阿姨的钱找回来了

安平店电子项目供应商导购员：陆  葱

一天早上刚开门，一位阿姨行色匆匆地走过来，我赶紧上前接待。阿姨说：“小姑娘，麻烦你一件事。我一晚都没有睡好，一早就跑到公安局，没有给我解决，就说让我去手机店看看。”

我赶紧劝阿姨别着急，坐下慢慢说。阿姨说：“昨天我在一个软件上看新闻的时候，弹出来一个软件让付款，当时没有多想就支付了，从支付宝上扣了三十多块钱。我想把扣的这钱给退回来。”听了阿姨的复述，我让阿姨把手机密码解开，看到是一个第三方的软件。我一边给阿姨查找是怎么扣费的，一边告诉阿姨这个软件自动弹广告，会出现扣费的情况，严重的情况下手机还会中病毒。因为这个软件上没有付款记录，我再三询问阿姨是不是在这个软件上付款的。得到肯定的回复后，我立即联系支付宝的客服，询问了扣费的具体软件，然后又联系软件的客服。通过多方沟通，阿姨的支付宝上收到了退款记录。阿姨脸上露出了笑容，与我握手道谢：“真是谢谢你啊姑娘，太麻烦你了！”我说：“没事儿，这是我们应该做的，钱退回来就行。”帮助阿姨解决了问题，我也非常欣慰。

急顾客之所急，积极主动帮助顾客解决实际困难，会让顾客更加信赖、认可信誉楼。

我为小宝修鞋子

沧州朝阳店品牌童装项目导购员：叶超男

一位大姨领着小孙女在我们柜组玩具桌玩。我过去与小宝贝互动，无意间发现宝贝的鞋子坏了。我对大姨说了，大姨笑着说：“是呢，坏好几天了，我想将就穿几天就不要了。”我看着宝贝的鞋子还挺新的，就是简单的开胶，便对大姨说：“大姨，我拿双鞋子先给小宝换上，这双我给修一下。”大姨惊讶地说：“可以吗？这不是在你们这儿买的。”“不是在我们这儿买的也没关系，只要能帮到您就行。”

我跑去童鞋借来胶水，开始给宝贝修鞋子。大姨感叹道：“闺女啊，不得不说你们信誉楼真得太好了，怪不得大家都愿意来信誉楼。我们天天带孩子来玩，也不买东西，你们也不烦。”听到大姨对我们的高度认可，我特别的开心。

对于进入商场的每一位顾客，我们都要用心去对待，让顾客感受到我们的真诚和温暖。

为顾客解除疑虑

定州店市场童装项目导购员：张  玲

前几天，一位女士带着儿子来到我们柜组选鞋。沟通中，顾客表示不要带旋转纽扣的鞋子。我听后有点不解，因为一般孩子们都喜欢带旋转纽扣的鞋子，不仅好看而且还方便（不用系鞋带）。

在随后的接待中得知，是因为孩子现在穿的这双运动鞋上的纽扣坏了，拧不动，每次穿鞋都特别费劲。了解原因后，结合我以往的经验判断，应该是里边的钢丝缠在一起了。我将我的判断告知顾客，并表示可以查看一下，然后为顾客解决问题。我将鞋子的纽扣打开后，发现确实是钢丝缠在一起了，于是拿出工具，很快便将鞋子修好，并让男孩亲自试用一下。男孩试用后表示：“跟刚买时候一样好用了！”通过维修，顾客对旋转纽扣的鞋子打消了疑虑，放心地选购了喜欢的鞋子。

在日常接待中，要切实了解顾客的需求，为顾客解决对于商品的疑虑，顾客才会对我们的商品放心。

顾客满意的线上服务

盐山店针棉项目导购员：李  娜

有位外地会员发来信息，询问蚕丝被的情况，我向顾客做了介绍。因当时还未上班，无法给她开视频看款式。

上班后我第一时间和顾客联系，征得顾客同意后视频连线，耐心为顾客讲解了这款蚕丝被的填充、面料、颜色以及款式。顾客对浅灰色的非常满意，但由于家里的装修风格和色调，用粉色被罩更合适，于是担心灰色的蚕丝被套上粉色被罩后会透出颜色，影响美观。得知顾客的顾虑后，我便把柜组天丝面料的粉色件套和全棉面料的粉色件套分别给顾客套上，让顾客看一下效果。经过对比，顾客最终选购了粉色件套和浅灰色蚕丝被。

考虑到顾客自己装被罩会比较麻烦，我主动为顾客将被罩套好，并为顾客拍照片看效果，顾客满意地说：“虽然我在外地，不能亲自到你们信誉楼去，但每一次的隔空购物都让我十分满意！”

