用心研究 节省费用 服务前勤

泊头店、东光店物管项目经理：卢文升

我们部门的工作通常都是具体问题具体分析，尤其是涉及到维修、物业新增等情况时都是一事一议，这就需要我们永远保持用心的工作态度，不断研究，最终才能达到既能服务好前勤又能节省费用的效果。

案例一：泊头店使用的六瑞品牌常开式防火门控制系统已经近十年了，近期设备多次出现故障，联动时防火门不关闭。我联系厂家售后进行了维修，但使用不长时间又出现了故障，而且维修一个主板就需要几百元费用。通过咨询厂家得知，商厦现在使用的这套设备已经停产。更换新设备需要投资大几万元，一度陷入困境当中。

但是，泊头店安保团队没有放弃，不断咨询集团公司技术部、利达厂家技术人员、维保公司工程师等，通过反复研究、论证、实验，最终功夫不负有心人，初步出具方案：利用六瑞品牌原有24V电源、模块，增加继电器来实现消防联动时防火门关闭。同时，安全管理员利用不忙时的零星时间进行改造。此次共计改造45个防火门，仅用了材料费1230元、人工费1600元，共计2830元。与更换新设备相比，大大节省了费用。通过此次改造，安全管理员也掌握了相关技术。

案例二：泊头店联营品牌周大福珠宝监控出现故障，厂家维修人员几天后才能到现场维修，而且需要支付1千多元的费用。随后柜组主任找到安保部帮忙维修。安保部电工吕林接到报修后立即到现场查看，故障显示为画面卡顿，吕林通过咨询其他维修人员，初步判定为交换机或线路故障。于是吕林自己逐项排除故障，通过不断地测试，逐条线路进行检查，历时3天的时间，终于找到了故障点，为前勤解决了问题，节省了费用。

案例三：东光店一楼超市果蔬堆头下方日常用来存储商品，但是空间小，每次员工存货拿货特别费力。我和商品部经理沟通，决定制作小车。共计需要24辆，购买成品小车的话，每辆需要95元，共计2280元。我们自己购买竹木板4张，花费640元，又从网上购买车轮96个，花费213.7元，最后制作完成后每辆小车单价为35.6元，每辆车节省59.4元，24辆车共计节省1425.6元。后期我跟进了使用效果，员工反馈非常实用，既提升了工作效率，又减少了员工体力付出，同时又节省了费用。

认真做事只能合格，用心做事才能优秀。通过用心研究，我们安保团队实现了在服务前勤的前提下节省费用的目标。未来我将带领两店的安保团队，继续做好用心研究本职。

顾客的袖子终于不长了

周村店中老年女装项目柜组主任：张延云

一天，一位女顾客来到柜组，我急忙上前热情接待。经过探询，了解到她是通过我们宣传的售后织补视频来找我维修衣服的。顾客之前买了一件毛衣，特别喜欢，但因为袖子太长，一直也没怎么穿，今天来是想让我帮忙改改袖长。

之前我只是做织补，都是修补毛衫破洞，这种改袖子的事儿还真没做过。我怕给顾客修不好，想委婉地拒绝顾客，但顾客说：“我已经找了好几家修衣店了，没人敢接，你就帮帮我吧，我要求不高，只要不脱线就行。”听到顾客这么说，我便鼓起勇气答应了顾客。顾客说：“你慢慢修，不着急，啥时候修好都行。”就这样我把衣服收下了。

顾客这么信任我，再难我也要帮顾客维修完美。我反复研究衣服怎么改，晚上一遍一遍地在抖音上搜各种视频，反复学习。学习到有信心后，我量好尺寸，鼓起勇气开始了工作。经过两天的反复拆织，终于把这件衣服完美地修好了。我很有成就感，马上给顾客打电话分享这个好消息。

当天下午顾客到店取衣服时，没有看出任何改衣的痕迹，尺寸也合适，顾客别提多高兴了，激动地拥抱了我两次，说：“别人都不敢接，这不你给我修好了，太谢谢你啦！”我说：“不客气，您这么信任我，我一定得想方设法给您修好。”顾客说：“我回去一定给你做宣传，带身边的同事来你这儿选衣服。”

通过这个案例，让我感受到我们练就的技能真的能帮顾客解决问题，为顾客创造感动。这也更加坚定了我带领五楼层团队研究练习织补技能的信心，我们一定不辜负顾客对我们的信赖，帮助更多的顾客解决问题。

