好服务不是信誉楼的专利

沧州区域培训部经理：李宗晟

前几天中午，一家人去了一次其他商场。其实作为信誉楼人，对于其他商家的服务心里多多少少是有些优越感的，但随后的经历却让我有了不一样的感受。

我们是中午去的，正赶上饭点，于是在超市里的小餐厅简单就餐。点餐时，老板问吃不吃辣，我很自信地说吃。老板专门提醒：“这个辣椒特别辣，要不少放点儿，待会尝尝看，能接受我再给你加。”当时就觉得这样的细致提醒有些小意外。

等餐的过程中，媳妇去超市逛了逛，买了一堆小零食，回来就摊到了桌子上，说待会去银台结账时再要袋子。我开玩笑说幸好一家三口都来了，不然还不好拿。没承想老板却在我们就餐时送过来了一个食品袋，笑着说：“我看买的东西没东西装，用这个吧，也省得你们再买了。”没等我说话，老板又问：“辣度怎么样？能接受吗？”我说正好。老板走后，媳妇小声和我说：“这个老板人挺好。”我点点头，“优越感”逐渐减少了。

这时有一对母女走进了小餐厅，两人点餐后坐在了我们对桌。母亲有点儿生气地对大约十几岁的女儿说：“把手机给我，你都把我手机快玩没电了，待会儿还得打车呢。”女儿不情愿地递过手机。这时老板的声音传来：“充会儿电吗？我这儿有充电器，一顿饭的功夫够充不少了。”母亲笑着答应了。她们的餐陆续做好了，母亲要的打卤面，去加卤时孩子的馄饨也好了。老板原本招呼了一声，但发现只有孩子在，赶紧说了句：“你别动了，我给你端过去，别烫着。”

这老板也太细心了，我不由得心中为他点赞。短短的一餐时间，老板却接二连三地为顾客创造着感动。没有一件轰轰烈烈的大事，但却如和风丽日般让人感到舒服。

服务，一直是我们的强项，是特色竞争力。但我们也要看到，身边越来越多的同行在服务上正在下功夫。这些有难度吗？门槛高吗？答案是显而易见的，只要心里装着顾客，一心想为顾客好，就可以很轻易地做到位，收获顾客的满意甚至感动。好服务不是信誉楼的专利，我们只是更早重视，积累了更久时间的口碑和经验。但这还远远不够，我们还需要持续做好和深挖，让顾客时常有惊喜，每每会思及。

为顾客提供情绪价值

献县店综合管理部服务主任：马元春

以下是一位顾客写给运动项目员工彭庆飞的表扬信：

前两天我到柜组给孩子修鞋，彭庆飞不仅给把开胶的地方粘好，还将鞋帮处破损织补好，非常专业。我和她说学校要给孩子开表彰会，老师让带着家长给孩子的礼物，我不知道选什么。彭庆飞说：“姐，我们这儿有一双篮球鞋，刚好是孩子穿的号，您看看行不？”我对她推荐的这双鞋很满意。

选好后我让她找个好看的袋子装上，她问我着急不，她说既然是给孩子的奖励，可以给打一个精美的包装，约定好下午来拿。中午的时间，她又编辑了一段鼓励孩子的话写在卡片上发给我，让我非常惊喜。球鞋包装的特别精美，让我和孩子度过了一个成功并有意义的家长会。她的专业与热情深深感动了我。因为她的专业，我也会一直选择在她们柜组给孩子选鞋。

我们一起看看庆飞写给孩子的贺卡：亲爱的孩子，学习如逆水行舟，不进则退；不怕困难，勇往直前，才能成为学习的强者和人生的胜者。你的每一个进步妈妈都看在眼里，喜在心头，继续加油！爱你的妈妈。

我想大家看到上面的文字也会被深深感动。所以说让顾客暖心、快乐，换一种说法就是为顾客提供情绪价值。

还有一个案例：中午一位妈妈带着孩子到熟食区想买一条清江鱼，员工与顾客沟通后开始用打包盒将鱼装盒。过程中孩子表示自己不想吃鱼了，这位妈妈非常歉意地对员工说：“实在对不起，你看孩子不想吃了，要不我们就不要了。”接待的这位员工虽没有露出不满的神色，但是表情平淡地将鱼又从打包盒中取出。孩子的妈妈非常尴尬地笑笑带着孩子离开了。

很显然，这位妈妈离开时心里是不舒服的。试想这位员工如果在听到顾客歉意的表达后，微笑着回应：“没有关系的，孩子不想吃了咱买回去也是浪费。您可以和孩子再转转，看孩子想吃什么。”顾客听到这样的话语，心情是不是就又不一样了呢？这个案例中情绪价值的提供体现在对顾客的理解和共情上。