收到顾客的感谢

沧州文庙店电子项目导购员：张培杰

一天，一位中年女顾客来到柜组，想买一个U盘。我热情地接待了顾客。

经过探寻顾客的需要，得知顾客有一些视频，数量不多，但是对顾客来说很重要，顾客怕丢失，所以想买个U盘保存在里边。结合顾客的需求，我给顾客推荐了一款。这时，顾客不好意思地说：“能帮忙把手机里的这些视频倒到U盘里面吗？”我爽快地对顾客说：“可以，我帮您倒。”接过顾客的手机，我发现其实是在微信群里发的一些公众号链接的视频，是下载不下来的。顾客说：“微信群里信息比较多，就怕时间长了，这些视频找不到了。”结合顾客需求，我告诉顾客只要把这些公众号视频在微信里收藏一下，平时在收藏功能里查看就可以了。我给顾客示范了一下，并手把手教给顾客怎么使用。顾客非常高兴，激动地对我说：“太感谢你了，给我解决大问题了。”

虽然U盘没有卖给顾客，但是收到顾客的感谢我也很高兴。

为顾客送温暖

黄骅旗舰店针棉项目导购员：吴英枝

一位女士打电话到柜组，询问有没有理疗垫。经过沟通得知，女士是因为感觉天冷才想要垫子。女士说：“天儿太冷了，身体感觉冒寒气，就想抱个暖和点的东西。”

我们柜组虽然没有顾客所要的商品，但是我想，顾客是因为冷才要买这类商品，如果能解决冷的问题，其他商品不也可以吗？想到这些，我便推荐了一款水暖毯。在听我讲解完水暖毯的好处后，女士非常满意地说：“给我留一个吧，等天儿好了我去拿。”了解到顾客家的住址正好在我们的配送范围内，天气冷顾客也正需要，我便建议顾客在网上商城下单，这样当天就可以收到货。

下午顾客收到货后，再次打来电话表示感谢。在这寒冷的季节里，能为顾客送上暖暖的水暖毯，我想顾客的心里一定也会是暖暖的。

没让顾客买大个凤梨

深州店生鲜食品部导购员：王秀恋

近期柜组引进了一批按个售卖的凤梨，口感清甜，备受顾客的喜欢。

一天，一位阿姨挑选了一个个头大但颜色青的凤梨来削皮。我看后建议阿姨换一个颜色黄一些，因为颜色青的凤梨味淡，口感欠缺一些。阿姨说：“我就要这个，这个比别的都大，你就给我削吧。你们是不是不愿意卖大的呀？”我想，阿姨一定是误会我的意思了，于是快速地把凤梨削好。削好后，我跟阿姨说：“阿姨，您先尝一块儿，好吃您再拿走。”阿姨说：“不用了，直接给我装盒里就行了。”我说：“阿姨，您还是尝尝吧，要是真不好吃咱好换个好吃的。”说着我把切好的凤梨递给她一片。

阿姨吃过后说：“哎呀，这个凤梨还真是不好吃。”这时阿姨有点儿尴尬，我微笑说：“好的，我帮您挑一个口感好的。您还有没买的东西吗？有的话您先去买别的东西，一会儿我给您削好切好，您尝着好吃再带走。”阿姨露出了笑容，说：“好的，我相信你。”

不一会儿阿姨回来了，我也切好了，让她品尝。阿姨说：“真好吃，还是你们专业。真的感谢你们信誉楼的员工，是真的为我们考虑，我打心眼儿里喜欢来你们这儿买东西。”

为孩子想周到

蠡县店市场童装部导购员：韩  静

前几天接待了一对爷爷奶奶，给双胞胎孩子选衣服，说前几天看过一款衣服，今天带着孩子过来试试。结合顾客需求，我拿出顾客之前选的衣服：“您的眼光真好，衣服选得很不错。但是我刚才看到宝宝手上和脖子上有干性湿疹，现在春季风比较厉害，是婴幼儿过敏高发期，您刚才选的这款衣服脖子处是纤维面料，我担心孩子穿着过敏，建议您选纯棉或莫代尔材质的衣服。这种材质的孩子穿着更安全、透气，也不易过敏，您看可以吗？”

