专业知识让顾客放心

东光店生鲜食品部导购员：韩  越

一天，一位女顾客站在黑米柜台前，眼神中透露出些许犹豫，她问我：“这黑米不会是染色的吧？我听说有些黑米是染了色来冒充好品质的，有些不敢买回去吃。”

面对顾客的担忧，我微笑着开始结合黑米的特点为她做介绍。我用铲子铲起一点黑米，对顾客说：“您看这黑米，它的天然色泽其实是很有特点的。真正的黑米，颜色并非是那种特别均匀的乌黑发亮，而是会有略微深浅不一的色泽变化。因为在生长过程中，每粒黑米受光照、养分吸收等因素的影响，会稍有差异，这是自然生长的正常表现。而如果是染色的黑米，往往颜色会过于均匀，显得很不自然。”

接着，我又轻轻捻起几粒黑米，递到顾客面前，让她感受一下黑米的质地：“您再摸摸这黑米的表皮，它是有一定光泽度的，但这种光泽是比较柔和内敛的，不是那种经过化学染色后可能出现的那种浮于表面的虚假光亮感。而且，天然黑米的表皮相对光滑，不会有那种粗糙或者粘手的感觉。”

我还告诉顾客一个辨别黑米是否染色的小方法：“您要是买回去还不放心，可以拿几粒黑米放在水里浸泡一下。真正的黑米，在浸泡过程中，水会慢慢变成浅紫红色，这是因为黑米本身含有的花青素等天然色素在逐渐溶解。而且随着浸泡时间变长，您会发现黑米的颜色其实变化不大，还是保持着它原本那种自然的色泽。但要是染色的黑米，一泡到水里，水可能很快就会变成那种特别深的黑色，而且黑米自身的颜色也会因为染色剂的脱落而变得斑驳、不自然。”

顾客一边认真听着我讲解，一边仔细观察着手中的黑米，眼神中的疑虑逐渐消散。她频频点头，笑着对我说：“哎呀，听你这么一说，我心里可踏实多了。原来这黑米还有这么多讲究呀，你可真专业！这下不用担心了。”

最终，顾客满意地买走了黑米。看着顾客离去的背影，我心里满是成就感。通过运用自己的专业知识，成功为顾客解疑，赢得了她的信任，满足了顾客购买放心黑米的需求。

我教顾客修鞋

黄骅旗舰店童装项目导购员：沈会然

一天，我接待了一位给孩子买鞋的女顾客。顾客是港口的，想给儿子买双38号的鞋。根据顾客需求，我向顾客推荐了一双永高人纽扣磨毛内里运动鞋，顾客对鞋子挺喜欢，但不喜欢纽扣，因为家里有一双纽扣鞋坏了，不会修。

现在运动鞋好多都是纽扣的。通过询问具体情况，原来是纽扣的线太长了，只要截一块儿去就可以。考虑到顾客是港口的，让顾客拿来做维修会很麻烦，我想到我有一个修纽扣的视频，于是跟顾客互加了微信，把视频给顾客传了过去，并告诉顾客如果有什么不懂的地方，可以通过微信咨询我。顾客非常高兴，决定买走这双纽扣的鞋子，倒替着穿。

过了两天，我问顾客鞋子合适不合适，那双有问题的鞋子修好了没有。顾客说：“新鞋子挺合适的，坏的鞋子也已经修好了。孩子其实特别喜欢这种纽扣鞋子，我们自己也学会了修这种纽扣鞋子了，真是太感谢了。”我对顾客说：“不客气，这是我们应该做的，谢谢您对我们服务的夸奖和认可。”

我为顾客撑毛衫

石家庄玉琢店男装项目导购员：吴  利

前几天，一位会员来看羊毛衫。这位先生是老会员，在接待过程中他告诉我家里的羊毛衫因为缩水，不能再穿了。我之前是在网上见到过说羊毛衫缩水了可以撑大，只是自己没有试过。我把这个信息告诉了顾客，说可以试着帮他把羊毛衫整整型，顾客非常高兴地同意了。

第二天，大哥将羊毛衫送过来后，我学着网上先剪一个和他之前毛衫号型一样的纸板，然后用熨烫机一边撑着一边熨，羊毛衫果然还真大了一圈。通知这位大哥来取毛衫时，我还把这个方法教给了他，纸板和电熨斗也都是家里常见的东西，在家操作也比较简单。大哥对我所做的表示特别满意。

