真正帮顾客解决问题

保定店总经理：王建发

案例一：几棵香菜

8月下旬的一天，保定市区下了一晚的大雨，市区很多道路积水严重。上班后我在负一楼超市巡视，这时一位男士推着购物车走到我的跟前说：“今天你们怎么没有香菜？我专门来就是为了买几颗香菜中午吃，你们还没有。”我马上和顾客说：“您稍等，我给您问一下。”

我立马找到了经理，他正和蔬菜主任在一起。经过了解，是因为给我们送菜的车辆在积水路段抛了锚，正在联系其他车辆往外倒货，大约得十一点才能到。这时顾客也跟了过来，主任向顾客说明了情况。顾客比较着急回去工作，说：“我等到十点，如果再来不了货我就再到其他地方看看。”主任马上说：“我留一个您的联系方式，等来货后我给您送过去也可以。”顾客怕麻烦，连忙说：“不用了，我再等会儿吧。”顾客推着购物车离开了。

这时我突然想到，我们食品加工部炒菜和凉菜项目他们应该有香菜，顾客只要几根，能否先跟供应商借一些，等我们来货后我们再还给供应商。我马上跟主任说了我的想法，主任及时联系了凉菜的商户。因为我们的食品加工间就在卖场内，很快主任拿来了香菜。顾客连声表示感谢。

案例二：一个表扬

几天前在车库遇见一位大哥。这位大哥是一年前认识的，因为车位挨着，所以留了一个微信，他知道我是信誉楼的员工。他激动地跟我说：“信誉楼真是越来越好了，我都成信誉楼的义务宣传员了。我以前买肉都是到某某商场去买，现在咱信誉楼的肉不仅品质好，而且价格实惠，我现在已经改到信誉楼买了。并且你们的服务非常好，前几天我在你们那里贴了一个手机膜，因为手机是曲面屏，回家后发现膜鼓包了。第二天来到柜组解决，结果员工忙活了一个多小时，又浪费了一张新膜还是不行，服务员主动把膜退了，并且态度非常好，跟我道歉。钱的问题是小事，关键麻烦人家一中午。”我跟他说：“感谢大哥的认可，但是我们还是做得不够好，也没能帮您解决问题。”大哥连忙说：“能做到这种程度已经很好了，我现在到处在宣传你们，也希望你们越来越好。”客气了几句，大哥开车去上班了。

到商厦后我及时找了综合管理部和运营经理，告诉他们首先要大力表扬咱们员工给顾客解决售后的态度非常好，同时我要求运营经理进一步落实是什么原因造成的没有帮顾客解决问题，是商品的质量问题还是我们员工的技能存在问题。很快运营经理把问题了解清楚了，顾客当时贴的是50元的曲面钢化硬膜，这批膜质量不是很好，翘边几率较大，兄弟店引进此款商品的也存在同样问题。现在已将商品退回供应商处，结合项目经理又引进了一款质量更好的、经过其他兄弟店售卖没有问题的膜。

顾客对我们的信任和认可一是源于我们优质的商品，另外就是我们视客为友的好服务。今年总裁在集团工作计划中提出：要强化员工对视客为友服务理念的理解，发自内心地践行视客为友。作为门店，我们要带领干部员工做到珍惜重视每一位顾客，真正帮助顾客解决问题。如果我们所有的干部员工都能够做到千方百计为顾客解决问题，满足顾客需求，我想会有更多的顾客信任支持我们，我们就会越来越好。

关注换项员工工作状态

泊头店男装裤子、运动休闲项目运营经理：高志国

前期一位员工换项调入我所负责的项目。员工整体状态不错，每天不忙的时候都能看到她在学习新的商品知识，研究商品很用心。主任也很认可，表示员工工作积极性很高。在和这名员工沟通时，发现员工本人也很适应新的岗位，我也对员工表达了认可和表扬。

