为顾客着想体现在每一个细节里

唐县店品牌童装项目导购员：李秀梅

一天，一位宝妈在微信上联系柜组同事，问有没有贝亲奶瓶，说自己出门不方便，现在很是着急——家里的奶瓶刚刚摔坏了，晚上着急用。

我了解情况后立即和同事为顾客拍摄图片确定想要的款式。考虑到宝宝很认奶瓶，找了和原来奶瓶一样的颜色，又根据宝贝的月龄，推荐了合适型号的奶嘴。通过交流，得知顾客家在北罗村，几经联系，没有那个村的同事。我便与同事商量是不是可以通过公交车捎过去。宝妈也打听到他们村有一位在县城上班的朋友，一会儿回家，问我可不可以马上送到广场，我回复顾客当然可以。

协商好后，准备为顾客办理远程付款。考虑到小宝刚刚睡着怕吵，不方便语音，也担心顾客的朋友快要出发赶不上。于是我赶紧制作了商品收款图册，联系顾客付了款。因为担心玻璃奶瓶在送货过程中摔碎，我快速找到气泡塑料袋将奶瓶包好，与同事做好交接后，第一时间把奶瓶送到了顾客朋友的手中。等到快下班时顾客联系我，表示奶瓶收到了，和原来的一模一样，孩子没有表现出抵触，非常感谢我们的用心。

感动顾客的服务其实很简单，就是在接待中的每一个细节里多为顾客想一点。

随时随地为顾客创造感动

天津北辰店服务中心接待员：郭  丽

将视客为友服务理念落实在日常工作中，事事为顾客着想，随时随地给他人帮助，为顾客创造感动，我们一直在行动。

下班后，我去超市里买了一些东西。由于是周末，客流比较大，收银员忙碌地接待着每一位顾客。当快要轮到我结账时，突然听到银台外一位坐在代步车上的阿姨问收银员：“小姐姐，什么时候来人给我拿去称啊？”银台员工马上安抚道：“大姨，您稍等，我再喊一遍！”原来是阿姨有一兜冰糖忘了称重，无法结账。看样子，蜜饯员工或许是忙，一时无法及时赶来。我立即对收银员说：“把冰糖给我吧，我拿进去帮大姨称一下，很快就回来。”员工冲我一笑：“谢谢郭姐，耽误您下班了！”“没事没事，咱别让顾客等太久了！”我快步来到蜜饯组，让员工称好价签后返回银台。大姨激动地连声道谢，我心里也为能及时协助前勤帮到顾客而感到高兴！

这两天天气晴雨不定，我在顶岗时便有意识地关注着外面是否下雨。当发现外面天气阴沉像是马上要下雨，我便立即拿了一块干净的毛巾来到门前广场，一边快速为顾客自行车、电动车座椅擦去雨水，一边套上袋子，保证顾客座椅是干净清爽的。

主动为顾客提供力所能及的暖心服务，我们要做的是：顾客想不到的我们帮助顾客想到并做到了，顾客想到的，我们已经为顾客做好了。这样暖心的服务，一定能为顾客创造感动。

始终如一地热情接待顾客

大城店珠宝项目见习柜组主任：赵日扬

有三位女顾客说笑着来到我们眼镜柜组，我主动和她们打招呼并探寻顾客需求。一位女士说：“我看看太阳镜，一般的就行。”我给顾客指引说：“姐您看这边，这些是前几天新到的，都是今年时尚潮流款式，您可以多试戴体验，这边有大镜子。”在试戴的过程中，女士一直在问同伴和我的意见。

我结合女士的脸型建议说：“您可以选个大框的，而且今年流行大框型设计，这种设计不仅会显得脸型更精致，也更能彰显出您的气质。镜片也有多种颜色：浅色、深色、渐变颜色，颜色不同遮阳效果也会有不同。”女士不断进行对比，我也运用自己的商品知识给顾客介绍推荐。然后女士笑着说：“看你这么热情，不买我都不好意思了。”我回答说：“没事的姐，咱们多试试，没有喜欢的咱可以先不买。”女士试戴了一会说：“我先转转买点别的，一会再来。”我说：“好的。”然后热情地送顾客离开了柜组。

顾客走后我去楼上打底单，回来的时候就看到她们在柜组试戴太阳镜。女士看到我来了高兴地说：“我还以为你下班了。”最后，女士购买了一副板材时尚的太阳镜。临走时女士说：“要是服务不好，我就不会回来了。”

