用专业知识为顾客解决问题

定州店品牌童装项目导购员：于瑞欣

前几天，一对年轻的爸爸妈妈来柜组选奶瓶，说要找一款手动排气效果最好的奶瓶。我询问顾客是否需要经常手动排气，女士说：“也不是，我在网上看到说摇完奶就需要手动排气，要不孩子吃奶后会胀气。我家宝宝最近就总是胀气，小肚子鼓鼓的，也不好好喝奶。”

听顾客说完，我首先为顾客解释了一下，如果奶瓶中奶比较热，在晃动过程中产生了大量的奶泡，才需要手动排气，目的是防止宝贝喝奶时吸入大量的气泡，从而造成宝贝胀气。

为了找到孩子胀气的原因，我又询问了顾客用的哪款奶瓶，是什么时候开始胀气的，女士说：“我们用的‘贝亲’奶瓶，一开始用的时候没事，现在将近三个月了，宝宝老是哭，肚子鼓鼓的也不喝奶。从网上搜索了一下，就想给孩子换一款奶瓶试试。”接着我又询问了顾客喂奶的姿势，以及最近奶嘴有没有更换。通过顾客的描述，我大概了解了原因所在，应该是喂奶的姿势出了问题。

随后我告知顾客正确的喂奶姿势并做了演示：喂奶的过程中一定要保证奶嘴位置的正确，不要一半有奶一半空，要不然孩子一半吃的是奶，一半吃的是空气。宝妈听后恍然大悟：“好像是，因为怕宝宝呛奶，喂奶时就含一半。”我告诉顾客：“您回去按我说的再试试，如果还像以前一样胀气，再找其他的原因。宝宝现在小，如果突然给孩子换奶瓶，有的宝宝会不适应奶嘴的口感，有不吃奶的现象。”我主动添加了顾客的微信，告诉她有什么问题可以微信交流，就不用来回跑了。

第二天，顾客又过来了，面对面向我表示感谢，说回去按我说的方法，试着给孩子喂奶，发现孩子果然不那么胀气了，确实不是奶瓶的原因。

利用专业的商品知识想办法为顾客解决问题，不仅得到了顾客的认可，也为我们积累了忠实的顾客。

推荐宝宝可以吃的辅食套餐

曲阳店休闲食品部导购员：刘丽花

一天，一位年轻宝妈买了唇动巧克力蛋糕推着宝宝过来称量。我没有急着称重，而是先询问顾客：“您是给小宝宝选的吗？”顾客称是。通过了解，宝宝10个月大，于是我对顾客说：“唇动巧克力蛋糕是非常甜美的食品，但是宝宝还小，消化功能还不太健全，不能很好吸收和消化。”顾客惊讶地说：“这样啊，你不说我还真不知道。我自己特别喜欢吃，所以就想着给孩子吃一些。”我继续介绍说：“咱家宝宝还小，选择辅食需要以低糖、低油、好消化为主，可以选一些酥性易消化的小饼干和一些易消化的蛋糕和面包。”

顾客听后说：“还是让你来给选选吧。”于是，我为宝宝推荐了滨崎牛奶小饼干、小猪佩奇手指饼干和小馒头组合，牛奶含量高可以补钙，宝宝适量吃些饼干可以锻炼牙龈，帮助宝宝牙齿发育，豪士老式鸡蛋糕由牛奶鸡蛋调和，营养健康且易消化和吸收。

我每样为顾客选了2个：“孩子小，先少来一些，吃完咱再过来。”顾客高兴地说：“真是谢谢你了，来信誉楼来对了。”看着顾客满意离开的背影，我心里是满满的成就感。

我来想办法

东光店收银员：王亚清

国庆期间，一位大姨买了一个玩具，总共是105元钱。结算时微信显示余额不足，我帮忙查看了一下，显示余额是95元。我便询问大姨有没有支付宝或现金，大姨说：“我没有支付宝。手机壳后面还有五块钱，可这还是差了五块钱。”大姨有些尴尬地说：“算了，要不我先不要了。孙子今天生日，想送孩子礼物呢！下午我再来吧。”

这时候我想到我们国庆期间办理新会员送五元优惠券，便对大姨说：“祝孩子生日快乐。”然后和大姨说了办理会员的事情，大姨很高兴地同意了。办理了会员，大姨顺利地买走了送给孙子的礼物。大姨说：“还是你有办法，真是太好了！”