过了一个月左右，由于同项目柜组员工有事需要休长假，项目经理和我沟通，想把这位员工调去缺人的柜组。因缺人柜组是大项，正好需要优秀的员工，通过对她的关注感觉把她调过去很理想。项目经理已经和两位主任达成共识，我在和员工沟通时，员工也表示服从公司安排。

由于员工两次换项时间比较短，我也做了重点的沟通和跟进关注。在调入新柜组一段时间后，我发现员工的状态不太好，就找员工和员工沟通，了解进入新柜组后有什么问题困惑，和主任员工的配合怎么样。开始员工说都挺好，就是比原先的柜组要忙，刚一过来有点不适应。但我能看出员工说的不是全部问题。

通过接下来的沟通，员工也说出了自己的一些不好的感受，一是主任的一些说话方式、管理方式不好接受，有时候容易着急，二是主任每天在群里都发很多工作内容，除了要求就是问题，给人感受不舒服，因为毕竟自己是新调入的，感觉是针对自己，现在都有了辞职的想法了。

员工说完后，我也对员工能说出内心的想法提出了表扬，并对她提出的问题做了解答：第一，员工进入新环境后，要与老员工、主任多沟通，相互了解，彼此拉近距离。团队之间做好有效沟通，就没有解决不了的事情。第二，主任的日常管理方式和说话方式我也会进行培训，员工有问题也多给主任提出来，有时候主任自己也意识不到，多提意见达成共识才能更好干工作。通过沟通，员工心里也舒服多了，也表示有问题会和主任多沟通。

事后我找到了主任，和主任把此事做了沟通。主任也很认可，并表示以后一定调整自己的管理方式和说话方式，有问题及时和员工当面沟通。后期我又和员工沟通了几次，员工说从上次沟通后就把自己的想法和主任进行了沟通，主任也很接受她的意见建议，现在工作感觉也很好了。员工每天工作状态非常好，工作很优秀，团队氛围也好了。

对于换项的员工做好关注，发现问题及时与员工做好沟通，把问题解决在初期，柜组氛围才会更好，员工才能更有干劲。

解决实际问题，提升下属管理能力

石家庄玉华店女装项目运营经理：左艳梅

近期一位主任和我抱怨柜组的一名员工这不行那不行，表示不想用这名员工了。

我随后向其他员工做了解，发现这名员工确实是有问题：入店一年时间了，成长速度确实较慢。但员工也有优势：一毕业就来到企业，年轻，认可企业，还特别孝顺，每月发工资都会给妈妈一部分钱，自己只留下租房和日常开销。这个点还是触动到了我。

我不想放弃这名员工，于是和员工做了沟通，向她指明了她现在的问题，又向她说明了我对她成长的期望以及期望的时间，表示我随后会经常关注她的表现。

之后我找到主任进行沟通，给她提出三个提升点：

第一，对员工不到位等问题，需要有参考目标，有所突破，我也把我的成长经历告诉给了主任；

第二，柜组管理要向内看，找一找自身原因，利用5+5做人员管理，重点讲了我与这位员工沟通的效果，让主任要学会与员工达成共识，给予员工机会，帮助其成长；

第三，提升自己的开放度，多与优秀主任交流。

一段时间后，这名主任找到我，说自己找到了方法，以前只盯着员工的问题，总觉得员工哪哪做得不好，并没有发现自己实际有点针对员工。通过与我沟通后，她自己也在做调整，不像之前那样总盯着毛病了，并通过培训让下属在工作中得到收获。现在她发现员工能够主动问问题，交接班还能一起开开玩笑，安排的工作也能够完成。

做好关注关爱提升下属能力是作为干部的本职工作，只有不断地帮助大家提升能力，我们的工作才会呈现更好的效果。

顾客刚好需要，我们正好提供

青县店珠宝、日化项目运营经理：刘易青

在跟进柜组会员维护的时候，发现干部员工有困惑：柜组主要是从新品和活动来维护会员，造成会员顾客会经常收到活动信息和商品信息，给部分会员造成困扰。发现这些问题我及时组织主任和员工进行了交流，表达了公司对于会员维护的期待，进一步给干部员工清晰了会员工作是落实好视客为友服务理念的重要载体，公司期待着大家通过深入对接顾客需求，针对性地为顾客提供解决问题的方案，为企业培养忠诚顾客。