希望我们每一位信誉楼人都能在发自内心地尊重、重视顾客的基础上，通过切实为顾客着想、换位思考，为顾客提供真诚、专业、贴心的有温度的服务，为顾客提供更多的情绪价值。

视客为友会让温暖常伴

东光店生鲜部导购员：刘秀红

在日常的工作中，我始终秉持着“视客为友”的理念，努力为每一位顾客提供贴心、周到的服务。不久前与一位残疾人顾客的相遇，让我更加深刻地体会到这一理念的意义。

那天，超市里像往常一样人来人往，我在肉品柜台前忙碌着。不经意间，我注意到一位顾客拄着双拐，艰难地朝柜台走来。他的一只手费力地拉着一个购物篮，每一步都走得小心翼翼。看到这一幕，我的心猛地揪了一下，立刻放下手中的工作，快步迎了上去。我轻声询问：“您好，请问您需要买点什么肉？我帮您挑选。”顾客有些腼腆地说：“我想买点排骨，回去炖汤喝。”我微笑着回应：“好嘞，您放心，我一定给您选最好的。”说着，我迅速在柜台里挑选出肉质鲜嫩、骨肉比例恰到好处的排骨，仔细地称重、包装。

当我完成这一系列动作后，并没有像往常一样隔着柜台双手将商品递给顾客。我意识到，对于拄着双拐的他来说，伸手接东西并非易事。于是，我毫不犹豫地拿着商品走出柜台，走到顾客身边，轻轻地将排骨放进他的购物篮里，并且关切地问道：“您看您还需要点什么？或者还有其他地方需要我帮忙的吗？”顾客显然没有料到我会这样做，他微微瞪大了眼睛，眼中瞬间闪过一丝动容。随后，他嘴角上扬，露出了真诚且感激的笑容，说道：“太谢谢你了，你这服务太贴心了！我今天真的特别感动。” 看着他脸上洋溢的笑容，我的内心也充满了温暖和满足。在顾客离开后，我依然沉浸在这份温暖之中。

通过这件小事，我更加明白，“视客为友”不仅仅是一句口号，更是实实在在的行动。它体现在我们对顾客需求的敏锐洞察上，体现在我们为顾客提供的每一个细微服务中。对于每一位顾客，尤其是那些行动不便的特殊顾客，我们更要给予他们充分的关心和帮助，让他们在购物过程中感受到尊重和温暖。我相信，只要我们始终坚持“视客为友”的理念，就能在每一次与顾客的相遇中，创造出更多美好的瞬间，为这个社会增添一份温暖与善意。

标签维护的是心与心的距离

沧州文庙店珠宝项目导购员：王如月

我们常说标签维护很重要，那它到底重要在哪里呢？

一位女士在微信里问我宝宝手镯有什么样子的，我首先问她是送人还是自家孩子戴，女士说是自己的孩子戴。聊天的过程中，我打开了会员标签，看过后想起来是哪位顾客了，包括她曾经购买过哪些商品、家庭情况等等信息。

在接下来的交流中，我说怪不得好久没有看到你了，原来是生宝宝去了。当说到我记得顾客家老大是个男孩儿时，顾客惊讶了。就这样，我们的距离又拉近了。

第二天给她发信息，感觉顾客语气都不一样了，就像朋友之间的聊天一样，而且对我拍过去的手镯的款式也是比较满意的，当时就隔空支付了一对宝宝手镯。顾客最后的一句话令我特别感动：“姐，只要是你推荐的，我就喜欢，你就开票吧。”

我们日常接待的顾客很多，能记住顾客的信息最好，但有时通过微信联系可能一时不知道对方是谁，通过标签维护，可以帮助我们马上想起顾客是谁，这样才更会拉近我们和会员之间心与心的距离。

打消疑虑收获信任

深州店生鲜食品部导购员：王  晓

日常接待中，难免会遇到顾客对我们产生怀疑的情况，这时，我们应该怎么办呢？

一天，一位女顾客径直来到摆放爱媛果冻橙的柜台前。她皱着眉头，语气里带着不满说：“你们这橙子看着可不新鲜啊，都蔫了，怎么回事？这几天到底有没有上新的？”

我赶忙打招呼，并微笑着快步走到大姐身边。我耐心解释道：“您好，真是不好意思让您产生误会了。这爱媛果冻橙啊，它的特性就是果皮软嫩。您看，它软乎乎的，其实不是不新鲜，反而是新鲜的表现呢。这种橙子的果皮薄，水分足，所以手感上会偏软。要是硬邦邦的，那才可能是不太新鲜啦！”

说着，我怕大姐还是不放心，便弯下腰，从柜台下面拿出了一箱新到的爱媛果冻橙。我打开箱子，对女士说：“大姐，您看，这是今天刚到的货，您可以随便挑。要是您还有任何不满意的地方，尽管跟我说。”

大姐的表情缓和了下来，在箱子里挑了几个橙子放进袋子里。她看着我，笑着说：“你们信誉楼的服务态度好，还对商品挺了解的。”

我笑着回应：“太感谢您啦！您放心，我们一直都想给顾客提供最新鲜、最好的水果。要是您吃着觉得好，也多跟身边朋友推荐推荐。”