作为收银员，我们一定要接待好每一位顾客，尽量想办法不让顾客留下遗憾。

为年轻孕妈搭配服装

沧州文庙店孕婴项目导购员：李  娜

天气逐渐转凉，孕妈也在更换衣服。这天来了两个年轻女顾客，我热情地打招呼，询问顾客的需求。其中一位顾客说：“我也不知道该穿什么，反正我接受不了太像孕妇的衣服。我家里的上衣都还行，但是裤子不行了。”我笑着说：“没关系，我来帮您挑选。”

从女士的穿着上能看出，她比较喜欢休闲风格。“您的衣服应该都是简约风格吧，我给您选一条鲨鱼裤，配您的这件宽松大卫衣。”她问道：“鲨鱼裤太瘦，我也能穿？”“咱们孕妈的鲨鱼裤弹性很大，穿着没有束缚感。”我帮她拿了一条灰色的：“您的体形很好，这条很时尚的灰色裤子配您这件白色卫衣很和谐，试一下吧。”

从试衣间出来，她自己照了一下镜子，露出满意的笑容：“挺好看，还挺舒服。”“对吧，选对衣服很重要。咱们是不是还需要替换着穿的裤子？”“是的。”她连忙点头。“来，您看看咱们这条阔腿牛仔裤，今年也是很流行的。”顾客问：“可以吗？不会显胖吗？”“我给您拿合适的号型，它的版型很好，上身效果也不错，您相信我。”

当女士再次从试衣间里面出来，我立马上前蹲下帮她把裤脚整理好。她连忙说：“不用的，我自己来就行，您太细心了。”我抬头笑着说：“孕妈不方便，我也是过来人，没关系的，这都是我们应该做的。”当我给她把裤子整理好，一点都看不出是孕期，显得腿更长了。她频频点头，喜欢的表情露出来了：“这两条我都要了。”她又转身对陪同来的小姐妹说：“你不也备孕了吗，赶明儿怀孕了，你就来找这姐姐，又细心，又亲和。”旁边的小妹妹露出不好意思的表情，连连点头。

其实顾客要求的并不多，只要我们用心对待，满足顾客的需求，顾客就会满意，同时我们也会体会到接待过程中的快乐。

不让顾客的优惠券过期

故城店收银员：赵  瑞

柜组的导购员带领一位女士来到款台，要结算一件268元的衣服。女士说微信里有几张大额的优惠券，不知道结算时能不能用。还说这件衣服是给家人买的，要等过几天家人回来试过了，才能确定是否合适。女士又问，如果优惠券能用，但衣服不合适需要退换，优惠券部分还能不能退回自己的手机。

我听后微笑着对顾客说：“您好！我先看一下您微信上的优惠券。”女士打开微信，把手机递给我。我双手接过手机，一边查看优惠券，一边把具体情况告诉女士：“这是银行发给特定客户的优惠券，面额较大，在咱这儿是可以使用的。您手机上有4张券，两张消费过一百元减一百的，两张消费过五十减五十的，但是都只剩一周的有效期了。”

“还有7天就过期了吗？我还没想好买什么呢。”女士听后有点着急。“没事的女士，这件衣服，我给您分三次结算，可以把两张一百的和一张五十的都用了，剩下一张五十的，您要没有什么特别想买的，可以去一楼超市买些生活必备日用品，也不会造成浪费。后期衣服如果需要退换的话，有效期内优惠券是可以原路退回继续使用的。过了有效期的话，咱可以选择用购物卡退换，这样您优惠券的部分也不会损失。”

女士听后高兴地说：“太好了，你可解了我的燃眉之急。要不说买东西还得来信誉楼呢，真是哪哪都让人舒心。”

幸好你知道

衡水店休闲项目导购员：武亚玮

快开学的时候，一位顾客来给上学的孩子买卫衣和外套。我像往常一样询问孩子的体貌特征和喜好，然后推荐合适的商品。

在顾客选购了一款紫色卫衣的时候，正好聊到孩子要去警校上学。我听到这个信息，想起前两天也有一位顾客给上警校的孩子买衣服，那位顾客当时说出校门只能穿黑色衣服，想到这一点，我询问顾客是不是孩子学校也有这个规定。顾客说不清楚，然后拿出手机给孩子打电话问了问。挂断电话后顾客说：“幸好你知道，要不白买了。你说的那位顾客都给孩子选了哪些衣服，你也帮我选选。”我告诉顾客：“警校管理相对较严，不能随意逛街，所以那天的顾客只给孩子选了两套替换穿的衣服。孩子过年才回来，所以也给孩子选了羽绒服。您看看咱家里有几件是孩子能上学带着的，然后我再给您推荐。”

