践行视客为友，体现服务魅力

赵县店品牌男鞋项目导购员：屈  芳

顾客来信誉楼，是出于对我们的信任。好的商品招揽顾客，好的服务才能留住顾客，因此，践行视客为友，提升服务意识尤为重要。

一、发自内心地尊重、重视顾客。

一天上午刚上班，我看见一位小伙子边吃着鸡蛋灌饼边坐在了沙发上，女朋友在浏览商品。我忙微笑着上前打招呼说：“没吃早饭吧？要不要给您倒杯水？”小伙子忙说：“不用，不用！”我看小伙子快吃完了，忙递上纸巾。小伙子诧异地看着我说：“你的服务太到位了。”然后自豪地对女朋友说道：“看看，我们赵县的导购员，这服务！”

二、以顾客为中心，切实为顾客着想，用我们的真诚让顾客感受服务的温度。

有位男士来柜组保养鞋，在打理过程中我发现其中一只鞋面外侧有一些断面。询问顾客购买时间以及是否有信誉卡，顾客说：“早没票了，就没想着坏了找你们。我穿鞋废，啥时候坏了啥时候换。”我跟顾客解释，在三包期内断面了是可以退换的，即使超保也能给维修。因为没有消费凭证，跟顾客沟通后我带顾客去了退换货接待处。不一会儿顾客回来了，笑着说：“真没想到还补偿我了。谢谢你这么用心，擦鞋擦出个意外惊喜。”我接过三包执行单为顾客办理了补偿手续，随后为顾客的鞋子做了维修，顾客高兴地离开了。

三、深刻理解理念，用理念指导工作。

做好服务不仅要接一待二照顾三，还要有耐心解答每一位顾客的疑虑，真正做到百问不烦、百挑不厌，真诚地为每一位顾客找到适合的鞋子。有的顾客说，你说话真温柔，好脾气才能干得了这个活儿。我深知这是企业理念在指导我的工作。

打理鞋是我们鞋项目的特色服务，年前不忙我都会告诉顾客：有需要保养打理的鞋子抽空一起拿来，免得忙了顾不上，影响您的出行计划。顾客听后都非常高兴，说信誉楼的人总是把事情想在前头，他们对信誉楼越来越依赖了。

在工作中，真正快乐的人是那些落实理念、严格执行制度的人。就像老董事长所说，不是一家人，不进一家门。我是信誉楼人，所以，我是信誉楼的服务代言人。让我们共同努力，将好服务传递给每一位顾客，助力企业基业长青。

视客为友的重要意义

平山店电子项目导购员：李晓红

有位女顾客，很久之前来店内看过手机，当时聊了很多，之后在微信上也和顾客沟通过很多次，感觉顾客很信任我，要买手机的话肯定会来信誉楼找我们。但是前几天，顾客拿着新买的手机来到柜组，希望将手机设置一个铃声。当看到顾客新手机的一刹那，我内心还是挺诧异的，诧异顾客怎么没有选择找我购买。但是转念一想，作为信誉楼人，只要顾客来了就是朋友，朋友来了我们就要热情接待。于是我没有纠结顾客在哪里购买的手机，而是热情耐心地帮助顾客解决问题。

为顾客设置过程中，顾客表示：“真不好意思，没找你这买手机，还麻烦你们给设置铃声。”我高兴地和顾客说：“这有啥不好意思的，有不懂的就来，不要见外。”顾客听了又说：“要是咱们这儿没有信誉楼，我都不知道找谁。前段时间在外地出差，手机突然坏了，只好在当地买的手机。当时着急，没顾上问人家怎么用。这几天空下来了，就想着换个手机铃声，自己鼓捣半天也不会弄。”听到顾客这么说，我感受到了顾客对我们的信任，觉得很开心，再次感谢了顾客，感谢顾客对我的信任。

顾客在遇到问题时能想到我们，是我们所有信誉楼人努力得来的结果。顾客的信任切切实实地让我感受到了，我们要努力践行好视客为友服务理念，维护好和顾客之间的信任，助力企业实现基业长青。

