我的成长我做主

新乐店孕婴项目导购员：甄  真

“爱你所选择的工作，从中享受工作的美好。”总经理在业校课上分享的这句话让我颇有体会。为大家分享我在工作中是如何主动自发地成长的。

一、主动做好新员工培训，帮助新员工快速成长

作为柜组新员工的师傅，我会结合新员工《调资进程表》对其做好针对性培训，同时我会时常对她的三状态做好关注，有问题及时与其沟通并解决。比如：在做日常陈列调整时，我会让她分享她自己的陈列思路，对于她好的思路会给予表扬，对提升点我会为其做好讲解，并与其一起对陈列做改进，从而让她在不断的实操中提升陈列能力。

日常只要与她重岗，我就会关注她的每次导购过程。一次，我发现她对玩具品类使用细节和注意事项讲解不清晰，于是为她制定了学习计划，以便帮助她快速提升。

柜组到货后，我会教给她如何填写底单、如何解决挂账等柜组事务。通过培训以及给予其不断的实操机会，现在该员工对柜组的各项基础工作都能独立完成。作为她的师傅，我也很有成就感。

二、不断提升自身专业度

我会通过网络资源了解玩具项目的流行趋势，对当下小朋友喜爱的动画片或电视剧等，我也会一同追剧，这样在接待顾客时才能和顾客找到共同话题。当柜组新品到货后，我还会通过各种渠道和平台尽快搜集总结商品知识和卖点，整理好后会与柜组同事一起做分享。日常遇到问题不知怎么解决时，我会第一时间联系分店，借鉴各店做得好的方式方法并分享给大家。

在我的内心有一个坚定的信念，要做就要做好，个人优秀不代表团队优秀，只有团队优秀了，我才会变得更优秀。

同时，我还会不断地总结、完善柜组售后平台，提升顾客满意度。玩具项目售后是非常重要的环节，为了不断提升自己解决售后问题的专业度，我带领柜组同事不断练就和提升维修专业技能，解决顾客的后顾之忧。

因为玩具柜组顾客较多，为了减少顾客维修等待的时间，我会在柜组不忙或利用提前到岗的时间帮顾客进行维修。在维修过程中，我会将维修操作步骤记录下来，并分享给柜组同事，让大家知道以后遇到此类问题如何解决。

只有我们专业了，顾客才能更信任我们。通过我们不断地练习维修技能，原来更换配件类的维修需要半个月到一个月，现在我们在柜组有配件的情况下，一到两天就可以维修好，大大提升了顾客的满意度。

三、对每天工作进行总结和复盘

把简单的事情天天做好就是不简单。我每天会在下班前对一天的工作进行总结复盘，如果赶上我休息，我会把需要解决的内容分条分享给柜组同事，让大家清晰各自负责的工作。我始终坚信“多干了就是多赚了”，只有多实操多干，才能清晰每个环节，才能更高效地完成每一项工作，这样我的工作才能更轻松、更高效。

因为喜欢所以热爱，因为热爱所以研究，因为研究所以专业。我热爱我的工作，因为企业给我提供了各种学习的平台和锻炼的机会，让自己的能力不断提升，在工作中体会到价值感和成就感。

顾客的礼物没有“报废”

枣强店裤子项目导购员：张新艳

一位女士来到柜组，着急地说：“幸好你上班。我从朋友圈中知道你会织补，帮我看看这件衣服可以维修吗？”我赶忙拿过衣服，平铺在桌子上，发现腹部划了好几道口子，维修过，但效果不太好。

我忙安慰女士：“您别着急，这衣服面料有些薄，普通维修不太美观。可以用绣补的方法，在每个口子处进行绣花处理进行遮盖，维修效果更美观，您看可以吗？”女士说：“可以、可以，我之前找人帮我修的，效果确实不太好。”

在和女士聊天中得知，这件衣服是老公送的生日礼物，只穿过两次就坏了，很心疼。顾客是在朋友圈宣传视频中看到我会修补，专程从冀州赶过来的。我结合衣服的风格、颜色，快速在小红书里搜索到适合的绣花图案，确定好用线配色，开始修补。

顾客看到修好的衣服，很惊喜：“太好了，绣得真好看，一点也不像是刮坏过的衣服。真是太感谢你了，我真担心这件衣服要报废了呢！”看着女士那“失而复得”的欣喜，我心里也很甜，因为我帮顾客维修的不止是一件衣服，而是她的一份幸福。

