顾客的事就是我的事

帮顾客解决燃眉之急（周村店针棉项目导购员：刘媛媛）

一天中午，我正在打扫通道上顾客不小心滴落的冰淇淋，听到有个焦急的声音说：“这可咋办呢，回家也来不及了。”我忙抬头望去，发现一位中年女士推着轮椅，上面坐着一位七八十岁的老人。我连忙跑过去问怎么了，有什么需要帮忙的，大姐说老母亲要去厕所，可是商场里的厕所对于行动不便的阿姨有些困难，没法解决问题，急的大姐直冒汗。

我赶紧跟大姐说：“大姐，我们商场设计了无障碍卫生间，阿姨能上，您肯定是着急没看见，快走，我领你们去。”说完我快速领着大姐到了洗手间。大姐说：“要不是碰到你这么热心的人，我都不知道该怎么办了。”我说：“没事的大姐，帮助您是我们应该做的。”

虽然这只是工作中一件微不足道的小事，但是能够为顾客解决燃眉之急，心里也是满满的成就感。

顾客的事就是我的事（周村店收银员：王慧莹）

下班后在信誉楼相邻的富瑞特地下停车场，我看到一位女士领着两个孩子，拎着我们一楼超市的商品，在四处寻找着什么。我主动打招呼询问情况，女士说她是带孩子来信誉楼买东西，记得车就停在C169，但怎么找也找不到了。

我耐心地问女士是从哪个口进来的，女士指了指青年路方向那个口。我分析着说了几个青年路下来的位置关键点，最后女士说了“半天妖”之后，我觉得大概率车没有在富瑞特地下停车场，而是在我们商厦负一层。我赶紧说了我的判断，确定好后便和女士上去，从西北门通道下到负一，帮助她们找到了车子。两个孩子高兴地说着谢谢阿姨，我也回应着：“不客气应该的。”

看着顾客和孩子们一直热情地冲我摆手再见，我真的很开心。赠人玫瑰，手有余香，我不仅是我，我还是一名信誉楼人，顾客的事，就是我的事。

贴心小服务（平山店收银员：赵燕茹）

一天，我在7号银台盯班，一位年轻的宝妈和婆婆带着还不到一周的孩子过来结算。刚扫完商品，孩子奶奶就打开了一袋包子想让小宝吃。宝妈觉得包子是凉的，不想让孩子吃，但孩子可能是饿了，就是要吃。我赶紧对顾客说：“咱们自助银台那里有微波炉，可以加热。另外美食城有热水、有纸杯，您可以带孩子在美食城歇会儿。”宝妈很惊喜，说：“好好，谢谢你提醒。”

还有一次，一位男士抱着孩子来银台结算。很快结算完后，我顺手拿出纸抽，递给了男士，轻声地说：“您嘴边有东西。”男士拿起纸巾看了看孩子，又看了看我，估计他一开始以为我说的是孩子嘴上有东西，但随即男士好像想到了可能是刚吃烤串一类的东西了，自己嘴上有东西。男士有点儿尴尬但又感激地说：“谢谢啊。”

及时的提醒得到顾客认可与感谢，我心里也很高兴。

我帮大姨找包子（沧州文庙店孕婴项目导购员：刘松乐）

一天中午下班，走到电梯口刚要下楼，一位领着一名5岁左右小女孩的大姨抓住了我的胳膊，着急地说道：“小姑娘，服务台在哪？”我忙为顾客做了指引。我担心老人不好找到，便决定把老人领过去。大姨连连致谢。

聊天中得知，大姨和孩子在楼下买了包子和汉堡，上楼后放在购物车里，一转身找不到了，想着问问有没有人放在服务台。老人平时不出门，第一次来信誉楼，有点转向。

说话间，我们来到了服务台，很多人在排队办理登记。我和大姨说道：“大姨，您和小宝在这儿稍微一等，我去别处帮您找找，看看购物车里有没有。”大姨不好意思地说道：“好嘞好嘞，太感谢你了，我等着你。”我和大姨又确认了一下她丢东西的地方，最终确定是在一个大坡道上面。我们门店的坡道只有两个，距离最近也最有可能的是东坡道，于是我赶紧过去找，果然发现了一袋包子和汉堡包，和大姨说的东西一样，袋子颜色也一样。

