为顾客解决售后问题引发的思考

沧州文庙店家电项目导购员：尹  军

今天接到了一位女顾客打来的电话，说自己家购买的荣事达茶吧机，加热不到100度了。顾客非常着急地说：“这茶吧机没用多长时间就坏了，每次烧水才到六七十度，我们家又有老人，又有小孩，你说喝这种水会不会闹肚子？会不会得病？你们能负责吗？”顾客的语气越来越激动。我了解顾客的感受，急忙安抚顾客，并说我会马上联系售后，让他们尽快上门。顾客把地址发给了我，我连忙给顾客报了售后。但售后回复不能及时上门。

我看了一下地址，顾客家离信誉楼很近，于是我找到了主任，和他说明情况，主任也比较重视，于是我们俩赶忙向顾客家出发，我们边走还边讨论原因。

到了顾客家，我们先诚恳致歉：“对不起，给您添麻烦了。”顾客惊讶地说：“你们来得可真快呀！”我们马上开始检查机子，发现机子烧水是正常的，只是温度到75度，就不再往上烧了。排查一番下来，发现原来是顾客设置成了这样的温度。对此顾客也不知情，说茶吧机是公公给买的，自己也没有学过怎么去使用。于是我们告知顾客机子没有问题，可以放心使用，然后教会顾客怎么样调温。

顾客不好意思地说道：“机器功能我都不知道，一上来就对你们发了一顿脾气，还让你们跑了一趟。吃点水果吧。”我们连忙拒绝，并告诉顾客有事再联系。顾客高兴地说，以后买东西还去信誉楼，信誉楼的服务太好了。

回来的路上，因为又得到了一个顾客的认可，我心情特别好。同时我和主任也想到在以后的接待中，一定要给顾客讲解仔细，不给顾客带来麻烦。

妥善解决售后问题让顾客更认可

故城店针棉项目导购员：于  萌

前几天，我在线上接待了一位购买凯盛蚕丝被的顾客。顾客反馈蚕丝被用了一段时间后有起球现象。通过看顾客发过来的视频，我认出这正是前段时间厂家紧急召回的那款蚕丝被，因当时没联系到这位顾客，所以未召回解决。我先是诚恳地向顾客表达了歉意，然后提出了3个解决方案：

1、为顾客办理退货退款手续；2、为顾客更换一条新的无质量问题的蚕丝被；3、柜组正好有蚕丝被被衬，免费更换一条被衬。

顾客听了连连表示说：“不用退换货，我购买被子已经半年多了，重新更换被衬就可以。开始我还担心因为购买时间久，你们不给解决，没想到你们态度这么好。买东西还得是来你们信誉楼。”

对于顾客对信誉楼服务的认可，我向顾客表达了感谢，同时又向顾客介绍了床品项目可以提供的贴心服务：翻做蚕丝被（不是本品牌的也可以）、除尘除螨、试铺等服务。顾客听了说：“我正好有一条用了多年的蚕丝被，脏了，不知道怎么打理。”

我让顾客一同拿过来翻新。顾客很是满意，再次表示了对我们服务的认可。

接待退换货顾客有感

丰收店食品用品部导购员：殷平平

那天是我来到柜组的第二天。听到款台喊百货柜组，我立即赶往款台，看到是一位来退锅的阿姨找我们。

阿姨很喜欢这个锅，但回家后发现锅的底部造型特殊，担心不能在燃气灶上使用，打算退了。我对阿姨表达了歉意，并问阿姨是否需要我帮忙再挑一个。阿姨同意了，便跟我一起来到柜组。柜组刘姐了解到阿姨的情况后，详细介绍了这款锅的特性：这款锅底部的蜂窝设计是为了能在电磁炉上使用，但是明火和电磁炉都可以用。刘姐的介绍解除了阿姨的疑虑，阿姨一直表示感谢。