好服务很简单

元氏店男装项目导购员：靳晓静

两位年轻的小姑娘到柜组给爸爸选衣服。因为楼里温度高，顾客就把身上穿的外套脱了下来，我看到后马上拿了一个袋子递上，帮顾客装了起来。我又看到顾客身上的黑色打底粘上了浮毛，快速拿了粘毛器帮顾客去粘。两位小姑娘又意外又感动地说：“衣服刚脱下来还没有想拿着不方便的时候，你就给了袋子，毛衣上的浮毛我自己还没有发现的时候，你就拿来了粘毛器。难怪我妈妈让我来这里买衣服！”

中午打算去一楼吃饭，走到四楼扶梯口就看到一个五六岁的小男孩在哭喊。我赶快上前一看，孩子的妈妈抱着一个更小的孩子已经到了电梯中间了，看到小男孩没有跟上来，也着急地喊孩子：“别动，妈妈一会儿再上来接你！”我问小男孩：“你是不是自己不敢下电梯？”孩子边哭边点点头。我说：“阿姨带你下去好不好？”看到孩子停止哭泣，又点了点头，我笑着牵起男孩的手，带着孩子下了电梯。孩子妈妈在三楼焦急地等待着，一直到我把孩子送到妈妈身边，妈妈才松了一口气，说：“真是太感谢了，刚才本来是一手抱着妹妹，一手牵着他的，可是到了扶梯口一不小心就松手了。孩子肯定吓坏了，要不是你给送下来，我还得再上去接他一趟。”

有位七八十岁的老人在两个孙子的陪同下来买衣服。试穿裤子时，因为老人岁数大了，行动不方便，我便说：“您就坐在休息凳上换吧，不用到试衣间里了，反正冬天穿着棉裤呢！在外边我帮您抻着点。”我自然地蹲下帮老人脱下旧的外裤，再把新的穿上，整理好后让孩子们看效果。试穿满意后，我给老人量好了裤长，又帮着把新的裤子脱下，穿上旧的，并且帮着把鞋子穿好。老人的两个孙子说：“信誉楼服务是真好，我们这自家孩子也没你们周到，以后买东西只来信誉楼！”

好服务很简单，需要我们用心去感受，用眼睛去发现，就知道顾客需要什么帮助，那我们提供的服务就正好是顾客需要的。

让更多的顾客愿意来美食城用餐

枣强店食品加工部供应商导购员：张淑慰

我是美食城重庆小面的一名供应商导购员，在信誉楼工作有将近9年的时间了。我一直贯彻着公司的服务理念，深深感受到视客为友工作的重要性，结合现在集团公司推行的“强真诚，强专业”，做好每一个服务的细节，下面简单说说我的日常工作。

一、每天上班以后，把柜台玻璃，档口整体打扫一遍，首先给顾客干净、卫生的感觉。把需要准备的物料、汤汁、叶菜、小料、餐巾纸、筷子、碗等等全部准备齐全，因为档口只有我一个人，把这些准备好，等到为顾客做餐的时候就不用那么手忙脚乱了。然后，开始一天愉快的工作。

二、服务好了，经营才会好，再好的商品没有好的服务也是没有用的，这是主任一直培训我们的。从每天接待的第一位顾客开始，我都会热心地询问顾客：“您好，您是需要酸辣粉还是小面？您是几个人吃？能吃辣吗？是在这儿吃还是带走？”在与顾客交谈的过程当中，快速为顾客做餐、出餐，并按照贴心服务为顾客免费提供餐巾纸、筷子、续汤等服务。看到顾客不方便时，及时为顾客送到餐桌上。有一天一位女士顾客带着孩子来选馄饨，但孩子吵着要先去买玩具。我简单了解顾客需求以后，加了顾客微信，说过来之前说一声，我随着就能帮您煮好，顾客直夸赞我想得周到。

