用真心赢口碑
——记大城店近期收到来自顾客的表扬案例回顾
大城店综合管理部服务主任：高红芳
一位顾客脚步匆匆地走进了优雅女人柜组，眉头微蹙，眼神中带着一丝焦虑。见习柜组主任刘亭亭见状，立刻带着亲切的微笑迎上前去。一番交谈后，刘亭亭得知女士要去北京参加一个为期三天的重要会议，急需几套合适的服装。
考虑到北京当时气温较低，而柜组里的春装若单独穿着会有些冷，刘亭亭没有急于推荐商品，而是先与女士聊起她家中衣橱的大致情况，了解她已有的服装款式和颜色。随后，刘亭亭精心挑选，耐心介绍每件衣服的特点、材质、色彩，以及与女士家中羊毛、轻羽服装搭配后呈现出的效果，采用薄搭厚的搭配方法，既适应天气特点，又能满足女士三天会议每天着装不重样的需求。女士看着这三套精心搭配的服装，脸上露出满意的笑容，心中的焦虑也烟消云散。
贴心服务，打动顾客——生鲜食品部导购员马雪娜
生鲜食品部的水果柜组有一位常客。马雪娜作为水果柜组的老员工，与这位阿姨十分熟悉，也了解顾客每到初一、十五都需要用水果上供的习惯。
这天，阿姨又如往常一样来到水果柜组。马雪娜一看到阿姨，立刻热情地迎上去打招呼，随后根据阿姨以往的喜好和水果的寓意，精心挑选了苹果、橙子和火龙果。苹果寓意着平平安安，橙子代表着心想事成，火龙果则象征着红红火火。她一边装袋一边对阿姨说：“阿姨，您拿回去路上小心点，这些水果我都挑过了，质量肯定没问题。”阿姨看着马雪娜细致的动作，脸上洋溢着幸福的笑容：“姑娘，你太贴心了，每次都麻烦你，真是谢谢你啊！”
我的电脑问题解决了——电子项目导购员刘金月
一位四五十岁的女士慌张地抱着电脑来到了电子柜组。原来，顾客电脑上安装的腾讯会议无法使用，急坏了。电子项目导购员刘金月见状，连忙安抚顾客：“您先别着急，我马上帮您看看。”
刘金月迅速打开电脑，仔细检查后发现腾讯会议安装在D盘，并且显示缺少组件。凭借丰富的经验，刘金月判断可能是安装位置的问题导致软件运行异常，他向顾客建议：“您看，C盘是系统盘，软件安装在C盘的话，系统优先读取速度会更快，运行也会更稳定。我们把软件重新安装到C盘试试吧。”征得顾客同意后，刘金月重新安装，很快腾讯会议软件就恢复正常了。
但刘金月没有就此结束，他进一步查看电脑内存，发现内存被分割成C、D、E三个盘，C盘容量较小，E盘内又有很多无用数据，这可能会影响电脑的整体运行效率。于是，刘金月与顾客沟通文件的重要性，在得到顾客的许可后，帮助顾客合并了磁盘分区，删除了E盘里的无用文件，成功扩充了C盘容量。看着运行速度明显提升的电脑，顾客紧锁的眉头终于舒展开来，脸上露出了感激的笑容：“太感谢你了，要不是你帮忙，我这次可就麻烦大了！”
这些服务案例，是大城信誉楼全体员工日常工作的生动缩影，也是“视客为友”的有力彰显。每一次真诚的沟通、每一个贴心的举动、每一项问题的妥善解决，都凝聚着员工对顾客的重视。相信在这些优秀案例的激励下，大城信誉楼全体员工将继续用心落实好“视客为友”在服务之路上越走越远，让好服务在大城人们心中生根发芽。
我的“执着”
赵县店休闲食品部导购员：赵银满