通过几个月的推进，干部员工中涌现出许多优秀案例：

案例一：一位大城县的顾客是周大福柜组的会员，柜组员工通过顾客的朋友圈，以及日常的微信聊天，了解到顾客非常喜欢穿麦檬女装，于是换季的时候便将麦檬的一些新品和搭配及时发送给顾客，顾客非常感兴趣。员工积极联系对接了麦檬柜组的同事，并将麦檬柜组的微信推送给了顾客，顾客也成为了商厦麦檬柜组的会员。

案例二：老凤祥黄金刘颖超在维护会员的过程中发现顾客在朋友圈发了一些装修的信息，通过微信问候了解到顾客家近期在装修，颖超主动对顾客说自己以前在家电部工作，如果顾客需要了解家电方面的信息自己可以帮忙。通过沟通了解到顾客想买净水机，颖超便一直给顾客留意本楼信息。8月份家电有活动，颖超立即联系顾客，和顾客约好时间，陪同顾客到五楼家电区，和顾客共同挑选，直到顾客选到自己合适的净水机，顾客非常满意。

案例三：韩畅在棉布柜组买了一个床单，挺舒服的，想到前几天接待的一位会员，当时也谈到想买床单的想法，于是立即推荐给了这位会员。顾客当天就来到棉布柜组，选购完床单来到柜组感谢员工：“这个床单特别好，感谢你还记着我想买这样的床单，下次再有好的东西还得多给我推荐。”

把顾客的事放在心上，顾客刚好需要，我们正好提供。这样的案例呈现得越来越多，每次汇总我都会第一时间在全员群里做呈现表扬，并且对当事人面对面表扬，激发大家向优秀学习的氛围，现在干部员工都在很自豪地去做这件事情。

我也一直在和大家强调：当我们把这些信息传递给适合的会员顾客时，相信我们的会员顾客是感动的：“信誉楼的员工不但能给我介绍自己柜组的商品，还能把我想要的其他项目的好商品信息及时告诉我，不能到店的情况下还能帮我去选。”这也会成为会员顾客与身边的亲人朋友炫耀的一种资本：“你看我在信誉楼，只要我有需要不管什么项目他们都能帮我解决。”相信我们每一位员工如果把此项工作做好了，不光是满足了顾客需求，更增加了和顾客之间的亲密关系，让越来越多的顾客爱上信誉楼。 

打造士气高涨、秩序井然的团队

唐县店男女鞋、运动休闲项目运营经理：胡培培

运营经理要保证各项工作有效运行，让员工们有归属感、价值感、幸福感，就要做好团队氛围打造，让团队氛围积极、健康、向上，在这样的氛围里，员工工作才会更简单高效，感到轻松有成就感。

1、以身作则做好表率，带动影响下属。

在跟进卖场管理过程中，休闲柜组底货乱，跟进几天效果就好几天，不跟进了效果就差。带着问题在柜组顶岗，发现问题的核心点：仓库利用不合理、员工没有整理的意识。我与主任现场沟通解决方案，主任觉得解决不了。于是我带着主任、员工一起解决问题，参与到实际的调整过程中。在整理库房时我首当其冲去做，并且对遇到的问题想法解决，最终仓库腾出了很大的空间储货。主任、员工看到结果后都觉得不可思议。这之后，主任主动提出接下来的卖场管理思路，并做好全员共识，问题得到彻底解决。主任说：我觉得不可能完成的事，培培姐2小时搞定了，我以后面对问题也要千方百计想法解决，而不是一味觉得不可能。

2、打造下属积极思维，激发潜能。

一位主任在解决问题商品时，总是先说商品哪里不行，解决效果往往不理想，也影响自身的工作状态。了解到这种情况，我和主任交流，告诉她：在解决问题商品时，应该是带领员工交流商品的适应人群，挖掘商品的好，而不是先找理由证明是商品有问题。交流后主任调整了自己的做法，柜组的问题商品解决效果提升明显。再次沟通时主任说：以后不管遇到什么问题，都要积极想方法面对。