三、利用不忙的时间，练就服务技能。中午的时候会有很多顾客，我会照顾到每一位顾客，因为顾客都想第一时间用餐。为节省顾客时间，我不断练习速度，我现在可以同时看6个电磁炉，出餐打包3秒以内，大大节约了顾客的等待时间，提升了顾客满意度。

四、传达健康理念，落实“强真诚，强专业”。探寻顾客需求，结合人数推荐，能少卖不多卖，不盲目推荐，让顾客放心消费。通过商品知识的深入落地，让顾客清晰地了解商品的产地、做法、吃法以及营养价值。

我要把视客为友做得更好，服务好每一位顾客，让更多的顾客愿意来我们美食城用餐。

被信任是一种责任

石家庄玉华店休闲食品部导购员：武燕蕊

这天柜组来了位女士，有点生气地问道：“上次来就没有陈皮瓜子，这次来又没有，你们啥时候能来？顾客需要的东西你们没有，你们怎么满足顾客需求？”我连忙道歉：“实在不好意思，这个瓜子确实是从年前的两天就断货了，您这边可以留个电话，我问问领导到底怎么回事，给您回复。”顾客说：“必须留。”于是我赶紧拿出顾客反馈信息本进行了登记，并告诉顾客，等了解到情况后会第一时间回复。

在了解到是因为验厂方面出了问题后，我也赶紧给顾客回复了，并把关于食品安全方面的问题，包括商品怎么到超市的流程说了一下。电话那头顾客满意地说道：“没事，你们太有责任心了，我就是不吃我也高兴。信誉楼服务态度就是好，太有责任心了。姑娘你放心，我就去咱信誉楼买东西。”

被认可是一种幸福，被信任是一种责任。只有把顾客的事当成自己的事，才能为企业赢得更多的回头客。

用真诚赢得顾客信赖

平山店内衣项目导购员：李会轻

一天，一位女士进入柜组，我主动上前热情地打招呼。顾客没有回应，只是自己看着。随后顾客看中了一款文胸，想要试试，但是适合顾客的号型只有一件了，且已经被别的顾客预定了。我如实地告诉了顾客，建议顾客先试试，如果喜欢我会帮助顾客问问还有没有货。顾客试穿之后很喜欢，想要立即买下这件商品。

我很抱歉地对顾客说：“实在对不起，这件确实已经被别的顾客预定了。”顾客开玩笑地说：“你真傻，你既然不卖给我，那我也就不要了，反正我也就是随便看看。”我还是和顾客解释，信誉楼要讲诚信，答应顾客的事情就要做到，希望顾客理解，并为没有帮助顾客选到合适的表示了歉意。

过了几天，这位顾客又来了，我忙上前打招呼。顾客明显比上一次热情多了，还说刚买了一条反季棉裤，问我的意见。说着一起走进柜组，我为其倒了一杯水。这次顾客过来是想选一套内衣，让我帮忙选选。经过上次接触，已经了解了顾客的喜好，我很快就帮顾客选好了款式。看到顾客穿的是一个连衣裙，试穿不方便，我又帮顾客拿了睡裙，方便顾客穿脱。顾客一直夸我细心，我们也就像朋友一样交流着。最终，顾客选购了一套非常满意的花神系列文胸，还说下次有需要了一定还来找我。

虽然第一次顾客没有买走商品，但我想顾客记住了我的真诚。真诚对待每一位顾客，顾客也会真心实意地感受到我们的真诚，并且以同样的态度来对待我们。

介绍商品要到位

沧州朝阳店日化项目导购员：李润昕

柜组来了一位选洁面的女顾客。结合顾客的肤质，我为顾客推荐了一款柔和型的玻尿酸洁面乳，顾客看后说用过，不好用。

我听后先感谢顾客的反馈，然后询问顾客不好用的原因，顾客说泡沫不够多，洗得不干净。我明白了，应该是顾客使用的方法有问题。我先向顾客表示了歉意，是我们没有教给她正确的使用方法，然后我马上取来水，示范顾客怎样打出泡沫：首先手要聚拢成一个碗状，然后少量并多次加水，用指腹不断地搅拌，这款洁面快速地形成了绵密细腻的泡沫，泡沫质量非常高。顾客特别惊讶：“原来是我不会用呀！”随后我又让顾客亲自操作了一遍，效果也非常好。于是顾客选择了此款洁面。

