追求卓越，超越自己

平山店茶叶项目柜组主任：韩学伟

记得在集团的一次培训会上，听一位优秀主任说过一句话：得会员者得天下。作为新店，我们需要一点一点地积累，从普通顾客到会员，我们中间要做的工作很多。只是给顾客推荐合适的商品还不行，我们还要让顾客感受到被尊重、被重视，感受到我们的亲和力，还有那颗为他着想的心。

所以，只要是顾客有什么需要，我们一定想办法满足顾客。有一次，一位顾客联系我说想购买纸，想请我帮忙。我在到相应柜组了解商品情况后，告诉她有正在搞活动的纸。顾客表示想要这种有活动的纸，但现在在外地，一两天回不来，不知道怎么办。我马上和相应柜组的员工进行协调，帮顾客解决了疑虑。当顾客回来后对我说：“还得是信誉楼！”并连连表示感谢。

类似的案例很多，我们坚信，得到顾客的认可，赢得顾客的信赖，我们才会越来越好，口碑相传才是更好的宣传方式。

针对如何维护好会员这个话题，我们时常做探讨、找方法，每天对临柜顾客做好记录和回访，截至今日已有一千余条记录。今年端午前，员工亚丽跟石娜整理会员资料后进行回访，同时精心准备了一份伴手礼，拉近了与会员的关系，得到了会员的认可。

日常工作中，我们珍惜每位临柜顾客，让每位顾客都可以感受到我们的好服务。记得有一位女士购买了一套茶具（茶盘、烧水壶、瓷器套组等），骑着电动车带不了那么多东西，员工便主动安抚顾客，让她别担心。跟经理申请后，跟顾客一起把商品送回了顾客家。后来这位顾客跟我们像朋友一样相处，每次来楼里买东西都要来我们柜组歇一会儿，也会介绍她身边的朋友过来购买。

平时我们要提高自己的职业素养，把应该做的变成自己喜欢做的，然后用心去钻研，并且运用到实际工作中，这样才能不断地提高自己，才能让越来越多的顾客认可我们。

我们对于日常工作经常进行审视，看看有什么地方能够改进。随着品茶的人越来越多，我们发现：1、茶桌时常坐满了顾客，导致有些临柜的顾客无法品尝。2、茶桌离款机远，因为我们的格局是长条形的，往往会照顾不到品茶的顾客。

随后我找到经理商量解决方法，最后决定：在款机旁边明显位置增加一个茶桌，以方便顾客品尝。随即向上级主管部门做了申请，上级非常支持。然后我们根据顾客需求，进一步优化方案，购买了屏风，打造出了一个私密性的小茶室，得到了顾客的高度认可。

有句话说得好：一滴水融入大海它将变成永恒，一个人钟情于自己的平凡岗位，他的人生就会更精彩。日子一天天过去，一路走来，一路成长，一路收获。我们会努力让每一位顾客都感受到我们的服务，享受愉悦的购物体验。

打造积极、健康、向上的团队氛围，我的责任

冀州店女鞋项目柜组主任：张新然

通过反复学习5+5领导力课程，并在工作中进行实践，我受益匪浅。

之前柜组盘点我是主力军，但财务上有要求，员工要能独立盘点。于是，我安排红超参与，没想到员工很抵触。平时执行力很强的员工，怎么这次这么反常呢？按说盘点这项工作相对于过来柜组的其他工作，要更简单一些，员工做那些工作都很积极，为什么这项工作却不愿意做呢？

我想到老师课程中的内容：要接纳不满，然后聚焦想要。我想要什么呢？我想让我的员工能够快速独立盘点，她的胜任度提升了，我的工作也有了帮手。那该怎么做呢？我决定平心静气地再次找她沟通。这次，我利用沟通三步法，先和员工了解她的想法。员工也吐露了心声，告诉我她怕数错、漏数，万一出现的差异太多，会影响柜组评价。柜组各项工作都挺好，她很担心因为个人盘不好给柜组丢分。由此看得出来，员工的责任心很强。我对她的想法表示了理解，同时表扬了员工平时的工作效果很好，然后对她说：确实，万事开头难，但依照你的能力，一定会越做越熟练且会寻求到好的工作方法。有什么不会的，咱们一起解决。员工因为心声被理解了，对盘点也有了动力。

通过鼓励员工表达真实想法，做好认同管理，柜组的畅品工作在区域里也呈现了较好的效果。对于畅品的每周分析，现在，我不再只是自己滔滔不绝地给员工做介绍，而是告诉员工们：我想听听大家的想法。大家这时也会充分表达，比如天气热了，顾客穿的衣服短了，老爹鞋显得笨重，所以顾客需求的较少。通过对员工意见的分析，接下来一起制定调整计划。

在之前的时候，员工提了好的建议，我会想怎么不早说，现在我明白了，是一开始我也没有给员工表达的机会。首先，我们要有倾听的意愿，员工才会表达自己真实的想法。通过我的思想认识和工作方式的调整，现在员工越来越主动地为柜组经营提意见、建议了。

身为柜组主任，打造积极健康向上的团队氛围是我的责任。通过学习，实践，在具体工作中运用公司培训的工作思路，能让自己在做工作的过程中不断成长。

顾客没有再跑一趟

蠡县店市场童装项目柜组主任：李  颖

有位女顾客来给上初一的孩子选购在校服内穿的马甲。但是由于当天是周一，刚过完周六日，商品缺号了。我及时添加顾客微信，把顾客需求记录到了反馈信息本上，告诉顾客等来货后我会联系顾客来取。

最近马甲类需求很大，我已经进行了及时的补货。这时我突然想到，刚才在群里的来货信息里看到有我的名字，会不会就是这个商品呢？我跟顾客致歉后，让她稍等，然后快速跑到楼下去拿货。打开商品一看，正是顾客需要的那款。这下好了，避免了让顾客再跑一趟。

这位顾客走后，又陆续来了几位选马甲的顾客，都是套校服穿。

对货品的到货情况实时了解，快速上货，才会尽可能少地流失顾客，还不给顾客添麻烦。