我赶忙给大姨送了去。当我把包子和汉堡递给大姨时，大姨激动地双手合十，说道：“小姑娘，你太好了，我都没想着你还能帮我找回来，太谢谢你了，你人太好了。”我忙回应道：“大姨，您客气了，都是我力所能及的，换作别的导购员也会这么做的！”想着大姨不熟悉方向，我把大姨和宝贝送到站牌，帮忙叫了出租车。大姨一边上车，一边和师傅说着信誉楼员工好。

一些我们力所能及的、对于顾客来说却能帮顾客解决问题的小事，会提升顾客满意度，让顾客和我们的心理距离更近。

为顾客解决燃眉之急（定州店休闲食品部导购员：张  静）

一天晚上临近下班的时候，我的手机突然响了，是一位平时不常联系的顾客打来的微信电话。电话另一头听起来很着急，问道：“你们几点下班啊？现在还有梭子蟹吗？”我听后赶忙安抚顾客说：“您好！您别着急，我们现在还没有到下班时间，我去帮您看有没有。您稍等一下。”说着我跑着去到海鲜柜组，问了同事，说有。

电话中顾客说要10只。原来，顾客是一家烤鸭店的前台女服务员，因为给客人上错了菜，需要重新买食材。我一边和顾客沟通，一边和海鲜柜组同事为顾客挑选商品，告知顾客挑选的商品已经沥过水了，请放心。然后去银台为顾客做了隔空支付——这时已经下班，我特意让同事提前联系银台稍等一下结账。最后和顾客确定好取货人员，我在商厦南门外等顾客过来取商品。顾客拿到商品走后，我松了一口气，高兴地回家了。

在顾客需要帮助的时候，我们要尽自己的努力去帮助顾客解决燃眉之急；在顾客不到场的情况下，我们也要做好挑选服务和沥水等细节服务，让顾客更满意。

朋友越来越多是因为信任越来越多

献县店休闲食品部导购员：张淑华

中秋国庆双节期间，很多在外工作的游子们也回家了，有的路程遥远，来不及给家人带礼物，有的因为购物着急，想得不够周到，所以每当这个时候，总会接到不同需求顾客的电话。我也感同身受，理解他们回家的心情，尽量帮助他们解决问题。与此同时，我也被顾客们的信任深深感动着。

一位认识两年多的小姑娘打来电话：“姐姐，这两年都是你帮我选的礼物，今年我又回来了。”听着电话那头欢快的笑声，我也跟着高兴，问道：“快到家了吗？”小姑娘说：“快了，想让你帮着给我爸爸选两瓶酒、一条烟、一盒月饼，今年还带回了一位同学，想着再买点别的饮料。”我结合顾客需求帮助顾客选好了烟酒和月饼，然后和顾客沟通想选什么饮料。考虑到是两位小姑娘，平时应该喜欢喝酸酸甜甜的饮品，我就为顾客推荐了信誉楼超市的双柠汁。我把图片给顾客发过去，配料表干干净净的，健康饮品。顾客很满意，就告诉我要两提。

我想到现在时间也晚了，就询问顾客饿不饿，需不需要买点吃的。顾客不好意思地回复说，早就饿了，怕我过节太忙，没好意思说。我告诉她没关系，然后耐心地向她介绍咱们一楼的小吃，帮顾客买了两份。顾客远程付款之后，我给顾客准备好了商品。担心食物凉了，又找了个保温盒给装了起来。

过了一会儿，顾客到了。这个小姑娘还跟以前一样笑眯眯的叫着姐姐。我给顾客装好车，单独拿出两瓶饮料和保温盒递到她和同学手里，并嘱咐她回家慢点，不要着急。看着顾客高兴地回家了，我也返回了工作岗位。

