替代商品满足了顾客需求

保定店市场童装项目柜组主任：褚丹凤

某天下午我接待了一对母子。经过探询，得知孩子五岁了，第二天要参加婚礼当一名花童，需要一件白色POLO领短袖，搭配自己的黑色裤子。

顾客转了很久了，都没有找到合适的。由于我们柜组没有此商品，我便帮着顾客问了问旁边的柜组，也没有，看着顾客失落的表情，我想了想说：“您看是不是可以考虑一下长袖的款式？因为现在婚礼都是在室内举行，新娘新郎都是穿着厚重的婚纱、西服，室内的空调温度肯定不会太高。”说着我取出一件长袖白色POLO领T恤让顾客看。这款衣服的面料不算厚，胸前有一排看着很喜庆的红色字母设计，很应景。我又拿出一条黑色裤子，建议让孩子穿上看看搭配的效果。顾客觉得我分析得有道理，于是让孩子试了试，结果效果非常好。

顾客很满意，感谢我帮她解决了难题。

顾客对我的建议很满意

定州店运动项目导购员：王  爱

一天，我接待了一位女顾客。通过沟通，了解到女士想给七十多岁的父亲选一条裤子。我结合顾客年龄、身高、体重，为其推荐了一款灰色全棉的运动裤，面料舒适、柔软、透气。顾客用手触摸之后很满意，说：“这个料子太舒服了！穿着肯定舒服！”通过再次深入了解，得知顾客的父亲因为生病正在做透析，锁骨下面有插管，现在穿的开衫脱衣服的时候是方便，但是现在天气转凉后开衫不保暖。于是我为顾客推荐了运动裤同系列深灰色的卫衣，并告知顾客：“卫衣保暖效果好，而且这款领口弹性大，如果觉得穿脱还是不方便的话，可以把肩部修改一下，剪开肩部缝两个绑绳，这样就又暖和又不碍事了。”顾客听后，对我的建议很满意。于是，顾客将衣服拿到六楼截边处做了修改。

接待中要多倾听，了解顾客需求，帮顾客解决实际问题，这样能赢得顾客更多的信任。

用专业打动顾客

青县店鞋项目导购员：郭  艳

一天中午，有一对夫妻在鞋厅转了好几圈。我主动邀约顾客进厅做护理，顾客欣然接受。我一边为男顾客做鞋护理，一边和顾客交流。男顾客反映：“选鞋太难了，我转了这么多圈都没选到合适的。”于是我询问：“看您的脚型，很多鞋型都适合的，为什么觉得难选呢，是有特殊需求吗？”顾客说：“也没有特殊需求，总之舒服就行，但是总是出现买鞋的时候穿着非常舒服，可穿一段时间就觉得不舒服了，因此扔了很多鞋。”这时，女顾客在柜台上选了一款非常柔软的平跟儿豆豆鞋让男顾客试穿，试穿后男顾客觉得挺舒服，但是担心还会有以前的情况。我进一步询问：“以前的鞋不舒服都是哪里不舒服呢？”男顾客说：“穿一阵子脚后跟儿处就会很疼，还有就是上一次选了一双非常软的鞋，但是穿了一天就非常的累脚。”

通过深入了解，得知男顾客在工地上班，平时走路比较多。结合以上信息，我为顾客分析了一下他的困惑：“就以您刚才试的豆豆鞋为例，可能您感觉平跟儿的，摸起来柔软，穿着就会更舒适一些。其实鞋跟越平，走路时前后的受力越不均匀，一般来说选择3cm左右的跟型长时间走路会更舒适，能缓解足跟疼的症状。您大部分时间在工地上，外部地面环境不好，选择鞋的底材要厚一些的，这样不容易硌脚。”顾客听后频频点头。

我继续分析：“您反映穿一段时间脚很累的问题，这跟鞋的勾心也有关系。可能我们认为勾心部位摸起来很软甚至可以对折，这样更舒服，其实这是一个误区。这种鞋开始穿会感觉比较舒服，但是走长路脚部没有缓冲，受力比较大，脚就会感觉很累。所以结合您的工作环境，建议您选择有一些坡度、中间勾心位置比较挺阔，支撑感强的鞋型，同时底材有一定厚度的。”顾客听了我的分析非常认可，对我的专业赞不绝口。

在我的推荐下，顾客选择了一双合适的鞋，我也加了顾客的微信，承诺穿着期间出现问题可以随时联系。顾客非常感动，临走时连连道谢。

让顾客的工作更轻松

唐县店电子项目导购员：安  浩

一天，一位女士来选手机。女士是做文员工作的，平时电话比较多，接打电话的时候经常需要记录一些重要内容，但在后续回顾时往往需要反复听通话录音，非常耗时。

了解到这个需求后，我向顾客推荐了OPPO Reno12手机，并详细为顾客讲解了AI智能通话摘要功能：“AI智能通话摘要功能，可以将录音直接转换成文字，生成摘要文档，让您快速了解关键信息。这样您就不用再一遍又一遍地听录音了，非常高效。”顾客对我的介绍特别感兴趣，我又深入介绍道：“AI智能通话摘要功能还可以进行语音识别，您可以通过搜索关键字来查找您想要的部分，方便快捷。”