工作中主动、用心地帮助顾客解决问题，得到了顾客的信任和认可，这是对我们工作的最大肯定。

让顾客收获更多一份惊喜

河间店女装项目导购员：槐尚宁

一位女士提着衣服来到我们柜组，我以为是来退换商品的，便快速上前双手接过衣服对顾客道歉。顾客急忙摆手说：“不是，不是，这是我在别的地方买的衣服，最近有场合要穿，但是都是褶子，能麻烦你们帮我熨一下吗？”我热情地回应道：“当然可以，您坐下休息会儿，我马上帮您熨一下！”

熨烫过程中我发现有一处开线，便对女士说：“您的衣服这儿有一处开线，您先稍等，我帮您修一下吧。”女士一脸惊喜：“真是太谢谢你了，我就是想着熨一下，一会儿再找地方修的，没想到你还这么细心，真是麻烦你了。你看看多少钱一会算一下。”我微笑着说：“这是免费的，也是我们应该做的，请您稍等一会。”当我把衣服维修熨烫整理好递给顾客时，顾客连连感谢：“你这手艺真好，修得一点都看不出来。你们这服务好，还帮我省了修衣服的钱，太感谢了。以后买衣服，我就上你们这来了。”

企业培养我们一身技能，当顾客有需求时我们及时提供，不仅得到了顾客的信赖和支持，同时展现了自身价值。

好服务换来顾客信赖

深州店运动项目导购员：王倩倩

两位女顾客进厅，我连忙上前进行接待。在看衣服的过程中，一位顾客对同伴说不要选毛衫，爱起球。我一看，顾客穿的毛衫胳膊下面摩擦的地方确实有点儿小球。我对顾客说：“这种材质的衣服摩擦部位是会有起球现象，如果您这会儿方便的话，我可以帮您打理一下，顺便告诉您一些避免毛衫起球的小妙招。”

两位顾客听到我的话感到很诧异，没有想到她俩简单的对话会引起我的重视，对我表示感谢。我笑着说：“您客气啦，这些都是我们应该做的。其实咱们信誉楼有好多服务都是免费的，衣服的去球、鞋子的粘胶缝补、手机贴膜、首饰清洗等等。”顾客说，原以为这些免费的服务只是买信誉楼的商品才有，没想到在别的地方买的也可以给打理。我一边去球一边告知顾客：可以选择中性洗涤液，尽量手洗，在阴凉干燥处晾干，最好平铺，免得衣服变形，起球的现象就会好很多。顾客临走时主动添加我的微信，并表示以后买衣服、鞋子就来找我。

没过几天，顾客就在微信上联系我：“你今天上班了吗？我想去给我老公选双鞋。”顾客来到后，我很快帮顾客选好了鞋子，顾客满意而归。

通过这次接待，不仅为顾客解决了当前的问题，还能将咱们信誉楼的贴心服务宣讲出去，从而赢得更多顾客的信赖，培养更多的忠诚顾客。

顾客能刷脸支付了

藁城店收银员：申伟立

在我即将下班时，一位母亲领着儿子来我的收银口，说要刷脸支付。我询问顾客是微信刷脸还是支付宝刷脸，女顾客疑惑地说：“微信刷脸和支付宝刷脸不一样吗？孩子在学校食堂打饭需要支付宝刷脸，之前没弄成功，这次孩子爸爸刚弄好亲情卡，让来试试看行不行。”由于我这里只有微信刷脸支付，正好同事来接我的班，我及时安抚顾客：“您跟我来这个通道，这边可以支付宝刷脸。”

经过几次刷脸尝试后，总是显示失败。我能看出母子俩有些焦急。女顾客说：“咋还是不行，不能刷脸孩子上学咋吃饭呢？”我安慰顾客：“您别着急，您带着手机了吗？我可以帮您看看是什么原因？”小男孩拿出手机后，我指导着小男孩打开收付款功能，发现原来是没有开通支付功能。我让小男孩输入密码后再次尝试刷脸，这次终于刷脸成功了。这时母亲微笑着夸我：“还是你专业，今天找对人了。太感谢你了，还耽误你下班啦。”

我对顾客说：“能帮您解决问题，我也很开心。以后遇到什么问题，您可以再过来找我！”

