莱芜店保洁员优秀案例两则

□莱芜店安保部

在莱芜店有一个团队，他们认真负责，用勤劳的双手创造出整洁的环境；他们用心钻研，专业的技能令人赞叹；他们用心践行视客为友的服务理念，为顾客创造着温暖和感动，为企业积累着信誉。他们就是可敬可爱的保洁员团队。

信誉楼就是好（莱芜店保洁员：朱永红）

一天，我正在打扫卫生，看见有位70多岁的大娘往这边走来，一边走，一边东张西望。我主动走过去，询问大娘是否需要帮助。原来大娘想去厕所，结果走错了路。为了更快地帮助大娘解决问题，我便主动提出扶大娘过去。

将大娘送进洗手间，怕大娘出来再不记得路，我便在洗手间门口等着。等大娘出来后，又将大娘送回了一楼商厦内。

在回去的路上大娘笑着说：“谢谢你闺女，真是多亏了有你，年纪大不中用了。”我笑着对大娘说：“大娘，来信誉楼购物您放心就行，遇到问题就找我们的员工，每个人都会提供帮助。”大娘笑着说：“信誉楼就是好！”

我为外地顾客指路（莱芜店保洁员：李贵民）

晚上7点左右，天色已黑，我正在后院捡拾垃圾，有位男顾客走过来询问：“师傅，北边是不是有个大门可以出去？我是外地的，第一次来，刚才听别的顾客说了一下，没太听明白。”我立即说：“是的，北边有出口。您的车在哪里？您开着，我给您指挥过去。”顾客一听非常高兴，说道：“我就是问问路，你告诉我就行，没想到还主动带我过去。给你们信誉楼的服务点赞！”

没见过面的顾客也能享受好服务

石家庄玉琢店内衣项目导购员：陈  聪

一天，企业微信里有一位女士添加了我。通过聊天得知，女士是苏州那边的，她有位朋友经常找我买文胸，那位朋友把我介绍给了她。刚好我们当时有一款西维娅品牌的文胸在做活动，我给女士介绍了那款。因与女士从未见过面，所以我详细询问了女士的身高、体重、平时选多大的文胸、穿的是薄款还是厚杯等等，这些细节性的问题。

最终结合女士的需求，我给女士选好了。女士想要两件，考虑到女士没有买过我们的文胸，又没有试穿，如果不合适顾客退换不方便，而且还得承担来回的运费，于是我建议女士先买一件穿，合适了再回购。女士认可我的想法，就这样，先给女士邮寄了一件。

女士收到货后第一时间反馈我，说穿着很合适，过一阵子要出去旅游，想再选两件。我又帮女士选了三件文胸和内裤。女士收到货后，我询问穿着效果，女士说：“都特别合适，以后买内衣就找你了。”听女士这么说，我特别开心。就这样，我有了一位素未谋面但信任我的线上顾客。女士时不时地就找我问问，有没有比较合适她的内衣。

七月份，女士问我朋友圈发的图片里一款文胸适不适合她。我给女士拍了视频，详细介绍了商品。女士又想买两件，我问顾客：“您家里还有六七件文胸没穿吧？”女士说：“确实，加上之前的，和找你买的，家里现在还有好多件没穿过的。”我说：“咱先别买啦，文胸和别的不太一样，身形稍微有些变化可能穿着舒适度就不一样了。”女士说：“其实我不缺，就是觉得你特别温柔，很喜欢你，一看到你发朋友圈我就想买。”

我特别感谢女士的认可和信任，也真诚地告诉顾客：“我特别感谢您的支持，您有需要了我随时都在，但这次咱就别买了，买多了穿不过来也是浪费。”女士说：“你们也太贴心了，头一次见卖东西的不让我买。”随即告诉我“我现在的内裤缺了，你给我推荐一款吧。”

线上的顾客没有办法触摸、感知商品，选择商品时，可能时间久一些，问题多一点，面对顾客的疑虑和问题，我们更要细心、耐心地解答，即使不能见面也要让顾客享受到无差别的服务，这样，我们才能收到来自线上顾客的信任。

