顾客心声

垦利有个信誉楼

垦利店顾客：周铭训

以前同学问我：利津有水煎包，广饶有肴驴肉，垦利有什么？现在我很自豪地告诉他们：垦利有信誉楼！来垦利，我陪你们逛信誉楼。

不满意就退货

12年前，信誉楼在建设，很多人疑惑：垦利有商业街，东营有银座、百货大楼和供销商场，再建大型超市，能行吗？

记得刚开业时，很多食品免费品尝，超市里人多得超乎想象，人们都记住了一句话——不满意就退货。还有这种事？在人们的疑惑中，终于有人拿着商品来退。忐忑而来，满意而归。现在看来，这不是很正常的事情吗？可是在那个时候，货物离开柜台概不负责。买了衣服，穿着不合适，找店家，要换可以，要退没门。

人们习惯了不退货的买卖规矩，突然有了新的发现，总是半信半疑，在经过几次无条件退货尝试后，从疑惑到接受，现在成了理所应当，以至于变成了垦利所有商店不成文的规矩。

我也曾退过货，大多是媳妇买了自己看不中。可是有一次退货，自己都觉得汗颜。

下了很大决心，看中了信誉楼的一款鱼竿，买回来迫不及待地到钓点支好开钓。还不错，一会儿就钓了几条。正高兴，来了一条大鱼，在几番挣扎中，砰的一声，杆子断了，拿着断掉的鱼竿，找到信誉楼。当时心里很不高兴：刚买的新鱼竿，好不容易钓了条大鱼！售货人员很是客气，答应将断掉的那一节换成新的，可是我并不能接受这个建议，对这一款鱼竿失去了信任，生怕再发生断竿跑鱼的事情。售货人员把我领到了退换货处，工作人员看了一眼发票，昨天刚买的，应该是竿子自身有硬伤，很痛快给我退了商品。现在想来，实在是受跑鱼的坏心情影响，竿子弄断了，主要责任还不是因为我吗？造成的损失，凭什么让卖方承担？内心，暖暖的！信誉楼，我信赖！

因为信任所以信赖

“信誉楼天天跟不要钱似的，天天跟赶大集一样！”经常听到有人这样说。

早晨九点，就有人排队等着开门。晚上八点，人们在几声催促中，恋恋不舍地离开。买东西到信誉楼，成了一个习惯。有时媳妇让我买东西，一看时间，信誉楼关门了，那好吧，明天。

信誉楼成功的秘诀是什么呢？我想是信任。当人们相信不满意就退货以后，至少不必担心自己买的东西无保障、不实用、不合适，不满意就可以退掉。由此产生的信任，保证每次购物的舒心和愉快。

有时出差到外地，似乎不带回点儿土特产，就感觉对不住孩子。可是每次都感觉上当，但为时已晚，总不能再跑回去退掉吧！外地的超市，特别是旅游城市，总会在显著位置标注地方特产，价格都很贵，感觉离开这个地方就买不到，所以买上一大堆，回到家一尝，味道一般。到信誉楼看一眼，也有，价格实惠！在外地，每当看到那些打蔫的青菜，皱巴巴的火龙果，就会拿信誉楼比较：这个超市也不咋地，就是东西贵。没有一点儿好印象，连带对这个城市也失去了信心。

因为信任，所以信赖，大小东西都到信誉楼买，成了我这个幸运地住在信誉楼附近人的习惯。如果没有，可以预约，偶尔遇到搞活动有优惠，那又是意外的惊喜！

信誉赢未来

信誉楼给所有的零售企业商店树立了一个职业道德标杆：讲信誉，顾客至上。

办公室有一位热心的大姐，说起信誉楼的故事，如数家珍。有一次她去买白砂糖，当时没注意，拿回家才发现袋子有破损，就以提建议的方式，给信誉楼打电话，放下电话就把这事忘记了。过了几天，信誉楼给她回电话，为了感谢她的建议，希望她到店里领取一份礼品。在接到大姐的电话后，信誉楼马上开展自查，发现这批货存在包装不合格的问题，立即进行整改，并且联系热心的大姐，先把不合格的白砂糖退掉，同时为了感谢大姐，给她礼品。