作为导购员，要具备专业的服务技能和商品知识，同时在服务过程中要把这些知识传授给顾客，让我们的商品和服务提升顾客的生活品质。

我与顾客成为了朋友

唐县店日化项目导购员：王丽沙

一位宝妈来到柜组，在深入交流中我了解到，她从怀孕到现在出月子，一直没有用过护肤品，加上熬夜带娃，皮肤状态特别差劲，出现了妊娠斑，很是影响心情。

我首先认同了带娃的辛苦，因为我家二宝比她家宝贝大五个月，沟通起来有很多共同话题。我根据顾客当下熬夜而出现的肤质问题推荐了合适的套盒，并教给她在家怎么使用。顾客非常满意，走时主动加我微信，并说她是外地人，也没啥社交，老公又经常在外边上班，她对县城还不是特别了解，以后有护肤和孩子方面问题，想跟我多聊聊。我愉快地答应了。

在以后的日子里，顾客不论是缺啥护肤品了，还是孩子生病、打疫苗以及买婴儿车等等问题，都和我联系，请我帮忙出主意。慢慢地，顾客的妈妈、老公、姐姐也都成了我的顾客。

得到顾客的信任，我非常高兴。

一次接待

桓台店手机项目导购员：刘  宁

一位男顾客来选加湿器，很快从柜组仅有的两款中相中了其中一款。我向顾客介绍这款加湿器工作时大约35分贝的音量，如果家里有睡眠不好的，这款不太适合。顾客回应说自己睡眠就不好。于是我建议顾客到别的柜组再看看，但顾客却说：“没事儿，放客厅就行。也就是信誉楼，把缺点都告诉给你，在别的地方买，人家才不会告诉呢！”

当时我对顾客这句话印象非常深刻。我只是做了应该做的，却得到了顾客的满意和认可。践行视客为友的服务理念，将是我们永久的责任。

贴心服务要主动

保定店男装项目导购员：苑丽艳

一天，我听到一位路过的阿姨在嘀咕：“还得去趟五楼，着急回家做饭呢！”我抬眼看了一下，看见阿姨手里拿着一件风衣，还拎着一条改过边的裤子。我赶忙就问了一句：“阿姨，您有什么需要帮助的吗？”我们这儿紧挨着截边处，我想阿姨是不是想要截边什么的。

阿姨说：“前阵买的风衣洗完想熨熨，刚才截边的人说她们的熨斗不太适合熨烫这种衣服，可以拿去柜组用蒸汽熨斗熨。”我赶忙说：“您不用去五楼了，我们这儿就可以熨。”“我不是在你们这里买的衣服，也可以吗？”“没关系的，不是我们这儿的也可以免费帮您打理熨烫。”我说着就接过阿姨的衣服帮她熨烫打理起来。熨烫过程中阿姨一个劲儿地说：“你们信誉楼的服务态度是真的好，就是远点都愿意来这儿买衣服。”“谢谢您的表扬，以后有需要熨烫、去球、织补什么的，都可以拿过来，我们帮您免费打理。”熨烫完，我又帮阿姨叠好整理好，送阿姨离开。

贴心服务体现在点点滴滴的小事之中，帮顾客解决问题换来顾客的信赖是我们的目标。

快速给顾客打理鞋子

惠民店男鞋项目柜组主任：杲秘秘

元旦这天，一位大姐提着一兜鞋来到柜组。正赶上客流大的时候，看大姐有点不好意思，我忙跑上前问：“姐是需要打理鞋子吗？”“是啊，没想到今天你们这儿这么忙。主要是有一双我对象的鞋，买了很多年了，在家我打理不出来，上次在这儿买鞋的时候，你告诉我可以过来保养，正好赶上他放假拿过来了。还有几双我的鞋。你们要是忙的话，只打理一下那个男士的就行。”