顾客说：“之前的不要了，都给孩子选新的。”就这样，我给其孩子选了两套上下搭，选了一件羽绒服。另外我告诉顾客：“孩子校外活动少，两套就差不多了。咱们每年都上新款，可以等上新款了再给孩子买。我们二棉的衣服还没到货，天气冷的时候您可以让孩子把秋衣、秋裤套里面，二楼有秋衣、秋裤，您一会儿可以去看看。”顾客说：“你替我想得太全了。我孩子怕冷，再加选一件羽绒服，我这就去二楼看看。”结账时，顾客主动添加了我的好友。看到顾客高兴，我心里也美美的。

通过这件事情，我对提升专业度有了更宽的认知，凡是能帮助顾客解决问题的知识都是商品知识，都是体现专业度的内容。日常我要做好相关信息收集，记录梳理成顾客必要的知识，提高推荐准确度，让自己的导购更合格。

酸辣粉全家桶轻松带回家

丰收店收银员：李红岩

一位女士带着孩子过来结账，买的东西不少，说要两个购物袋。等商品快扫后，我发现顾客盯着其中一个酸辣粉全家桶看了会儿。我看出来顾客有些犹豫，于是主动询问顾客：“您是不是觉得买的东西太多不好拿。”顾客说：“是，这个太大了，买的东西又多，不好带走。”我说：“这个东西特别轻。这样，我用胶带给您缠个拎手，孩子就可以拎着，这样您就方便多了。”

顾客笑着说“行，那太好了，我正愁要不要买呢。”随后和孩子开心地拿着东西回家了。

心与心零距离

石家庄玉琢店日化项目导购员：张园园

那天，我站在丸美柜台，有一位40岁左右的妈妈带着女儿走到柜台，说是想找一款眼霜。通过交流，我们选定了一款高端鸢尾鎏金眼霜。交流过程中，我观察了小丫头的皮肤状态。小丫头今年18岁了，刚刚考上大学，皮肤干燥起皮，还有很多黑头、粉刺。我对顾客说，想帮小丫头做一个水疗护理。小丫头听了飞快地点头，笑着说：“嗯嗯嗯，我想做。”看到小丫头这样，妈妈在旁边哈哈大笑，很快也就同意了。

在水疗过程中，得知妈妈非常在意女儿的脸，平时什么贵选什么，网上说什么好就买什么。但这些没有得到小丫头的认可，她觉得妈妈给她买的这些护肤品都不好用。我给妈妈解释道：“孩子才刚18岁，那些高端紧致抗皱的护肤品并不适合她，吸收不了。但毛孔的问题要重视起来，每天晚上一定要好好洗。”妈妈附和说：“她晚上就是不怎么洗脸。”小丫头害羞地笑了，说：“我以后一定好好洗脸。”并让我给她选一套护肤品。

选定适合的护肤品后，我跟妈妈说：“家里以前买了的也不用浪费，孩子不能用，您能用，搭配上今天选的眼霜，先用着。”女士答应着，并主动添加我的微信，还说非常感谢我今天的介绍，觉得说到了她的心坎上：“我最在乎的就是孩子的脸，可一直买买买，孩子却说不好用。现在终于知道为什么了，以后所有的护肤问题，我都找你。”

三天之后，我微信回访小丫头这两天使用后效果怎么样，皮肤状态好不好，女士非常开心，说：“孩子现在非常重视，每天晚上都好好洗脸，步骤都是按照我当时说的来做的。这三天觉得皮肤细腻了，有光泽感。我们打算周末再过去，因为马上要开学了，有军训，想让你再推荐一款防晒的……”

切实为顾客着想，赢得顾客信赖

平山店眼镜项目眼镜技师：李红珍

一天我休班在家，突然收到一位顾客发来的微信，说孩子不小心把镜腿掰断了，看能不能修。我让顾客拍照片发过来，看到是镜腿中间断了，就告诉顾客可以用胶带先缠一下戴着，有时间了可以拿眼镜来柜组，看有没有能换上的镜框。然后打电话给主任，如果柜组有镜框就换，如果没有合适的就查一下顾客档案，根据镜框型号在分店调货或者联系供应商发一个。