疫情期间，我买了一条裤子，放在衣橱一直没有穿。等到前几天，已经过去半年，眼瞅着秋天到了，拿到裁剪处，才发现购物小票拿错了，同时也错过了裁剪的有效期。在购物人员多方询问下，终于找到了购物柜台。其实想来，裁裤边花不了几个钱，况且责任在我，已经半年了，但信誉楼这种宁可自己吃亏也要让顾客满意的态度，赢得了我的信赖。不论是线上购买还是线下购买，满意和舒心，成了逛信誉楼的最好理由。

12岁，对于人来说，正是花一样的年龄；12年，信誉楼成了垦利区的一张诚信名片。

习惯了有你在身边，早晨排队等开门，晚上遛弯转一圈。未来的未来，有你真好！

烟台苹果莱阳梨，肥城蜜桃乐陵的枣——垦利有个信誉楼，这里，这些都有的卖！

我眼中的信誉楼

大城店顾客：李女士

大城信誉楼，一座5层现代化大厦在帝景旁边顺利建成，于去年的9月11日迎来了开业。我家离信誉楼很近，闲暇之余，我就逛信誉楼，通过这一年的观察，我发现了信誉楼与别的商场的不同之处。

一、干净整洁。

不论何时去商场，所有物品都摆放整齐，清洁人员时不时地扫地、拖地。有一次在一楼超市，一个小顾客不舒服吐了一地，立马来了两名工作人员，一个不停地安抚家长，对小男孩细心询问，另一个立刻进行清扫，速度非常快，转眼就干净了，脸上没有任何不高兴的表情。每天都干净整洁，在这种环境下购物，确实舒心、放心。

二、态度非常友好。

逛信誉楼，非常舒服，走到哪儿，都会听到导购员说：“您好，欢迎光临。”离开时会对你说：“谢谢您的关照”、“您慢走”。有一次我在超市购物带了一个购物袋，装东西时，收银员说：“您的环保意识真强，谢谢您。”听得我心里特别高兴。我自己装袋，收银员说：“谢谢您帮忙装袋。”总之，你买不买东西，逛一逛心情都是好的，所以我会经常逛信誉楼。

三、质量有保证。

一个企业要想做强做大，质量必须有保证，不欺骗消费者。每天晚上熟食区的肉菜、面食都进行打折处理，保证当天的商品当天销售。鲜肉组的肉馅，真是没有加水，别的地方肉馅一化，袋子里都有水，而信誉楼没有，所以我爱在这里买东西，不欺骗消费者，对得起信誉二字。

听说大城信誉楼是第35家分店，一个企业能够做大做强，与它的经营理念密不可分。在大城信誉楼开业一周年之际，我作为一个普通消费者祝大城信誉楼越办越好，蒸蒸日上。

赵县信誉楼与女儿同岁

赵县店顾客：安  菲

我家跟信誉楼是邻居。从怀孕的时候看着信誉楼不分昼夜加班加点的建设，到2010年8月女儿出生，信誉楼盖好开始正式营业。十年时间，我们一路走来。

女儿一出满月就能看到多姿多彩的世界。姥姥每天都带她逛无数遍信誉楼，从早逛到晚，信誉楼似乎成了她的开心乐园，楼里的导购员每次也都很热情地接待，时间久了大家就像亲人一样熟悉起来。直到现在，有些楼里的老员工看到女儿会惊讶地说：“呀，这是当年那个小可爱啊，都长成大姑娘了！”感谢大家这十年的陪伴！

自从有了信誉楼，门前就变得热闹起来，车来人往。赵县的经济更是被带动起来，因为信誉楼的服务理念征服了广大的赵县消费者。在信誉楼买东西，质量、价格、售后各方面都不用担心。只要把自己的需求告诉导购员，她们就会把最好最适合的商品推荐给我们，家里所需的生活用品、蔬菜水果、衣服鞋袜在这里也是一应俱全。员工的素质和服务也是很高的，看到顾客买的东西多了还会安排人帮着送到车上。特别是今年赶上新冠肺炎疫情，赵县人都被封锁在家，没有吃的喝的用的，赵县信誉楼就实行线上购物、送货到家的服务，及时为我们广大消费者提供了生活必需品，帮大家度过了一段艰难的日子。

