工作随笔

用心维护线上顾客

任丘店品牌女装部：崔伟岩

一位唐山的女顾客到任丘看望朋友时来逛信誉楼，在我的推荐下选购了红袖品牌的三件衣服，然后我们互相加了微信。虽然此后顾客没有再来过任丘，我们却成为了好朋友。在我的用心维护下，这位老顾客又推荐了五位唐山的朋友与我建立了联系，同样也成为了红袖的粉丝。这样的案例还有很多。接下来我与大家交流一下在维护这位会员过程中的几点心得。

1、关注对方动态，更全面地了解顾客。

我加了顾客的联系方式后，会经常关注他们的朋友圈、抖音等。关注多了，我们就会对顾客的日常喜好、生活习惯等有所了解，再为顾客推荐起商品来就会更有针对性。上面提到唐山的这位女顾客，经常会刷朋友圈。通过关注，我了解到她是一名医护人员，生活态度非常积极，喜欢出游和健身。一天，我见她在朋友圈提到过两天要到南方旅游。一般这种时候肯定是对衣服有需求的时候。正好柜组来了新款，我们自己搭配的皮外套加T恤配上米白色休闲裤，特别适合顾客的体型及场合。于是我把商品照片发给了顾客，并在微信中说：“我关注到您近期要和朋友一起去旅游，我为您做了一个减龄、舒适的搭配方案，其中外套还可以搭配您前段时间穿的那款连衣裙。”顾客听完我的推荐，非常痛快地选择了这套衣服。

2、为顾客想周全，减少顾客的后顾之忧。

线上顾客选衣服最顾虑的就是怕买的商品号型不合适。如何帮助顾客打消疑虑，选到合适的衣服呢？这就需要为顾客考虑得更周全一些。在我为顾客推荐商品的时候，我会把我自己试穿的效果拍成视频或照片发给顾客，并告知顾客我的身高、体重以及试穿的号型，让顾客作为一个参考。

当顾客的体型和我偏差比较大时，我会寻求同事的帮助，找到和顾客所描述的身高、体重相似的同事，帮助顾客进行试版，并拍下试穿效果发给顾客。一位黄骅的顾客李女士看上了一件我们的羊毛大衣，这位顾客体型比较富态，身高1米7，体重大约170斤左右。我向顾客介绍了商品的优点，并针对顾客的在意点告诉顾客，上身后衣服不但不会显胖，而且很适合顾客的风格，穿出来很大气。为了进一步打消顾客疑虑，我到了积极又充满活力的同事李巧遇，她和李女士的身材相似，我请巧遇帮忙做模特，把试穿的效果及试穿过程和感受用视频的方式发给了顾客。顾客高兴地选购了这件商品。后来通过微信反馈，说商品非常合适。

后期顾客又看中了我在会员群发的一件羽绒服，这次顾客点名让巧遇帮忙试版。

现在我有好几位“御用模特”，有体型高大、丰满的李巧遇，有中等身高、体型偏瘦的杨萌经理，还有身高和曲线都完美的郑玲玲主任。遇有小巧玲珑的顾客有需求，我这个模特就要亲自出场了。对于线上的顾客，虽然不能现场试穿体验，但通过我们身边的同事资源，就可以让顾客体会到如到店一般的服务。

3、线上顾客的回访很重要。

只要顾客在我们这里线上购买商品，签收之后三天之内，我们都会给顾客发信息做回访，了解所购商品是否收到，穿着是否合适、搭配是否满意。做好线上的二次接待，让顾客真正感受到尊重、重视。

4、维护当中注意细节，给予顾客温暖。

有好多顾客通过多种渠道添加我的微信，有朋友推荐的，有抖音或者快手看到视频添加的，我在添加通过之后都会和新加好友打声招呼，做个简单的自我介绍，让新的朋友对我有所了解，知道我是谁，我在哪里，负责哪个品牌，顾客随时可以联系我。这样顾客会感觉到我随时会为她提供服务，我的出现是让她身边多了一个参谋而不是麻烦，顾客会感到很温馨。

热爱工作，让自己更专业

天津北辰店女鞋部：李  娜

入店三年的我有了一技之长：给顾客解决鞋的疑难杂症及提供维修服务。现在的导购过程中，“免费帮您打理维修鞋子”成为了我们的常用语，在帮助顾客解决鞋子出现的问题的同时，也在不断促进我们专业技能的提升。从顾客对我的认可中，我也收获到了成就感。