有很多顾客处着处着就成了朋友、亲人，无论买不买商品，看见他们就高兴。顾客也一样，会很放心地让我们去帮助他们选择商品。因为好服务，好商品，而彼此信任，才有了越来越多的顾客朋友。

不买酒还麻烦你

安平店休闲食品部导购员：曹红连

中秋前几天，我的一位江苏的老顾客再次来到安平。在打算来的前一天，顾客还询问我说他的一位客户家小孩满月，问我按当地的风俗，随多少礼合适。

第二天上午顾客就出现在了我们柜组。他笑着说：“一来安平，就先来你们这了。”顾客说：“我想带六份伴手礼给几个新客户。真不好意思，这次没打算给他们买酒，但是我还是想问问你看带点儿什么合适。”我让顾客不用客气，我很愿意为他服务。在了解了顾客的需求后，我为他推荐了应景的月饼礼盒还有茶叶礼盒。合适的价格、知名的品牌、喜庆的包装，顾客对我的推荐很是满意。结完账还一直说：“这回来都没买酒，还一直麻烦你这么久。”我说：“您别客气，能帮到您我很高兴。”

我帮顾客将商品送到路边等车的时候，顾客说：“等你什么时候有空了，一定要到我们那边玩一玩，让我尽一尽地主之谊。”我感谢了顾客的邀请，欢迎他以后有需求直接联系我。

以顾客为中心，站在顾客的角度想问题，帮顾客选到合适的商品，让顾客每一次来楼里购物的体验都充满温馨与满意。

专业服务，创美好生活

元氏店休闲鞋项目导购员：闫少红

随着服务经验的积累，我发现很多发生脚部和腿部健康问题的顾客，很多是由于运动姿势和选鞋不当造成的。为此我专门查询并总结了有关人体工程学和脚部健康的知识，并利用业余时间去请教一些中医理疗按摩方面的医生，来丰富自己的专业技能，并基于这些知识为顾客推荐合适的鞋款，赢得了顾客的感谢和信赖。

有一次，一位中年男士来到柜组。我看到他腿部带着护膝，聊天中得知他是因为半月板损伤导致上下楼梯腿都非常疼。后来经过深入了解，原来是男士之前有晨跑的习惯，平时不注意跑步姿势和穿鞋习惯，日积月累从而导致半月板磨损引起腿部疼痛和肿胀。根据男士的需求，我为他推荐了一款缓震效果好的鞋子，这款鞋子可以有效减轻膝关节的冲击力，缓解腿部的疼痛感。我向顾客介绍了以后怎么去选择适合自己的鞋，还提了一些理疗方面的建议。

一个多月以后，这位男士再次来到柜组，特意告诉我膝盖处疼痛感确实减轻了不少。

能够将学到的知识应用在日常接待中并帮助到顾客，我心里也充满了成就感。因为我知道通过自己的努力，为顾客的生活增添了一份信心和色彩。

专业服务的力量就在于此，它能够赋予商品以生命，赋予服务以温度。它不仅能够触及顾客的内心，为他们解决实际问题，更能为他们的生活带来积极的改变。

比自己的事还上心

曲阳店收银员：靳凯叶

一天，帮一位女士扫完商品，询问会员手机号时顾客说：“不用积分了，我的会员不显示姓名，我也不知道是不是我的会员。”我询问顾客手机号是不是自己在用，如果是，可以帮助她把名字录入系统。顾客表示自己有急事，下次再说，便匆匆离开了。我心想，下次遇到这位顾客，一定要帮忙改过来，让顾客积上分。

第二天，正好这位顾客又来购物，我老远就打招呼，告诉顾客：“您先往上放东西，我帮您改姓名，这样不耽误您的时间。”顾客说：“真没想到你还记得我！”接着，我帮顾客在手机上录入了会员姓名，扫完商品后录入手机号，顾客的姓名就正常显示出来了。顾客高兴地说：“谢谢你啊，这回我的会员有姓名了，不是黑户了。”说完我们都笑了。

帮顾客解决问题，做到“比自己的事还上心”，这样既提升了顾客的购物体验，也体现了我们工作的价值。

不跟顾客说“没有”