十年的时间，我看着信誉楼不断壮大，今天已发展成赵县的龙头企业，就像看着自己的孩子一天天长大，有种说不出的喜悦和感动。愿我们在未来的日子里继续努力做好自己，下一个十年、二十年，我们一直陪伴。

为顾客提供解决问题的方案

帮阿姨把项链截短

唐县店珠宝部：薛佳宁

有一天我正在整理货品，一位阿姨朝柜组走来，我马上上前接待。阿姨说想选一条K金的项链，并指了一下柜台里的一条项链。我拿出来鼓励阿姨试戴时，阿姨却又犹豫了一下摇头说：“算了，不试了。”

我觉得阿姨像是有什么话想说，于是便进行深入交流，了解到原来这位阿姨刚从外地购买了一条款式类似的项链，当时试的时候也没太在意长短的问题，只觉得款式喜欢就买了，但是回家想佩戴的时候却发现家里衣服的领子都是稍微偏高一点的，配上这款项链之后都会被领子遮盖住，再短一点就可以了。阿姨心里因此很郁闷，如果因为很喜欢那个款式再买一条类似的，感觉比较浪费。通过沟通得知，阿姨的项链正好也是我们这个牌子的，我便连忙告诉她：“阿姨没事儿，您可以把家里那条项链拿来，我们可以免费帮您返回厂家改短一点。”阿姨特别惊讶地说：“可我是在外地购买的，不是在你们这儿买的，也可以免费帮我改吗？”我告诉顾客可以，阿姨特别高兴地说：“那好，我有时间拿过来。太谢谢你了，还是你们信誉楼态度好呀，要是我去外面店里，他们肯定就想方设法地让我再买一条，不会给我免费维修。信誉楼太好了。”

阿姨走后，我心里也非常高兴。因为我帮阿姨解决了实际问题，得到了阿姨的高度评价。

让顾客实惠更体面

曲阳店休闲食品部：刘有福

一天，一对情侣来到干果柜台区域，为给男方家长买什么干果产生了点小分歧：女士想选择高档坚果礼盒，看起来体面；而男士的想法是，都是自己家里人吃，不如买些实在的。我想，如果能为顾客推荐到既体面又有高性价比的商品，双方一定都满意。

通过探询得知，男士父母年纪在50岁上下，和我父母年纪相仿。考虑到这个年龄段喜欢的商品更注重的是商品的性价比和能给身体带来的好处，我就为顾客提供了一个养生滋补搭配方案：选择柜组自备的礼盒（样式高档有品质，价格还实惠），里面装红枣、桂圆、核桃。红枣和桂圆都是补气补血健脾的上好补品，核桃含有多种维生素，更是补脑健脑的好选择，非常适合两位老人。

我一边介绍，一边将包装好的效果展示给两位顾客看。两位顾客听了我的介绍，又看了包装好的效果，非常满意，说：“就这样了！又实在又好看，选得太合适了。”我说：“谢谢您的夸奖，这些都是我们应该做的，有什么需要欢迎下次再来。”

站在顾客角度真心为顾客着想，就能为顾客推荐更为适合的商品，从而让顾客喜欢我们。

一把幸福快乐的智能锁

青县店电器部：马  洁

还有半个小时就要下班了，这时一对夫妇急匆匆走来。路过我们卫浴柜组时，男顾客驻足在柜组经营的“德施曼”智能门锁前。我快步上前跟顾客打招呼，边询问需求边介绍，顾客听得津津有味不住地点头。看得出，顾客应该是有这方面的需求。这时等在前面的女顾客不耐烦地说道：“你快点吧，别看了，咱还得去超市买菜，儿子在家还等着做饭呢，一会儿商场就要关门了。”说完后夫妻俩就急匆匆地进了超市。