真心帮助顾客解决问题

任丘店电子项目导购员：张盼林

一位孕妇来到柜组前，很焦急地跟我说：“我不是在你们这儿买的手机，能帮我看看这手机是怎么回事吗？一直在扣钱，都扣了一年了。”

我先安排女士坐下，倒了一杯水，安慰道：“您先别着急，我马上帮您查查是怎么回事。”我让顾客调出来了扣费信息，一共有两条，一条扣费15元，1条扣费25元，每个月扣费40元。我首先从顾客的ID账号里边儿查找，没有发现扣费项目。信息有扣费，但是账号里面没有扣费项目，我当时也很纳闷。于是打苹果的客服电话咨询，苹果客服说没有查到任何收费项目。在客服的帮助下，我打开两条收费信息，看到了收费详情，了解到了具体收的是什么费用。

我问顾客是不是订过这两项服务，顾客说从来没订过。我突然想到会不会是顾客用过别的账号，于是我问顾客还用过其他的ID账号没有，顾客想了想说，原来用过151的账号。然后我让客服查这个151的账号，发现确实是有收费项目。由于顾客无法提供原账号密码，我先让客服把收费业务取消，然后通过与客服的再三交涉，最终帮助顾客申请了一个月的退费。

顾客非常满意，拉着我的手一直在说：“我不是在你们这儿买的手机，你还这么帮我，真是太感谢了。”从顾客的言语中，我能体会到顾客当时的心情。我与顾客添加了微信，告诉顾客如果后期再遇到什么问题，可以直接联系我。

在日常接待中，有很多顾客遇到这样那样的问题不知该怎么解决，很烦恼，而这些问题对于我们来说就是举手之劳的小事。运用专业知识，把顾客的事放在心上，我相信顾客一定会对我们的服务感觉到温暖。

帮顾客省了50元

石家庄玉华店休闲食品部导购员：柴洪伟

一天，一对老年夫妻来柜组看酒，经过探询得知想送礼用，选个高端一些的。

结合顾客需求，我为顾客推荐了五粮液和国窖，并就这两款酒的区别做了对比。最终顾客决定选两瓶52度国窖。此时正赶上国窖有活动，买两瓶可以参与抽奖，价格也合适。与顾客交付完后，在给顾客操作上传小票活动时，发现顾客拿的是老年机，而小票需要微信才能上传。问询顾客有没有有微信的手机，或是不是可以让家中孩子帮忙操作一下，顾客说孩子不在身边，手机家里倒是有个，自己不会弄。顾客面露难色，说实在不行就不弄了。

我说：“您别着急，我来帮您操作。”顾客同意了，说明天再来。

第二天一大早刚开门，两位老人早早就来到了柜组。我耐心地一步步帮大叔操作，上传小票审核通过后，参与抽奖，抽中了50元。顾客说：“太感谢你了！年纪大了，也不会操作，本来想放弃了，多亏你帮我省了50元。”

对于上年纪的顾客，我们更应该有耐心一些，切实为顾客着想，帮顾客解决问题。

让我来想想办法

唐县店休闲食品部柜组主任：张  肖

一天快下班的时候来了一位女士，探询得知顾客儿子订婚，想要买13份婚庆用糖。我结合当地风俗做了推荐，最终确定了8种糖果、10种颜色的搭配方案。

顾客挑选糖果袋时，看中了一款阿尔卑斯的糖果袋子，但是这个袋子库存没有那么多了。对于其他款式的袋子，顾客都不满意，还是比较中意阿尔卑斯那一款。为了让顾客满意，我表示再想想办法，就这样我们互加了微信。

顾客离开后，我先联系供应商是否可以找到同款袋子，可惜没找到。于是我又在网上查看，看到一款更漂亮的袋子，但并不能确定尺寸是否合适。为了不耽误顾客使用，我马上订购了2种规格的，袋子到了以后我拍了视频发给顾客，并说明那个袋子实在没有了，于是从网上选了一款可能更合适的袋子，看看行不行。顾客看后非常高兴地说：“这个糖果袋太漂亮了，比想象的好太多了！”顾客来取货时对我说：“真让你费心了，这糖果袋我太满意了。”