黄骅旗舰店食品加工部供应商导购员：郑梅慧

一天中午，有位女士打电话询问有没有榴莲醇厚酸奶，说在石家庄吃过，觉得特别好吃，放假回家来还想吃。我跟顾客解释说：“咱们这边口味虽多，但是没有榴莲口味。如果您爱吃的话，我可以给您做一份。”顾客听了由失落转变为惊喜，接连问我：“是真的吗？真的给我做吗？”我说：“真的，真做。”

放下电话后，我马上买来榴莲，并联系了石家庄督导，询问制作的注意事项。随后我添加了顾客微信，顾客不停地感谢。我回复顾客：“不用谢，这是我们应该做的。能够吃到自己想吃的东西是一件幸福的事情，而且这也让我又掌握了一种新的做法，我还要感谢您的反馈。”

下午5点，我按照与顾客约定的时间做好了两份榴莲醇厚酸奶。顾客和她的家人一起来取，特别开心，表示以后再想吃了一定会找我们。

尽自己所能满足顾客需求，会带给顾客惊喜与感动。顾客的认可，正是服务价值的体现。

不是顾客要什么，我们就卖什么

保定店市场童装项目导购员：刘西西

一位顾客微信联系我，说想帮快两周岁的孩子买双鞋子。我结合顾客需求推荐了几款，顾客选中了一款运动鞋，说要一双内长145的。我请顾客看看孩子现在穿的鞋子的内长，顾客回复说现在家里的鞋是140内长的，已经穿不得了。我告诉顾客，孩子的脚长得快，加上马上天凉了，再穿上袜子，打出1厘米的余量是最合适的，这样也不怕穿不了个把月又要买新的，所以我给顾客推荐了150内长的鞋子。

顾客听从了我的建议，让孩子爸爸把商品取回家。后来顾客联系我说拿到鞋子就给孩子试穿了，大小正好富余一指的量，太合适了。顾客还一再地感谢我，说幸好听了我的建议。

正确处理顾客抱怨

任丘店收银员：曹  娜

一天我在二楼银台顶岗，一位大姨拿着小票向我走来，准备交款。我微笑着双手接过小票，输入商品编码后，询问顾客如何支付。顾客打开微信付款码，说用微信。我扫完码，准备出票时，就听见顾客埋怨地说，“我让你扫我零钱里的钱，你怎么动我银行卡里的钱？”

我赶紧向顾客致歉：“对不起，您是想用零钱支付是吧？别着急，我帮您原路退回银行卡，咱们再重新支付一下，可以吗？”大姨低沉着声音说：“那你给我退吧。”当顾客再次出示付款码时，我特意看了下顾客手机，确定付款方式是零钱后再一次扫了码。

哪知这次顾客嗓音高出一倍地喊：“你怎么回事，怎么又扫我银行卡。耽误我时间，我还要去楼下买菜呢。”我急忙安抚顾客：“对不起、对不起，我能再看看您的手机吗？刚刚明明咱们选择的就是零钱支付啊，我帮您看看是不是设置的问题。”顾客把手机递给我，我反复看了两遍，终于找到了原因，原来是微信零钱里的金额不够支付，系统就自动转换成银行卡付款了。

当我把原因告诉顾客后，顾客很快缓解了情绪，连忙说：“不好意思啊姑娘，错怪你了。我这岁数大了，总觉得钱在微信里不如在银行卡里踏实，想把零钱用了。”“没关系大姨，您的心情我能理解。”我也笑着说：“一会儿您在超市结账的时候，让我们同事先帮您把零钱里的钱用了。”“好、好。”大姨笑着离开了银台。

当我们面对顾客抱怨甚至顾客情绪激动时，要安抚好顾客情绪，把对的一面让给顾客，耐心倾听、分析原因，为顾客解决问题，让顾客开开心心、舒舒服服地享受服务。

重视顾客反馈

故城店食品用品部导购员：李  雪

一位女士来到柜组，说最近买的柔顺剂跟之前用的味道不一样了，每次闻着心情都很不好。女士打开让我闻一闻。通过对比，确实是不一样。我先道歉，然后马上给出退货的方案。我加上了女士的微信，便于咨询厂家了解原因后进行回复。

