提升团队服务意识

晋州店电子项目柜组主任：李紫伟

从去年六月份我接柜组以来，我们团队在服务方面一直做得比较优秀，有员工获得服务之星，也有员工收到顾客的表扬信，还有员工的案例刊登到我们的《信誉楼人》上，团队也受到各部门的多次表扬。这些收获，和我们每位员工的努力付出是分不开的。

首先，想要做好服务，意识是最重要的。在柜组不忙的时候，我会带领员工一起学习以及讨论信誉学堂里面或者身边发生的优秀案例，体会当自己面对案例中的情况时会怎么做，哪些是自己没有想到的、做不到的，哪些是能做得更好的。在接待顾客时，当有员工忘记为顾客提供贴心服务时，或者对于顾客的探寻不到位时，其他员工也会适时做出提醒，保证导购的质量。

在接待完顾客后，我们会及时进行复盘自己哪个地方没有做到位。员工有时候会在接待完顾客后找到我，说：“哎呀，忘记给顾客清理手机了，真是的！”员工能及时发现自己做得不到位的地方，并因此懊恼。每周我都会给员工开服务分析会，表扬大家这周在服务方面的优秀点，同时也会帮助大家找出不足点，做好提升计划，不断完善和进步。

带领员工明白视客为友的意义，正确处理和看待销售和视客为友的关系后，提升大家的服务意识，这样在服务意识提升后，大家就会自然而然地重视服务工作，用心去做好服务，而不是被动地去执行企业的要求。

再一个就是我们的服务技能。我们项目和柜组经常会组织各种主题的案例模拟，比如深度探寻顾客需求、接一待二照顾三、如何增加非销话题等场景化的模拟导购，由扮演顾客的员工和旁观的员工表达自己觉得感受好的地方以及不满意的地方，相互学习和指正，从而锻炼我们在服务方面的各项技能。

好的服务会拉近我们与顾客的关系，帮助我们更好地了解顾客需求，为顾客选到合适的商品，进而收获顾客的满意。