那天，我上货时注意到一位女顾客手部缠着绷带，另一只手提着几样商品，显得有些吃力。我立刻放下手中工作，微笑着迎上前去说：“您好，需要帮忙吗？”顾客对我的热情报以微笑，回应道：“谢谢，我想买些葡萄干回家当零食。”我主动邀请顾客品尝。品尝后，顾客很满意，我便主动提出：“您手不方便，我帮您装好吧？”顾客欣然同意。称量完毕后，我迅速小跑过去取购物筐，将商品妥善放入。我继续询问顾客：“您还有其他需要购买的东西吗？我可以帮您选购。”
顾客掏出手机，展示了一张之前的消费记录，显示她曾购买过150g的椒盐香芋条。我解释说：“这个应该是小食品柜组的商品。”她显得有些失望，告诉我之前询问过，被告知没有这个商品。我安慰她：“我认识他们主任，我帮您打个电话确认一下，好吗？”她犹豫了一下，说：“不麻烦你了，我以后再来吧。”但我坚持说：“我不想让您带着遗憾离开，请稍等，我马上帮您确认。”我一边打电话一边向小食品柜组走去。
不久后，我从小食品柜组跑回来，高兴地告诉她：“柜组有这个商品，您在这里稍等，一会儿有员工会送过来。您是要紫色的对吗？”她惊讶地看着我，笑着说：“我刚才随口一说，没想到你就记住了，真是太细心了。”“这是应该的。您再稍等一会儿。”我随后就去接待其他顾客了。
没过多久，这位女士高兴地对我说：“姐，我买到了，真是太谢谢你了。”我微笑着回应说：“这是我应该做的。”
看着顾客抱着好几包商品，我“执着”地为顾客提供购物筐，确保她不带着遗憾离开。我“执着”地为她提供解决问题的方案，这份“执着”最终打动了顾客，为她的购物之旅增添了一份温暖。
接待下班前到店的顾客
晋州店内衣项目导购员：彭晓盈
一天下班前，来了一位带着小孩的顾客。这时下班铃声已经响起，孩子催促妈妈说：“人家都要下班了，我们走吧。”
我热情地说：“没关系，我们将为您服务到最后一分钟。”通过沟通得知，妈妈想买一件打底衫，我推荐了我们猫人品牌的一款打底衫，女顾客怀疑，商品这么薄能不能暖和。我向她介绍了这款商品的特点：这款就是做的轻暖衣，它添加了发热纤维，具有较好的保暖性。我鼓励顾客试穿。顾客试了灰色和绿色，发现顾客身材很好，肤色也白，可以带回去搭配下自己的衣服，看看哪件更合适就留下，另一件再回来退就行。顾客听从了我的建议。
第三天，顾客笑眯眯地来到我们柜组说：“听了你的建议，我搭配了我的衣服，感觉都好看。而且就像你说的，又轻又暖又百搭。我朋友也喜欢，她把我那两件都拿走了，我再来两件白色和黑色的吧。我感觉你推荐的商品很适合我，你再帮我选条裤子吧。”
我感谢顾客的信任，在提议加个微信时，顾客笑着说：“我也正想加你呢。”
暖暖的炒凉皮
清河店食品加工部供应商导购员：谢青立
一位女士来买炒凉皮，我连忙接待，询问顾客是在这儿吃还是带走，女士说在这儿吃。我说：“您先找个座位坐下，5分钟就好。”
做好后女士来取时，我问要不要辣椒和蒜汁，女士说：“就来点辣椒吧。其实我也想吃蒜，就怕有味儿。”“没事的女士，咱这边有免费的口香糖，您吃完凉皮再吃个口香糖，清新清新口气。”女士惊讶道：“你们还提供免费的口香糖？那挺好，我挺喜欢吃蒜的，就怕嘴里有味儿，有口香糖就不怕了。”
调好凉皮我又叮嘱顾客小心拿，当心烫着。女士接过凉皮道：“热热乎乎，暖暖和和，凉皮暖和，你们的服务也暖和。”
服务的细节
周村店收银员：田红霞