我忙接过鞋子笑着说：“我们蜘蛛王优秀的导购员多，他们可以接待，正好留出一个我，负责给您打理鞋子。他们都夸我干活麻利。”说着我拿出鞋子，用了不到6分钟，四双鞋就打理好了。这时大姐笑容满面地说：“干活确实麻利。还是你们厉害，鞋子都成新鞋了！”

日常工作中我们要做好贴心服务，越是忙的时候越能锻炼我们快速拿找商品、快速推荐商品、快速打理鞋子。通过自身不断提升专业能力，也就能得到顾客更多的认可，为企业积累忠诚顾客。

为他人着想体现自身价值

枣强店人事部人事专员：焦玉旋

一天上午，商厦还未开门营业，我在科室接到一个顾客的电话，顾客非常着急地问商厦卖玻璃水柜组的电话。考虑到柜组正在进行班前会学习，有可能不能及时回复顾客，耽误顾客时间，所以我说明情况后留下了顾客电话，并承诺会及时回复他。

店歌结束后我及时找到相应柜组了解是否有这个商品，以及商品的销售价位，在了解完毕后第一时间给顾客做了回复。顾客连连表示感谢。

联想到平时的工作当中，当我去接待每一位报名人员、服务每一位实习生时，也总会做到站在他人角度满足需求、倾听困惑、给予支持。作为企业的员工，不管处于什么岗位、是不是本职责范围内的工作内容，服务初心不能丢失，工作的本质就是切实做好为他人服务。

力所能及地站在他人角度，满足需求、倾听困惑、给予支持，这个过程体现的就是自身的价值。

女儿眼中的服务

清河店珠宝项目导购员：刘书冰

下晚班回到家，姑娘跟我说忘记买内衣了，可这时信誉楼已经关门了。姑娘明天就要开学走了，于是我急忙带孩子赶到一家商场卖内衣的地方。

我对导购员说帮忙给孩子选一件适合的内衣，导购员头也没抬，说道：“孩子穿的内衣都在这儿挂着呢，让孩子试穿一下，看看哪个合适就行。”当时我和姑娘愣了一下，随后我让姑娘比着身上的尺码大小买了一件。

在回家的路上，姑娘说道：“妈妈，她这里一点儿也不专业，也不帮我量，直接就让我们自己去试。还是咱信誉楼好，你看原来你带我去信誉楼买内衣，那位阿姨就这么用手一量就知道我穿第几阶段的，还帮我推荐，根本就不用自己选尺码。以后不在这里买东西了。”

是啊，只有有了真诚的服务意识和扎实专业的服务技能，才能获得顾客的认可。像女儿所说的那样，顾客是会用自己的脚投票的。

视客为友不放假

衡水店儿童项目柜组主任：王景雪

大年初一的晚上，有位顾客微信联系到我，说之前在信誉楼领过小听的试吃奶粉，现在孩子出生两天了，母乳还不多，想买一桶奶粉。顾客说虽然别的商场都开着门呢，但转了好几个地方都没有这种奶粉，现在奶粉还能坚持半天，非常着急。宝宝刚出生，不敢换奶粉，所以虽然知道信誉楼放假了，也还是忍不住联系了我。

我也非常替顾客着急。想到放假前，有的顾客整箱囤奶粉，于是抱着试试看的心态，联系了两位，她们很快回复我了，有一位回深州老家过年了，初四可以给带奶粉回来，另一位顾客在衡水市区过年，听我说了情况后，她非常痛快地说：“别让孩子饿着，先拿一桶奶粉给孩子吃吧。”我把顾客电话给了新手爸爸，第二天一早，新手爸爸就拿到了奶粉，并给我拍来了照片，非常高兴，一个劲地感谢我。我说：“要感谢借奶粉的这位顾客支持，能够帮到您我也非常高兴。”