碰到问题，先不要拒绝顾客，用心想想办法，或许问题就解决了。

帮顾客换硬币

枣强店收银员：杜彩平

一位大姨带着孩子来退货。商品购买时是用的手机支付，所以我询问是否可以原路退回。大姨说：“是孩子妈妈给孩子买的，不合适，你退吧，退到他们手机上就行。”这时孩子一直在哭喊着坐车、坐车，大姨也很着急，说没拿钱和手机，换不了硬币，下次再坐。

可孩子一直在哭。看到这种情况，我赶紧对大姨说：“我给您退这件衣服的时候，手机上少退两块，这两块给您硬币，这样孩子就能玩儿了。你回去给孩子妈妈说是怎么回事儿就行，您看这样可以吗？”听到我这样说，大姨高兴地说：“那敢情好啊！这孩子闹得都让人着急。”我赶紧办理好退款，孩子拿着硬币也坐上了摇摇车，不再哭喊，大姨也露出了笑容。

虽然是工作中一件简单的小事，这也让我认识到，在平时工作中我们要多倾听，然后积极想办法帮顾客去解决问题，收获顾客的认可和满意。

记住了顾客腰不好

桓台店收银员：张  娟

一位女顾客来付款，我在扫付款码时，顺便询问其是否需要购物袋。女顾客说拿个小点的装起来，方便提着。在付款后装袋期间，我问顾客：“记得上次您来付款时说过腰不太好，这次还是把商品给您送出去吧？”女顾客惊喜地说：“哎呀，你可真是心细，这么久还记着呢。这次买得少点儿，也想着尽量不给你们添麻烦，还是我提着吧。”我赶紧回应：“谢谢您这么为我们着想。这东西虽然不多，但是走路多了还是有些累的。咱不能让腰再增加负担，就让送货大姐帮您送一下吧。”

女顾客说：“你们这服务太贴心了，总是想到、做到顾客心坎里。”

接过顾客手里的垃圾

保定店食品用品部导购员：于晓雷

我正在柜组上货，身后有人问“你们这儿哪有垃圾桶啊？”回头一看，是一位女士手里提着一个塑料袋，身边跟着一位阿姨。由于柜组的垃圾刚刚才倒掉，我忙说：“您好，超市里面没有垃圾桶，最近的在超市入口那边。您给我吧，我去给您扔。”我伸手去接，女士下意识把手往回缩，说：“你告诉我在哪里就行，我自己去吧。这是我妈刚才吐的。”

经过简单交流，原来是阿姨在来的路上有点儿晕车。刚进超市转了一下，忍不住就吐在了自己带的购物袋儿里。了解完情况我说：“既然阿姨不舒服，您还是陪在阿姨身边吧。我去帮您扔，咱这儿有凳子，让阿姨坐下歇会儿，我去给您接杯水漱漱口。”阿姨说：“不用了，现在已经没事儿了。我自己带着保温杯，谢谢你。”我接过女士手里的袋子后，女士连说谢谢。我说：“一点小事儿，您不用客气。”

随时帮顾客解决问题，通过一件件小事，希望顾客能记住我们的服务，记住信誉楼。

贴心服务赢得顾客认可

东光店童装项目导购员：沈苗苗

一天下班，我拉着送货小车准备下楼，电梯门开了以后，我看到里面有一位推着正在熟睡宝宝的顾客。我下意识地摆摆手，小声提醒顾客：“您先走，小车进电梯声音会有点儿大，别把宝宝吵醒，我等下一趟就行。”

顾客听后赶紧招呼我进来并说：“我家孩子睡觉不怕吵，你进来就行。”我轻手轻脚地拉着小车进了电梯。我看着熟睡的宝宝，真是可爱极了，便和顾客聊了几句。说话间电梯就到一楼了，此时外面还在下着小雨，顾客手里只有给宝宝买的一些商品，也没拿雨伞，孩子的小车也没有遮雨棚，我赶忙掏出兜里的雨伞：“孩子小车上也没有遮雨的，别淋到了，拿伞给孩子打着点儿吧！”顾客说：“我家就住在对面，不用雨伞了。”看出顾客的不好意思，我赶紧说：“我正好得去东北门那推车子，这样，您推着小车，我给孩子撑着伞，我把你娘俩送回去。对大人来说这点儿小雨没事儿，别淋着孩子！”就这样，我一直将顾客送进了单元门。

从此之后，这位顾客每次来信誉楼，都会和我打声招呼，就像朋友一样。