但我觉得我们做得还不够好，因为在阿姨购物时我们没有给阿姨做到介绍清楚，让阿姨又跑了一趟。在和阿姨道别时，我又再次对阿姨表达了歉意：非常抱歉，麻烦您又跑了一趟。

我们要始终把顾客的需求放在首位，当好顾客的参谋，为顾客做好答疑解惑，让顾客明明白白消费。

把顾客的不满变成感动

望都店服务中心客服：郑  灿

一天，一位女士打电话投诉：在线上商城购买了二楼进口馆的一款口红，当时下单时库存显示有3支，而且顾客的手机也显示下单成功了，但在顾客给柜组打电话想要取货时，柜组却告知无货。顾客非常生气，投诉进口馆有欺诈嫌疑。我接到顾客反馈后赶紧给顾客致歉，然后告诉顾客我会马上去落实一下具体情况，稍后再做回复。

挂断电话后，我及时联系后台线上人员，确定一下顾客是否下单成功。通过查询显示顾客确实是下单成功。接着我又到柜组确认商品有没有货，确定无货。我又急忙对接财务部了解原因，最终确定商品缺货原因是柜组没有及时梳理库存，导致商品没有及时下架造成的。我赶紧通知柜组将商品及时下架。

核实完后我及时联系顾客：“对不起！确实给您添麻烦了，您反馈的问题属实。您看这样可不可以，我让柜组和分店沟通给您调货，再给您包邮到家。同时为了感谢您的反馈，并表示我们的歉意，我给您申请一份礼品，您看可以吗？”顾客听后，语气缓和了下来，说：“这个解决方案我特别满意。信誉楼有问题不敷衍，能真正站在我的角度考虑问题，很好。”

我想作为顾客，在乎的不是这个小小的礼品，而是我们把顾客的事情真正放在心上，出现问题后用心去解决的那份态度。

重视顾客反馈

定州店日化项目导购员：姚俊娥

一天，一位女士来到柜组，反馈今年6月份兑换的会员礼，因为自己前段时间家里有事，一直没有过来就给忘了，到现在还没有领。今天正好过来，顺便问一下。我询问顾客是线上兑换的还是来柜组兑换的，顾客表示是来柜组兑换的，当时还做了登记。

我立即翻看会员礼登记本，却并没有发现顾客的信息。礼品到柜后我们都是第一时间通知顾客来领取，且会员礼都是一个月一销账的。这是怎么回事呢？顾客这时表示也有可能是自己记错了，应该领了但忘了。

顾客走后，我心里一直不安。既然顾客有印象做了登记没有领，那就要把事情弄清楚，给顾客一个清晰的解释。但没有存联，也没有依据，如何查证呢？我找到了财务管理员查看销账的记录，看看有没有留下图片（每月在与财务部核对销账时会拍照留存）。果然在翻到7月份的记录时，发现了销账时拍的图片，上边的确没有顾客的姓名。为确保信息准确，我又联系了品牌源头负责人，让其帮忙给调一下6月份的会员兑换记录。通过核对信息，终于在系统上发现了顾客的信息，确实还没有领取。

原来是因为我们工作上的失误，忘记给顾客登记了，才导致顾客一直没有领取。于是我马上联系顾客表示歉意，并让顾客到柜领取会员礼。顾客非常感动，说：“没关系，我只是随口问了一句，你还真放在了心上，太谢谢你啦。”随后，我们又完善了此项工作流程，避免再发生失误，给顾客造成麻烦。

用心落实视客为友理念，重视顾客反馈信息，真正站在顾客的角度，想尽一切办法为顾客解决，不让顾客吃亏，就赢得顾客的信任，为企业积累更多的忠诚顾客。

做让顾客放心的导购员

天津北辰店化妆品项目导购员：寇园园

我和杨女士是两年前的一次接待中认识的。在交流中了解到，当时她的儿子要结婚了，说想在儿子的婚礼上有气质一些，皮肤好一些。知道了女士的需求，我便用心地给她推荐搭配了护肤产品。

看到她皮肤有一点暗沉，我给杨姐私人订制了一套欧莱雅美即系列护理套，让她一个星期坚持过来做两次。很快，顾客的皮肤出现了效果。看到自己皮肤变得透亮了、白皙了，顾客的脸上洋溢着开心的笑容。一来二去，我和杨姐越来越熟，从她当天穿的衣服，到搭配什么样的妆容，我都做参谋，出主意。有一天她很开心地过来和我分享：“小妹真的谢谢你哈，朋友都夸我变漂亮了。”就这样，我们从顾客变成了无话不说的朋友。