顾客的鞋又能穿了

元氏店休闲鞋项目导购员：郝晓丽

一天下午，一位女顾客不好意思地说：“你好，我看到你们的网上宣传，说能免费鞋底去黄，你看看我从别的地方买的这个鞋，能去黄吗？”我赶忙接过袋子，一看是两双橡塑鞋底的小白鞋，我笑着对顾客说：“可以的，我给您开个维修单，明天差不多就修好了，修好后我给您打电话。”顾客高兴地说：“那真是谢谢了。去年买的，穿着挺舒服，就买了两双，结果今年拿出来一看都黄了，觉得不穿了挺可惜的。”听后我对顾客说：“鞋底发黄是被氧化了，收纳鞋子时记得用原装的防潮布把鞋包起来，然后往鞋盒里面放一个干燥剂，这样可以避免氧化。再把鞋撑子都放进去，还能防止鞋子变形。”顾客惊讶地说：“存放鞋还有这些讲究？这下长知识了。”

第二天，顾客来柜组取鞋时看到鞋底由原来的淡黄色变成了白色，并且还打理得干干净净，特别满意，连连道谢，并说：“真没想到不是在你们这儿买的鞋，还给免费维修，还给打理干净，都说信誉楼服务好，我这次是真的体会到了，下次买东西一定来这。”走的时候，顾客又询问：“孩子的鞋粘扣坏了，能维修吗？”我说：“可以的，有时间您就拿过来。”顾客面带满意笑容，对我竖起了大拇指。

做好服务名片宣传，让更多的顾客知晓我们的特色服务，为顾客解决各种鞋子问题，让我们一起打造鞋子服务的好口碑。

顾客的微信终于登录上去了

赵县店电子项目导购员：刘  晗

一天刚上班，一位大姐来到柜组，说微信突然掉下来了，而且绑定的是之前的手机号，早就不用了，手机号也忘了。顾客着急地说：“我刚才在微信安全中心申诉了三回，都显示申诉不成功，你给想想办法吧！闺女明天还有个特别重要的考试，我微信里还有3000块钱，你能给想想别的办法吗？”我安抚顾客别着急，然后便开始给顾客想办法解决问题。

我打了好几个电话，发现微信没有人工客服这个选项。平时疑难问题我习惯去小红书上搜一搜，于是我拿出手机打开小红书，把问题输进去搜索，发现有一个博主发的文章跟这个情况很相似。我就按着博主的方法在另外一个微信上点击右下角“我-设置-帮助与反馈”，点击右下角在线客服，把问题输入进去，然后按照客服发的链接点进去，把大姐的各项资料都填进去，很快客服回复的是最晚第二天下午3点给回复。我安慰大姐：“咱们等等看看，或许今晚就回复咱们了。”  

大姐听后说道：“我先去接孩子，等会儿回复我了，我还找你。”我说：“等会儿有回复了，您第一时间联系我。”

大概下午6点的时候大姐过来了，说有回复了。我接过大姐的手机，按照客服的提示把身份证信息、银行卡信息都提交上去，再登微信号，登上去了。我第一时间到微信的设置里面，发现没有绑定手机号，我赶紧给大姐把现在用的手机号绑到微信上。我对大姐笑着说：“我把手机号给绑到微信上了，以后微信再掉线咱就不怕了。”大姐含着泪花，非常感动地说：“太感谢你了，你帮了我大忙了。我发愁了一天了！”

听见顾客感动的话语，一时间我特别有成就感。

一条腰带带来的信任与感动

黄骅店品牌女装项目导购员：刘  梦

一次与顾客微信交流中得知，顾客几年前购买的皮衣，上边的腰带不小心挂断了。由于时间太长，自己也记不清是哪个柜组买的了。沟通中，能够明显感受到顾客对这件衣服的喜爱以及衣服坏了的惋惜。我马上表示：“您把衣服的图片发给我，我帮您想想主意。”

顾客将图片发给我后，我第一时间到各个柜组询问。但由于时间太长，没有员工知道商品具体销售的柜组。想到顾客的期待，我没有放弃，进一步对接项目内任职较长的老主任进行询问。功夫不负有心人，主任李元元告诉我这件衣服的经营柜组是自己柜组。了解到情况后，李元元及时对接厂家，厂家回复现在没有类似款，而且颜色也很难配得上。我又和自己柜组这边的厂家进行联系，也同样回复没有，而且也表示颜色不好匹配。

厂家一致的回复让我很失望。我又再次对接李元元主任，让她给想想其他方法。李元元又联系了其他厂家表达需求，沟通是否能够调配能保证搭配效果且适合的款式。无果后，元元又对接了第一次联系的厂家，这次厂家回复，正好正在出一批带腰带的新货，可以与顾客的衣服匹配，并给予快速发货。