对顾客的提醒

藁城店休闲食品部导购员：王银霄

一天，一位男顾客来买白酒。我结合顾客的需求及喜欢的口味，为顾客推荐了适合的白酒，顾客看后表示满意。我将酒帮顾客送到车旁，在顾客打开后备厢时我看到，后备箱里有不少的白酒、啤酒。

我与顾客交流中得知，顾客天天有应酬，所以车的后备箱经常备着白酒、啤酒。我告诉顾客：“现在天气温度高，在阳光直射下汽车内的温度会非常高，这种情况下白酒会出现酒精挥发，白酒的芬芳物质也会挥发得很快，影响到白酒的口感。而啤酒更不能放在后备厢，因为啤酒在生产过程中加入大量气体，行驶中如有颠簸，加上高温，有可能导致啤酒炸瓶。”顾客听后连忙感谢我的提醒，并说：“我说怎么感觉同样的白酒，有时口感有不同呢，现在原因找到了。”

工作中多与顾客交流，用自己的专业知识用心服务好每一位顾客，会赢得顾客的满意。

帮大姨买充电线

定州店电子项目导购员：冯红静

昨天，一位大姨过来想找电推剪的充电线。我询问大姨电推剪是什么品牌的，大姨说是飞利浦的。因为柜组没有经营飞利浦的电推剪，我便询问大姨是否带着电推剪，看看充电处的接口是什么样的。

大姨将电推剪拿出来以后，我发现并不是飞利浦的，而且上边也没有品牌标识。接下来，我又和柜组经营的电推剪充电口一一做对比，发现都不匹配。大姨一看就有点着急了，说：“这可怎么着，我都找了好几个地方了，都没有。”我忙安慰大姨：“您先别着急，我来想想办法。”询问大姨是否还记得是在哪儿买的，大姨只记得是在网上买的，但具体是哪个网站就不记得了。

得到大姨的同意后，我在大姨经常购物的网站上开始搜寻，最后在一款APP上找到了购买记录。但因为时间有点长，商品详情已经打不开了，联系卖家也没有回应。这时大姨更着急了，嘴里不停地说着：“这可怎么着？这可怎么着？”我一边安抚大姨，一边在网上搜寻可以适配的充电线，还将充电口的照片发给客服们。终于，在一家商铺找到了匹配的充电线。

帮大姨下单后，大姨激动地握着我的手，说：“真的谢谢你啦！我跑了好几个地方都说没有，没办法，就你给我想办法，还费劲帮我找。”看着大姨满意的笑脸，我也开心地笑了。

千方百计为顾客解决燃眉之急，其实只是一件举手之劳的小事，却收获了顾客的感动。

这都是我们应该做的

望都店食品加工部导购员：张春芳

案例一：一天，我去打价签回来的时候走到停车场，看到一位女顾客的手里提着好多商品，走起路来很吃力。我没有犹豫，立马快步走上前并笑着说道：“您好，看您买了很多商品，拎起来很费劲，我来帮您拎吧。”顾客的脸上露出了笑容说道：“太谢谢你啦，确实有点重。”

到了顾客的停车位，我又帮顾客将商品整齐地放入后备箱，尽量做到既节省空间又确保物品安全，避免在行驶过程中东西被碰撞压烂。装好后顾客说道：“太谢谢你了，平常自己买了商品都是随便在后备箱一放，从没有放得这么整齐，看着就舒服。”说完顾客脸上露出了满意的笑容。我笑着回答道：“不客气，这都是我们应该做的。”

听到顾客的认可，我的心里也是美滋滋的。

案例二：在柜组顶岗的时候，看到一位坐轮椅的年长的男顾客，购买了一些生活用品和蔬菜来到银台处结账。由于轮椅比较宽，银台通道过不去，我看到后立马跑步上前，笑着说：“您好，您的轮椅从银台通道过不去，我帮您把商品放在收银台上，您坐着轮椅从超市出口出去，这样就方便多了，您看行吗？”顾客抬起头看了看我，点了点头。结完账，我又细心地将装在购物袋里的商品放到顾客的轮椅上。顾客微笑地说：“谢谢你，丫头，要不是你帮助我，我也不会这么快地结账。”我笑着回应道：“不客气，这都是我们应该做的。”说完顾客给我竖起了大拇指。