案例一：一位男士来到银台结算，我快速接过商品开始扫码。扫码过程中我发现男士购买了一块小里脊肉、一包绿豆芽、一包水煮肉片调料包及几颗油菜。我判断顾客是打算做水煮肉片，于是询问男士：“您好，您是要做水煮肉片吗？”得到男士的肯定答复后，我继续说：“那我建议您将这包绿豆芽换成黄豆芽。因为绿豆芽比较嫩，适合单独炒着吃，而黄豆芽跟肉搭配做出来的口感会更好一些。”男士听从了我的建议，并高兴地说：“你们懂得还真是多，这种小细节都能注意到，太谢谢你了！”
案例二：临近下班时，一对情侣推着满满一购物车商品来结算。在众多商品中，我扫到一份凉皮时，发现少了最重要的一包汤料，于是提醒顾客：“这份凉皮少了一份料包，您看看有没有掉到购物车里？”顾客找了找，购物车里没有。我便广播导购员拿来了料包，并把它和凉皮进行了简单的包装。这时女顾客说：“多亏你了，要不然我俩回去这凉皮都没法吃，真是太细心了！谢谢你！”我赶忙回复：“不客气，这都是我们应该做的！”
暖心的服务不需要做什么轰轰烈烈的大事，只需要细致入微地观察，恰到好处地提醒，就可以让顾客感受到我们服务的温度。
贴心服务拉近与顾客距离
天津北辰店儿童项目导购员：周 晶
有位女顾客，从进入柜组就一直用纸擦拭着身上的白色羽绒服，对于我的招呼也只是回答了个“嗯”。看出顾客关注身上污渍的心思，于是我让顾客稍等我一会儿，然后拿出柜组平日去污的喷剂，告诉顾客可以试一试。
顾客有些警惕：“是推销产品吗？”我立即回答：“不是推销产品，白色衣服弄而引发的了的确太明显，而且也不好去除。这款清洁产品我之前用过，很好用。”顾客这才放松警惕，说自己吃东西时不慎弄脏了衣服。我随即帮着顾客打理起来。打理干净后，顾客很是满意，还询问我这款商品的名字。随后告诉我，这次来是给孩子看鞋子，然后带着孩子来试试。我根据顾客的需求给顾客推荐了几个款。
几天后，顾客带着孩子来到柜组，购买我推荐的两款鞋子，并对我上次的帮助表达了感谢。看得出，我的贴心得到了顾客的认可。
爱心小卡片
惠民店儿童项目导购员：巩芹芹
腊月的一天晚上，一位年迈的大姨在通道里来回徘徊，脸颊上都流出了汗水。我立刻迎上前去，一边递纸巾帮大姨擦汗，一边轻声询问：“大姨，请问有什么需要帮助的吗？”说着便邀请大姨来柜组休息。
在交流过程中了解到大姨想给孙女选生日礼物，但不知道选什么才好，现在是想看看有没有合适的衣服。交流中我了解到了孩子的身形及穿衣风格，便推荐了一款马面裙展示给大姨。大姨表示喜欢上衣，但觉得裙子过长，孩子穿起来不方便。我又推荐了一套香风裙，让大姨对比一下这两套裙子。对比后，大姨听了我的推荐，选择了马面裙。得知今年是孩子的本命年，我又推荐了一款红色的卫衣和休闲裤，大姨说：“还是你想得周到，太好啦！”在装袋时我临时剪了一张小爱心卡片放进去，上面写了一句祝福语：“宝贝生日快乐！”
两天后，大姨带着孙女来信誉楼时还特意来到柜组，说衣服孩子非常喜欢，并对我表示感谢：“孩子，快谢谢这位阿姨送你的祝福。”
看着孩子高兴的面庞，我的心里也如春日暖阳照耀，暖意融融。
从初中到高中，这份信任弥足珍贵
莱芜店运动项目导购员：何 庆