腰带到货后，顾客非常欣喜，一再表达感谢，并说：“衣服不是你们柜组的，你们还这样把我的事放在心上，真是太让我感动了！”并对李元元主任千方百计对接厂家的服务意识高度赞赏，感动之情溢于言表，分别制作两面锦旗赠予我们来表达感谢之情。

一条腰带牵动着顾客的信任与感动，锦旗见证着顾客对服务的认可。我相信，任何一位主任、员工面对这种情况，都会想尽千方百计地为顾客寻找解决问题的方案。

真诚专业创造顾客感动

威县店电子项目导购员：赵  星

一位顾客通过微信说想订一款3206的刀片。这位顾客我印象很深刻，他是最近才买的剃须刀，怎么这么快就要订刀片呢？

我回复顾客，这款剃须刀的刀片寿命是2-5年，一般不用换这么频繁，并为顾客讲解了这款剃须刀的自研磨技术及相关功能，告知顾客如有什么问题，可把商品带过来看看。等顾客把商品带过来后，我了解到顾客是油性皮肤，平时生活节奏也比较快，不是经常清理剃须刀，所以导致剃须效果没有刚买的时候好了。我判断不是刀片的问题，清理下应该就好了。于是我边给顾客讲解边操作，先是用棉签把剃须刀上的胡渣和水分擦干净，装好刀头后，又在刀片上滴了几滴风油精，让剃须刀自转几分钟后，又让顾客试了试。顾客惊奇道：“还是你专业，果真跟刚买时一样了。买三个片也得需要二百大几了，这回又省下了，买东西还得是你们信誉楼。”

一天晚上下班到家后，看到一位顾客的微信留言，说家里的打印机坏了，问信誉楼是否还开着门。我第一时间给顾客拨打了语音电话，歉意地告诉顾客信誉楼已经关门了，并询问顾客有什么需要，看能否线上解决。顾客说需要打印一些东西，但现在打印机页面没反应，从顾客语气中听得出来顾客很着急，且打印的东西还不少。我安抚了顾客并和顾客做了远程指导，因顾客并不经常用，所以操作也不熟练，问题并没有得到解决。我说道：“这样，您把地址告诉我，我现在过去看一看。”顾客一听，激动地一直道谢。

到顾客家后，我赶紧着手查看问题，并联系了厂家售后进行后台的系统调试，没多大会儿功夫，就帮顾客弄好了。顾客激动地说：“还是你们信誉楼的服务好！幸亏你过来了，要不然我还得出去打印，多跑腿不说，打印这么多的钱，又能买半个打印机了。”

顾客的项链断了

任丘店珠宝项目导购员：郭杨杨

一天上午，一位女士问我哪里可以修首饰。我为顾客指明方向后，询问道：“您的什么首饰坏了？我能先帮您看看吗？”“项链，我老公在北京给我买的结婚纪念日礼物。但是今天早上我发现它断了，心疼死我了。”说着掏出了项链。

我赶忙用托盘接住，对女士说：“这么有纪念意义，坏了确实心疼。”说着我观察起这条彩金项链，发现项链并没有坏，只是扣头那里的小圆环开了，应该是不小心拉扯所致。这种情况只需要把小圆环捏紧调正常就行。我笑着对女士说：“您的项链不用师傅给您修，很简单，我帮您修上吧。”女士高兴地连连说好。于是我用专业首饰钳子把项链断开的环与环扣好捏紧调正，又帮顾客把项链清洗了一下，项链顿时焕然一新。我为女士带上项链时，顾客感动地说：“来之前我还想着，这么精细个东西修起来肯定得花不少钱，没想到，你这又修又洗的，把项链弄得跟新的一样了，还免费，真是太感谢你了！”我连忙说：“举手之劳，以后家里再有需要清洗的首饰，您随时过来！”

对于我们来讲这可能是一件微不足道的小事，但对于顾客来讲却是一件很重要的事情。想顾客之所想，急顾客之所急，用心践行视客为友，用帮助与关怀为顾客创造更多温暖和感动，让更多顾客感受到我们信誉楼人的真诚服务。