练就好服务技能，帮助顾客解决实际问题，工作会更有价值和意义。通过织补服务的练就，给企业树立了更好的口碑，收获了更多顾客的信任和感动。

顾客夸我们服务好

河间店鞋项目导购员：孙翠霞

一天，一对母女来到柜组，我快步走上去打招呼：“您好，您看鞋？”顾客说：“不看鞋，看你们现在不忙，想在这儿休息一下。”我赶忙说：“在这坐会儿吧，逛街也挺累的。”

顾客说：“不光累，这不孩子今天刚穿的新鞋，磨脚，把脚都磨红了。”说着就让女孩儿脱鞋让我看。我看了看，确实两只脚后面都磨红了。我急忙安抚顾客：“我们这儿有创可贴，先给孩子贴上，这样就不直接磨脚了。”我边说边拿出创可贴。顾客说：“那太好了，谢谢。”在给女孩儿贴创可贴的时候我问：“是鞋的后帮磕脚，还是上下蹭脚呢？”女孩儿说：“是磕脚。”我仔细检查了鞋的后帮，没有异物，就是后帮太硬了，于是对顾客说：“这鞋是后帮太硬了，您看我给您把鞋软化一下行吗？”顾客说：“那太好了，麻烦你了。”

于是我快速拿出工具对鞋后帮进行软化，并对顾客说：“以后如果再遇到后帮磕脚的情况，您在家里也可以用毛巾把鞋的后帮包住，用锤子砸两下，然后再用手揉一揉。反复几次，能起到一定的软化效果。如果还不行，就拿过来，我们有专业的工具帮您软化。”顾客非常感谢地说：“你看这鞋也不是在你们这儿买的，又帮我修又教我怎么修的，你们这服务真是太好了。”我回应道：“谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的。”

做好视客为友，帮顾客解决问题，是每一位信誉楼人的职责。

给顾客冲一杯蛋白粉

盐山店孕婴项目柜组主任：何建华

一天隔壁柜组同事喊我，问柜组有没有糖，有位顾客好像低血糖感觉有点晕。我赶紧从柜组拿起一盒品尝的果汁走过去打开让女士喝。

我发现顾客的脸色偏黄没有血色，顺便问了句：“您平时有低血糖的症状吗？”女士摇了摇头说没有，中午饭吃得也挺好，现在才5点多，也没感觉饿。我又询问了顾客有没有血压问题，顾客说血压有时候会低。

通过自己学的面诊知识，我判断顾客可能是有些贫血。当我把判断告诉顾客时，顾客笑着说：“你还挺会看。我刚做完手术，切去了一节肺，想着十多天了，出来没事儿了，这还一下子晕了。”我让她先坐一下缓缓，然后快速来到柜组为顾客冲了一杯蛋白粉。蛋白粉对于术后身体虚弱的人群，效果还是很好的。我端过去让女士趁热喝。

大概有个十多分钟，顾客表示自己这会儿好多了，准备回家。我询问是否让家人过来接，女士说自己住得很近，可以自己回家，我说送她去车上，她也委婉谢绝了，非常感激地说：“来你们这儿购物真好，还能有家人般的照顾，太感谢了，也给你们添麻烦了。”我笑着说：“这都是我们应该做的。”

顾客的赞赏

清河店品牌童装项目柜组主任：荣春梅

一天中午，我在柜组盯岗，临柜组博姐焦急地跑过来对我说：“春梅，帮忙修一个鞋子吧，我那边顾客太多，这位阿姨等了一会儿了。”说话的同时，博姐将顾客领到了我们柜组。

我接过商品，并请阿姨在凳子上坐下。我查看了一下，鞋子除了侧边开胶其他地方没有问题。我告诉顾客：“阿姨，您稍等会儿，我很快就能修好。”说罢，我拿出修鞋工具开始一点一点地修补。一会儿功夫，鞋子修补好了，我展示给老人看，同时告诉她今天最好不要穿，让胶水充分发挥作用后效果会更好。老人满意地点点头，说：“真好，完全看不出来修过。而且这鞋不是你们的，还能这么用心，你们信誉楼员工对顾客好，同事之间关系也真好。”我笑道：“我们团结互助只有一个目的，就是切实为顾客提供满意的服务。”

过了一会儿，博姐过来给我说：“刚刚那位女士不停地夸你修得好，还特意跑到我们那里展示给我看呢。”

我告诉顾客不用急

元氏店女鞋项目导购员：王晓婵

晚上临近下班时，我看到有母女俩着急地在通道左右看。我赶忙上去打招呼：“您好，有什么需要帮助的吗？”顾客语气焦急地说：“我女儿明天起早就要去北京上班，看你们这儿马上就快下班了，我还没给她选上合适的鞋呢。”我马上安抚顾客：“您先别着急，我帮您选。”通过和顾客沟通了解到，女孩刚参加工作，想找双上班搭配黑色工装裤的鞋。