故事还得从一年前说起。一位在国外上班的女顾客联系到我，想给上初四的孩子选跑鞋。通过沟通了解孩子的脚型和穿衣风格，再结合初四面临体测体考的需求，我将赤兔7Pro和飞电4C这两个系列的鞋子全部拍照发给了顾客，并介绍推荐的原因和适合孩子的地方。
第二天顾客回复我，说要一双41.5码赤兔7Pro跑鞋。由于孩子着急穿，顾客委托我将鞋子送到她朋友家。就这样，第一次接待就这结束了。
过了一周，这位顾客又给我留言说：“把你上次给我介绍的另一款鞋子也买了吧，让孩子换着穿。明天上午我有空，到时联系你，还是上次的那个码就行。”我及时回复：“好的”。第二天一上班，我就提前将商品的二维码做出来，把鞋子检查好并包装好，做好送货的准备，好为顾客节省时间。和上次一样，送货，拍照。
之后，顾客多次联系我给孩子买鞋，对我的信任逐渐在增加。
有一天，顾客突然联系到我：“天凉了，很担心孩子，有适合孩子的羽绒服和鞋子、卫衣裤等商品的话，拍照片给我，选选看。”我结合孩子当下的身高、体重，鞋码，为孩子搭配了几款合适的商品，拍图片发给她，并逐一进行了介绍。
选好商品并支付完毕后，顾客又询问我能否帮着送到学校去，孩子刚考进凤城高中了。我答应顾客并按照顾客说的时间——下午2点送到凤城高中门口。那个点儿，孩子正从老家爷爷那回学校。顾客还将孩子乘坐的出租车司机手机号告诉了我。
1：40左右我从柜组出发，并联系出租车司机，在学校门口等着。司机说孩子刚下车，原来由于当天学生开学，到处堵车，孩子着急，已经下车跑去学校了。我也很着急，赶紧联系顾客，说没见到孩子。担心顾客也着急，我告诉她：“我们同事也有孩子在凤城高中，我找找，给孩子送去。您不要担心，我一定帮您送到，不让孩子受冷。”顾客听我这么一说，也有了主意：“我想起来了，安泰首府（凤城高中对面小区）有孩子的同学，我联系好他同班同学的家长后，你给我送到他同学家吧。”我答应顾客并请顾客放心。
当天晚上9点，顾客把他孩子同学的家庭住址发给我，我及时送了过去，并拍照让顾客看，让她放心。
这以后，顾客就更加信任我了，我们成了有着“共同愿望”的朋友——关心孩子的冷暖和快乐。每次有适合孩子穿的衣服或每到换季的时候，我都搭配出2-3套成套的衣服，拍照片给她看。她选好后，就委托我再为孩子买些好吃的一并送到学校。
每次当我送去时，孩子都是微笑着站在学校门口宣传栏旁边：“谢谢阿姨，谢谢阿姨。”每一次，我都会叮嘱孩子好好吃饭，注意休息，问问孩子衣服穿着是否舒适。对于这个父母不在身边的孩子，总是多一分关爱和理解。
孩子在一天天地成长，虽然父母不在身边，但他在父母的关心之外，又多了一份来自信誉楼的温暖，这份温暖会陪伴他度过人生中珍贵的几年。但未来，孩子鲲鹏展翅，翱翔千里之时，这份温暖会让他懂得有爱就不会孤单。这样的需求还在持续，这样的温暖还在进行，每一次，都更加信任。
通骏物业服务案例专辑
公司物业部项目经理：张长发（整理）
编者按：于2024年3月正式成立的沧州通骏物业管理有限公司，是集团公司下属的一家物业服务企业。其核心业务聚焦于为集团公司分布在不同区域的部分门店提供服务，为各分店的购物环境效果保驾护航。员工们在日常工作中积极践行“视客为友”的服务理念，由此涌现出了一批温暖人心的动人故事。
主动服务（惠民店保洁员：刘晓华）