接着，我为顾客进行了实机演示。女士看完后特别满意，连连点头认可：“这个功能真是太好了，解决了我一个大问题。”

这次接待让我认识到，通过了解顾客使用情景，可以更好地为顾客做精准推荐，得到顾客的认可。

珍惜到店顾客，有效了解顾客需求

沧州朝阳店鞋项目导购员：代振凤

一天临近下班时间，我接待了一位男顾客。顾客拿起一款厚底乐福鞋，问这款有没有38码的。我迅速回应：“有的，先生，我帮您拿来试试。”在试穿过程中，我细心观察了顾客的脚型。他的脚尺码偏小，脚型适中偏宽，这对于选鞋来说确实是个不小的挑战，需要找到既能包裹住脚面，又不会造成挤压的款式。短脸无带设计的乐福鞋并不太适合他这样的脚型，试穿结果也验证了这一点——鞋子略显宽松，脚跟处有些不跟脚。

因为下班的铃打过了，顾客说：“就它吧，我回家垫鞋垫穿，别耽误你们下班。”面对顾客的匆匆决定和即将到来的下班时间，我告诉顾客：“先生，鞋子和衣服不一样，如果不合适，穿着会很累的。我们这儿有试用鞋垫，我帮您拿来试试，或许能有所改善。另外，我们也可以看看其他款式的鞋子，总有一款会适合您的。”

在交谈中，我得知顾客明天有重要场合需要出席，这是他匆忙购鞋的原因。我也针对顾客希望鞋子能显高且舒适的需求，推荐了两款特别设计的鞋子。这两款鞋子在38码这一尺码上进行了宽楦处理，采用了轻质橡胶发泡大底，既保证了穿着的舒适度，又兼顾了时尚感，完美满足了顾客的需求。

我还耐心解答了顾客关于鞋子保养与清洁的疑问，确保他能够在未来的日子里轻松维护这份新得的美丽。随着这位男士满意地离开店铺，我的心中充满了成就感。

教会顾客提升生活品质

黄骅旗舰店家电部供应商导购员：石艳坤

接待了一位新房正在装修的女顾客。在深入探询后，结合顾客需求，我帮顾客推荐了厨房烟机、灶具、蒸烤一体机等电器。我及时与顾客添加微信，并告知顾客如果在使用过程中有什么问题可以随时联系我。

过了一段时间顾客联系我，说对蒸烤炸一体机使用不太熟练。我担心微信上说不清楚，便与顾客沟通如果方便的话，我可以上门现场详细教会她如何使用。顾客听后非常感动，便与我约定好了上门的时间。

我按约定时间来到顾客家里后，现场给顾客操作了蒸馒头，又给顾客操作了烤牛肉，以及家里经常会做到的一些美食，直到顾客听明白。这些操作既简单又快捷，比去饭店吃方便多了。顾客非常满意。

顾客说，虽然自己也是开小店卖电器的，但是自己家的家电全部都是在信誉楼买的，信誉楼不仅产品好，而且服务也让人放心。

顾客的话让我很感动。顾客对我们的认可，更加激励我在工作中要努力为顾客提供更好的服务。

为刚上大学的小姑娘推荐鞋子

桓台店女鞋项目导购员：吴文硕

一位母亲带着刚上大学的女儿来柜组选鞋。看内向腼腆的女孩儿穿着牛仔裤和运动鞋。我了解到她们的需求是给女孩选一双小白鞋，便推荐了几双比较适合的款式。试了几双，都挺合适，但是看得出来小姑娘没有惊喜感。

考虑到女孩马上要上大学，我就给她们推荐了几款乐福鞋和玛丽珍鞋。女孩选了一双交叉绑带设计的甜酷风乐福鞋，穿上之后，效果很好，女孩看起来挺喜欢，一直在镜子面前照。“总是穿小白鞋、运动鞋，我都穿够了。”女孩小声抱怨道。

“这种鞋你穿得惯吗？”母亲有点儿担心。我笑着说：“正是穿这个鞋的年纪。开了学其他人还穿着这种高中的运动鞋，咱穿双这个鞋去，保准让你同学羡慕。”然后又结合鞋子推荐了搭配的衣服。过程中我没有围绕鞋子本身做介绍，而是像是家里的姐姐给刚上大学的妹妹提建议。最后她们拿上了那双乐福鞋，又去四楼挑选我推荐的裙子了。

顾客走后，我觉得十分开心，不仅仅是因为卖出了商品，更是因为帮助了一个小女孩尝试更漂亮的造型而感到开心。

建起信任与情感的桥梁

沧州朝阳店针棉项目导购员：曹敬敬

一位顾客来选购沙发垫。我探询是换新还是家里搬新家用，顾客说是换新，并明确表达了不想买太贵商品的意愿。结合顾客需求，我迅速为她推荐了性价比极高的芙蓉沙发垫。这款沙发垫无论是材质、颜色还是价格，都完全符合顾客的期望，她当场表示非常满意并决定购买。