如今两年过去了，每次都是我给她做护理，她每次购买商品，也都是非常放心地让我给搭配。她经常说：“你的护理和推荐，我都非常满意”。

其实有很多顾客都和杨姐一样，因为一次偶然的接待，成为了企业的忠实顾客，成为了我们的朋友。未来我还会继续用心做好每一次接待，做一名让顾客放心的导购员，和更多的顾客成为朋友。

记住老顾客的喜好

望都店休闲食品部导购员：王培培

随着生活水平的提高，人们对食品不只是吃得好，也要追求健康。我们柜组有一位老顾客——一位大姐，非常注重饮食健康，每次来都会问有什么新品或口感好一些的，让我帮她推荐一下。

那天我看见大姐又来了，便上前主动打招呼：“大姐您好，今天有时间过来逛逛啊。”大姐笑着回应了我。我告诉大姐柜组新引进了一款“丹夫岩烧华夫饼”，采用进口新西兰黄油，鸡蛋含量高，口味清甜，口感松软，可以当早餐或是下午茶点。大姐听后很感兴趣，随我来到华夫饼的柜台前试吃。试吃后，大姐很满意。

随后，我又结合大姐和其家人以往的口味喜好，为其推荐了“吉曼贝德”品牌的糕点。这个品牌有着国际烘焙的技术，专做高端短保糕点，添加剂少，食用更健康。大姐听后很满意，说：“你们真是有心了，还记得我和家人的喜好需求。”最后，大姐满意地选购了我为她推荐的新品。

作为导购员，我们要用心记住老顾客的需求，为顾客提供一站式购物，提高顾客满意度。

把顾客的事放在心上

青县店休闲食品部导购员：黄  丽

一天接到服务台的电话，是一位顾客咨询我们组的商品。通过和顾客沟通，了解到顾客曾经在我们柜组买过好丽友薯愿，活动价格是满30元减10元。顾客说买回去后孩子们都特别喜欢吃，询问现在还有没有活动。

当时的活动只有三天，我及时跟顾客介绍：“这个品牌目前没有活动，但现在甘源薯片正好有活动，也挺好吃的，您可以先买点儿尝尝。”但顾客还是比较喜欢吃好丽友薯愿。沟通中了解到顾客住得比较远，我建议顾客以后如果不方便来信誉楼的话，可以在线上商城购买我们的商品。

由于顾客就喜欢好丽友薯愿的口感，我便留下了顾客的电话，告诉顾客等再有活动的时候我会及时通知顾客。

一段时间后就是店庆，正好有好丽友薯愿的活动，我及时联系了顾客，顾客十分满意。从此以后，这位顾客成为了我的线上好友，经常会在线上咨询一些商品信息，有的是我们楼层的，有的是其他项目的，我都会一一耐心回复，顾客也因此对我很信任。

把顾客的事放在心上，就能赢得顾客的信任。

把感动放在顾客心里

垦利店男装项目导购员：袁聪聪

今年夏天的时候接待过一对夫妻。顾客以前经常来信誉楼选购衣服，后来为了孩子学习搬到东城了，虽然不方便常来，但是最喜欢逛的还是信誉楼，说在这里购物舒服。我真诚感谢顾客对信誉楼的认可。选购完商品，我听到女士和先生小声说：也不知道啥时候来皮衣，今年得给你买上。通过进一步了解，男顾客春天的时候想买件皮衣，但是没有合适的款式和号型，没买成。我告诉顾客：“皮衣一般是秋季到货，您可以添加我的企业微信，等到货后我会给您发图片让您看看，合适的话就来试穿。”夫妻二人非常高兴地同意了我的提议，男顾客也和我互加了微信。

秋款皮衣到货后，我结合顾客需求，发了四款做好整体风格搭配的照片，并对每一款做了详细的介绍。顾客很高兴，说没想到这么久了，我还能想着他买皮衣的事。

两天后我上晚班，下午休息时间，顾客给我发来了一张购物小票图片，说很是感谢我，让他买上皮衣了：“这就是我们为啥愿意来信誉楼买东西的原因，这么一个小的事情，你们会真的放在心上。以后还得常来！”