看着顾客带着笑容离开，我也开心地笑了，心里满满的成就感。

作为导购员的我们，主动为顾客提供力所能及的贴心服务，能够赢得顾客对我们的信任和认可，提高顾客的满意度。

细心观察，主动提供贴心服务

曲阳店女鞋项目导购员：张  红

一天，一位顾客到柜组选好鞋子后对我说：“把旧鞋包起来吧，我直接穿着新鞋去上面逛逛，原来的鞋穿着逛街不舒服。”我便主动询问哪里不舒服，顾客表示是后跟部位穿着疼。

于是我对顾客说：“姐，要不您先去楼上逛逛，我帮您把鞋子打理一下。我们这儿有专用的工具，不舒服的地方可以为您软化一下。”顾客说：“还是算了吧，这鞋不是在这儿买的，又是革鞋，也有些难闻的味道。”我连忙说：“穿革鞋本就有些捂脚，有味道很正常。我这儿正好有专门的打理液，肯定能帮您把鞋子打理好。”顾客听后便把鞋子留了下来。

我用软化剂把旧鞋子周围都软化了一下，又特地处理了一下后跟磨脚的地方，把鞋子里外擦得很干净。顾客回来试穿，非常高兴地说：“没想到过你们会帮忙打理旧的鞋子，而且还打理得这么好。下次买鞋一定还来这里。”

这次接待，让我和顾客之间建立了非常好的信任关系。这也说明，无论是顾客购买前还是购买后，通过细心观察和沟通，我们都可以为顾客提供更好的贴心服务，从而让顾客真正感受到我们服务的魅力和温度。

让孩子吃上热鱿鱼

藁城店食品加工部供应商导购员：焦丽红

一天，一位女顾客领着孩子来柜组买鱿鱼。我给顾客做好后在递给顾客时，顾客说：“装袋子里面，回家再吃吧，别把酱料弄身上了。”可孩子不愿意，想现在就吃。

我告诉顾客：“鱿鱼热的吃起来口感更好一些，而且没那么大的腥气味。我可以用剪刀剪成小块，再给您装到一次性杯子里，您可以用竹签让孩子扎着吃，这样就不会弄到孩子身上酱料了。”顾客听后表示满意，并对孩子说：“你看信誉楼的阿姨想得真周到，你可得谢谢阿姨，要不你现在就吃不上好吃的鱿鱼了。”孩子听后向我表达了感谢。

我将鱿鱼剪开装好递到孩子手中后，母子两人高兴地离开了柜组。

你比我想得都周到

藁城店休闲食品部导购员：王永霞

一天，一位男顾客拿着多半袋花生让我称重。我并没有急于给顾客称重，而是问顾客：“您称这么多，是招待亲戚朋友吗？”顾客说：“家里都喜欢吃，就多买了点，要不还得老跑过来买。”我对顾客说：“夏天容易返潮，不好存放。要不我给您两个袋子，您回去了可以分开装，我再给您放个干燥剂，这样吃不完的话及时封上口，就可以多存放几天。您看这样行吗？”顾客听后满意地说：“非常感谢你，你比我想得都周到。”

只要我们发自内心地为顾客着想，就能带给顾客愉悦的购物体验。

给顾客换合适的翅中

周村店收银员：张  静

周五中午接待了一位男士，扫码过程中看到顾客买了可乐，还有腌制的翅中以及一些零食。我想马上要周末了，顾客可能是想给孩子做好吃的，便笑着问道：“先生，您这是准备给孩子做烤鸡翅吗？”顾客摆摆手说：“不是烤鸡翅，是想做可乐鸡翅。”我拿起腌制的翅中对顾客说道：“这种鸡翅是腌制过的，已经有酱料的味道，更适合烤着吃、煎着吃，您要是做可乐鸡翅，建议选冷鲜的翅中，这样做出来味道更好。”顾客说当时没找到冷鲜的，所以就买了这个将就。我听后，请顾客稍等，赶紧广播喊冷鲜柜组的同事，让她们给称来相同数量的鸡翅中。

顾客高兴地说：“谢谢，给你们添麻烦了。”我笑着回应：“不麻烦，这都是我们应该做的。您来我们这儿，我们有责任帮您选到合适的商品。”

收银台是服务的最后一个窗口，作为收银员，也要多了解专业知识，从而给顾客提供真诚专业的服务，让顾客满意而归。

一刀切赢得顾客表扬

惠民店生鲜食品部导购员：刘  敏

一天在柜组顶岗，一位年轻的男顾客想买3斤裕滨的大肋排。向顾客说明了分切标准，征得顾客同意后，我立即给顾客分切了一块，上秤一称整好3斤。

年轻的顾客惊讶地说：“你真厉害，要3斤就能切3斤，这技术真准。在别的地方，买排骨最少也得给你多切半斤，买一斤肉甚至多给你切一斤。还是你们这儿的员工，不强买强卖，让人花钱舒服。”我高兴地回应了顾客：“谢谢您对我们的认可和信任，这是我们应该做到的。您的满意是我们工作的动力，也欢迎您常来信誉楼逛逛。”