大约20分钟后，夫妻俩在超市购物后再次经过柜组，男顾客又在智能锁前停下了脚步并对我说：“刚才你介绍的这款2000多的锁我觉得很好，快给我开票吧，我去交钱。”刚要递票时，我听到女顾客生气地向丈夫抱怨道：“你买东西向来都是这样，从来都不跟我商量，看了几眼想买就买！”男顾客也不高兴地说道：“刚才看的时候你就一个劲儿地催，刚才人家给讲的时候谁让你不听啦。导购员你不用听她的，开票我去交钱。”听到丈夫这么一说，妻子更加生气了，大声说道：“买吧买吧，以后你的事我都不管啦！”氛围瞬间尴尬紧张了起来。

听到夫妻俩的对话，我马上对顾客说道：“您二位先别着急，咱们今天确实时间比较紧，没有来得及仔细看。大哥刚才看的时候我介绍得也比较笼统，还有两个款式我没有详细介绍，并且刚才我也没来得及跟您全面讲解这把锁的使用方法。这样吧，您今天先别着急交钱，我加您微信，把锁的图片给您传到微信上，我再通过微信给您二位详细讲解一下它们的区别和操作方法，您二位一起看看听听，争取买一把最适合的智能锁。疫情期间商厦也可以隔空消费，您二位选好后我可以到银台为您直接办理隔空支付，非常方便。师傅带货上门安装，一点儿都不会耽误您使用。您看这样行吗？”听到我这么说，男顾客欣然同意了，女顾客也主动拿出手机添加了微信。

通过近两天的沟通讲解，最后这位女顾客满意地隔空支付了一把3000多元的人脸识别智能锁，安装后还特意给我发来了安装效果图，并且通过微信语音对我表示了感谢。顾客高兴地说：“幸亏那天你帮我们缓解了矛盾，要是当天买了那把锁，我们两口子回去非得吵一架不可。现在我挑的这把锁全家人都非常喜欢，功能好，样子也漂亮。老公也一直说还是我的眼光好！”听到顾客如此高兴，我回复道：“通过这两天的沟通，我觉得您先生虽然性子比较急，但是非常有主见，眼光超前，安全意识也特别强，买智能锁也是为了您和儿子着想，担心自己值夜班时您和儿子在家不安全，是一位疼人的好老公。您非常仔细，想得也周全，买东西都会征得全家人的满意。您二位性格如此互补，都会为对方着想，生活在一起肯定会越来越幸福，真是让人羡慕！”

一把晚买了两天的智能锁，就这样完美地化解了夫妻二人的矛盾。

视客为友，为顾客营造愉悦的购物环境是我们的义务，更是我们的责任。在接待过程中，我们要更多地站在顾客的角度为顾客想周全，发生问题矛盾时要真诚地将责任揽过来，把对的一面让给顾客，让我们的服务更贴心，更有温度。希望我们在以后的工作中卖出的每一件商品，都能如这把智能锁一样锁住顾客的幸福，守住顾客的快乐！

帮顾客选最合适的

桓台店男裤部：荆  华

一对50多岁的夫妇来到柜组，女顾客指着一款衬衣领长袖T恤说：“你给我拿这件让他试试。”男顾客身材匀称，个头高挑，我给他选了一件180号的，让他到试衣间试穿。

在男顾客试衣服的同时我与女顾客交流，得知顾客选衣服是为了女儿十月一结婚穿的。我连忙恭喜顾客：“这是大喜事，举国同庆是大好日子！我建议您给大哥选一件衬衣，这个结婚的场合更适合穿衬衣，显得更正式！”说着给顾客介绍了一款竖条纹的衬衣。大姐说：“我本来也想给他选件衬衣，但是他平常都穿运动穿习惯了，衬衣太正式，就穿那一天他就不穿了，有点浪费。”我说：“确实像您说的，如果是穿运动穿习惯了，一下子改风格不太好接受，但是像结婚这么重要的场合，孩子肯定希望您穿得正式一点，而且男士不光是这个场合可以穿衬衣，其他场合也可以穿的。我给您推荐的这一款，面料细腻有弹性，穿着舒服，上档次，而且是条纹设计，是今年流行元素，时尚显年轻。”