顾客听后直夸我为孩子想得周到，并放心地让我为宝贝推荐衣服。结合顾客的肤色、皮肤敏感度，我推荐了一款棉质面料的衣服。通过小顾客试穿，顾客特别满意。

看到顾客满意而归，我由衷地感到高兴。

顾客很诧异

赵县店保洁员：刘新霞

一天在卖场内巡视打扫卫生时，突然看到一个小孩向我迎面跑来，还没来得及提醒注意安全，小顾客就摔倒了，随之手里刚买的饮料也撒了一地。

我赶紧上前扶起孩子。这时孩子的妈妈和同伴也走了过来，一边走一边大声喊着：“不让你瞎跑就是不听，这下好了，刚买的饮料也撒了。”我赶忙一边安抚孩子，一边和妈妈说：“您别着急，小男孩都活泼。孩子饮料是在楼里买的吗？”孩子妈妈说：“对，在这个楼层电梯口刚买的。”于是我说：“我带您到电梯口饮料柜组更换一杯新的吧。”顾客听到我的话狐疑地说：“人家还给换吗？”我赶忙向顾客解释了相关的规定，同时带顾客到柜组说明了情况，换了杯新饮料。顾客随后向我表示感谢，高兴地离开了。

不让顾客吃亏，让更多的顾客了解信誉楼，认可信誉楼，从而成为信誉楼的回头客。

我给顾客捎衣服

清河店市场童装项目：孙生敏

在企微群里发了几款降价商品的图册后，有位顾客添加了我的微信，发来图片及孩子的身高体重，问有没有孩子穿的码。结合孩子的身高体重，给顾客推荐了合适的号型。顾客说家比较远要隔空支付，支付后顾客问看能不能给邮寄过来。我向顾客说明了邮寄费用事宜，让顾客把地址发了过来。我一看，正好在我娘家那边，我这两天也有休班回娘家的打算，于是我又立即联系了顾客，表明如果不着急穿，我可以帮着捎过去。顾客非常高兴，说孩子周末才放假，不着急。

当我把商品送到顾客手里的时候，顾客一直感谢我替她省钱了。

为顾客出主意

石家庄丰收店食品用品部导购员：王  婷

这天中午，一位女士来柜组选香薰，我急忙过去接待。

通过沟通了解到，顾客是想选一款适合放衣柜里的香薰。结合顾客需求，我推荐了止吾系列的香片和香膏，它们都是天然植物萃取，温和不刺激，并且让女士试闻了各种不同的香味。结果女士都不太满意。女士不好意思地说她对香味比较敏感，之前选香水也是对比了好多才选到合适的。我很有耐心地说：“您可以多试闻几种香味，如果确实没有您喜欢的香型，您回家可以把护垫贴在衣柜内侧，喷上您喜欢的香水，这样衣柜里的衣服上都是香喷喷的。”女士听后非常感谢我的用心。

又过了几天，女士再次来到柜组，看到我后说：“上次就是你接待的我吧？我按你说的方法试了一下，现在衣柜里都是香香的。今天就是带朋友一块来选一款车载香薰的。”

把每一位顾客当成自己的家人和朋友，无论顾客是否购买商品，我们都要用真诚、专业对待每一位顾客，这样才能不断地为顾客创造感动。

接过顾客手里的垃圾

威县店收银员：候慧萱

一天下午，我在款台顶岗，一位女士推着购物车在款台前四处张望。这时我发现女士手中拿着已经吃完的冰激凌袋子，便赶忙打招呼：“您好！您是在找垃圾桶吗？您把这个冰激凌袋子直接给我就可以了。”女士说：“冰激凌吃完了，转了一圈儿也没找到垃圾桶。”我双手接过女士手中的冰激凌袋子，并对女士爱护环境的意识表达了赞扬。考虑到女士刚才拿了半天冰激凌袋子，我快速把纸巾递到女士手中，女士看着我说：“你们太细心了。”

在日常工作中，要多观察，切实为顾客做好细节服务。

好服务无国界

藁城店针棉项目导购员：秦永娟

一天，一位在国外居住的藁城籍女顾客微信联系我，让我帮忙从柜组选一套床上用品，因为国内的床品价格更实惠。我结合顾客的需求，向顾客推荐、展示、介绍了几套适合的床品。我考虑到顾客远在他乡，为了避免出现千里迢迢邮寄到顾客手里不合适给顾客造成麻烦的情况，我在向顾客介绍面料、尺寸、工艺、洗涤保养等方面时介绍得特别详细。顾客选中自己喜欢的款式后，让我帮忙办理邮寄。

在为顾客办理邮寄打包时，我考虑到路途远，邮寄费用高，在为顾客打包时最大程度地减轻重量，把没用的内垫纸板和多余的包装去掉。想到商品要漂洋过海，中间肯定会有多次中转搬运，打包时我还充分考虑了包裹是否防水，是否能承受多次装卸带来的外力磨损，努力做到万无一失，避免因为运输过程的问题而让顾客失望。

一段时间后，我看到了该顾客发的朋友圈，她晒出了选购的床品图片，顾客表示很满意。看到顾客满意了，我感到很欣慰。