年节期间，商厦放假了，但视客为友不放假。随时帮顾客解决问题，让我很有成就感。

顾客把我放在了心上

冀州店电子项目导购员：曹  燕

一天中午来了一位顾客，她对我说：“小姑娘，我问你一件事，我的手表不是在这里买的，你们可以帮我看一下为什么来微信不提示吗？”我说：“可以的阿姨，商品不是在这里买的，有了问题也可以问我们、找我们。”

随后我便帮顾客看了一下，把手表重新绑定，然后把需要开的权限打开，看到界面上的天气不显示，我也帮忙调试了出来。顾客看到我把好多应用都给打开了，很开心，对我连声道谢。我告诉顾客不用客气，然后询问是否可以添加微信，这样以后有什么问题可在微信上直接问我就行。阿姨开心地同意加我微信。

当天下雪了，这位阿姨给我发来感谢的消息，还一个劲儿地嘱咐我：“下雪呢，穿暖些，路上注意安全！”我看了这些信息后，很暖心，一次应该做的服务，被顾客放在了心上，得到了顾客的关心。面对这么好的顾客，我们一定要做好视客为友，回报顾客。

关注顾客的情感需求

垦利店市场男装项目导购员：张玉梅

一对中年夫妇来到柜组，说：“你看看这条裤子，刚买了几天才洗了一次，就这样了。”顾客有些不好意思地表达着。我接过商品并向顾客致歉后，立马安抚顾客。

经查看，裤子确实有问题，我便为顾客办理退换货手续，并告诉顾客说：“商品有质量问题咱就应该来退，我们会很高兴为您处理的，咱的钱不能白花，是不是？”顾客听后很感动，说：“是啊，你说得太对了，但有时候怕麻烦，不好意思。”我告诉顾客说：“不管价格多少，东西有问题了一定来找我们，在信誉楼买东西，咱就是买个放心。”顾客听后非常赞同，就像说到了心坎里：“就是，只要我买东西，都来信誉楼，省心，态度还好，也不用打价，这次让我更加信任了。”

接待过程不仅仅是导购流程的实践，更是和顾客情绪上的共鸣。换位思考，体会顾客感受，顾客才会有更好的购物体验。

当老年人的小帮手

献县店电子项目导购员：耿春燕

一天，一位大爷来到柜组，我赶紧拿了一个矮凳扶着大爷坐好，询问需要什么帮助。大爷说前些天闺女帮助购买了一个手机，有些功能他不太会用，还有用充电器给手机充了一晚上电也没充上，担心手机是不是有问题，很着急，所以自己就过来了。

我赶忙把大爷的手机拿过来，先试充电器。当把充电器拿出来时，我就发现了问题，原来大爷想先用老充电器，新的没舍得用，我于是给大爷解释旧充电器充电太慢，和新手机不匹配，所以不行。然后又用柜组的充电器充了一会儿，充电很快，打消了大爷的疑虑。后来又帮助他把一些常用功能操作了一遍。大爷很高兴：“闺女说就得在信誉楼买，后期售后放心，你哪不会了就找他们，人家都管。她说的没错，你们真是不嫌我麻烦，真好呀闺女。”

大爷要走的时候，我看到大爷行动不便，便提出送他出商场。大爷很高兴，说怕耽误我上班，没好意思说，我表示不耽误，就扶着大爷慢慢地下楼了。出了商场，发现大爷的小三轮被堵在了里面，我又快速地查看车中间的缝隙能不能过去，然后帮大爷“掌舵”，把大爷安全地送出了停车场。大爷都走出老远了，还向我摆手告别。我为能帮助到大爷也感到很开心。

导购要建立在真正了解顾客需求的基础上

辛集店食品用品部导购员：刘  烁

一位中年女顾客来到超市，说她想找一款败火效果好的蜂蜜。我没有直接推荐，而是先了解顾客的需求。

通过沟通得知，原来顾客是给十个月的小孙子买，于是我向顾客解释道：“宝宝一周岁以内的话，不建议饮用蜂蜜水，一是宝宝胃肠功能尚未完全发育，喝蜂蜜水容易影响肠胃功能，二是蜂蜜里的酶类容易引起过敏。建议您给孩子喝点儿宝宝专用的清火宝，也能达到去火的效果。”