女顾客听后也感觉这个好看，于是在男顾客出来之后，又让顾客试了这件衬衣，同时我又为顾客搭配了一款无缝休闲裤，让他把衬衣扎到裤子里一起试。男顾客出试衣间后就说：“这一身看着还行！”“我觉得也可以，要不咱给孩子发个照片问问她行不行。”女顾客说着拍了照片发给自己的女儿，女儿也是秒回，直接说：“就这一身了，完美！”我又对顾客说：“这件衬衣你也可以搭配一条牛仔裤。您身材高挑，是模特身材，搭上牛仔裤之后，这件衬衣就不会那么正式了，而是略微休闲一点的感觉。”女顾客听了说：“对，家里备一件衬衣，以后有个场合拿出来也方便。”最后顾客选择了我推荐的这身衣服。

站在顾客的角度多为顾客着想一下，推荐才会让顾客更满意。

为顾客想周全

惠民店针棉部：钟春梅

七夕节那天临下班，一位男士急匆匆地赶来，说：“还好赶上了！我下了班第一时间往这儿赶，就怕你们下班了。我要给爱人选一套内衣。”我微笑着对男士说：“您真体贴，太有心了，您是专门给姐准备的情人节礼物吧！”男士腼腆地回应说是的。通过了解顾客需求得知，男士的爱人今年本命年，想选一套红色文胸，由于疫情原因一直没来得及买，正好今天过节就想选一份有意义的礼物。

由于男士不清楚爱人的号型，只能通过身高、体重等大致判断顾客号型。结合顾客描述，我为其做了两套搭配方案：一套舒适无钢圈，一套调整型。男士犹豫不决。我又深入了解女士平时的穿衣风格，结合女士在企业上班穿白衬衫较多，最终我为顾客选定了一套调整型文胸，并讲明适合的理由，男士很是认同。考虑到白衬衫容易透底色，我建议同时拿一条白色的小吊带打底，并告诉男士：“您爱人平时穿正装白衬衣，会有些透底色，您再给她搭配一件小吊带，这样就不容易透色，同时平时也可以搭配正装单穿，相信姐一定需要。”男士笑着说：“你想得真周到，你不说我还不知道呢。就听你的，再拿一条吊带。”想到这是一份情人节礼物，我特意为顾客选了一个红色礼盒做包装。在包装时，男士对我说：“你真是太有心了！都说信誉楼服务周到，我真的是亲身体会到了！”

我教顾客做美食

元氏店生鲜食品部：王青霞

一天下午，一位30多岁的女士在我们柜组鲜活汪子虾前停住了脚步，表情有些犹豫。我走过去打招呼，并向她介绍这是沧州黄骅的汪子虾，不用人工饲料，口感Q弹、营养丰富。她说：“这虾是挺好的，营养也丰富，我是想买，可孩子们现在都不爱吃虾了。”经过了解得知，顾客以前做虾通常是白水煮，要不就是蒸。我对顾客说：“水煮和蒸能让虾营养价值保留更完整，但现在咱们生活品质提高了，孩子们也需要不同的吃法和口味。这样，您可以试试番茄大虾，孩子们大都喜欢酸甜口味的。”我细心讲解了番茄大虾做法。顾客说：“那我来点儿试试吧。”买好虾后，顾客离开了柜组。

前两天顾客又来了，一来就非常兴奋地对我说：“你上次说的那个番茄大虾，我做得老成功啦，孩子们可喜欢吃啦。我再买点儿。”我在给顾客装虾时，又建议可以给孩子们做软炸虾球，也特别简单，并教给了顾客做法，还建议顾客加入我们的会员群，告诉顾客可以通过此群了解好商品以及美食教程。顾客走时还说：“太好了，我不会了就在群里问你。”我的心里暖暖的，感觉和顾客就是朋友一样。