把顾客的事放在心上，那份感动，也会放在顾客的心里。

主动为顾客解决问题

曲阳店收银员：刘  瑞

一天下午，一位女士在16号银台结算完毕之后，走到我这边看着手机停住了脚步，自言自语说：“怎么还是没减钱呢？”听到顾客有疑惑，我马上询问：“您好，有什么问题吗？”顾客说：“我有一张工商银行满减券，但是没有减。之前也试过几次，就是减不了，都快过期了。”我对顾客说：“您先别着急，我帮您看一下吧。”我帮顾客看了手机上的券之后，发现需要在手机上选择好工商银行的银行卡后再支付。

于是我对顾客说：“我知道怎样用这个券了。这些商品我先帮您退一下，然后您再重新结算一下就可以了。”重新结算后，顾客看着手机开心地说：“减了，减了，真是太谢谢你了！”我对顾客说：“不用客气，这是我们应该做的。”

主动为顾客提供帮助，顾客满意的笑容，会让我们的工作更加充实有意义。

为顾客多想一点

石家庄玉琢店化妆品项目导购员：张园园

前几天，有一对夫妻想要选一个价位在1000元以内的好看的套装，准备送给一位40岁左右的女士。

结合顾客的需求，我为顾客推荐了几个套装让顾客选择。我重点推荐了其中的一个套装，它的外包装非常漂亮，而且价位适中，也适合四十岁左右的女士使用。女士当即就选择了我推荐的套装。结账时，我主动提出服务中心可以免费进行礼品包装，女士微笑着说不用了，这样就很好看了。因为顾客是送人，所以我仔细地做了售中检查，在将商品交给女士时，我没有把小票放进礼袋中，而是亲手交给了女士，说：“因为您的礼盒是送人的，小票咱就别放进去了，您单独收着吧。”

女士接过购物小票，对我竖起了大拇指：“你太棒了，每一步都替我想得特别周到。小票这个细节提醒得特别好，你不说我都忘了这个事了。”

在每一次的导购中，我们都要尽可能多地为顾客想周全，这样顾客一定能够感受到我们的真诚，从而对我们产生更多的信任。

急顾客之所急

安平店男鞋项目导购员：乔静珍

昨天厅里来了一位行色匆匆的男士，进厅就问：“在别的城市办的品牌会员，在这儿可以用吗？”我回答道：“先生，可以用的，只是需要手机验证更换服务区域。您提供一下手机号，我先帮您查询一下。”

原来顾客是北京人，手机号是家人的，这次从北京来安平出差，脚上的鞋子不小心刮坏了，急需一双舒适合脚的新鞋。但顾客这时不方便联系家人，于是我说：“您别着急，我帮您联系品牌公司查询账户优惠券，您先选鞋子试穿，我再把您脚上的鞋子打理一下。”

在顾客选鞋进行试穿的时间，我也帮顾客解决了会员卡服务区域及优惠券问题。最终，顾客选到了称心如意的鞋子，带着满意的笑容离开了柜组。

这钱就不白花了

蠡县店玩具项目导购员：孙  悦

这天，有位顾客一来就看到咱们布鲁可的区域，说道：“哎呀，你们这儿也有这个布鲁可的积木啊，我家孩子可喜欢这个了。”我对小朋友爱拼积木、动手能力强及时进行了夸赞，同时介绍了布鲁可不同系列的新款。最后顾客选购了一款关羽和一款六耳猕猴。

在付款时，顾客说道：“我家里的那款，听孩子说好像是哪里坏掉了。”我耐心地给顾客介绍了售后，告诉顾客：“它是有补件服务的，而且第一次免费，在线上操作就可以。您还记得是哪个款吗？”顾客说不太清楚了，自己也不太会弄这个手机。我说道：“这样，有时间您拿过来，我们帮您试试。”

第二天一开门，顾客就过来了，一进柜组就忙说道：“我们孩子一听说还可以补件，就开始催我赶紧来。”我说道：“看来孩子是很喜欢这个人物呀。”通过观察，发现确实有两个件在安装过程中损坏了，于是我帮助顾客在手机上操作补件手续。过程中，我耐心地一步步告诉顾客怎么操作，便于后期顾客有问题时可以自己操作。

