银台的服务特色

周村店银台主任：李艳君

近期看到各个楼层针对各个项目定出并执行的特色服务，心里很震撼。看到大家在服务的路上都在积极地投入精力，收获了顾客的信任和表扬，也让我由衷地更深层面地体会到了视客为友的服务特色及重要性。

同时反思，我们超市银台的服务特色是什么呢？给自己提出问题后，我做了深入思考。银台能提供的服务是一种面对面的认可，是顾客体验感很强的感受。银台接待时间短，怎么才能让顾客体会到愉悦和感动？针对此问题，我组织了部分收银员展开讨论：什么样的服务是超市银台好服务？

大家积极参与并发表了自己的看法：主动热情地招呼接待；给顾客又快又准地结算；顾客问询积极回应；给顾客提供细节服务，如加冰、接过垃圾等等。

讨论和思考中，我想到我们二星优秀收银员张静在《信誉楼人》上发表的文章《从店面到家中》。我们收银员是接待顾客的最后一站，是顾客从店面到家中的最后的接待服务人员，我们怎么做，才使得顾客的这次购物有了一个完美的结束，从而让顾客对我们的服务产生一份愉悦的心情？

它可能包括：回家看到装袋整齐的商品，生、熟分开的食品袋；购买冷冻类商品的加冰服务；购买奶类忘记拿吸管我们给顾客放上；即食类食品提供的筷子、勺子、叉子；帮助顾客检查自选的商品的品质；即食商品的食用提醒；特殊商品的储存温度；提醒顾客回家发现有质量问题，要及时反馈给我们，维护顾客的利益；为顾客购买的整鸡提供分切提醒等等。

发自内心地感恩、珍惜每一位顾客，好服务永远没有终点，顾客的需求一直都在，我们的好服务也会一直都在。

我从楼层经理身上学到了很多

辛集店防损主任：李文钟

我的上级是楼层经理赵浩，他为人和善，做事干练，雷厉风行。我从他身上学习到了很多工作和处事的方法。

一、工作有计划，条理要清晰。

2022年12月，我调到防损部工作。因为我是跨项目来的，且老主任走得仓促没有交接好，导致进入岗位后总是出现突发事件，自己像个救火员一样，这儿有情况这边儿来，那儿有事情那边儿去。

经理看到后把我叫到身边，让我汇报今天的工作。我把今天的工作像流水账一样一五一十如实说出。经理对我说：“工作不是这样干的。今天下午你认真把职责定位读三遍，然后把工作计划制定好发给我。”我按要求把计划做了出来。经理给我指出了不足，我订正以后，他又提醒我一定要按计划做，在过程中去慢慢地调整细节。有了计划，工作起来确实有条理性了，而且也清晰了进度和不足。

就这样通过一天天地进步，防损部事务开始安排妥当合理，员工也在这个过程中感受到了工作的轻松高效。就在这时，我参加了第一次的月工作计划分享会，在会上听赵浩经理有条不紊地把全月的各项工作细致入微地分解讲透，并与各个经理达成共识时，我才豁然开朗，原来我要学习的还有很多。

之后的日子里，我工作上有困惑就积极找经理询问。在我学习的日子里，我发现赵浩经理总能通过三言两语就直指问题本质，并帮助我分析清楚轻重关系，就这样我也慢慢的进步，并得到了其他柜组和科室的表扬。

二、立足本职，服务好前勤。

以前的防损主任都是定期把全楼层的员工集中起来开防损工作的会，当我接手时，面临着年节临近的情况，我也想开个会激励一下同事们做好防损工作。赵浩经理得知后马上叫停了这件事，他语重心长地说：“后勤岗位要立足本职，全力服务好前勤。你这样把大家召集过来会耽误柜组的工作进度。你可以尝试着把平时巡场的零碎时间充分利用起来，分区域讲解各项目的防损内容，这样效果会更好，前勤也会更满意。”

仔细想想确实是这样，不同项目有不同的防损内容。就这样我利用巡场的时间，拿着最近发生的防损案例，针对不同的项目讲解注意事项。

在我们全员的防损工作中，不断涌现出优秀的防损个人和防损柜组，超市偷盗事件呈低发态势。这个结果离不开赵浩经理的带动和全员的配合，相信我们的损失率一定会越来越低。

三、发挥管理作用，提升全员服务意识。

赵浩经理经常说：我们的防损员就是给顾客提供服务的第一印象，主动为顾客递上筐篮、主动为顾客做好指引、主动帮顾客送货上车等等，这样才是具有信誉楼服务特色的防损团队。

为了带领团队提升我们的服务水平，我经常组织同事们学习分店优秀案例，不断研究哪些细节能为顾客创造感动，例如：雨雪天气我们准备了抹布、雨披、雨伞，让顾客不用为天气担心；为顾客送货装车时提醒顾客哪些商品是怕磕碰的，哪些商品是易变质的等等，让每位顾客都能满意。

我们也经常接到顾客的表扬。2023年，我们送货员团队参加了集团公司的优秀团队评比，荣获第一名，代表辛集店去集团公司接受表彰。这份荣誉，离不开赵浩经理的悉心教导。

不仅是工作，赵浩经理在生活中也引导我。我比较胖，他常提醒我注意健身，控制体重。在他的督促和带动下，我坚持骑行有三个月了，已经减肥了15公斤，未来我还将持续坚持不懈地努力。

