帮助顾客解决燃眉之急

黄骅店食品用品部经理：王春宇

大年初一下午6点左右，我接到了保健品项目理货员郭静蕊的电话。电话中她告诉我，有位顾客由于节前没及时储备孩子的奶粉，导致奶粉不够喝了，找到她希望从信誉楼买一罐奶粉。

接到静蕊的反馈，我首先肯定了她对顾客的珍惜和重视，然后告诉静蕊我马上联系，联系好后再回复她。我及时和财务管理员马姐申请了企业微信收款，又联系安保部杨帅主任安排值班保安拿取顾客需求的奶粉。安排好后，我第一时间告知静蕊如何付款及取商品。顾客很快就顺利地买走了急需的婴幼儿奶粉。

虽然是春节放假，但顾客依旧这么信赖我们，我们也通过努力满足了顾客的需求，解决了顾客的燃眉之急。对于我来讲，这也是今年春节假期既快乐又有意义的一个小插曲。

扣的钱又回来了

曲阳店电子项目导购员：石雨晴

一位男顾客匆匆来到柜组，着急地说手机上莫名其妙地被扣费了120元钱。去银行查，银行说钱是从支付宝扣的解决不了，于是只好带手机来让我们看看能不能给想想办法。

我接过手机，先告诉大哥不要着急，倒了杯水让顾客先缓缓紧张的情绪，然后打开手机，看到确实有一笔支付宝账单扣了120元钱，是一个保险平台扣的。我询问顾客有没有购买这份保险，顾客表示没有。

我解释说，这很可能是无意中在其他平台操作导致了支付宝扣费。顾客询问是否可以把它关掉，以后不再扣费了。于是我将支付宝里此项自动扣费功能取消，后续扣费的问题得到了解决。顾客非常满意。但想到顾客损失了120元钱，我就主动提出为顾客想想办法，看看能否将扣款退回。顾客同意后，我联系了支付宝的客服，找到这个保险平台的电话联系退款，过了一会儿，这笔款又完整地退到了顾客的账户。顾客非常高兴，称赞说：“还是你们服务好，找银行都不管，来了信誉楼这么快就解决了！”

听到顾客夸赞，我心里很温暖，心想以后一定更要多为顾客想一些、做一些。

把着急的老人安顿好

沧州文庙店家电项目供应商导购员：王  娟

昨天中午下班后，我在阅览室正吃午饭时，听到一位大姨大声焦急地问：“是在这儿签字领奶粉吗？”我怕惊醒身边午休的同事，便急忙起身走到大姨身边，和大姨来到阅览室门外。通过和大姨沟通，得知是奶粉柜组有活动，参与活动的顾客要带着母子保健卡过来，到三楼签字领奶粉。大姨到三楼来了，但找不到活动地点，挺着急的。

我连忙告诉大姨先别着急，我来帮您想办法。于是我先打了服务台电话，占线，便马上又打电话给自己柜组，让同事帮忙查了奶粉柜组电话。我赶紧联系二楼奶粉柜组，得知活动是在三楼美容室的对面，有员工在。和大姨说明情况后，我怕大姨不知道怎么走，便主动提出送大姨过去。大姨边走边说：“太麻烦你了，耽误你吃饭了。”我对大姨说：“没事，这都是我应该做的。”

把大姨带到了活动地点，却发现没有人。大姨又着急地说实在不行就不领了，我告诉大姨先不着急，然后又拨打了奶粉柜组电话。正在这时，电梯门打开了，看到一位员工搬着奶粉和包装袋走出来。经确认，员工就是奶粉活动负责人，对方告诉我活动从三点才开始。大姨这时意识到自己没有注意活动什么时间开始。我交代员工先给大姨找个地方坐会儿，并和大姨打招呼要离开。转身上楼梯时，大姨说了一句：“好人一生平安。”

虽然阿姨不是来购买我们柜组的商品，但是能力所能及地帮助到老人，我心里非常高兴。虽然是厂家导购员，但是当顾客遇到问题时，我们要急顾客之所急，千方百计为顾客解决问题，换来顾客的满意，同样是我的职责。

维修的不仅仅是玩具

安平店品牌童装项目导购员：王光前

一天，我在柜组盯岗时接到服务台打来的电话，说是有位顾客咨询，之前买了一款火车玩具，里边三段轨道没了，试着问问看有没有什么办法。

我及时向服务台要了顾客的电话并添加微信，与顾客仔细核对玩具缺少零件的情况。随后我联系主任第一时间联系厂家。看看是否可以进行零件补发，最终顺利补件成功。零件到货后，我第一时间给这位女士打了电话。女士表示很开心也很感激，孩子的玩具终于又可以玩了。

其实我们维修的不仅仅是玩具，而是小顾客童年的快乐。重视售后工作，同样也是重视顾客的购物感受。

线上依然温暖

垦利店裤项目导购员：杨秀芹

一位女顾客私聊我，说想买条男裤，问能不能包邮。我如果简单地回复不能，顾客肯定很失望，于是我进一步询问得知，顾客家是利津的，因家有喜事，有点忙出不来，便想线上给家人选条裤子。我想顾客家有喜事，肯定还有别的商品需求，线上商城满98元可以包邮到家，其中就包括利津。于是，我便将相关信息告知了顾客，顾客很开心地说，这样的话她再想想家里还需要购买的东西，然后再联系我。

第二天，顾客再次联系了我，告诉我她已在网上商城下单，让我帮她选家人的裤子。由于以前接待过她，我便把号型调出和顾客进行确认。顾客特别惊讶，说这么久了你还能记住。为了让顾客充分感受商品，我把裤子给模特穿上，拿出上衣做好搭配，并将图片发给顾客。顾客对裤子很满意，但是对上衣不够满意。我又去男装给她拍了多款上衣的搭配图片，最后顾客也满意地选到了上衣。

第三天，我快速地帮顾客完成了两件商品的线上付款，第一时间送到一楼的配送点。当顾客收到商品的时候，也第一时间给我发来了感谢。

虽然这次接待我和顾客没有面对面，但是我相信这温暖已经相互传递。

帮助顾客退货品

新乐店电子项目导购员：康  萌

一位女顾客来到柜组对我说，她在某网上商城花29.9元买了一个3000G流量的随身Wi-Fi，想着在户外做直播用，但不知怎么回事连接不上网络，让我帮着看一下怎么回事。

我接过随身Wi-Fi，征得顾客同意，按照说明进行注册后发现，里边有需要付费才能使用的大流量，有的需要支付56个月或92个月的费用才能使用。我将此情况告诉了顾客。顾客说：“我就怕被骗了！我平时都是在家里直播，担心户外直播时流量不够用。”我对顾客说：“我可以帮您查一下，看看您平时能用多少流量，如果您套餐内流量够用就不用再掏钱办流量了。”

我用顾客手机拨打了人工台查询业务后了解到，顾客手机卡是她孩子给办的校园卡，流量有240G，并且每个月都会有较多的剩余流量。我将此情况告诉了顾客，并建议顾客将这个随身Wi-Fi退掉。顾客说：“我不会网上退货，你能帮我看看怎么退吗？”于是我通过查看顾客手机内某网上商城购买记录后，手把手将退货步骤教给了顾客。当办理完网上退货流程后，我告诉顾客，现在回家等着上门取件就行。

顾客说：“我买回来后让孩子帮忙弄一下，孩子嫌我瞎买，不管，所以我才来找你们给看看。真是太感谢了。”我对顾客说：“这是我们应该做的。现在网购确实很方便，但是在购买时一定要将相关情况咨询清楚后再购买。”顾客说：“对，以后可不再瞎买了。”