箱包柜组因盘点，主任申请晚上加班，我了解情况后没有审批。加班原因是：SKU多，货品杂，过来盘点需要2-3天，时间紧张所以申请加班盘。我对主任的责任心给予认可，同时与主任一起分析是否有高效完成的可能性，引导主任提高对工作的要求，积极找到解决办法。主任心态转变过来了，调整了盘点流程，结果1天就完成了。当再次与主任交流时，主任先表达：只为成功找方法，不为失败找理由。这个过程，主任收获了满满的价值感。

3、打造团队良好的工作作风，做到令行禁止。

⑴ 做好现场管理，日常顶岗有意识地做检查。

在日常开展工作中，我会多在现场顶岗，这样利于我及时发现问题及时解决。例如：关注主任、员工的服务状态。在女鞋项目做服务主动性跟进时，发现这样的服务问题：顾客还没有走出厅，员工也没有送顾客出厅就跟顾客说：您慢走。我现场对员工进行了培训，并让员工当顾客还原导购场景，自己亲自感受这样的服务存在的问题。事后我又及时将此服务现象在群里进行分享呈现，做好提醒。

多顶岗才能发现问题，发现问题后及时表态，这样员工们的意识才会提升。

⑵ 布置工作就要有落实跟进，持续培养团队良好的工作作风。

上半年在推动品牌项目搭建线上宣传平台期间，前期跟进时只有50%的柜组在开展，其余柜组觉得没啥效果就没持续去做。为了保证落实效果，我定期跟进检查，将检查结果进行呈现、分享成果，也对持续做好的柜组进行高频率多场合的表扬。慢慢地，这项工作就持续地开展起来了。

布置工作+跟进=落地，这个过程也让员工们感受到了良好的工作作风带来的收获。

此外，我还非常重视细节，抓“小事”，让全员能够尊重重视制度。“查小”会让团队感受到上级的态度，通过细节管理树立正气，从而打造良好的工作作风。

通过以上工作的开展，团队整体秩序井然，各项基础工作得到有序且规范地开展，形成了良好的团队工作作风。

赋能服务专业化提升

保定店综合管理部经理：张  磊

综合管理部在搜集、整理“珍惜顾客，有意识了解顾客需求”方面的优秀案例时，收到了日化部某员工的一则案例，案例大致内容如下：

一位老顾客来到柜组后直接去看防晒喷雾，我便问道：“您看看防晒喷雾？孩子放假了，这是打算出去旅游呀？”顾客说：“是啊，正打算出门玩玩呢，看看防晒喷雾，用起来比较方便。”这时我没着急介绍防晒喷雾，而是问道：“您是打算自驾啊？还是乘高铁飞机啊？”顾客回答说：“开车太累了，坐高铁去。”这时我说道：“是啊，高铁又快又方便，还省心，只是您坐高铁去的话，我不建议您买防晒喷雾。因为喷雾是带压力的易燃易爆品，不允许带上高铁。”这时顾客说：“对啊，我怎么没想到呢！”我建议顾客可以带着防晒霜代替，也可以到了目的地再买防晒喷雾。顾客临走前一直在给我道谢。

乍一看这个案例，员工做得还是非常好的：不是顾客看什么就介绍什么，而是能够主动了解顾客需求，围绕顾客实际使用场景进行导购，最后虽然没让顾客买走防晒喷雾，但收获了顾客的感动和认可。