确实，始终如一的热情也是视客为友的具体体现之一。切实站在顾客的角度，保持始终热情的态度帮助顾客选择满意的商品，顾客才会真正满意而归。

我的细心离不开顾客的帮助

惠民店市场童装项目导购员：巩芹芹

一位大哥带着小女儿来柜组选衣服。宝贝对我说：“阿姨，我喜欢穿漂亮的裙子。”我给宝贝推荐了当下很流行的汉服裙装，宝贝看后很喜欢，经过和爸爸商量后带宝贝去试穿。正当我为宝贝穿衣服时，孩子的旧衣服在板凳上滑落下来。大哥看到了便对我说：“孩子的衣服掉地下了，你也没看见。”

我赶忙捡起衣服整理好，并将衣服挂在衣架上，同时向大哥道歉：“是我不够细心，没能及时注意到。”这时聪明的宝贝对我说：“阿姨，我爸爸不是责备你，他做任何事都很认真，我每天穿的衣服都是爸爸前一天晚上给我准备好的。他是个严格的爸爸。”“没事的宝贝，你有这么爱你的爸爸，真的很幸福。”穿上漂亮的连衣裙，宝贝非常开心地摆出翩翩起舞的姿势。此时的大哥笑着说：“就这套了。”看到父女俩开心的样子，我也特别开心。

他们走后，我也反思了自己的接待过程。从那以后，只要接待试穿衣服的小顾客，我都会将宝贝的旧衣服整齐地挂好，结账后将孩子的旧衣服整齐地放在袋子里，并因此得到了很多顾客的赞美：“信誉楼的服务太好了，员工也细心，来到这里购物让我很舒心，不买点东西回去，感觉白来了一趟”。

所以，我要感谢这位做什么事都认真的大哥对我的帮助。

服务中的小事

枣强店收银员：屈海凤

在为一位女顾客扫描商品时，发现顾客购买的毛巾有污渍，我立即提醒顾客：“实在抱歉，我们没帮您挑仔细，这件毛巾上有些脏污，我马上联系柜组给您更换新的，您稍微等一下。”女士说：“你们比我自己买东西检查得还仔细。”我随即答道：“这都是我们应该做的。”换了新毛巾后，顾客满意地离开了柜组。

有位顾客来结账时，我发现顾客将生肉和消毒液放在了一个袋子里，于是一边把商品分开单独套袋一边提醒顾客：“您看一个是食品，一个是卫生用品，我把它们单独存放，携带起来会更加安全。”顾客说：“你想得真周到，真是太感谢了！”我听到顾客认可的话语及时回应：“谢谢您对我们服务的认可，我们会努力做得更好。”

贴心服务就是把顾客的事放在心上，在接待顾客的过程中想在顾客的前面，为顾客多做一些，设身处地地为顾客想周全。

我收获了一个朋友

石家庄丰收店食品用品部导购员：王  婷

这天中午在盯岗时，有位女士来柜组买儿童保温杯。通过交流得知孩子用的是杯具熊的保温杯，孩子平时比较淘气，家里已经有2个杯子，但杯盖都摔坏了，想重新再买一个。由于我们柜组没有杯具熊这个品牌的水杯，而且考虑到女士家里的水杯使用时间不长，于是我建议女士可以在网上配个原装的杯盖，这样就不用再买新的了。因为我自己也从网上配过杯盖，在加了微信后把链接推送给了女士。女士很感动地说：“我是真的很喜欢逛信誉楼，让人感觉很舒心。”

又过了几天女士微信我说：“杯盖收到了，非常合适也不漏水，帮我省了一笔钱。”看到女士这么满意，我也很高兴。此后女士经常和我联系，咨询一些超市商品的信息。就这样。我们成了朋友。

随时为顾客提供服务

晋州店收银员：赵小须

清明节，洗护柜组推出了三包为一组价值99元的卫生纸。因为是家庭必需品，且价格实惠，顾客们纷纷前来购买。

下午上班时，我看到不远处有一位女顾客走走停停，怀里抱着一组卫生纸。到停车场后，我赶紧把自行车停放好，追赶上女顾客：“我来帮你吧，正好也顺路！”顾客连忙拒绝，说：“不了不了，你都下班了，这怎么好意思！”“没事的，咱俩一人拽一边，一会儿就到车上了。没事的，走吧。”就这样，我们俩一边聊天一边走，很快走到了顾客的车旁边。帮顾客装好车后，我刚要走，顾客拉住我的手，对我说：“真是信誉楼的好员工！同样是花钱，我就是愿意来信誉楼，因为在这儿真好！”