补件提交申请后，我提醒顾客别忘了看看审核有没有通过：“一般情况下是没有问题的。您加我微信，后期如果审核不通过，您联系我，咱们再想办法。”顾客说：“好，补上件了，就又能拼上了。要不呀，这钱就白花了。”

帮顾客解决问题，既提升顾客的购物体验，也体现了我们的价值，得到了顾客的认可。

想办法满足顾客需求

黄骅旗舰店女鞋项目导购员：曹延芳

一位女士拿着一张淘宝图片来咨询：“漫步佳人之前有这样的鞋子，现在还有吗？”我看了看图片，是漫步佳人秋季款的乐福鞋，因为季节原因，我们已经清版，厂家也没有货了。

把情况和女士说明，女士遗憾地说：“好吧，没事儿，我就是问问，如果你们还有我就想试试，搭配家里的牛仔裤穿。”看到顾客遗憾的神态，我觉得应该再努力做些什么，于是我对女士说：“让我再想想办法。咱们先添加上微信，随后我在我们其他店的漫步佳人柜组都咨询一下，如果有，我再联系您。”顾客高兴地和我加了微信后离开了。

就这样，我把信息发到了沧州区域群咨询，没有货。我又发到集团群。功夫不负有心人，晚上8点多，衡水店的同事说刚好有顾客需要的这款号型。我及时联系了顾客，顾客特别感动。

在现在的购买途径越来越多的情况下，顾客能来到我们店选购鞋子，是对我们的信任。我们一定要千方百计地尽可能地满足顾客需求，才能不辜负顾客的这份信任。

什么样的服务顾客满意

曲阳店收银员：王丽平

一天，一位阿姨拿着一盒熟制五花肉到银台结账。阿姨说：“这个价签儿能撕下来吗？一会儿拿到医院给病人吃，不想给他看到价格。”我笑着说：“当然可以。”我又继续询问了一下：“医院有微波炉加热的地方吗？如果没有您可以拿到服务台加热，肉食冷着吃会比较腻。”阿姨说：“没有，还是你心细，想得周到。”结完账，阿姨就去加热了，加热完又从我这儿过，还特意拍拍我肩膀跟我说谢谢。看着顾客满意地离开，我心里也很高兴。

我们的服务是不是做好了，体现在顾客是不是有好的体验、有愉悦的心情。今后我将继续做好贴心服务，为顾客创造感动。

勇于承担责任

元氏店休闲鞋项目导购员：杨胜娟

一天，一位女顾客来到柜组，我赶紧上前打招呼。顾客边看边说：“现在的鞋子，价格不便宜，质量不咋地。”听后，我疑惑地问顾客：“您买的鞋子出现了什么问题了吗？”顾客说：“我儿子前一阵子在你们这儿买了一双鞋，没穿多长时间，面上折的这个位置坏了。”我赶紧询问顾客买了多长时间了，顾客说大概一个多月。

随后我帮顾客通过积分查询消费记录，查询到了具体的购买时间，确实是在我们柜组买的，还没有两个月。我对顾客说：“真是对不起，给您添麻烦了。鞋子还在三包范围内，您有时间了把那双鞋拿过来吧，给您换一双新的。”顾客惊讶地说：“还可以换新的呀？”我肯定地说：“可以的，鞋子出现那种情况的确是质量问题，应该换新的。您有时间了把鞋拿过来吧。”

过了几天，顾客过来退了有问题的商品，又给孩子选了双喜欢的鞋子。

勇于承担责任，接待好退换货的顾客，做好售后工作，会让顾客更信赖我们。

一句话温馨提醒

辛集店生鲜食品部导购员：张  凤

柜组新上了白灼香虾，品质好、营养丰富、价格实惠。但上柜的第一天，我就因为不小心被虾头扎破了手。我心想：可得提醒顾客多加小心。

于是在导购过程中，我除了介绍商品的卖点、营养等，还会提醒顾客挑选时用夹子或勺子，回家加工时也要多加小心。同时我还提醒负责称量的同事，称好后再给顾客套一个袋子，以防路上虾头扎破袋子造成损失。

一系列工作做下来，好多顾客都反馈：“你的这一句提醒，让人觉得特别温暖。”

