮鞋磕碰的比较多，重点研究补浆技能；休闲鞋重点研究织补技能；童鞋重点研究维修粘扣技能。

通过一段时间的开展，呈现出了很多用心研究本职的优秀人员。百丽柜组入职半年的员工晋勇琴，用心研究补浆技能，为了保证每双鞋补出的浆没有色差，穿着中不掉浆、不干不裂等，每天下班或不忙的时候就做练习，拿着旧鞋做实验，经常向优秀能手请教，网上查询补浆手法，甚至将老公学习汽车喷漆的一些技能运用到补浆中。通过不断研究，现在各种颜色的鞋子都能补色，并且效果非常好。通过验收，晋勇琴成为了商品部的补浆技能能手，6月份她自己给顾客补浆35双鞋，得到了大家的一致好评。

我积极约综合管理部经理对勇琴进行表彰，进一步营造了学习的氛围，带动了其他人的学习积极性。

二、不断用心研究本职工作，帮顾客解决问题，提升员工的能力。

通过一段时间的落实执行，我又搜集顾客在鞋子美容方面还需要哪些帮助？

一次，一位女顾客拿了一双断面的鞋子来找男鞋项目的优导闫军静维修。军静还不会这项技能，但她并没有拒绝顾客，而是说：“让我来想想办法。”之后，她多次尝试用胶粘、用线缝，都不行。通过网络查询，并向修鞋师傅请教，先把鞋底、鞋面分开，擦拭干净，再把旧皮鞋的薄内里垫进去，然后再分层用胶水粘牢固，终于修理成功了。

有了这项技能，军静工作中大胆、积极地向顾客介绍可以提供这项服务。6、7月，她共维修了14双断面鞋，得到了顾客的高度认可。

通过激发，大家积极投入研究工作中，王姣姣研究了皮鞋除皱，闫少红研究了小白鞋顽固污渍的清洗，何梦丽研究了去除笔印，郝晓丽研究了帆布鞋染色，等等，真是百花齐放，各显其能。

三、做好各种平台的宣传，提升服务名片的影响力。

我们拍摄小视频，把维修前后的效果图进行多渠道的宣传，让更多的顾客知道我们这项好服务。无论是浏览型顾客还是购买型顾客，我们都主动宣传鞋子美容服务。无论是不是从我们商场买的商品，在力所能及的范围内都会给顾客做好维修。一名女顾客看到宣传视频，主动打电话和主任刘静伟咨询纽扣维修的问题。主任了解到顾客上班不能到商厦，孩子第二天着急穿，于是下了班主动上门给顾客维修，用专业的技能快速帮顾客解决了问题。顾客非常感动地说：“信誉楼的服务就是好，真的不只是说说，只有亲身经历才知道。”还有好多顾客，都是看到我们的宣传来维修的，甚至有的顾客说：“我们去了某商场维修，他们的员工说‘去信誉楼吧，信誉楼会维修’。”

通过近段时间的落实，4、5、6、7月份鞋项目共维修3220例，其中开胶1528例，排揎416例，补浆518例，开线352例，织补180例，断面14双，维修粘扣210例，换膛底2例。通过比赛评选出技能能手43人，其中补浆能手25人，织补能手8人，维修粘扣能手8人，断面能手1人，帆布鞋染色1人。汇总了美容平台12个，供大家参考、借鉴、学习。

用心学习工作，开心生活娱乐。在用心研究本职工作的道路上，我会继续带领员工研究学习，为更多的顾客解决问题，提供满意服务，成为元氏老百姓心中的服务名片。