结合顾客需求特点，我给顾客推荐了一款比较舒服的小跟皮鞋，女孩试穿后感觉不太习惯。于是我鼓励女孩说：“您多走走，感受一下。您平时休闲鞋穿得多，刚开始穿跟鞋确实不太习惯。”女孩走了一会儿说：“还可以，挺舒服的，那就要这一双吧。”我又探寻到女孩平时的穿着喜好，为她推荐了一款下班穿的鞋子。女孩恍然大悟道：“正想着买一双下班跟同事出去逛街穿。”

这时妈妈在旁边不好意思地说：“你看人家都下班了，先别试了，有上班穿的就行了。你下次回来再买，别耽误人家下班。”我赶忙说：“没事的，您不用客气，给孩子选上合适的鞋才是最重要的，这样孩子出远门您就更放心了，您说呢？”我又推荐了两款姑娘下班穿的鞋，女孩特别满意。姑娘妈妈连忙感谢说：“你下班了还这么有耐心地帮孩子选鞋，考虑还那么周到。这回好了，上班穿的下班穿的都有了，这下我也放心了。”

珍惜顾客，深入了解和满足顾客需求，为顾客想周全，在得到顾客认可的同时，我也收获了工作的快乐。

服务到最后一分钟

垦利店食品加工部导购员：刘光玉

一位顾客来到柜组询问是否有水果玉米。我看柜台上只有糯玉米了，而这时已经是晚七点半了。我询问顾客着急不着急走，顾客说不着急，于是我告诉顾客可以先去转一转，我现在就煮，十分钟左右来拿就行。顾客有点不好意思地说道：“单独煮两个是不是有点麻烦？”我回答道：“不麻烦，让您吃上自己喜欢吃的，是应该的。”过了一会儿顾客来拿走了玉米，走时向我表达了感谢。

“我们愿意为您服务到最后一分钟”，是我们广播中的一句承诺，努力践行它，让顾客感受咱们的好服务，是我们的职责。

提前准备好方案

泊头店百货项目导购员：杨  静

随着孩子们中秋放假，我们又迎来了购物小高峰。因为前期当地初中没有发布开学准备文具的通知，有一部分顾客根据我们提供的购物清单选购了相关文具，也有一部分只是少量准备，等着统一通知。我们在日常接待时重点了解了这次的购物需求，准备好了推荐方案。

一对父子走进柜组，我及时上前打招呼：“您好，是孩子放假选购文具是吗？我帮您选可以吗？”父子很是高兴：“正好需要的东西比较多，犯愁不好找，太麻烦您了。”我立马回应：“不客气，应该的。”我和孩子及时沟通，了解孩子的年级、学校。因为前期小顾客没怎么准备，所以这次放假需要的文具比较多。

我拿了购物篮，然后将顾客引领到相应商品处，选购了笔记本、笔芯、速干笔等常规文具，又针对特定需要推荐了书包、补课袋，还有汉语词典、英汉词典。我将商品帮顾客拿到款台，男孩竖起大拇指说：“阿姨你真棒，我们老师让买的你都知道，一样也没落下，谢谢阿姨。”我说：“这都是我们应该做的，下次缺什么直接找我，我还帮你选。”

顾客认可是对我们工作最大的回报。我要做好每一次接待，回报顾客。

帮助生病顾客试穿衣服

泊头店女装项目导购员：王艳霞

一天中午我接待了一位中年女顾客。通过探寻，得知顾客的孩子过些日子订婚。我及时送上祝福，然后推荐了红色系列的香云纱连衣裙。

顾客脖子上戴着治颈椎的东西，于是我试探着问大姐是不是颈椎不舒服。大姐表示前些日子才动的手术，还没好利索。于是我提出进试衣间帮大姐穿脱衣服，大姐连声感谢说：“真不好意思麻烦你，我现在一脱衣服胳膊都抬不上去。”我及时打消顾客顾虑，表示这都是我们应该做的。帮助大姐穿脱衣服时，看到她后背上很长的刀疤，我很是心疼，建议大姐要好好保养。不要过度劳累。我帮大姐接连试了七八套衣服，最后选了一件当天穿的红色立领香云纱旗袍连衣裙和一件红色收腰短款上衣。

交付时我俩互加了微信，告诉大姐有什么问题可以微信随时联系我。这时正好听到才上来的顾客说外面下雨了，于是我询问大姐是否带了雨伞，顾客说没带。我建议大姐先在我们这儿歇会儿，等雨小了再走，并用内包装袋把衣服包扎严实，以防进水。雨小了顾客离开的时候，我嘱咐大姐路上骑车注意安全。