但很可惜，并没有找到合适的镜框，而且因为这个品牌已经不合作了，所以也调不了货。考虑到靠胶带维持也不是长久之计，在家休班的我上网搜了个同款，并把链接发给顾客，顾客收到后非常感动。

第二天上班后，我又仔细查看了一下会员资料，发现孩子眼镜已经戴了将近一年时间了，应该复查一下视力。于是我赶紧联系顾客，让她先不要在网上下单，如果确定度数不变再下单，如果度数变了就可以一起换。顾客第二天来验光，发现孩子度数确实长了，于是我根据孩子眼睛的变化情况，给她推荐了适合顾客的易百分孔雀版的镜片和亓那的镜框，顾客没有丝毫犹豫立马结账。

过后，柜组的同事问我，顾客怎么这么听我的建议，推荐什么就要什么。我把和顾客的聊天记录分享给同事看，同事明白了：当我们用心为顾客着想的时候，顾客也能感受到我们的用心，只有这样才能得到顾客的信赖与认可。

懂商品，也要懂顾客

为顾客选到更合适的商品（曲阳店运动项目导购员：陈双双）

一天，一位妈妈带着一儿一女来选鞋。他们先是来到男鞋区，想给男孩选一双跑鞋。男孩指着一款“赤兔7P”说：“我们班的同学都穿这个，我也想要这个。”孩子妈妈也觉得挺好。但是我低头观察，孩子的脚背宽，脚面也高，于是我小跑着到库房拿了这双鞋，顺带又拿了另外一双“越影系列”跑鞋。

我一边为孩子试穿，一边对孩子妈妈说：“孩子的脚属于脚又宽、脚背又高的类型，这款赤兔系列跑鞋包裹性比较强，孩子穿上可能会有点夹脚。”穿好后我让孩子感受了一下，然后又拿起了另外一款跑鞋：“您看这款跑鞋，它属于加高加宽的设计，特别适合您孩子这种脚型，要不一起对比试试？”孩子试穿以后说：“确实是这双鞋更好，跑跳起来很舒服。”于是顾客非常欢喜地接受了越影跑鞋。

为男孩选好鞋子后，接着给小姐姐选鞋。我观察了一下，姐姐穿着李宁超轻系列的跑鞋。聊天儿中，我了解到她是练长跑的体育生，于是在夸赞她很厉害的同时推荐了“飞电4”跑鞋。我介绍了这款鞋的优点和适合她的地方，经过试穿，姐姐非常喜欢这款鞋，特别开心。

顾客在选择商品的时候，有时也不一定了解最适合自己的是哪一款，而我们的责任就是运用自己的专业知识，帮助顾客选择到既适合又舒适满意的商品。

懂商品，也要懂顾客（曲阳店儿童项目导购员：王  静）

一天下午，一位妈妈带着上小学的儿子来选鞋。小顾客的情绪不是很高。经过询问得知，孩子想要一双碳板跑鞋，可妈妈说孩子才10岁，碳板鞋子太贵，孩子也没有跑步的习惯，只是上体育课穿穿，没有必要买那么贵的鞋子。

了解到这个情况后，我赞同了妈妈的观点，不过我没有从贵和便宜上做解释，而是讲解了小朋友穿着碳板鞋的危害：碳板鞋虽然具有优秀的缓震支撑和推进力，但对于快速成长的小朋友来说，它的刚性结构太硬，可能会给足底筋膜带来过大压力，对成长造成不良影响。

我对小顾客说：“妈妈不是单纯觉得贵，主要还是为你的健康着想。”孩子有所动容，不再坚持要碳板鞋。妈妈看到孩子想通了，也特别高兴。接下来，我推荐了弓速跑鞋，讲解了这款鞋犟弹科技以及儿童鞋楦的好处。小顾客越听越高兴，开始开心地试鞋。选好后，小顾客对我说：“阿姨，以后我买鞋还来找你。”

这次接待让我认识到，要懂商品，也要懂顾客，在接待中充分为顾客着想，为顾客做更贴心的推荐，顾客就会越来越喜欢我们。