优秀的供应商导购员——冯焕卿

石家庄玉琢店综合管理部经理：白  梅

冯焕卿是玉琢店博士有成学习桌的一名供应商导购员。她发自内心地尊重、重视顾客，把每一位顾客都当成家人、朋友。她说：我喜欢信誉楼，领导和员工们都把我当成信誉楼的员工一样帮助、关心，我有什么理由不接待好来信誉楼的每一位顾客呢。她是这样说的，更是这样做的。

一、真诚对待每一位顾客。

学习桌对面是玩具柜组，经常会有老人带孩子过来玩，冯焕卿都会主动叫老人们过来坐会儿。怕老人们不好意思，她就说：您在这儿坐着能给我吸引人气，我得感谢您呢。阿姨们走的时候，她会笑着走过来：阿姨不用管椅子，我自己推进去就行。时间长了，阿姨们都说：小冯这孩子特好，有眼力见儿还不嫌我们麻烦！

焕卿的协调性特别强，因为学习桌客单高而且都是定向顾客，日常不太忙，而文具客流比较大，所以她经常帮文具接待顾客。

一天文具有点忙，她帮忙接待了一位来给小孙子买水枪的爷爷。得知顾客家离得远，退换货不方便，冯焕卿让爷爷在学习桌那坐一会儿，自己快步跑到水房给水枪试水，结果水枪喷出的水柱是歪的，立马给顾客换了一个新的。这位爷爷说：家里还没有学习桌，我让孩子爸妈过来看看。就冲你这股热情和实诚劲儿，让人放心。

过了两天，这位老顾客真的带着孩子爸妈和孩子过来看学习桌了。冯焕卿主动给孩子调节试坐，告诉父母如何矫正孩子坐姿。爸爸妈妈原本还想再去其他地方看看，这时爷爷说：咱们就在信誉楼买吧，我上次买10多块钱的水枪她都仔细地给我试用，在这儿东西买得放心，质量有保证。

焕卿不仅热情接待其他柜组的顾客，对于从其他地方购买了学习桌椅的顾客一样热情接待。用她的话说，就是要对得起顾客对我们的信任。

一位路过的顾客咨询：学习桌椅是成套购买的，孩子后背还是靠不到椅背儿上，不知道怎么调。焕卿询问顾客是买的哪一款，顾客表示是网购的。她告诉顾客没关系，回家先看一下坐垫是不是调到最后了，因为孩子还小，坐垫必须调到最后边才能保证孩子能靠到椅背儿上。她添加了顾客微信，有问题好联系。后来和回到家的顾客视频时发现，顾客的这个椅子和柜组经营的不太一样，于是建议顾客网上咨询厂家客服。第二天，又微信联系顾客是否调好了，顾客很意外员工会再次联系她，高兴地说已经调好了。当了解到桌椅已经买了一年左右，孩子长得快，有可能椅子和桌子的高度与孩子现在的身高不匹配，焕卿建议顾客把桌子的高度也调一下。于是和顾客再次视频，教顾客根据孩子身高调整了桌椅的高度。顾客很感动，没有想到商品不是从信誉楼买的，导购员还这么上心。

二、专业获得顾客信赖。

随着人们生活水平的提高，家长们对于专业的功能性学习桌需求越来越大。为了满足顾客的需求，冯焕卿通过积极参加厂家新品培训、上网自学以及和客服沟通，学习商品专业知识，并汇总学习平台分享给同事，从而不断提升团队的专业度。

一对老夫妻想为孙子孙女选一个书桌，俩孩子一起用。焕卿了解到两个孩子差三岁，学习桌需要倾斜才能更好地达到避免驼背和保护视力的目的，而身高不同，桌椅的调节高度就不同，所以不建议一起用。于是她让叔叔坐到学习桌前，调到适合叔叔的桌椅高度，体验桌面倾斜和平放的区别。叔叔听后很认同。顾客又咨询带弧口和不带弧口的区别，焕卿通过让顾客体验，使顾客有了真实的认知，最终顾客非常满意地选购了学习桌。叔叔阿姨说：焕卿的专业度我们信服。

焕卿说：我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，只有切实了解顾客需求，站在顾客需求的角度上为顾客提供解决方案，才能获得顾客的认可与信赖。

三、用心做售后，让顾客买得放心。

老董事长说：再好的红伤药，不如不破手。焕卿用行动践行着信誉楼的售后理念，也因此为企业留住了更多的忠实顾客。

月初，主任在对上月购买学习桌的顾客回访时，得知有位顾客新安装的桌子背板有划痕，师傅承诺向厂家申请换新背板。主任反馈给焕卿以后，她主动和顾客沟通，及时告知背板申请的进度，在新背板到货后的第一时间联系了顾客，确认更换时间。随后又向库房那边申请了一份礼物，让师傅过去时带上。更换完以后，顾客给她发信息，表示送的小礼物孩子很喜欢。顾客闺蜜计划网购其他品牌的学习桌，由于这次售后处理顾客非常满意，专程领着闺蜜来找焕卿买。她愧疚地和顾客说，是我们的问题给您添了麻烦，您还这么包容我们。顾客说：经历了售后才能看出哪个品牌更值得信任，你们的态度让我们更放心。

一位顾客反馈椅子调节不了高低，言语间能感受到顾客的不满。焕卿立即回复顾客不要着急：您住在哪个小区，现在方便上门吗？得知顾客住得不远，现在就在家，她立即动身上门。经过查看，发现椅子需要换旋钮，她当场就给库房那边确认是否有新的旋钮。得到确定答案后，她告诉顾客明天就过来给您换上。第二天下雨了，顾客说：没那么着急，等雨不下了再过来。她告诉顾客，承诺您的事就得说到做到，我现在就过去。自此，焕卿就又多了一位忠诚的老顾客。

焕卿说：面对售后问题，要勇于承担责任，快速、妥善地为顾客解决问题，这样我们才能获得顾客的认可和支持。

这就是冯焕卿，一名优秀的供应商导购员。