好的服务就是要讲出来

唐县店男鞋项目导购员：崔小华

一天，一对年轻顾客走进柜组。顾客着装偏运动，但关注的商品都是商务正装鞋。通过询问得知，顾客是选订婚、结婚穿的鞋。结合顾客喜好，我帮顾客推荐了两款鞋子，顾客试穿后满意地选择了其中一双。

因为顾客脚上是品牌运动鞋，我便多提醒了一句：“您经常穿品牌鞋，价格也不便宜，有需要修补的鞋可以找我。”顾客立即说：“真的？”便快速地拿出手机，让我看他一双出了问题的鞋的图片，问这种情况是否可以修复。我看了一下，可以修复，正常穿着没有问题，顾客表示：“不用完美，我平时在工地上穿，穿时间不长就被划破了，扔了感觉舍不得，不扔也没法穿，能修好就挺感谢了。”加了微信第二天，顾客便拿了鞋过来。维修好后，我通过微信拍图给顾客，顾客非常满意。

把好的服务宣讲给顾客，把为顾客着想的心表达给顾客，让顾客感受我们不一样的服务。

让顾客重回信誉楼

平山店日化项目导购员：肖翠霞

和朋友们闲聊，突然一位朋友随口就说了句：“信誉楼，就那样吧。”我听后赶紧过去问：“怎么，遇到啥事了？看看我能帮到你吗？”一开始她还不愿意说，后来聊了一会儿才说：“我满心欢喜地在那儿买了件衣服，穿了两次就坏了。”我赶紧和她介绍了信誉楼退换货规定，并告诉她可以给我发个视频，我上班后帮她去问问，看看这种问题怎么解决。

晚上跟这位朋友要视频时，她再次说：“要不算了吧，这都一个月了，就不麻烦你了。”我立即说：“没事，我这也是举手之劳。”

一上班，我就找到了退换货处玲姐。玲姐看视频后，确定是商品有问题，便说：“这种情况咱们给顾客做退货处理。”于是我赶紧联系了朋友，朋友还是说：“算了，也是麻烦你了，我还是别去了。”我赶紧表示：“这是我们给您添麻烦了。这是商厦的制度，对每位顾客都是一样的。”

两天后，这位朋友给我打电话说：“哎呀，还真是你说的那样，直接给退了，然后我又去买了好几件衣服。以后就选信誉楼了，有保障！”

作为新店，很多顾客还不了解我们，所以我们要时刻把宣传企业的好服务记在心上，让更多的顾客早日爱上信誉楼。

顾客的满意来自我们的专业

曲阳店裤项目导购员：周晓萌

一天，一位男士来到柜组直接就问：“你们这儿有加肥的裤子不？”我告诉顾客有。通过探询得知，由于顾客的体型偏胖，平时很难买到合适的裤子，都是穿大肥腿的直筒裤。但这样的裤子会让身材显得更臃肿。于是，我大胆地为顾客推荐了一条大号的微跨休闲裤。裤子一上身顾客就特别满意，一个劲儿地说：“这裤子显得我腿真瘦，还舒服！你要是不给我挑，我真不知道我还能穿这样的裤子。还有类似的吗？”

接着我又为顾客推荐了另一款不同风格的休闲裤，同样是又舒服又能修饰身材。顾客更满意了，说：“你们真厉害呀，到别处买条裤子都愁坏了，到信誉楼马上就解决了。”

顾客满意地离开后，我心里也非常高兴。这次成功的接待，正是自己这段时间持续研究过货、总结卖点和人款匹配的结果，这也充分说明专业才能让我们真正抓住顾客的心，让顾客穿上真正适合自己的衣服。

想办法满足顾客需求

盐山店生鲜食品部导购员：张倩倩

一位女士急匆匆来到柜组：“请问有毛肚吗？”我忙上去接待，并把商品拿给女士看。“冻得这么结实，什么时候能化开，我们还着急吃呢！”看到女士没有买其他食材，直接来买毛肚，于是我问顾客：“您好，您是在旁边呷哺吃饭吗？”顾客点了点头，“是的，孩子想吃毛肚呢，他那里没有。”“这个毛肚丝为了保鲜，都是冷冻储存的，你别着急，我帮您想想办法。”