大姐到家后，贴心地给我发来了报平安的微信，并再次对我表示感谢。

我用自己的真诚接待和细节服务，帮助顾客选到了适合的商品，并得到了顾客的认可，我也因此收获了幸福感。

顾客家的橄榄油能用上了

任丘店食品用品部导购员：王  芳

一天，我正在调整陈列，看见一位女士一直站在橄榄油展架前拿着商品看。我赶忙放下价签上前询问道：“您好！有什么需要帮助的吗？”“我想问问橄榄油怎么吃。家里有好几瓶别人过节送的橄榄油，听说凉拌着吃对身体好，我试了几次。拌了菜也没啥味，还不如香油好吃。”顾客反馈道。

我肯定了顾客的说法：“确实是，橄榄油清香，凉拌菜没有什么味。但是橄榄油中含有80%左右的单不饱和脂肪酸，营养学界称为安全脂肪酸，经常食用可以抗氧化、降低心血管疾病风险和帮助消化，有利于身体健康。咱们以前一直认为橄榄油只能凉拌，其实也是可以炒菜的，我们只需等锅热了以后，倒入橄榄油后马上放菜，也就是热锅凉油炒菜是没问题的，清香不油腻。”顾客听完高兴地说：“原来橄榄油还能炒菜啊，听你这么一说，它还真是个好东西。为了家人健康，以后我学着多用用。”

虽然顾客没有选购我们的商品，但能够为顾客答疑解惑，传递健康理念，我心里依然收获了成就感。

举手之劳

石家庄玉琢店休闲食品部导购员：刘伟伟

一天一位女士抱着一名一岁左右的小朋友来到柜组，往库房里边看了看。我上前询问：“您好，有什么可以帮您的？”女士说：“这里边是库房呀？那算了吧，没事。”

我又问：“您是想给孩子喂奶吗？”女士不好意思地说：“不是，我是想给孩子换一下尿不湿，我看你们这儿也不方便，算了。”我说：“我们库房也是有监控的，要不您去五楼母婴室，那里比较方便。”女士说：“算了，不去了，我们等个朋友，一会儿就回家了。”

我想，孩子还需要穿着潮湿的尿不湿，肯定不好受。于是便对女士说：“您看这样行不行，咱们找个角落，我拿衣服帮您遮一下。商场热，孩子戴时间长了，再起痱子。”女士高兴地说：“这样也行，真是太麻烦你了。”

换完尿不湿，我又马上把换掉的尿不湿放进了垃圾桶。女士非常感激。尿不湿换完了，孩子也舒服了。我告诉顾客：“您下次来信誉楼，如果需要换尿不湿，也可以来负一保健品柜组领咱们的试用装，这样您出门更方便一些。”交谈中，我看见孩子有点流鼻涕，我赶紧给拿来了湿巾，帮孩子擦了擦。女士一个劲儿地说：“真是太感谢你了，也太麻烦你了。”

事情很小，我却觉得因为帮助到了顾客，所以很有意义。

赠人玫瑰，手有余香

丰收店烟酒项目导购员：张彦芝

前天晚班，做完柜组事务准备下班，这时一位男士走进柜组，询问预留的巧克力花束。主任下班时交代过，有一位女士看上了一束巧克力花束，去结账了，一会儿会有一位男士过来取。跟男士核对完花束，交代完注意事项，这时女士也来到了柜组，推着满满一购物车的商品。

这时已经很晚了，扶梯停了。我忙跟顾客说：“购物车推不上去了，我帮您拿吧。”得知顾客是打车来的，我把顾客送到马路边。看顾客琐碎的东西太多，我把自己准备购物时用的一个大袋子给顾客装上，这样不容易遗漏物品。顾客满是感激，不停地说：“打扰你下班了，这么晚了。”我说：“举手之劳而已，不用放在心上。”顾客说：“我记住你了，下次我还找你。”我笑着对顾客说：“好的，欢迎您再来。”

告别了顾客，心里莫名觉得开心。日常工作中，我们多做一点，想得再周到一点，或是言语给予温暖，或是行为给予帮助，顾客就会多一份满意的购物体验。

服务小记

蠡县店收银员：王梦宁

案例一：一位先生选购了80元的海天调料。海天现在是满35元赠大碗，满37元赠面粉，这次顾客可以同时获得两件赠品，而顾客并没有拿。仔细询问后得知顾客并不知道商品有活动，于是我让柜组把赠品拿了过来，顾客很满意。