随后在和厂家沟通中了解到，商品如果在太阳下暴晒会导致变质变味。我将这一原因反馈给女士，她说可能是放在阳台上的原因。我说：“我们也有责任，当时没把存放的注意事项给您讲清楚，给您添了麻烦。非常感谢您的反馈，帮我们审视了工作。”女士对回复很满意。

过了几天，女士又来到柜组找我，选购了几套洗衣液和很多其他日用品，还把我的微信推荐给了她的朋友。

通过案例我反思，我们对于商品的使用、存放注意事项过来不够重视，所以对这些了解、研究的少，导购中介绍的也少。顾客的反馈是我们改进工作的契机，珍惜顾客、重视顾客反馈，才能不断提升顾客满意度。

为顾客做好售中检查

望都店收银员：卢凤贤

昨天，我接待了一位男顾客。这位顾客购买了两箱奶，我及时接过商品为顾客扫码结账。扫码后，发现其中一箱奶的包装侧面有凸起，便及时告知了顾客，让他稍等一下，我让导购员给换一箱。导购员来到银台后，表示这款商品现在只剩下这两箱了。这时顾客表示，包装这点问题可以接受。我连忙向顾客致歉，并告诉顾客检查一下里面的商品是否有破损。征得顾客同意后，我马上打开商品外包装，检查无误后，再次将商品包装好。顾客笑着说：“你真细心，还帮我检查得这么仔细，谢谢你啦！”

收银台作为服务的最后一站，我们要及时做好售中检查，为顾客负责，提高顾客满意度。

多问一句，顾客更满意

东光店收银员：刘雪连

一位大姨来银台退款，我热情地接过票告知大姨：“您当时是微信消费的，请问是您自己的微信交的款吗？”大姨犹豫了一下，说：“不是，可能是我儿媳妇买的。”我没有着急操作，对大姨说：“要不您打个电话问问，确定一下，是自己家人买的咱再退。也可以退到购物卡上，购物卡一到四楼都能用，也没有时间限制。”大姨说：“行。”通过给儿媳妇打电话，了解到原来是别人送的。阿姨放下电话说：“闺女退购物卡吧，太谢谢你了，还真是别人给买的，差一点就退错了。”我笑着说：“不客气，这是我应该做的，问问咱还放心，省得退错了给您带来麻烦。”说完我快速为大姨办理了退款。大姨满意地离开了。

在接待中我们要及时关注顾客的一言一行，为顾客提出合理化建议。有时候多说一句，就会让顾客更满意。

小朋友成了我的“老顾客”

桓台店收银员：刘艳霞

夫妻二人带着一个两三岁的小朋友来交款。录入会员后询问顾客是否姓刘时，小朋友说：“我也姓刘。”我听后与小朋友互动说：“宝贝真棒，知道自己姓刘。阿姨也姓刘，咱俩还是一家人，下次来了找我玩啊！”简单的交流中，一家人非常开心地离开了。

几周后，我正在接待顾客，一个小朋友跑到我顶岗的银台把她手里的零食递给我，并用不是很清晰的语言和我说：“我又来了，我们是一家人。”我当时一愣，听到“一家人”时我突然反应过来，原来是前几天互动的那个小朋友。我非常惊喜，这时听到她的家人大声喊着她的名字，我担心她的家人着急，赶紧和小朋友一起过去，并表扬：“宝宝很棒，上次我说我们是一家人，这不看到我就过来找我玩了。”小朋友的家人听到我的话，也很高兴地夸赞孩子，小朋友更高兴了。