“小”提醒有“大”用

周村店收银员：田红霞

这天在超市顶岗时，接待了一位男顾客。他买了很多种饮料，在扫到一瓶元气森林的气泡水时，我发现他拿的是苹果威士忌口味。此时我也恰好看到了顾客挂在购物车挂钩处的车钥匙，于是我问：“您今天是开车来的吗？”顾客很疑惑地说：“是啊，怎么啦？”我拿起气泡水提醒道：“这瓶气泡水里含有微量酒精，您一会儿要是开车的话，建议别饮用它，可以等回家后再喝。”

男士拿过饮料，细看了一会儿，然后说：“还真是，我还打算结完账就喝呢，光看口味挺稀奇了，真没注意。不过，我就喝一口的话，应该不会被查出酒驾吧？”我赶紧回复：“为了不给您的出行造成麻烦，还是不建议您现在饮用。万一遇到查酒驾，您跟交警解释后也得进一步抽血化验才能确定，耽误了您的时间。”顾客豁然开朗：“好，听你的，到家再喝！”

多了解商品知识，在短暂的接待中给顾客提供尽可能多的贴心服务，让顾客感受到信誉楼的暖心，是我们收银员的责任。

让在外地的顾客不再为孩子担心

盐山店休闲项目柜组主任：杜梦梦

前两天我休班，快中午的时候，有位顾客给我打语音电话，我赶忙给她回了过去。电话中，顾客着急地表示想给孩子选件圆领加绒卫衣，孩子在学校里给她打电话说太冷了，而她又在外地回不去，很着急。

我急忙安抚顾客，并将手机上的商品图片发给顾客选款。考虑到父母爱孩子的那份心，孩子冷父母既心疼又着急，于是在顾客选好款后我主动提出，正好我也没什么事，可以帮顾客把衣服给孩子送去学校。我又想到孩子穿校服，便和顾客商量是不是保暖衣和厚袜子也需要，套在里面既方便又保暖。听了我的想法顾客高兴地说：“好啊，你想得真周到，那就太麻烦你了。”

于是，我来到商厦，和顾客边视频边选款，最后帮顾客选好了商品，给孩子送到了学校。顾客一直对我说：“我都不知道该怎么感谢你了，真是帮了大忙了。”

虽然休班又来了趟商厦，还去了趟学校，但是我感觉我这半天非常充实，而且有意义。

真诚赢得信任

平山店中青女装项目柜组主任：郭校清

一位老顾客带着朋友来到柜组，并向这位朋友推荐了自己买过的一款羊毛大衣。

在我介绍商品，说到面料的羊毛含量是65%时，老顾客说我说的不对，她记得羊毛含量是90%。我先认可顾客的记忆好，接着向她们解释：“您当时买的是反季款，是90%的羊毛加10%天丝的面料。因为顾客反馈此款大衣款式好，需求量大，所以我们又定做了此款大衣。但因为原材料上涨，我们又不想调整价位，所以把面料调整为65%的羊毛和7%的山羊绒，再加25%的聚酯纤维。它的特点是耐磨性强，再加上羊绒，使面料更柔软。”

从顾客的眼神和表情，我知道我真诚的讲解赢得了顾客的信任。顾客开心地选购了这件羊毛大衣，并成为了我的老顾客。

我是信誉楼的员工

威县店休闲项目导购员：司秀清

上班刚进商厦南门，看见两位顾客正抬头看墙上的指示牌，我上前询问道：“您二位是想选什么东西吗？”其中的男顾客看着我有些疑惑，我忙说道：“我也是信誉楼的员工，刚上班还没换工服。”这时，男士笑着说道：“想给孩子选墨，但不知道哪有卖的。”

我询问道：“您是要钢笔里边的那种墨水还是墨囊？”女顾客回复：“对对对，是墨囊，送孩子去学校了但是没有买到墨囊。刚在外面转了好几个超市都没有，网上买的话又得好几天，这不来信誉楼看看有没有，买了给孩子送过去。”了解到顾客需求，我安抚道：“咱们二楼文具商品还是比较全的，我带您去看看吧。”

到了文具柜组，简要和同事做了下交接，和顾客道别后我就离开了。顾客一个劲地表示感谢，说信誉楼的员工热心，让我的心里美滋滋的。