案例二：一对老年夫妻在一楼买了100多元的商品，录入会员之后询问顾客是否兑换积分，顾客表示不知道积分怎么用，之前的都过期了。征得顾客同意后，我帮助顾客兑换了积分，同时给顾客讲解会员的权益。结算完的时候，顾客一直表示感谢。

案例三：中秋期间，散装好丽友薯片有满25元减10元的活动。当时一位小伙子买了15元的薯片，我及时提醒他，可以再选十元钱的，就相当于没有多花钱，但是多拿了商品。顾客听后又去称了十元的商品回来。

让顾客有好的购物体验，就要把接待中的小事做好。

认真细致做好每一次接待

清河店收银员：杨亚飞

保存商品领券优惠码

前几天遇到一位先生来交款，发现其中有一款百事可乐是可以领优惠券的，便询问先生是否领了优惠券。先生问：“这个还能领券？”我说：“可以的。您稍等一下，我找一下手机里有之前拍的领券码。”通过领券码，帮助顾客省了2元钱。

熟记商品信息

在一楼给一位女士结算时，发现一款爆炸盐是有活动的，于是，及时告诉顾客这款爆炸盐一桶24元，两桶的话29.9元。如果有需要的话，两桶更合适。顾客高兴地说：“你不告诉我都不知道，那就再要一桶吧。”

给顾客检查仔细商品

一对夫妻拿着一双男士拖鞋来款台结算。在扫码时，我发现那双鞋每一只上都有一个价签，再仔细看，才发现原来顾客拿的拖鞋都是左脚鞋。我提醒顾客拿错了，并喊导购员给顾客重新换了一双。

顾客说已经结算了

安平店收银员：李  丛

一天傍晚，一位先生拿着一双拖鞋从款口经过。我及时和顾客打招呼，可这位先生并没有把拖鞋放到款桌上准备结算的意思。我提醒道：“先生，您这双拖鞋需要结算吗？”

先生看了看我说：“我这拖鞋结了，我在后门自助那儿结的。”我说：“先生，您有没有小票，方便我帮您核对一下吗？”先生说没有小票。我随着又问：“那您结算的时候积分了吗？或者说您有支付凭证吗？”这时顾客有点儿不高兴了，边掏出手机边说：“没有积分，有支付记录。”我连忙说：“您稍等，我帮您打张小票吧。拖鞋如果穿着不合适，您可以凭小票退换。”说着我赶紧用顾客的支付凭证补打了一张小票。核实商品信息无误后，我帮顾客将小票和拖鞋装在了一个免费的袋子里，并向顾客致歉：“实在对不起，先生，耽误您时间了。小票和拖鞋给您装一起了，这样您拿着更方便。”这时顾客脸上有了笑容，拿着商品离开了。

当工作的出发点是以顾客为中心时，我们才能收获顾客脸上满意的笑容。

老顾客教了我一招

威县店生鲜部导购员：王凤敏

一位大爷来到我们柜组，选了130多元的后腿肉，要绞成肉馅。在给顾客称商品时，我多问了一句：“看您买这么多肉馅，家里这是要聚餐吗？”大爷说：“就我和老伴俩人。天气太热了，多买点放冰箱里，就不用经常出来了。”听大爷这么说，我告诉大爷：“绞的时候我给您分成小袋装起来，这样放冰箱里，吃的时候方便解冻。”大爷说：“那太好了”

在给大爷装商品的时候，我又问大爷每袋装多少合适。大爷说：“太谢谢你了，要不回家还得自己分。我一般放冰箱之前把肉馅拍扁，这样解冻的时候更快。”我惊讶道：“您说得对！我以前都不知道放冰箱前把肉馅拍扁这个方法，这样解冻的时候肯定快很多。这次是跟您学到了，谢谢您，这样再有顾客有冻肉馅的需求的时候，我也能给他提供这个方法了。”

说完，我和大爷都笑了起来。

在工作中寻找“小技巧”

深州店生鲜食品部导购员：贾海英

在鲜肉柜组工作已有小七年了，工作中我摸索到了既省时又省力又节俭的好方法，现在分享给大家。

晚上红盒子在装车时很费劲，得一摞一摞地搬上去，高了我们还够不到。我摸索到了经验，可以把小推车靠到墙上，一大摞盒子一倾斜就上了小推车，省事又省力。我把它分享给了同事，大家都能省劲儿。

每次在清冰柜时撤下的阶梯、挡板等小物件，挂油多的时候需要清理，如果直接用流水加洗洁精，既费水又费洗洁精。后来我摸索到，把这些小物件放到放好水的池子里，加上洗洁精后用刷子刷，刷完再用流水冲干净，省时省力还能节约成本。

开心工作，在工作中不断摸索创新，会更加体现出自身价值。