现在越来越多的顾客来找我维修打理鞋子。通过研究，我们搭建了维修平台，在商品部建立了维修小组，不忙时把我会的教给大家，把研究出来的好的做法分享给大家，这样，每个员工都有自己的因为维修服务而积累的老顾客。

在信誉楼，我热爱这份工作，为顾客服务的同时让自己也得到了快乐，家庭的支持也让我倍感幸福。我还要继续努力，不断提升自己的专业水平。因为只有顾客的满意度提升了，自己的工作价值才能更好地得以体现，体会到工作着的快乐。

一想买鞋我就没去别的地儿

曲阳店市场女鞋部：杨雪天

一天，两位顾客来到柜组选鞋子，我热情地上前接待。其中一位顾客试穿看中的一款鞋的时候，我发现顾客穿来的鞋子有点脏，便说：“您试新鞋感受一下，我顺便打理一下您穿着的这双鞋。”我边为顾客打理鞋，边向顾客介绍商品。帮这位顾客打理鞋的同时，我看到她朋友的鞋也有点儿脏，于是我说：“姐姐您稍微等会儿，我也帮您打理打理。”那位姐姐说：“我又不买鞋，还是不用了。”我笑着说：“没关系的，我们有这项免费服务项目，如果您家里别的鞋子有需要打理的，也可以拿过来。”顾客连声称赞，说信誉楼的服务真好！

试鞋的顾客觉得对鞋很满意，决定买下。结账时，我为顾客详细介绍了日常打理的方法和注意事项。顾客说：“你太细心了，以后买鞋还找你。”我听了心里特别高兴，笑着说：“随时欢迎光临！”

没过几天，上次那位随行的顾客又过来了，这次是自己来买鞋。顾客对我说：“一想买鞋我就没去别的地儿，直奔你们这儿来了。就感觉你上次帮我们选鞋擦鞋，特别细致。”

听顾客这样说，我的心情是非常激动的。我真心感受到，服务贴心、细心，就能换来顾客的信任与支持。相信通过我们的好服务，一定会有越来越多的顾客成为我们的回头客。

让顾客的喜欢没有后顾之忧

垦利店运动部：张志华

一天，一位顾客来到柜组拿起一双阿甘鞋看来看去。我立马跑过去，发现顾客脚上穿的也是阿甘鞋，便跟顾客说：“您好，您穿的这款阿甘鞋又来了新的配色，您可以试试。”顾客迟疑了一下：“鞋子是很舒服，款式也很好看，就是太难打理了，脏得都没法穿。”原来顾客是对鞋子的打理有困惑。“正好，您先试试这双新配色的鞋子，我帮您打理一下穿着的这双，您看可以吗？”顾客有些不好意思地把鞋递给我。经过打理，鞋子焕然一新，顾客看后一直夸我技术好。我告诉顾客：“以后小白鞋子打理不出来可以拿过来，我们帮忙打理就行。”顾客非常高兴：“你把这双新鞋给我打包吧，以后我就不怕小白鞋脏了。”

通过这次接待，我为顾客解决了困惑，同时也让我体会了服务技能的重要性。让顾客的喜欢没有后顾之忧，是我们应该做的。

顾客能积分了

泊头店收银台：刘  颖

一位阿姨来结账，当我扫完商品询问阿姨是否有积分卡时，阿姨说：“我办过了，可是每次输完手机号后，就显示没有，也不知道怎么回事。算了，不积了。”我想：应该不会呀，莫不是录入错误？我跟阿姨说：“阿姨您别着急，我先帮您看看。”阿姨说：“算了，你们怪忙的，别耽误你啊！”“没关系的阿姨，谢谢您那么为我着想！我帮您查找一下是什么原因，不能让您办了卡而不能用。”经过阿姨同意后我接过手机，开始查找原因。我发现阿姨有两个手机号，当时注册时，系统默认选的是另一个，而每次阿姨报的并不是系统选的号。原因找到了后，阿姨说：“原来是这样啊，那我以后就报这个号就行了吗？”“是的阿姨，以后您说这个手机号就可以积分了。”愉快的交流中，我快速为阿姨办理完交付手续，阿姨高兴地向我致谢。