但在整理案例时，我想查一下乘坐高铁、飞机对携带防晒喷雾的限制到底是什么样子的。结果我一查，发现防晒喷雾并非严格不允许带上飞机和高铁，通过多平台查询对比，我最终确认的携带限制为：飞机——不能有易燃易爆标志，即瓶身有易燃易爆标志的防晒喷雾不能带上飞机，也不能进行托运；如果不带易燃易爆标志，100毫升以下的可以带上飞机，大于等于100毫升的只能托运；火车——类似防晒喷雾的自喷压力容器（还包括摩丝、发胶、空气清新剂等），每种限带1件，单体容器容积不超过150毫升且累计不超过600毫升。那么这位员工清楚这个标准吗？我带着疑问找到她核实，她不好意思地说，只是知道有限制，但是对于具体标准并不清楚。我试着跟其他几个柜组的员工沟通，发现大家均不能掌握确切的标准。

由此我想到，恐怕不仅是这位员工、这个柜组甚至我们店的日化项目存在这个问题，会不会整个集团的日化项目员工都在这一点上不够专业呢？因为不够专业，我们在原本已经深入探询了顾客需求的基础上推荐的商品或提供的方案，可能会给顾客造成误导甚至麻烦。我们为顾客着想、不以销售为中心的态度会得到顾客的认可，但是顾客并没有因为我们的服务获得真正有益的生活知识或是得到解决生活问题的最佳答案。说到底，最后我们并没有实现真正地为顾客着想。

我立即将查询到的知识分享至运营经理，安排运营经理组织日化部员工学习，并请柜组员工联系该顾客就我们的专业不足做出的错误解答致歉并告知正确的携带限制。同时我将此情况反馈至公司综合管理部负责日化项目的郭洪艳经理，建议郭姐是否需要结合日化事业部做一下整体的培训。通话时，郭姐提到了自己亲身的经历：某次乘飞机出差，带的防晒喷雾被机场没收了。这次坐高铁，她心里忐忑担心是不是又得没收，结果安检员查看瓶身后又还给了她。当然，直到我反馈前她也不清楚安检员查看的是什么，为什么坐飞机没收了但是这次却还给了她。但是现在知道了，机场看易燃易爆标志和100毫升限制，高铁则看的是150毫升限制。

员工落实视客为友，不仅仅是具备主动热情和为顾客着想的意识，同时离不开对本项目专业知识的了解和顾客生活场景的研究，这样才能真正为顾客提供满意的商品和服务。作为门店综合管理部，则要善于通过多渠道发现服务专业化方面的提升点，给前勤和事业部做好反馈，赋能服务专业化的提升。

顾客思维

沧州区域培训部经理：李宗晟

什么是顾客思维？说白了就是用顾客的思维方式思考问题。很多时候我们觉得自己做得很好了，但其实还是站在自以为是的思维怪圈里。这时候不如换成顾客的身份去体会一下，或者借一双眼睛来审视一下。

前段时间在网上买了本书《日航的奇迹》，店家发货很快，我满怀欣喜地拆开包装，被里面盗版感满满的《海底两万里》惊呆了。没错，就是《海底两万里》。当时真是气笑了，哪怕是个盗版的《日航的奇迹》也行啊，这书也太不搭边了。于是赶紧联系商家客服。客服回复很快，第一句就是对不起，紧接着就是退款链接，而且是不退货退款。

我被他们解决问题的速度和力度惊艳到了，情绪稳定了下来。想着应该是个误会，于是想缓和一下气氛，笑着发了一条语音：“所以，咱们这是怎么回事啊，怎么差了那么多。”客服依然秒回：“不是已经给您退了吗？”我无语，默默退出聊天界面。心里想着，这是网购，不要有太多期待。又想到，给我退了就有理了？潜台词是不是都给你退了，哪来那么多事？还想怎么着……想着想着忽然联想到咱们的服务。

很多时候退换货的顾客又何尝不是因为同样的原因不满意。顾客拿回商品反馈问题，咱们不关心顾客的心理需求，只是把商品退了了事，可顾客真的只是想退了吗？退是目标，他还想体会到过程中我们的歉意和对他退货决定的理解与认同。

顾客思维需要我们跳出固有的自以为是的思维怪圈，真正从顾客的角度去重新思考界定问题。不是我觉得、我认为顾客需要什么，而是在探询或者征求顾客意见后，明确顾客需要什么。