看到顾客满意地离开，我心里满满的愉悦感。顾客的认可，更加坚定了我练就各项技能的决心。

因为一根绳子和顾客成了朋友

献县店市场童装项目柜组主任：孙玉平

那是一次在中厅盯岗时，一位顾客急匆匆地朝我走来，问我可不可以把地上的一根绳子给她。我说：“可以。”紧接着又问：“您是有什么用途吗？”她说：“电车上用来绑孩子座椅的绳子断了，现在驮着孩子回家不安全，想用这根绳子绑好，然后再去修理。”听到是这样的情况，我立马和顾客说：“这个绳子不太结实，我去帮您找个结实点的绳子吧。”我快速地帮顾客找来了一根结实的绳子。

过了一会儿，顾客又返回来了，看了看我的工牌，我对顾客笑了一下，顾客转身离开了。过了几天，服务台张姐过来落实情况，询问事情的经过。这时我才知道，是顾客把我为她拿绳子的这件事情到服务台进行了表扬留言。

通过为顾客解决问题，收获了顾客真心的感谢，我当时特别开心。后来，这位顾客每次来到信誉楼遇到我，都会聊上几句，我们像知己一样聊聊孩子，拉拉家常。

用心为顾客解决问题

赵县店品牌女鞋项目导购员：陈丽丽

一天，一位女顾客微信联系我，问能不能给修一双鞋。经过了解，是一双方口鞋，顾客穿着夹脚、硌脚，我告诉顾客可以拿到柜组排楦软化一下。

第二天，顾客将鞋带到柜组。这款鞋不是一般的方口鞋，是矩形压线鞋口，并且又多了一个环带，排楦角度不好掌握。材质又是针织丝绸面料，这种面料很娇气，排揎会更麻烦。顾客说特别喜欢这双鞋，问了几个修鞋店都说不好修，所以抱着试试看的想法联系了我。

我建议顾客先将鞋留到柜组，我会尽力帮顾客解决问题。送走顾客后，我仔细研究，调整了鞋带的角度，根据鞋带松紧角度再添加辅助工具。为了不影响材质，平时排一天的鞋，我调整为2天半。排好楦后，我电话联系顾客来取。

顾客特别忙，就让弟弟来拿。小伙子来到柜组拿了鞋，举起手机就问：“多少钱？”我说：“不用钱。”顾客睁大眼睛吃惊地问：“不要钱？”我赶紧说：“不要钱，免费的。回去后，让您姐试试，如果有问题随时联系我。”

晚上顾客微信发了很多感谢的语音，还有感谢的表情包，说：“鞋能穿了，特别好，还是你们专业。”收到顾客微信特别高兴，还有点小激动。帮顾客解决了问题，很有成就感。

为顾客多想一点儿

元氏店生鲜食品部导购员：董亚军

今天接待了一位来自高邑的男顾客。顾客的孩子在元氏上学，这次来接放假的孩子，先到信誉楼给孩子买些好吃的。

通过交流得知孩子特别喜欢吃芒果，我就为顾客推荐肉厚、无纤维感、味道可口的金煌芒。挑完后，考虑到孩子好长时间没有吃到喜欢的水果了，我就对顾客说：“我们可以帮您去皮、切块，如果孩子着急吃的话，就可以在回家的路上吃了，孩子既解了馋，您也省事儿了。”顾客听后特别满意。切完后，我给顾客又拿了几个牙签方便孩子吃。顾客不停地夸赞：“信誉楼的服务就是好。”

考虑顾客的食用场景，为顾客想周全，主动提供让顾客省时、省力、省心的服务，顾客对我们的服务就会更认可。

哪个柜组都可以

威县店运动项目导购员：李瑞雪

一对母女抱着几个月大的孩子走到我们柜组。孩子一直哭闹着，母女两人从包里拿出奶粉和奶瓶为孩子冲奶粉。

当孩子的妈妈打开水杯后，说道：“呀，这水都凉了。”我马上对顾客说道：“我们柜组有热水，我给您倒一些，正好与您杯子里的水掺一下，这样孩子就能直接喝了。”顾客听后说：“谢谢你，孩子是饿了，没想到从家里带来的水凉得这么快。”我对顾客说：“您来信誉楼，不管在哪个柜组，只要说需要热水了，导购员都会为您提供服务的。”

顾客满意地说：“信誉楼的服务就是好！”