帮助顾客买苹果

赵县店综合管理部服务中心客服：李爱华

接到一位女顾客的电话，说之前在我们赵县信誉楼购买过苹果，不清楚苹果是什么品种，家里大人孩子都很喜欢吃。可是在石家庄好几个地方买的苹果，都和赵县信誉楼的口感不一样。因为从石家庄到赵县购买也不方便，想让我们购买后给快递到石家庄。

了解到顾客的需求后，我与顾客添加了微信，通过查找消费记录的方式找到顾客购买的是米拉奇苹果。在沟通中我又了解到顾客在信誉楼玉华店附近住，又想到发快递会产生费用，便与顾客沟通，我们先联系玉华店看看有无此款商品，这样顾客购买就会比较方便，也就省了快递费用，同时现吃现买水果新鲜度更好。

通过联系，玉华店暂时没有经营此品种苹果，便微信给顾客说明了情况。告诉顾客之后就在赵县店买好商品，打好包装，再找去玉华店出差的员工，顺便给捎到了玉华店服务中心，然后会通知顾客取货。这样顾客就省了快递费用。顾客很满意这样的安排。

收到苹果后，顾客对我表示道谢。之后又用同样的方式给这位顾客购买了几次苹果。

真正把顾客当成亲朋好友不是口头上说说，而是在日常工作中就要养成习惯。

一副鞋带

惠民店儿童项目导购员：李延萍

一位年轻妈妈拿着鞋子着急地来到柜组，说鞋子刷洗完被小狗咬断了鞋带，孩子着急穿，不知道该怎么办了。

我连忙安抚顾客：“您先别着急，我们这儿有备用的鞋带，一会儿就可以换好。”我拿出工具盒，发现鞋带只有黑色的了，顾客的鞋子原搭是白色鞋带。跟顾客说明情况，征得顾客同意后，我把两只鞋子都换了黑色的鞋带。顾客非常满意地说：“鞋子不是在你们这儿买的，换上鞋带又能穿了，换个色也行。多少钱？”我赶紧解释，我们免费为顾客提供换鞋带服务，不要钱。

我有顾客的鞋子供应商的联系方式，便告知顾客，如果想要换回原来的颜色，我可以联系供应商给发来一些白色鞋带，到时我再将白色鞋带给换上。顾客不好意思地说：“本来就已经很感谢了，这样也太麻烦你了。”我说：“不麻烦，能帮您解决问题我也很高兴。况且孩子正是要好的年纪。”

顾客听了非常感动，一直在说信誉楼的服务就是不一样，真把我们当亲人一样。

校服裤子合适了

周村店儿童项目导购员：郭英爱

一天，一位老顾客来到柜组，我快速上前热情接待，并和顾客聊了起来。聊天过程中，顾客说起孩子订的校服裤太长了，穿着不方便。我没有犹豫赶紧说：“您看看什么时间有空拿来吧，我给孩子修改一下。”顾客很惊讶：“不是从这里买的衣服，校服裤也可以吗？”我回答：“当然可以啊。”

第二天顾客就把校服裤拿来了，我为顾客进行了修改。当我把修好的衣服递给顾客时，她高兴地说：“真是太好了，没想到你们还有这服务，以后更得来找你买衣服，修着也方便。”我告诉顾客：“不买也可以免费维修。能帮助到您，我感到非常高兴。”

服务无处不在

丰收店食品用品部导购员：夏永芳

一天，同事说有个顾客发信息咨询云南白药的牙膏，我添加上了女士微信。经过交流得知，她之前从我们超市买过一款云南白药活性肽护龈牙膏，效果很好，现在她回河南老家了，想买但当地没有。

了解到这些情况，我第一时间给女士拍了照片，让她看看是不是想要的那一款。女士看了图片说不太一样。我想到这款牙膏前段时间刚换了包装，于是赶紧和厂家业务联系，经过了解这款牙膏虽然换了包装，但成分和之前一样。确定没错后，我给女士办理了交款手续，并给女士发去了快递。