今天上午，刘晓华在检查卫生间时，注意到一位上了年纪的大姨在厕所里四处张望，神色中透着一丝焦急，像是在寻找什么。她立刻主动上前询问：“大姨，您需要什么帮助吗？”大姨有些不好意思地说：“我太着急了，上厕所没带纸。”她赶忙安慰她：“大姨，别着急，这儿有自动取纸的机子，我帮您操作。”随后她迅速取纸，把纸递到大姨手中。大姨接过纸，满脸感激地说：“谢谢你啊，你们的服务太周到了，还能免费取纸。”她微笑着回应：“大姨，这都是我们应该做的，您别客气。”
能在大姨需要的时候及时伸出援手，刘晓华心里满是成就感，既开心又自豪。其实，做好本职工作并不难，从每一次主动的询问、每一个贴心的举动开始，就能为顾客带来更好的体验。
带路（垦利店保洁员：纪如美）
保洁员纪如美在卖场维护地面卫生时，注意到一位老年人在附近不停转圈，神情有些迷茫。她立刻放下手中的工作，主动上前关切询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”老年人略带焦急地回答：“我找不到六楼卫生间在哪里了。”纪如美耐心地为老人指明了位置。然而，老人接着又问：“正西门在哪里呢？”纪如美毫不犹豫地说：“没事，我带您上去吧。”到了六楼卫生间后，纪如美贴心地询问：“我在这里等您，等您出来需不需要我再把您带回去？”老人感激不已。
纪如美这一系列举动，切实帮助到了顾客，收获了顾客的高度认可、满意与诚挚感谢。她用实际行动诠释了优质服务的内涵，展现了极高的职业素养。
赢得良好口碑（青县店保洁员：吴宝云）
在日常工作中，保洁员吴宝云用实际行动诠释了什么是敬业与热心。
那天，她正在专心打扫厕所，突然听到一声惊呼，原来是有顾客不小心将手机掉进了厕所。吴宝云反应迅速，第一时间报备安保部。在等待安保人员赶来的过程中，她一直耐心地安抚着焦急万分的顾客。眼见顾客心急如焚，吴宝云没有丝毫犹豫，转身找来工具，尝试帮顾客打捞手机。不久，安保人员赶到，两人齐心协力，费了一番功夫，终于成功将手机打捞上来。顾客激动得眼眶泛红，嘴里不停地说着谢谢。但吴宝云的服务还不止于此，她深知手机掉进水里后的隐患，于是又细心地指引顾客前往一楼手机维修处，让专业人员处理手机。顾客满意离去，还忍不住称赞：“您的服务真是太到位了！”
善举传递温暖（河间店保洁员：曹新锁）
商场三楼的曹大姐正收拾卫生，不经意间，她注意到一位坐着轮椅的女顾客脸上露出些许焦急。曹大姐立刻放下手中的清洁工具，快步走上前，关切地询问：“您好，请问需要帮助吗？”女顾客略显为难地说：“有马桶吗，我不太方便。”曹大姐连忙耐心解释：“对不起，三楼没有马桶，您可以坐旁边的直梯去五楼，然后再到六楼。您有其他家人陪着吗？要是没有，我陪着您去。”女顾客感激地回应：“谢谢，不用了，我老公在门口等我呢，他带着我去。”即便如此，曹大姐还是不放心，她细致地指引着方向，一路将顾客送到旁边的直梯间。顾客在离开时，不住地夸赞：“大姐的服务真好！”
曹大姐的这一举动，看似普通，却处处彰显着她的细心与善良。她的主动询问，让顾客感受到尊重；她的耐心解答和贴心陪伴，更是让顾客在购物过程中，体会到了来自卖场的关怀与温暖。
冀公网安备 13098302131178号