打造我们的服务名片

保定店男装、运动休闲、鞋项目运营经理：邬慧霞

店总多次在会议上强调近期服务重点工作：打造服务名片，让好服务成为拓客引流、获得顾客信赖、赢得顾客口碑的一张名片，通过服务名片的打造，让顾客更好地感受到我们服务的特色和优势，同时也让员工更好体现自身价值。近期在服务名片打造上开展以下工作，与大家分享。

一、      建立鞋子美容师团队和服装织补团队：

1、选择合适的人，组建专项小组。

结合现有人员技能效果，筛选首批鞋子美容师团队共计10位优导，其中负责皮面类各种修补、打理的9人，负责飞织面织补的1人。服装织补团队共计3人，其中2人负责毛衣破洞维修，1人负责皮衣打理。我们还建立了“见习组员机制”，一方面配合正式组员做好日常鞋子打理，提高维修打理效率，一方面由正式组员培训修补技能提升自身能力。

2、重新审视现有工具，及时做统一采买补充，提高工作效率。

想要为顾客提供更好、更快捷的打理维修服务，专业的工具必不可少。逐一柜组审视现有工具，发现部分工具落后、不全，不能保证维修打理的效果。结合对优秀门店朝阳店的沟通学习以及对网上视频的学习，我们采购了更专业、更全面的工具，如：锤子、翻毛皮打理剂、小白鞋氧化剂、胶鞋去黑剂、软硅胶毛刷以及小号绣花针。

3、完善工作“机制”，实现有效运转。

我们充分站在顾客便捷的体验角度，建立了“鞋子维修、打理流程”“技能练习流程”“宣传方案”等，让整个服务形成了系统性平台，让顾客到店后清晰具体去哪里维修，找谁维修，维修好后又能知道去哪里取货，同时也让员工清晰维修后如何对接联系顾客。

4、组织全员做思想共识，进一步提升团队责任感、使命感。

通过优导会、主任会、业校课、班前会等形式，与各层面强调打造服务名片这项工作的重要性，让全员有足够的重视，同时强调鞋子美容师团队和服装织补团队日常做好配合，提升全员的责任感。

二、      做好过程管理，提升名片效果。

案例：近期运动鞋面的织补量较大，存在以下问题：①维修技能能手不够，拉长了维修周期。②织补手法需要完善提升，尤其是运动鞋后跟破损维修，通常用的穿线织补法，但遇到破损面积大织补出来效果就不好，原因是后跟损坏后泡棉明显缺失，即使用穿线织补法修补了，舒适度也有所欠缺。

于是我带领组长尹素娟通过网络学习和分店交流，我们采用了衬布维修法，维修后既美观还提高了顾客使用舒适度。同时，带领组长尹素娟利用班前会和柜组不忙时，对于运动部优导层面进行了手把手的带教培训，目前运动团队的优导全都会鞋面织补技能，解决了技能能手不够的问题，大大提升了效率，满足了更多顾客的维修需求。

三、      建立维修顾客群，做好线上线下宣传，增加本地知名度，直至形成小气候。

1、为了更好地服务顾客和在本地树立信誉楼服务名片，我们建立了鞋子、服装维修顾客群。通过宣传，其中一部分顾客还成了帮我们拓客的宣传员，他们主动邀请自己朋友、同事进入顾客群。

2、做好群管理工作，为顾客营造良好的交流、沟通平台。尤其对于群消息做好及时关注与回复，保证顾客需求能得到及时解决。其次是做好良好的群互动管理，日常在群里分享一些维修效果图以及打理小妙招等顾客感兴趣的内容。还有，我会在群内展示部分维修过的图片对比，同时把织补能手照片同步展示群内，引发大量顾客互动，有给予咱们信誉楼好评点赞的，也有给予我们技能能手写诗称赞的、专门去服务台写表扬信的。

3、拍摄相关宣传视频，做好对外线上宣传工作。

为了让更多顾客了解到我们的好服务，我分别制作了14个宣传视频，展示维修效果和员工用心维修的过程，让顾客更直观地感受维修后的效果。

通过以上做法，冬腊月期间我们团队共计为顾客维修、织补鞋服520件。另外，还有部分顾客是直接慕名而来，主动对接我们的技能能手为其提供免费维修织补服务，所以未在指定柜组做登记，例如衣服和毛衣织补能手尹素娟、任红娜、陈玉凤维修效果特别好，运动鞋缝合维修能手刘影、苑天爽缝合维修技能特别好，还有鞋子补浆能手李娜、王培培，刘新稳，翻毛皮小白鞋打理能手王翠茹，都有顾客慕名而来，特意体验他们的维修技能。还有顾客进行了表扬认可，出现了赠送锦旗、赠送礼物的感人场景，为公司积累了忠实顾客。

今年我们会重点围绕以下两点进行突破：1、建立有效的激励激发机制，不断提炼打造优秀技能能手，最终实现在毛衣织补、鞋子补浆等几项技能中，分别打造出服务名片个人称号，让更多的顾客慕名而来，同时在名莺效应下带动和提升整个团队的维修织补意识和技能。2、带领团队走出去，向优秀门店学习交流维修技能，继续拓宽维修宽度和专业度，进一步提高顾客满意度。

售后服务名片的打造，实现了我们在小范围内的口碑和客流双丰收，我们还将持续进行服务升级，让更多的保定顾客接受到我们的优质服务。