说着，我给顾客推荐了一款清火宝。顾客笑着说：“听你介绍完我才知道原来还有这么多讲究，真是太谢谢你了！”

导购不能太着急，一定要深入了解顾客需求，再做针对性推荐，这样才能帮助顾客选到适合的商品。

帮助顾客后的收获

东光店电子项目导购员：陈晓玉

一位女士走进柜组，非常着急地说道：“我的微信让孩子退出登录了，之前绑定的手机号也不用了，微信现在无法登录，我微信零钱上还有一万多块钱呢。”我先安抚顾客别着急，我会帮她申诉，紧接着，我帮顾客联系客服进行了实名认证。由于实名认证需要24小时之后才能有效，我让顾客回家耐心等待，并添加上顾客的微信，让她有任何问题可以随时和我沟通。

第二天，顾客发来微信特别高兴地说道：“太谢谢你了，微信和零钱都找回来了。”听到顾客的问题解决了，我特别高兴。与此同时，我又教给顾客如何绑定新手机号、银行卡等，避免再次因为孩子操作失误导致财产受损。顾客非常感动。

过了几天，顾客发来消息说：“我这手机用的年数多了，计划换一部，你帮我看看有合适的吗？”结合顾客的需求，我为顾客推荐了一款手机。顾客说：“以后我的朋友买手机，都让他们来找你，不仅耐心而且专业。”

我让顾客换了一部新手机

垦利店电子项目导购员：隋欣欣

一位年龄大的阿姨拿着一部苹果13promax手机来到柜组，询问能不能帮忙倒一下资料。我赶紧接过手机并告诉阿姨没问题，然后给阿姨搬个凳子，让阿姨先坐下。

倒资料的过程中和阿姨聊天，阿姨说原先一直用的是华为的，手机该换了，正好孩子替下来了这部手机，但苹果手机和以前用的手机差异太大，怕用不了。我告诉阿姨：“等倒完资料我教您。”资料很快就倒完了，我便开始教阿姨怎样使用。但由于系统不同，仅仅打电话这个最基本的使用功能阿姨就接受不了，一直着急地说：“和我原先用的不一样，我找不着，用不了，这咋办？总不能放着个这么好的手机我再去买个新的吧？”

看着阿姨着急的样子，我赶忙安抚道：“阿姨您先别着急，要不这样，我们有回收旧手机的服务，价格也很合适，要不您和孩子商量一下，把这个手机回收了您再去买个原来品牌的，这样咱就不用担心浪费了。”阿姨听了后很高兴，当时就给孩子打电话。商量好后，我通过回收平台帮阿姨的手机进行了回收，并指引阿姨到相应柜组选购了新手机。等阿姨买完新手机走的时候，还专门到柜组向我表达感谢。我和阿姨说：“您别客气，这都是我们应该做的，以后再有事，您直接来柜组找我们就行。”

“落实买卖一条心要建立在真正了解顾客需求的基础上”，信誉楼的导购员和其他商家最大的不同也是体现在这一点上。通过对顾客需求的了解，为顾客推荐到适合的商品，让顾客满意而归，这是每一位信誉楼员工的责任。

一个反面案例引发的思考  

惠民店生鲜食品项目导购员：刘  敏

前几天即将下班的时候，我们柜组接到一份配单，随即精挑细选后送至了款台。第二天上午接到反馈，说买的肉不新鲜。我和主任反映，当时这单是我配的，我们的肉是没问题的。后来分析原因，由于近期天气变暖，商品在送单的路上耽搁时间太久，造成肉质不新鲜（服务台已解决）。

事后，与柜组同事分享了这一案例，以后再有配单时，一定要加冰，保证商品品质不会在路上变质。

顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们要虚心接受、高度重视并举一反三，从而不断提高我们的服务水平，减少客诉，提高顾客满意度。