一次电话测试

丰收店服务中心客服人员：闫  欣

一天中午，我接到一位先生的电话。先生开口就是质问的语气：“你们怎么回事，我刚到家，买了两盘鸡蛋，有一盘里面有裂的。”我马上向顾客致歉。经询问，顾客在买走商品时并没有检查商品。

本着相信顾客的原则，我立即对顾客说：“实在对不起，是我们没有检查到，给您添麻烦了。我现在马上加您微信，您可以办理相应商品的退款，或是您保留好坏鸡蛋的照片，下次来超市服务中心，您出示鸡蛋的照片，我们给您补上相应数量的鸡蛋。”听到我说这些，电话那边传来了愉快的笑声，先生说：“不用不用，告诉你啊，我在和我爱人打赌，我说信誉楼不满意就退货，这种情况肯定能退换。但是她不相信，她说哪有零售超市给退换货呀，所以我们就打赌了，我打电话的目的，就是要证明给她看。”

我说：“哦，原来是这样，谢谢您的认可。我们始终贯彻视客为友的理念，一直是站在顾客立场为顾客解决售后问题，让顾客没有后顾之忧。”之后先生又表达了对我们的认可。说上次我们曾经给他解决过类似的问题，已经很不好意思了，这次只是为了打赌才打的电话，真的不用补偿。先生再三谢绝后，我也不再多说，愉快地挂了电话。

不与顾客争对错，站在顾客角度思考问题，在一次次的实践中，让我们获得了源源不断的认可和纷至沓来的脚步。

从“无法维修”到“真心理解”

冀州店电子项目导购员：邢新明

一位顾客拿着一台型号老旧、已经使用了多年的摄像机来到柜组，说摄像头被孩子摔坏了。我接过来进行查看，发现已经不能维修了。当我告知顾客时，未料话音未落，顾客骤然拍桌：“你们这什么服务？必须给我解决！”

争执声引得旁人侧目，我手足无措，只得匆忙求助附近的运营经理。经理耐心地听顾客倾诉完以后，待顾客情绪渐缓，这才提议：“我明白了，这样，我们和售后部门联系一下，看看这个问题能不能帮咱解决了。”随后经理马上与售后进行了沟通。对方了解了具体情况后，最后给出的结果还是和我之前说的一样，无法维修。但因为经理积极帮助顾客解决问题的态度，让顾客最终理解并接受了这个结果，还说：“经理就是经理，和员工的确不一样。”

这件事给了我很大的触动。我从经理身上学到了，面对售后的顾客，他们首先需要的其实是理解，是与之情绪产生共鸣，在理解安抚之后再谈具体解决方案，这样才能事半功倍。冰冷的“无法维修”四字，伤害的是顾客渴望的那份被重视的体面。

没过多久，又有一位类似情况的顾客前来。这次我先搬来座椅，递上热水：“您先歇会儿，我这就帮您联系售后。”顾客听完售后的结论后，很平和地对我说：“人家修不了就算了吧。没多少钱的小东西，也确实用了好几年了。”那一刻，我真切地感受到了什么是初心为顾客的服务。

通过这两次经历，让我深刻领悟售后服务的真谛：顾客拿着出现问题的商品找来时，带着的是一份焦虑与期待。流程与规则是服务的骨架，而理解与情绪共鸣才是流淌其间的血液。并非所有的售后问题我们都能给予解决，但耐心倾听安抚，积极帮助顾客寻求问题的解决方法，才能让顾客满意。这也是我在导购岗位上不断成长的宝贵经验。

主动为顾客换新

威县店男鞋项目柜组主任：李凤肖

一位顾客来到柜组，指着脚上的鞋子说：“这双鞋没穿几天，现在越穿越大，垫上鞋垫还是大，你看看能给修一下吗？”我连忙向顾客致歉。通过查看，发现鞋子的确很大。考虑到可能是号型推荐不准导致的，便主动提出给顾客换一双小一码的新鞋。顾客对我们能主动承担责任感到有些意外，也非常满意，表示以后买鞋还会来信誉楼。

后来经理知道了这件事，夸赞我能够站在顾客的角度考虑问题，敢于主动把责任揽下来，大力度解决退换货。

建议大伯把家里的核桃退了

青县店收银员：王  曼

今天中午接待了一位退核桃的大伯。退货时询问顾客原因，大伯说：“这个核桃有点甜，我们老两口都是高血糖，吃不了甜的。”听到顾客的原因后，我再次因为我们的原因又让顾客跑了一趟向顾客道歉。

在帮顾客操作退货时，发现顾客当时是买了两兜核桃，于是进行了询问。大伯说：“是买了两兜，但那兜吃了一个，一吃是甜的才来退的。”听见大伯的回答后我主动回复说：“您家里要是有孩子可以给孩子们吃，微甜的口感孩子比较喜欢。要是没人吃，您也可以拿回来退了。”大伯听后说：“家里孩子们都不在家，我们也吃不了。”我说：“那您可以拿回来都退了。”大伯带着疑问说：“吃了也可以吗。”我说：“可以，没问题，要不您放家里也浪费了。”大伯听后非常感谢地离开了。

过了10多分钟后，我看到大伯拿着核桃在其他银台办理退货，想必是因为我的建议解决了老两口核桃不能吃而浪费的苦恼。

多为顾客想一点，多说一句，不让顾客买到不合适的商品，会赢得顾客信赖。