与顾客的良性互动，会让顾客从情感上与我们更亲近。发自内心地感谢这份工作，让我结识了数不清的朋友。

重视顾客及时回访

冀州店日化项目导购员：陈真真

一位大一新生开学前想为自己选购一套护肤品，我根据她的肌肤状态，推荐了一套护肤品。一星期以后我对她进行了回访，她说刚开始用有点儿不适，用了两三天以后好了一些。我告诉她这是因为肌肤太干的原因，不用担心，一周敷三到四次面膜，就会好多了。

回访完毕，我立即对这位顾客建立标签，增添其商品使用后的信息。过了几天，我再次回访这位顾客，了解到她现在的肌肤状态改善特别好。我们还聊了些化妆方法等有关的知识。

让我没想到的是，几天后，这位顾客带了自己的三位好朋友来柜台找我购买化妆品，于是我又为这三位准大学生提供了满意服务。

通过主动回访维护顾客，我为不同类型的顾客解决过很多各种肌肤问题，培养了很多忠实的顾客。目前我企微的会员已有三千多人，即使顾客不到店，通过我的线上讲解也能满足顾客的需求。 

信誉楼的员工就像一个模子刻出来的

威县店生鲜食品部导购员：李雪霞

早上刚开门，一对老年夫妇来到我们柜组。经过沟通，他们一直生活在石家庄，对石家庄的信誉楼特别认可，前些天刚回威县。两位表示对威县不太熟悉，来了好多天了，一直在家附近买吃的，听人家说威县也有信誉楼，今天是特意导航过来的。

我感谢了两位老人对信誉楼的认可，并表示有什么需要的告诉我，我帮着挑选。老大爷说道：“亲戚知道我们回来了，要来家里玩，想买点儿在家里招待客人用的。”结合需求，我推荐了一些水果和蔬菜。阿姨说还想看看生活用品，我又主动把他们带到了生活用品区。

过了一会儿，我下班正好碰到两位老人从超市出来要去楼上，两位表示来的时候在东南门进来的，现在不知道怎样去楼上逛了。我说道：“我带你们上去吧。”我引领着两位上了二楼，并告诉老人楼上各层经营的项目。考虑到老人走扶梯不方便，又告诉了他们直梯的位置。

两位老人笑着说：“信誉楼的员工就像一个模子刻出来的，在哪儿都那么热情贴心。你赶紧下班吧，太感谢了。”

一次旅游的启发

故城店生鲜食品部导购员：秘金华

暑假和家人去威海旅游，一位卖贝壳的小商贩，给我留下了深刻的印象。我站在摊位旁边看着一堆五彩斑斓的小贝壳，老板热情地吆喝着：“十块一瓶，十块一瓶啊，自己随便挑，随便装。”

我正观望着，另一位顾客装完了递给老板，老板没有盖上盖子，而是用力地墩了几下，瓶子空出一些缝隙，他又往里面放了一些彩色的小石头进行搭配，说：“你看，这样一搭配是不是更好看了！”我一看还真是，确实比刚才好看了。冲着老板为顾客着想的劲儿，我也向老板要了瓶子开始挑选。老板拿出旁边的一瓶贝壳倒了出来，说：“这是一些我认为特别好看的，你看看喜欢不喜欢，可以在这里面挑挑。”我一看，都特别漂亮，很喜欢，于是就装进了瓶子。装满后，老板照样也是墩实了，又往里面装了一些彩色小石头进行了搭配。

小小的纪念品，因为老板的热情、实诚，让旅途的记忆多了些愉快。我想这跟我们的视客为友服务理念是如此的相似，例如，柜组经常遇有宝妈带着孩子来买牛肉，我都会问一下是给孩子添加辅食吗，然后再给顾客推荐最嫩的牛肉，合适的量，并跟顾客交代好：孩子太小，需要把肉打成泥，搭配些蔬菜做成丸子或者蒸着吃。有位宝妈每次来，都会买五块钱的牛肉，从第一次的不好意思，怕买得少不卖，到如今因为我们的好服务而成为忠诚老顾客。

我想，切实为顾客多想一点，不让顾客吃亏，提供更好的购物方案，都跟那位卖贝壳的老板一样，因为我们热爱着自己的工作，从而为顾客提供了更多愉快的购物体验。