   作为食品人，教会顾客如何吃得更营养、更美味，提高顾客的生活品质，是我们的责任。

引领顾客品质生活

天津北辰店运动部：王  静

前两天柜组来了一位女顾客，沟通后得知她喜欢健身，想买条平时能穿，跑步、练瑜伽也能穿的运动裤。她看上了柜组的一条新款运动裤，试穿后非常喜欢，但这条裤却不太适合练瑜伽穿。于是我为她推荐了一款和这条裤子相似的特价运动裤，对两款裤子的款式、面料进行对比介绍，并鼓励顾客试穿。顾客试穿后非常满意，并且对我给她推荐的裤子的价位也很满意，说：“你们信誉楼服务就是好，而且特别真诚，处处为我们顾客着想，帮我们省钱，还能帮我们买到合适的东西。”我连忙回应道：“谢谢您的认可。”

随后，根据顾客的需求，我又为其推荐了一款瑜伽裤。顾客说：“我可能有点保守，这瑜伽裤太包身了，我不好意思穿出去。”于是我又给她拿出一条运动短裤，说：“您把这条短裤叠穿上就可以了。”试穿后，顾客说：“我以前从没有这样穿过，没想到穿上这么好看。”我说道：“您平时上班、逛街、跑步时可以穿第一条，穿上去很朴素大方，第二条可以专门在练瑜伽时穿，如果觉得太包身了，就叠穿一条运动短裤，既时尚又性感更能体现您的魅力。这样，您花了一条正价裤子的钱，买了两条不同用途的裤子，也尝试了另一种风格。”顾客说：“我很喜欢第二种风格，下次还来找你。”

日常我们需要站在顾客角度为顾客推荐合适商品，为顾客做好成套搭配，提供一站式购物方案，减少顾客麻烦，真正做到以顾客为中心，切实为顾客着想。

做好贴心服务，突出服务优势

莱芜店针棉部：沈凤荣

案例一：有位大姐来买沙发垫。根据她的沙发款式和家居装修风格，我给她做了推荐。通过详细介绍，大姐对这款沙发垫的颜色和款式都非常满意。但是尺寸稍大，虽然可以塞一下用，但大姐还是想要个尺寸正好的，毕竟刚搬新家，希望更完美些。不过这个系列厂家是支持定做的，我马上让我们主任联系厂家，确定需要一星期左右才能来货。大姐说后天搬家等不及。我再次和顾客交流，如果着急用的话，我们是可以给现场改制的。大姐很高兴地表示同意改。这个款式的花型是居中的定位花型，需要三边改，我耐心地把几块垫子都裁剪好，并缝制上花边。大姐对效果非常满意，这样不仅节省了顾客的时间，还帮顾客省下了300多元钱。大姐走的时候连声道谢。

案例二：一位大娘来买夏凉垫，说竹块的不结实，去年买了一套这样的，断了根线，那一排的竹板都掉了。我赶紧和大娘说：“这种竹块垫我们是免费提供维修的，您有时间带过来，我们给您维修一下，您还可以继续用！”大娘说：“我不是在你们这里买的呀。”我说：“不要紧的，不是在我们这里买的，也可以拿过来维修。”大娘非常高兴。

过了几天，大娘把她的凉垫子抱来了。我很快帮大娘修完，大娘高兴地说：“修得和新的一样，太谢谢你了！”接着，大娘对我说：“你们这儿服务真好，你就再帮我儿子选套凉垫吧。”帮大娘选好后，看着大娘抱着竹块垫有点吃力，柜组也不忙，于是我便帮大娘送到了楼下。大娘连声感谢地坐上了出租车。

    在日常工作中，我们同事也是这么做的：几块钱的玻璃纸，我们会裁成合适的尺寸，并在反面注明尺寸，方便顾客使用；卖压缩袋时，会提醒顾客有没有抽气筒，避免顾客拿回家没法用；购买头盔时，根据头围调试好，顾客直接就能用；有老人试坐摇椅时，我们会扶住摇椅，避免老人摔倒等等。

在每一次的接待过程中，一个热情的微笑，一个体贴的动作，一句温暖的话语，为顾客创造愉悦的购物体验和感动的同时，也赢得了顾客的赞誉，让顾客因为我们的温暖而爱上了信誉楼。