贴心服务赢得顾客信任

唐县店珠宝项目导购员：赵伟下

一天，一位女士来到柜组看玉饰品。顾客在浏览过程中，我看见她车钥匙上面有一个玉石吊坠，像是随意绑的，绳子也起毛了。我对顾客说：“一看就知道您非常喜欢玉，就连车钥匙链也是玉石的，真是一位非常有品位的女士。我能看一下您的车钥匙链吗……您这款吊坠品质非常好，就是绳子起毛了，我帮您重新设计编一下怎么样？”顾客说：“真的吗，太好了，我自己不会弄，就是凑合绑了一下。”

当我把编好的吊坠放到顾客手中时，顾客眼前一亮，一个劲儿地称赞编得好，比网上卖的还好。在接下来的聊天中我还得知，顾客的爱人也非常喜爱玉石。通过这次接触，我与顾客建立了信任，互相加了微信。

后来顾客联系我，希望我帮助设计一下家里其他吊坠的编绳，我都欣然应允下来。之后，顾客只要选玉石，都是第一时间找到我，平时来信誉楼购物，也经常会让我推荐推荐，成为了很好的朋友。

现在想想，和顾客建立信任和友谊，正是从为顾客着想的贴心服务开始的，这也正说明，只要真心为顾客多想一点、多做一点，一定能让越来越多的顾客成为我们的朋友。

一次接待，我与顾客成为了朋友

沧州朝阳店生鲜食品部导购员：曹慎杕

一天中午，一位先生缓缓走向我们的羊肉展示台，我立刻带着微笑迎上去打招呼。交流中，先生表示自己想要了解一些我们羊肉的信息，我便向顾客做了详细介绍，告诉他这些羊肉来自山西朔美，那里的自然环境优越，孕育出了肉质鲜嫩、汁水充足的优质羊肉。而且，我们的羊肉都是整只新鲜运来，由我们亲自分割，确保品质上乘。

听到我的介绍，先生的兴趣似乎更加浓厚了。他告诉我，他是开饭店的，对食材的挑选非常讲究，如果我们的羊肉真的如我所介绍的那样好，他考虑大量采购。我连忙向主任请示，得到肯定的答复后，我告诉先生我们可以按整只的价格为他提供羊肉。在拆分羊肉的过程中，我与先生聊起了更多关于羊的小知识。我们谈论了羊的品种、饲养方法以及烹饪技巧等话题，气氛非常融洽。就这样，在愉快的交流中，我与先生逐渐熟络起来。

自那以后，先生几乎每周都会来采购一只整羊。前两天，得知整只羊肉有优惠活动，我第一时间给先生打电话询问他是否需要。他欣然前来，一边看着我熟练地拆分羊肉，一边感慨地说：“为什么我愿意来你们信誉楼？就是因为你们的服务太好了。你们不仅帮忙卷肉卷、剁骨头，还做得非常细致耐心。这让我觉得非常舒心。”我笑着回应道：“我们不仅仅是在做生意，更是在交朋友。您不就是通过信誉楼跟我成为了朋友吗？”听到这话，先生也开心地笑了起来。

我深刻体会到了视客为友企业理念的重要性。在这里工作，我的职责就是用心为顾客着想，帮助顾客挑选合适的商品，这样，我们和顾客的关系才变得如此亲切。而这种亲切感让我在工作中从未感到疲惫，反而总是期待着与朋友们的每一次见面。

用心做好“顾客触手可及且有温度的线上商城”

晋州店营运部线上商城负责人：张朋然

为了让更多顾客感受到线上商城的便利，做顾客触手可及且有温度的线上商城，我于5月开始，重点围绕满足村镇顾客需求，拓展村镇放货点76个，涉及村镇近130个，送货路线6条，覆盖晋州60%的村镇，送货近3万单，为顾客提供了更便捷、贴心的购物体验。共计收到顾客评价1831条，其中好评1758条。

一、用心为顾客解决难题，让顾客感受和到店一样的有温度的服务。

案例1：有信誉楼在，我很安心

一位在南方工作的顾客联系我们说，他家中父母年龄大且行动不便，得知有了线上商城能免费送货，希望我们能为他的父母送货。我立刻教给顾客如何线上下单，然后我和司机专门将商品送到家中。送到后，现场和顾客视频通话，让顾客看看老人。虽然老父亲不能说话，但是看到孩子他也是满面笑容。