顾客满意地离开后，我心里感慨：作为导购员不仅要对产品了如指掌，更要用真诚的态度去对待每一位顾客。只有这样，才能在顾客对我们产生疑虑时打消疑虑，收获信任。

对顾客的安全要敏感

曲阳店休闲食品部导购员：李雪平

一天，商场客流很大，一位女士提着刚买的东西一边走一边看手机。她原本打算乘扶梯上楼，却因分心看错了方向，径直踏上了下行扶梯。这时我正好从楼上拿货经过楼梯口，看到这惊险的一幕，立刻放下手中的东西，快速冲到刚走上扶梯的她身边，一把拉住她的胳膊，同时大声对梯上的其他顾客喊：“扶梯急停，请抓紧扶手。”然后按下急停按钮。

扶梯安全停下了，顾客连说：“吓坏了。”我扶着惊魂未定的顾客安慰道：“没事了，您从上行扶梯上去吧。”顾客情绪逐渐平复，满怀感激地对我说：“太感谢你了，小姑娘！要不是你，我今天可就危险了。”我回答说：“这都是我应该做的，您也一定小心些，走路千万不要分心看手机了，确实太危险了。”

这次经历让我意识到，在卖场对这样的“安全隐患”一定要敏感，要快速反应，让顾客在信誉楼安全购物。

愿意并快乐地干工作

衡水店食品用品部导购员：王秀春

工作是体现自我价值的舞台，只要愿意学习，愿意创造，愿意为之付出并坚持住，就能享受工作中的乐趣。3月初，培训部张老师找到我，说看到我在信誉学堂的学习达人榜上排在第三名，在全集团三万多同事里脱颖而出，所以对我重视学习的精神和持续学习的好习惯给予表扬。我很开心。其实从入店至今，我一直保持着乐此不疲的工作与学习状态，总结下来有这么几方面的心得。

第一，对待工作要专注，不要当苦差事。

当我以做事业的心态对待工作时，我会更加主动地寻找解决问题的方法，而不是被动地等待问题的出现。我会将挑战视为成长的机会，积极的态度帮助我克服了工作中的种种障碍，更让我在解决问题的过程中体会到了快乐，并且不断地找到成就感。

第二，工作当中要学会设定目标，让自己有方向。

工作中没有目标如同在迷雾中前行，所以我总会不断地给自己设定目标。我所在的柜组经营奶粉、保健品、花茶等，我根据项目特点陆续制定了关于孕妈方面的知识学习、老人健康养生方面的知识学习、人体基础代谢减脂法的学习、关于糖尿病和糖尿病用热量食谱学习、关于肠胃知识的学习、深度解析人体营养素的学习等等。看着自己的目标一个一个地完成，心里真是成就感满满。我还自学考取了“健康管理师”“育儿师”资格证，这让我工作起来如虎添翼。

第三，热爱是持续学习的动力。

不断的求知欲，对知识的渴望，对商品和工作的热爱是持续学习的核心动力。当我真的学进去的时候，发现这份热爱带来的是对生活、工作的一种享受。

我每天坚持学习30分钟到60分钟。有对信誉学堂上传课程的学习，对信誉学堂知识空间自己上传的知识点的学习，对主任引进新品的学习，对每天接待顾客中被问的“为什么”进行学习，对自己购买的书籍进行“系统”学习，对自己项目特殊性各类课件的制作学习。针对不好记的知识点，我订成《知识点随记本》的小本子，放在衣服兜里，上班期间随时见缝插针地不断重复学习。我从来没有只是在柜台、商品前站着不知干啥的时候。

打破砂锅问到底的学习方法，也给我带来了快乐。例如学习婴儿奶粉知识时，看到配料表上有某种成分，我就会问自己婴儿奶粉里为什么要添加这种成分？然后找到答案原来这是一种氨基酸。我接着问自己这种氨基酸的作用是什么？又找答案是帮体内把脂肪转换成能量的。我又问自己人体自己能生产这种氨基酸，具备这种把脂肪转化成能量的功能吗？于是再接着查询答案，了解到人体的肝脏和肾脏是分泌它的，成人一天分泌200-500毫克，而婴儿肝脏、肾脏发育不成熟，分泌量不足，所以需要从奶粉中获取。这一个知识点系统查询、学习以后，把它宣讲给员工传递给宝妈，真的，自己是兴奋的福流满满。

鸟欲高飞先振翅，人求进步先读书。自到了保健品项目，我购买关于本项目的书籍已有20余本进行学习，学习过程中在信誉楼学堂知识空间栏“我的空间”已坚持上传了100多篇自己总结的知识点，还建立了自己的公众号，方便孕妈妈和育儿妈妈学习。

自主自发地带着目标学习、工作，在这个过程中我能深刻体会到成就感和自我驱动的快乐。能收获有挑战难题后的福流，能成为身边人的榜样，激励他们一起成长，我感觉自己在企业里已经收获了健康快乐的成功人生。