三天后，我又联系女士，确定快递已经到达才放了心。

终于买到了

唐县店女装项目柜组主任：蔺巧娟

一位阿姨和女儿一起来到柜组。女儿表示想给妈妈买条裤子，但转了几个商场，都买不到身材较胖的妈妈能穿的。看得出来，阿姨也很沮丧。我先为阿姨倒了水，让阿姨先坐下歇会儿，然后拿出柜组版型最大的裤子给阿姨试穿。阿姨试穿后，裤子还是瘦，有些失望。

这时我想到一个办法，既然成品买不上，是不是可以定做呢？于是我让阿姨稍等一下，马上给供应商打了电话，沟通可不可以定做特体裤子。供应商表示可以。

阿姨听到这个消息后特别高兴，对我说：“真没想到信誉楼这么大的商场还可以定做裤子，真是太好了！”量好尺寸后，阿姨当即就订了两条，说换着穿。女儿也开心地表示：“终于买到了！”

看着阿姨和女儿高兴的笑容，我也非常开心。为顾客解决了“难题”，我又收获了满满的价值感。

帮助顾客研磨中药材

泊头店家电项目供应商导购员：刘洪彦

中午我在柜组打扫卫生，听到超市入口处有顾客问封包人员：“超市里卖研磨机吗？”我立即放下手中的抹布，走到超市入口，把顾客迎进柜组。

我询问顾客买研磨机是用来磨什么，顾客拿出从药店买来的药材说：“这不刚从药店买的药材，因为克数少，药店的研磨机研磨不了，我就想着来信誉楼问问，买个研磨机回家自己研磨。”我告诉顾客：“我们柜组的破壁机上带有小型研磨机，正好可以免费帮您研磨中药材，您就不用再买研磨机了。”顾客听后喜出望外，直说：“闺女，你可帮了我大忙了。要不怎么大家都愿意来信誉楼呢，这些年我们全家吃穿用都在信誉楼买。”我感谢了顾客对信誉楼服务的信赖和支持。

说话间，我把顾客的中药材分两次研磨完，又找来食品袋分别装好。担心回家路上撒了，我又多套上了一层包装袋。我告诉顾客：“以后家里有需要研磨的药材，或者花椒大料什么的研磨五香粉，您可以随时过来，我们都会免费帮你研磨。”顾客听后笑着说：“信誉楼的服务就是好，不买东西都愿意来信誉楼转转。”我把顾客送出超市，叮嘱顾客天气寒冷，要注意保暖，回家路上注意安全。

事情很小，但是我觉得因为帮助到了顾客，所以就很有意义。做好视客为友，帮助顾客解决问题，是每一位信誉楼人的职责。

阿姨的笑容温暖着我的心

黄骅店电子项目导购员：杨欣月

我看到有一位阿姨在对面柜组的外围打转，很不安的样子。由于柜组顾客比较多，阿姨像是一直在找机会要上前询问什么的样子。我急忙上前询问需要什么帮助，并搬来客凳让阿姨坐下。阿姨不好意思地说：“我看里面人太多了，不好意思麻烦你们。我这手机是儿子从网上买的，还没半年，微信总是不显示，还不好操作。儿子也老不在家，小孙子老是玩我手机，之前还好好的，现在不知道怎么回事就不行了。”

我安抚阿姨别着急，然后接过手机查看，发现是微信的通知权限没有开启，导致手机不显示微信消息。同时，导航键也没了踪影，操作时还非常卡顿，界面上出现了大量异常顽固的垃圾软件。在和阿姨的沟通下，我把微信和导航键给阿姨调试正常，然后对阿姨说：“如果您不着急的话，我再帮您清理清理内存吧。垃圾软件很多导致您手机变得很卡顿。我看尾插底部也有堵住的现象，有可能会影响充电，再给您清洁一下手机。”阿姨很激动，连忙点头笑着说：“要不提醒我都忘记了，手机总是卡，还容易串台，充电也不好充。”

