不忘视客为友的初心

赵县店总经理：赵树章

每个月我都会组织前勤经理及后勤相关科室分析服务现状及客诉情况，通过实际案例的剖析与解读，很大程度上提升了干部们对服务理念的理解，同时也拿出了各项目具体提升的思路。有两个服务案例给我的触动很大，让我认真地做了反思。

案例一：酱菜柜组的一名员工正在整理商品，看到两位女顾客走过来就递给顾客一个盒子，其中一位一边和老公边视频，一边选咸菜自己装盒，同时询问员工：“可以尝一下吗？”员工回复可以。

这时员工看到柜台上的盒子不多了，就弯腰从柜子里拿盒子。这时另一位顾客（孕妇）就说：“怎么没有人给装啊？还要自己装吗？”这时员工说：“怎么没人装，有人啊。”这位顾客（孕妇）说：“怎么说话的，吓着我了，我还怀着孕了。”员工说：“我没有声音大。”顾客说：“什么态度啊，找你们经理来。”员工说：“那就找吧。”

这时临近柜组员工赶紧上前安抚顾客，但顾客执意要投诉，于是就带领顾客到客服中心。商品部经理接到反馈后，赶到现场给顾客致歉，并安抚顾客情绪。

案例二：两位顾客到孕婴柜组领取飞鹤奶粉试用装。供应商导购员询问顾客用的是哪个系列的，顾客说是“星飞帆”。员工指着柜台上的商品说：“星飞帆里边包括这几种系列，您喝的是哪一个啊？”顾客说：“就是这个蓝盖的。”员工回复说：“您确定是这个吗？这个没有。”

顾客很生气，说：“你问了我三遍，最后告诉我没有，是不是就不想给我。”员工说：“这个确实没有，星飞帆卓睿、星飞帆卓初现在有试用装。”飞鹤星飞帆有四个系列，星飞帆蓝盖、星飞帆黄盖、星飞帆卓睿、星飞帆卓初。

这时临近珠宝项目的员工赶紧上前安抚顾客情绪，说留下顾客的联系方式，来货后通知顾客，顾客要求供应商导购员给做登记，供应商导购员怕再次与顾客出现冲突，拒绝登记。顾客感觉不被尊重，非常生气，进行了投诉。

两个案例让我反思：是什么原因让我们的员工，当遇到“顾客不理解、产生误会或者给顾客造成麻烦的时候”，内心没有歉意，不能及时向顾客致歉？我想，应该是员工对服务理念的理解和践行不足，不能够把公司的服务理念转化为自己内心的想法，发自内心地想服务好顾客，根本点就是丢失了“服务初心”。

结合我的反思，我与经理们确定了几个重点方向，一是日常要多场合宣讲服务理念，不忘初心，并及时清晰服务现状；二是科室搜集重点案例，逐层剖析研究，用案例来教学；三是树标杆，造氛围，及时给予嘉奖。相信通过一段时间的推动，服务状况会有明显的改变。

洞察顾客需求，满足顾客需求

公司培训部培训经理：王  伟

一次在烧鸡柜组，我看到有位顾客购买了两个鸡腿和一块其他的肉。导购员给顾客的商品做塑封时，顾客又指着烧鸡询问了问价格，得知20元一只，于是不禁自言自语道：“其实还不如买一只烧鸡了。”但导购员听后并没有什么反应。

我及时向导购员做了提醒。导购员短暂愣神后和顾客交流，最后为顾客换成了一只烧鸡。

这一简单的情节，却反映出导购员应具备的关键技能——看、听、问不到位。当顾客抱怨不如买一只鸡时，实际上已经在传达内心的某种想法。很遗憾，我们的导购员未能及时捕捉到这一信号。若顾客带着这种遗憾的情绪离开，即便完成了交易，顾客对此次服务的评价也必然大打折扣。

或者，若导购员能及时给予解释，比如说明鸡腿的特色、品质或与烧鸡相比的优点，或许能让顾客欣然接受原本的购买组合。毕竟，顾客的需求不仅仅是商品本身，还包括对价格合理性的认知和对服务贴心程度的感受。

导购员只有用心去看、认真去听、适时去问，才能精准把握顾客的心理诉求，从而提供更为优质的服务，提升顾客的满意度。