重视顾客反馈，我们一定要见怪责怪，千方百计的为顾客解决问题。如果以前阿姨报错号时我们能主动去找原因，帮阿姨解决问题，阿姨应该会更满意的。

用心观察，满足顾客需求

献县店生鲜二部：王  为

一天中午，一位女士在冰糖心苹果柜台前驻足，手里拿着袋子，视线在袋子和苹果之间来回看了两次。我连忙过去接待：“您好，您来点冰糖心苹果吗？”“是啊！你们有大点的袋子吗？我想多要点，这个袋有点小。”顾客说。我赶紧帮女士拿了一个大的手提袋，一边帮女士挑苹果一边和女士聊天：“您是自己吃还是送人呀？”“我送人，那个袋太小，拿着不好看，这不才问你们有没有大点的袋子。”“确实是，袋子小装的少了送人不好看，还不好拎着。这大的袋子一袋能装11斤左右，您选的这个品种我们有整箱的，每箱不大，和这种袋子装的差不多，比拎袋子要精致。要不我拿出来您看看，再决定要哪种包装。”我边说边拿出一件苹果。女士很满意，决定要整箱的。我帮女士做完质检后秤重：“您好，整箱苹果净重11斤多。您还有其他需要的吗？”“不要了，我这就去银台结账，谢谢你啦！”

我很开心，通过自己的用心，帮助顾客买到了更适合的商品。

多问一句

新乐店收银台：刘会艳

一位老大爷拎着选购的火锅食材来结账。我在扫商品时发现老大爷选了两盒高钙羔羊肉片。我以前买过这个高钙羊肉片，肉片中间带有一条脆骨。我考虑到如果老年顾客牙口不好的话会咬不动的，于是询问了一句：“大爷，我看您买了两盒高钙羊肉片，这个高钙羊肉片中间有一条脆骨，如果牙口不太好的话，可能会咬不动，您是给家里年轻人买来吃的，还是您吃呢？”顾客听后说：“是吗？你不说的话我还真不知道，我去换一下。”这时我发现老大爷犹豫地看了看后边排队的顾客。我看出了顾客的担心，于是我对顾客说：“大爷，您先去换商品吧，我可以先将已经扫完的商品给您挂上账，等您换回来后，您不用排队直接结账即可，这样也不影响后边的顾客。”顾客听后微笑着说：“好的，我去换一下。”一会儿，顾客拿着一袋雪花牛肉片回到款台，我快速地帮顾客结完了账。临走时顾客微笑着说：“小姑娘，谢谢你的一句提醒，要不然我买回家就浪费了。”我对顾客说：“这是我应该做的。”

服务中更用心一些，帮顾客避免麻烦，赢得顾客对我的认可，我心里也很高兴。

通过深入交流了解需求

深州店运动部：和  娜

前两天，有位网上顾客联系我，说看上了我们一套春款套装，问2尺4的腰围需要穿多大码的。由于没见到顾客，于是我询问了顾客具体的身高体重。一开始顾客有点儿不好意思，只是说生完孩子，身材胖了好多，以前的衣服都不能穿了。我听出顾客有点不自信，便安慰顾客说：“恭喜您，添了一个小宝贝。刚生完孩子都会这样，等再过一段时间，孩子大点了，您的身材也会恢复的。”通过贴心的交流，顾客不好意思的状态好多了，接下来告知了我她现在的身高体重。我想顾客现在是哺乳期，上身可能更丰满一些，下身偏瘦，结合我了解过来的这类顾客的身材特点，我对女士说：“您要是方便的话，可以告诉我您的胸围吗？我帮您量一下衣服尺寸。”女士告诉我她的胸围后，我为女士拿出了适合的一套，并为顾客推荐了版型宽松的卫衣。顾客正好有需求，听完我的推荐很满意，说就听我的。结完账，我为女士发了快递。

过了两天女士给我发来信息，说衣服穿着非常合适，特意告诉我一声。我回复道：“那太好了，谢谢您的反馈。”然后，我又把洗涤注意事项和顾客强调了一下。

总结：网上的顾客，我们不能直观地去判断适合的号型，这就更需要我们去深入地探询了解，才能为顾客提供合适的商品。

二次导购的重要性

枣强店男鞋部：高建华

前天接待了一位退货的顾客，原因是顾客感觉当时觉得好看的鞋，现在觉得不好看了。我赶紧接过顾客手中的商品给顾客道歉，接下来询问顾客感觉哪儿不太满意。顾客说是他买了一条九牧王的裤子，觉得搭配起来不太好看。通过顾客的描述，我了解到顾客买的是九牧王商务休闲裤，而顾客选的这款鞋是偏运动休闲的。