在完成交易后，我习惯性地邀请她添加我的微信，以便后续有任何问题都能及时沟通。晚上，当我在家中查看微信时，顾客发来了一张图片，展示了她新铺的沙发垫效果。图片中，沙发垫整体铺设得非常美观，但有一个细节引起了我的注意——沙发榻的部分有一块沙发垫没有完全覆盖，显得有些突兀。

我立刻意识到这是一个需要解决的问题，于是主动向顾客提出了建议：“您看，在这个榻上可以铺一块加宽的沙发垫，稍微开个口就能完美贴合，这样整体效果会更好。”顾客听后有些犹豫，表示自己不会操作这种改造。我立即安慰她，并承诺：“您放心，我们可以帮您免费改，您只需要把扶手的尺寸量给我，我来安排。”

为了确保改动的精准无误，我主动提出通过视频通话的方式指导顾客测量尺寸。在确认了准确的尺寸后，我迅速安排了改造工作，并告知顾客一旦完成就会通知她来取，同时提醒她可以把原来那块不合适的沙发垫带回来，我们会为她办理退货手续。这一系列的细致安排让顾客感到非常意外和感动，她连连道谢，表示之前从未想过会有这样的服务。她坦言：“我本来只是想拍个照片给你看看效果，没想到你还帮我解决了这么一个大问题，真是太感谢了！”

服务并不仅仅是简单的买卖过程，更是我们与顾客之间建立信任与情感的桥梁。一个看似微不足道的举动，却能大大提升顾客的满意度。

因为专业，所以认可

赵县店女鞋项目导购员：杜建彩

一天中午，有一对母女来到柜组，通过探寻得知想给女儿买双鞋。在聊天中得知顾客刚买了条工装裤，还得知女儿平时在学校穿的是平底鞋，穿厚底的有点不习惯。于是我便为顾客推荐了一双平底的时尚慢跑系列，它搭配工装裤既时尚又潮流，在学校穿无论跑步还是走路都是特别舒服的。女儿试穿后很满意。

这时候我看到妈妈的鞋大概是36码的，便询问顾客：“您是穿36号的吗？”顾客回答是的，我接着对顾客说：“我们这儿有一款断码的老爹鞋，特别适合您的穿着风格，性价比也合适，我拿给您试试可以吗？”顾客同意了，在试穿后笑着说：“你怎么知道我喜欢这样的呢？”我对顾客说：“看您穿衣风格简约，身材很好，穿着又干净利落，这款简约秀气的款式您肯定喜欢。”女士询问孩子好看不好看，孩子高兴地说：“好看，是你的‘菜’。”临走时顾客对我说：“我本来没想买鞋，但你推荐的很适合我，真是意外收获。”

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，工作中我们需要不断提升自己的专业技能，帮助顾客选到合适的商品，满足顾客需求，赢得顾客的信赖。

为顾客节省时间

万达店休闲食品部导购员：郭颖颖

国庆佳节，举国同庆，更是团聚好时节。这天我接待了一对在外务工回衡水过节的小情侣：男孩是衡水人，女孩是山西人，这是女孩第一次来男孩家里，想要买一些实用的礼品。沟通中感受到因为是第一次去男方家里，女孩想尽到中国传统习俗礼数，买一些让对方感觉到被重视，而且又实用的礼品。真是个好姑娘！

在给男孩父亲选酒时，家里人打来电话询问怎么还没回家。原来，他俩从车站出来直接来了这里。挂了电话，男孩脸上多了一份不安，我理解，小伙子不想让家人担心。我看了一下时间，这时是傍晚7点12分。两人计划7点30分从超市出发，在不到20分钟里需要买全所有的礼物。但是这对情侣是第一次来咱们超市，不熟悉环境。为了节约时间，我提出可以带着他们去购物，让他们在最短的时间里买全所有商品，不让家人担心。

首先，我了解到除了送父母，还需要送给爷爷奶奶一些营养品。他们已经计划好了要买酒、纯奶、坚果类，还有老人喝的冲泡方便的营养品、核桃露等。推上购物车，我带领他们直奔相应柜组，先从距离最近的饮料柜组开始。选核桃露时，帮顾客选了一款适合老人喝的高钙无糖六个核桃；接下来来到保健品柜组，选了一份礼盒装有机核桃粉；来到干货柜组，直接告知干果柜组员工，顾客需要礼盒装的坚果送家人。顾客当场选了6样坚果，因为需要称量、打包，为了节约时间，我先带领顾客到奶品区，挑选了两箱纯牛奶。去结账的路上，正好路过干货柜组，拿上了干货同事已经打包好的坚果。

结账时我询问顾客是否需要打车，收到肯定的回答后，我向他们介绍了最快的出口方向，又找来送货员把顾客送到了路边。傍晚7点28分，顾客带着各种礼物出发回家了。

看着他们俩高兴地离开，我内心很知足，也很自豪。视客为友，急顾客之所急，能为这个家庭的团聚时刻增添信誉楼式的美好，我是多么的幸运和幸福呀！