为了后期更好地服务顾客，我为他匹配了指定客服和采购员，顾客有任何需求可直接联系。从那以后，顾客经常在线上商城下单，有时家里电灯坏了也会寻求我们的帮助，用他的话说就是：“虽然知道这会给你们添麻烦，但我就是信任信誉楼！”而我也会尽全力帮助顾客联系资源解决，顾客多次向我们表达谢意，称有信誉楼在身边，他很安心。

案例2：在外地的晋州人的“温暖家乡群”

随着线上商城工作的深入开展，我们了解到有很多顾客在外地打工，他们往家里买东西不方便，很需要线上商城。为了方便这部分顾客群体，我们借助前勤的力量组建了“温暖家乡”群，邀请了100多位在外地的晋州人进群，为其提供专门的服务。大家得知可以线上购物免费送货到家后，都很开心。

有一位在内蒙古工作的顾客想给家里送货，但这个村镇比较偏远，没有放货点，有些遗憾。为了满足顾客需求，我们积极洽谈，快速设立了接货点，顾客听闻后惊喜地说：“信誉楼太靠谱了，我家那么偏僻，本以为信誉楼送不到，没想到不到一个星期就开通了，信誉楼真是太值得信赖了”。

案例3：线上线下我都是老顾客

一位产妇打来电话说，以前经常来信誉楼购物，很信赖信誉楼，但生产后在家坐月子行动不便，现在奶水不足急需鲫鱼下奶，但是线上商城没有，在别处买又不放心，于是向我们寻求帮助。我马上联系柜组，快速将鲫鱼上线，顾客下单后快速安排车为顾客送至家中。顾客收到货后非常高兴，特意打来电话表达感谢。

我对顾客说：“无论需要什么，如果线上没有，可随时联系我，我来想办法满足您的需求。”随后，这位顾客还需要奶嘴、吸奶器等商品，我立刻联系柜组将所需商品上线，并及时为顾客送货。顾客表示，线上信誉楼帮助她解决了很多难题，需要什么我们都能尽力满足，非常感谢。随后，这位顾客经常在线上商城下单，成为了我们忠实的线上老顾客。

二、赋能村镇提货点，让与信誉楼的合作者得到实惠。

听说我们在开通村镇送货点后，很多村镇主动拿着相关资质来找我们，报名开通送货点。随着村镇送货业务的成熟，我们又拓展了捎货服务——顾客选购的没上线商品可以一并送到。目前捎货单数1300单，商品留用率达93.3%，顾客满意度很高。

送货日，顾客会集中到提货点取货，有效增加了提货点顾客进店量，例如：某村平均每次送货量达50单（大型档期最高单量可达350单），顾客取货时在提货点连带选购率约为20%，有的提货点老板将送货日作为重点档期运作。据统计，进店量最高的每天能达到200人次，有效促进了提货点的经营。很多老板都高兴地说：“信誉楼的送货服务不但方便了百姓，也让我们跟着沾了光！”

三、线上的视客为友：为顾客把关，提供合理购物方案。

李萌、史伟芳、张晓琳负责接单、采买工作，她们每次接到单子都会认真核对，如果发现问题都会及时和顾客联系，为顾客提供解决问题的方案：

“您好，我看您购买了90多元的商品，咱这款商品是满100元可以赠XX，您还需要再加吗？”

“我看您的订单应该是给孩子购买的，但是里面的豆干是辣的，需要给您换成不辣的吗？”

“我看您买了不少的银耳，咱这种干银耳泡发起来很出数，建议您少买点儿。”

“我在采购时发现今天的西红柿品相不太好了，咱要不换成其他商品？”

……

即便是在线上购物，我们的采买人员也都在为顾客把关，为顾客提供合理的购物方案，切实落实视客为友的服务理念。顾客感受到了我们的真诚，感受到线上服务也是有温度的，也纷纷在线上留言，来表达对我们的认可和感谢：

“你们给挑的榴莲真好，开出来的肉真多！”

“你们太贴心了，还帮我把大白菜最外层扒掉，一点扔头也没有！”

“你们给挑的大虾个头匀称，没有黑头，一看就是用心挑了，给你们点赞！”

“你们的采买人员真专业，特意打电话来告诉我秋季护肤的一些知识，太贴心了！”

……

这样的故事每天都在发生，顾客的一声声感谢，温润着我们的心田，也给了我们无穷的力量和坚定的信心。做顾客触手可及的有温度的线上商城，我们会坚定不移地去更好。