我开始逐一清除垃圾软件，有的很顽固，一不小心就又会下载下来。我向阿姨提出先把手机中的资料导入我们的样机中，旧手机恢复出厂，彻底清除后再把资料传输到阿姨的手机上，阿姨同意了。

数据导入完成后，手机恢复了原来的速度。为防止再次出现这种问题，我给阿姨打开了系统自带的纯净模式，并且嘱咐了阿姨一些手机的日常保养以及注意事项。阿姨接过手机后一直感谢我说：“小姑娘真有耐心，还这么爱笑。多亏有你，给我解决了大难题。信誉楼就是好，下次如果换手机就来信誉楼找你。”

阿姨非常满意地离开了，但是阿姨的笑容就像阳光一样，一直温暖着我的心。

顾客要发圈表扬我

黄骅旗舰店电子项目供应商导购员：韩桂英

前两天，两位女士奔我走过来，我及时上前打招呼并询问顾客有什么需要。顾客问我是否会剪映，当时我不太自信地说：“会基础的剪视频，您想剪什么样的视频，我可以帮您看看。”

通过查看，顾客是想创建数字人专属数字形象视频，这个我还真没有做过。我不想让顾客带着遗憾离开，于是我请顾客坐下稍等一会儿，我去问问同事。我拿着手机去寻求同事的帮助，寻求无果后，我又想到在网上搜索教程看看，于是百度了一下，还真有此类的教程视频。反复看过视频后，我进行对照操作，最后没有让顾客失望，把顾客的视频剪辑成功了。顾客非常高兴，一直表扬我太棒了。虽然已过了下班时间，但是我也非常高兴，不仅帮助了顾客，自己也学会了一项技能。

过了两天，顾客在微信上要我的照片，非要在朋友圈发表一下对我的感谢。我对顾客说：“不用谢，这是我们应该做的，您太客气了。”顾客感觉自己被人帮助是一件很幸福的事儿，而对于我来说，被别人认可也是非常幸福的事情。

帮顾客挽回损失

天津北辰店家电电子项目导购员：韩  垿

一天下午临近下班，来了一位女顾客，说是朋友推荐过来的，自己手机遇到了一个比较棘手的问题，希望我们能够帮忙看看。看得出来顾客比较着急。我安抚顾客别着急，慢慢说，我们会帮助她解决。

顾客坐下后说手机莫名地被扣了好多钱，不知道是怎么扣的。我接过手机进行查询，看到了顾客的购买软件记录和一些会员充值，其中一个是598元的，还有一个是400多元的。顾客激动地说：“对对对，就是扣的598元。这个软件我都不认识，也不用，怎么就扣钱了，怎么办呀！”

我耐心解释道：“有可能是体验试用的软件，没有及时取消产生的自动续费。咱们现在尝试着问问客服，看能不能追回扣费。”我看到那个400多元的软件在使用中，但还没有扣费。在和顾客确认后，我先把这款软件取消了，以免后面产生费用。对于598元的那个，我立即拨打苹果客服电话进行咨询，说明顾客是误操作造成的，申请退款。客服了解情况后告诉我他们可以帮忙申请。

顾客在听到有希望找回后，激动地拽着我的胳膊小声：“说太好了。”此时，我能感受到顾客的那份信赖与激动。在等待客服回复的时间里，顾客多次说着谢谢，我便和顾客聊天，缓解顾客焦虑的心情。两分钟后，我们接到了客服的电话，问我们是不是确定取消，确定取消后，钱在48小时内会退回到原账户内。我激动地说：“好的好的，太谢谢您了！”这时顾客抱住我，高兴得要蹦起来了。

有一颗为顾客解决问题的心，才会换来顾客的信赖，而这份信赖，是我们把视客为友真正做好的最大的动力。