赵浩经理经常说：“相信企业，真信真做，把简单的事情天天做好就是不简单！”这就是我从我的经理身上学到的东西，我会持续把它做好。

带领团队一起进步成长

平山店日化项目柜组主任：秦  怡

作为管理者，我们是良好环境的打造者，是优秀员工的生产者。只有带着爱去服务员工，去培训激发员工，才能不断挖掘员工的潜能。

案例一：亚静是入店将近2年的员工，过来整体工作效果一般，虽有进步的想法，但一直效果不好。我重新做了思考：在培训时我的方法是否存在问题？为什么员工进步不大？我尽心帮助了吗？带着这样的思考，我又通过其他同事对她的日常工作进行了解，大家都说她工作的积极主动性不强，但是委托给她的工作，她都能很好地完成，尤其在编织这方面非常细心。这些都让我感受到她是一个有责任感的人，但是需要别人监督，并定期制定计划做好适时跟进。

于是我与亚静做了深入沟通。首先我向她道歉，过来对她的关心不够，表明我很想帮助她进步。接下来我对她身上的亮点进行了表扬：工作有责任感，别人有事及时给予帮助；工作细心，对于交代的事情认真完成；对顾客有耐心，能够做好视客为友……当我说到这些优点时，我发现她的眼里是散发着光的，她说没想到自己身上还有这么多的优点。我对她说：“每个人身上都有闪光点，尤其是老员工，是企业的财富。”员工听后和我敞开了心扉，说自己真的想进步，主动提出让我做好监督。

于是我俩制定了详细的提升计划，并约定每周交流一次，每月一次深入沟通。通过三个月的共同努力，亚静发生了很大的改变。同事们都说她像变了一个人似的，工作非常积极，各方面表现都很好。她本人也是满满的成就感，积极自荐一星级优秀导购员。她说：“我也想加入优秀，我一定不能给团队拖后腿。”过程做好了，结果是自然而然的，亚静顺利加入了优秀导购员的队伍。

案例二：红燕是新到柜组的一名种子员工，没有销售经验。运营经理说：“你想让她成为什么样的人，你就需要给予她什么样的培训。你的培训能力影响着员工的成长，只要员工成长起来了，人员稳定了，才能促进柜组的经营效果。”接下来，我结合红燕的工作现状，为她制定了专属的培训计划，重点提升的就是导购流程以及如何与顾客沟通。

我和她共同制定了学习计划：第一，结合公司相关课程平台进行学习，同时让她关注老员工的接待，对照标准多做练习；第二，每天只要柜组不忙时我就和她模拟导购，让她把日常接待解决不了的疑难问题模拟出来，帮她做针对性的答疑解惑；第三，每天下班前我都会和她一起对接待顾客的案例进行剖析，与员工一起总结得与失，好的点及时表扬，需要提升的点及时客观指出来，并鼓励她将每一次接待做好总结。

通过一段时间的坚持，她的导购越来越顺畅，和顾客沟通时话题也多了，随之成交率也高了。员工从工作中找到了乐趣，越来越有成就感。现在红燕已顺利定级见习主任，并表示自己在这样的环境下工作非常开心，希望能够长期在企业发展下去。

另外柜组还有一名二级员工，我也与她制定了一系列提升计划，并达成共识。通过一段时间的跟进培训，现在的她自信满满，专业度多次受到顾客的称赞，并在项目商品知识比赛中取得了第三名的好成绩。

作为柜组主任，我们有责任和义务去帮助员工成长，并及时做好呈现，让员工享受成就感和价值感。

参加集团表彰大会有感

枣强店鞋项目柜组主任：孟满满

2024年11月15日，怀着无比激动、感恩的心情以及学习的心态，我有幸参加了集团公司“环境打造关注关爱”及“视客为友服务践行”表彰大会。下面分享我的感受。

一、激动。入职企业十多年的时间，第一次代表门店参加“环境打造与关注关爱”优秀主任表彰，也是第一次走到这么大的领奖台上去领奖，第一次和集团领导这么近距离地握手，接受祝贺。看着台下所有的同事们，自己的内心感到无比激动，感受到集团对于员工的重视，感受到企业对于“员工第一”的践行。看着红色的荣誉证书和沉甸甸的奖杯，自己在心里也默默发声：一定要持续做好，而且要越做越好。

二、感恩。感谢公司搭建的平台，环境打造和关注关爱5＋5领导力课程，让我在管理上有据可依，工作能力得到了提升；感谢公司领导对于我工作的指导、帮助、认可，让我得到这么大的荣誉；感谢员工们的默契配合，我才能取得如今的收获。回想这些年的工作，有过汗水、泪水，收获的是满满的感动和欢乐，收获的是自己能力的提升以及自我价值的实现。

三、学习。通过观看优秀人员的视频，我觉得大家太优秀了，同事们的优秀做法值得我学习和反思。从介绍同事秦怡的视频中，我学习到了对于员工的关注关爱是提升员工的能力，要以一颗真诚的心帮助、带领员工一起成长。

在接下来的工作中，我要持续运用好5＋5系列课程内容，做好环境打造关注关爱，做好老员工的激励激发，充分放权，提升老员工的工作热情。对于种子计划员工，我会增加耐心爱心，做好关注指导培训，增加员工自信，帮助种子员工成长。

优秀的员工也是我需要学习的榜样，尤其是在落实视客为友的服务方面。印象深刻的是五星级优秀导购员白胜霞，当视频一开场我就认出了这位姐姐，连续3年都是优秀个人。从她身上我感受到了专业，感受到了她对于工作的热爱、激情。干工作能做到她这样的极致，激发了我以后也要不断地研究本职。

通过此次参加集团表彰，我将带领团队共同提升。作为入店10多年的主任，我要始终保持一颗初心，在新架构下紧跟公司的步伐，带领员工不断研究顾客需求，更好地满足顾客需求，从而提升顾客满意度。