安抚好顾客情绪，我快速用牙签把毛肚盒划开三边，剩下的一边连着条码，方便顾客结账，然后把冻着的毛肚倒在食品袋里。考虑到热水化冻快，但是会影响口感，因此我接了一些温水，并用手隔着袋子开始搓，这样化的会快一些。不一会儿功夫，毛肚彻底化开了，我把食品袋一角撕了个口，把水放掉，又重新接水清洗了一遍，把清洗干净的毛肚新装了一个袋子，空毛肚盒也单独装了一个袋子，一起双手递给顾客。顾客连声感谢，满意地离开了。

想顾客之所想，急顾客之所急，服务无小事，只要设身处地地站在顾客角度考虑问题，为顾客提供解决问题的方案，就会为顾客创造小小的感动。

我被顾客感动了

石家庄玉华店品牌女装项目柜组主任：肖晶晶

在我调到新柜组后的第二十天左右，我正在接待顾客，看到有一对母女走了过来。其中的阿姨看着很累的样子，坐在我们模特的底座上。我上前打招呼：“阿姨，逛街累了吧？这边有沙发，您到这边坐，我给您倒杯水！”旁边的姐姐说：“没事没事，你忙你的，我们先看看。”

接下来我继续接待刚才正在接待着的顾客，二十分钟左右的时间，才接待完毕。之后我忙走过去接待阿姨母女。那位姐姐说：“我是专门来找你的，去了之前的柜组发现你不在了，她们告诉我你在这边，我才过来的。上次你给我推荐的裤子，我穿着特别好，这次换季了想买件衣服，我就来找你了。”听了顾客的话，我非常感动：能在旁边安静地等我二十分钟，顾客的这份信任是多么的值得珍惜啊！聊天和试穿的整个过程中，两位顾客一直夸信誉楼服务好，阿姨还让姐姐多选两件衣服。

接待顾客是我们的本职工作，多在意顾客的需求在我们看来也是很平常的举动，但顾客却因此感受到了我们对顾客的尊重，从而对我们产生了认可。我们要珍惜这份认可，为顾客提供更好的服务。

地道的信誉楼人

公司财务部财经部针纺百货运营经理：杨秀雯

前几天去衡水店出差，同行的还有集团公司针纺百货项目的项目主任赵国邦。

下午准备返程前，我们在商厦前门休息区处等车时，一位从信誉楼走出来的大姐问坐着的国邦：“小伙子，你是本地人吗？”国邦回答：“我不是，您有事吗？”大姐表示她也不是本地人，和老太太来探亲，想问问要去的目的地在哪个方向，怎么走。国邦说：“我也不太熟悉，不过我可以帮您查一下百度地图，看看具体地址。”大姐开心地笑了，连连点头，把地址报了出来。

国邦通过查询，和大姐认真地进行交流：“衡水信誉楼这儿距离所去的地方不远，您从这儿出发步行的话，大概需要20多分钟。您从这儿直行2个路口，然后右拐直走200米，再往右一转就到达目的地了；如果想坐车，可以打出租车，不到十分钟就能到达，费用大概是××元。公交车也可以到达，坐公交车需要坐×站，公交站牌在……”

大姐非常感动，一个劲儿地和国邦说感谢。大姐临走前，国邦又特意嘱咐：“如果是步行，千万记得是第二个路口，别走过了。”

我开玩笑地对国邦说：“你可真是个暖男，工作中处处为他人着想，出差在外对陌生人也这么热情。”国邦的回答触动了我，他笑呵呵地说：“姐姐，这是应该的。企业不是教给咱们要多为他人着想吗？我只不过是做了力所能及的一点小事罢了。更何况，大姐还是咱信誉楼的顾客啊，你看她拎了好多东西。”听了国邦的回答，我很感动。国邦虽不是衡水信誉楼的一名员工，但他是信誉楼的一员，不论身处哪个门店，他都是一如既往地践行信誉楼人的好品格，体现着自身素养。

《信誉楼：三十年耕耘》中写道：“信誉楼之所以有如此好的经营形势，是以整体企业文化参与市场竞争的结果。”国邦的行为，处处体现着我们的企业文化。企业的发展，离不开处处为企业着想的、切实为他人着想的优秀员工。