我没着急给顾客开退票，而是征得顾客同意后，结合顾客需求拿出一款时尚商务鞋让顾客试穿。顾客说这种鞋是不是太年轻了，以前没有穿过这样的。我告诉顾客可以尝试一下新的风格。因为顾客没有穿着买的裤子来，我便拿出事先做好的搭配图片让顾客看，并介绍：“九牧王的裤子属于商务系列， 搭配我们这种时尚商务鞋效果是非常好的 ，给人一种睿智儒雅的形象气质。”顾客也感觉不错，试穿也比较舒服。于是顾客说：“先换这一双吧， 我拿回家去试试。”因为顾客身上穿了一件蓝色的牛仔裤和一件户外的风衣，所以我又对顾客说：“您今天穿的这身衣服搭配您打算退的这双鞋会特别好看，要不再试一下看看效果。”通过试穿，顾客才明白为什么在家时穿着不好看，原来是搭配的不好。最后顾客非常认可，满意地带走了两双鞋。

总结：顾客买商品是为了用，而不是为了退，结合顾客最在意的点，为顾客提供合适的搭配方案，会提高顾客满意度，减少顾客的麻烦。

我给您熨烫就行

望都店品牌男装部：陈  朦

一天中午，我正在顶岗，两位阿姨走进柜组。在我热情地打招呼后，阿姨说：“我不买衣服，我想问问你知道这件衣服是哪个柜组卖的吗？”边说边把衣服和信誉卡拿出来让我看。我一边看信誉卡一边询问：“衣服是不合适吗？还是有什么别的问题？”阿姨说：“不是不合适，很合适，就是这件衣服容易起褶子，这不想着到卖衣服的柜组熨一下。”我笑着说道：“阿姨，这件衣服的材质是棉质的，确实容易出褶，但是穿起来柔软舒适。您们两个进来坐一下吧，如果是熨烫衣服，我这儿就可以，不用去原柜组。以后您有需要熨烫的衣服直接拿过来就行，我给您熨烫就行。”阿姨笑着说：“谢谢你啊，这下不用一个一个柜组找去了，可给我省事了。”

衣服熨烫好以后交给阿姨，阿姨笑着说：“信誉楼的服务就是好，不是在原柜组买的衣服都给熨烫，真方便。”

多问一句，主动给顾客提供贴心服务，帮顾客节省时间，换来的是顾客对信誉楼的称赞。

我开心的来源

盐山店旅游鞋部：张玲艳

两位年轻女士推着婴儿车来到我们柜组看鞋。我特别喜欢孩子，所以每次顾客经过厅前或者来柜组，我都会看看并且逗一下宝宝。不过今天推车里的看上去有五六个月大的宝贝睡着了，但是是坐着睡觉的，并且没系安全带。我首先想到的是这样很不安全，而且孩子也不舒服。我没着急给顾客介绍商品，而是先提醒顾客：“宝宝睡着了，把推车放平了吧，躺着睡觉才舒服。”但顾客说，这推车放不平，也不知道能放平。据我了解，这种类型的婴儿推车都有折叠、放平的功能，平时看到好多顾客的宝宝都是躺着睡觉的。

顾客说，最近天气变暖，今天是第一次带宝宝出来，不太清楚怎么使用这种车。于是我陪顾客蹲下来一起研究，看看怎么把推车放平。研究发现放下去的机关很简单，于是我小心翼翼地把车放平了。看到宝贝能用舒服的姿势睡觉了，我和顾客都笑了。

虽然顾客没选到合适的商品，但是我们一起弄好推车后，顾客与我会意的眼神交流，以及嘴角露出的微笑，就代表了一切。此时的我是开心的，我的开心是来自于宝宝舒服的睡姿！

我为顾客找钥匙

望都店综合管理部：张秀玲

几天前，我拿着保洁工具绕着商场做护理工作。经过正北门时，发现一位十多岁的小朋友正俯身在垃圾桶里翻找着什么。我上前询问原因，小朋友脸涨得通红地说：“我的自行车钥匙丢在里面了。”原来，小朋友当时买了一根烤肠，吃完扔竹签时一不小心连钥匙一起扔到里面了。看着小朋友十分着急的样子，我安抚说：“别着急，我来帮您找，一定能找到。”我低头往垃圾桶里看了看，发现里面的大半桶垃圾已被小朋友翻腾得凌乱不堪，即便有钥匙的话也有可能沉到桶底了。于是，我先找来新垃圾袋将垃圾桶里的垃圾袋替换出来，然后一点点认真地往垃圾桶里挑拣。等到垃圾袋几乎要清空见底的时候，终于发现了钥匙！小朋友捧起这枚钥匙感动得连声说：“谢谢阿姨！谢谢阿姨！”然后高兴地离开了。