重视顾客信息反馈

清河店市场童装项目柜组主任：周英会

晚上9点左右，企微上一位顾客发来消息：“你好，我今儿在一楼超市买了点儿水果，回来一吃发现都烂了，这怎么办呀？”虽然不是我负责的项目，但我感觉顾客能告诉我就是对我的信任，于是我仔细询问了下情况。原来，顾客晚上7点左右在超市买了4个处理的山竹，回家吃的时候发现坏了两个半，好心情一下没了，就把坏了的都扔了。因为对超市项目的售后不是太清晰，我跟顾客说明天一早我向售后部门反馈后再给予回复。

第二天一上班，我就把聊天记录截图发给了综合管理部的同事。同事反应速度也很快，立马让我给顾客要了消费记录，给顾客把山竹退了。同事告诉我处理结果后，我跟顾客回复说：“您好，售后人员把您购买山竹的钱退回了，请您查收一下。”

顾客过了一会儿回道：“收到了，真是太感谢了！”我回道：“不客气，给您带来了不好的体验，应该是我们给您道歉。以后有什么问题，也欢迎您及时反馈，以帮助我们更好地改进工作。”顾客又连连道谢，说：“我记得你是卖童装的，昨天也不知道找谁了，就联系了你，麻烦你了。”我回复道：“不麻烦，以后再有什么问题您直接找我就行。”

虽然顾客反馈的售后问题不是我负责的项目，但能反馈给我，也是出于对我们商厦的信任，相信我们会给她妥善解决。为了不辜负这份信任，我们一定要落实好首应制，重视顾客的反馈信息，积极想办法帮顾客解决。

为顾客解决问题

清河店品牌童装项目导购员：李留平

前天晚上马上就要闭店了，在我去涮墩布的时候发现一位阿姨焦急地在西北门口转悠，嘴里不停地说着什么。想到顾客可能有比较着急的事，我赶紧上前询问：“阿姨，有什么需要帮您的吗？”阿姨说：“你们这门关了，我要去楼上退衣服，是不是已经下班了？看来是来不及了，孩子给我买的衣服不合适，因为在外地刚回来所以耽误了几天，怕时间长了不给退了。”我赶紧安抚阿姨道：“不要着急，没事的，我给您看看。”接过衣服一看是四楼女裤的，看了看时间，马上要8点了。考虑到阿姨上了年纪，不一定能很快找到，我便对阿姨说：“这是四楼女裤的，我带您过去吧，时间应该来得及。这边的门关闭了，我带您走东北门口。”阿姨说：“你这么忙，我自己找找吧。”我说：“没事的。”说着，就带着阿姨上了四楼。把阿姨交给该柜组的同事，说明原因后，我才放心离开。

珍惜到店的每一位顾客，充分了解并满足顾客的需求，力所能及地帮顾客解决问题，我是自豪的信誉楼人。

接待好售后顾客是我们的责任

盐山店品牌女装项目导购员：马小雪

一天我正在顶岗，微信收到一位顾客的信息，表示在一楼超市购买的酱牛肉出现了问题，询问我是否可以帮忙要个联系方式。听完顾客的描述，我立即给顾客道歉：“对不起，给您带去不好的购物体验了，我马上去相应柜组给您解决。”

说完我快速去到相应柜组，将顾客的情况做了反馈。想到顾客的商品出了问题情绪比较激动，且此柜组的同事和顾客又不熟，怕在解决过程中会因为语言不到位产生误会而让顾客更不满意，于是，我主动协助此柜组的同事共同帮助顾客解决问题。过程中我先与同事确定好方案，又征求了顾客的意见，因为和此顾客比较熟，顾客很高兴地同意了解决方案，并且一直对我表示感谢。能够帮助顾客更快地解决问题，同时也能帮助同事们解决客诉，我觉得很有成就感，也非常开心。

几天后顾客来到柜组，再次对我的服务给予了肯定，并且让我结合她的需求帮她选购了一件商品。

接待好售后顾客是我们所有人的责任，哪怕顾客反馈的商品不是我们柜组的，我们也应该立即帮助顾客解决问题。提升顾客满意度，我的责任。

举手之劳，赢得信任

垦利店品牌男装项目导购员：王丽梅

一位老顾客在微信上联系我，问我认不认识图片上这个品牌的衣服，是从信誉楼买的。我看了看，我们没有经营过，不认识，然后又在网上搜了一下，也没有识别到这个牌子。

于是我询问顾客衣服是从几楼买的，顾客说只记得是从三楼买的，具体哪个柜组也记不清了。听到顾客语气有点焦急，我忙问顾客怎么了，顾客说衣服出了点问题。我让顾客把问题图片拍过来。照片发过来后，我发现原来是衣服出现了严重的掉色。

我想到如果顾客购买时有积分是可以查到柜组的。于是我询问顾客当时有没有积分，顾客说有，随后我用电话教顾客从信誉楼会员系统上找到了这个柜组的名称。然后我又找到该柜组的电话发给了顾客。很快，顾客的问题得到了解决。顾客在微信里给我发了一个大大的笑脸。

只要怀揣一颗为顾客着想的心，一定会收获越来越多顾客的满意。

帮助老顾客买衣服

泊头店女装项目导购员：代瑞华

我正好下班，老顾客韦姐给我发了一张阿迪达斯品牌的裤子图片，她表示图片是她在小红书看到的，觉得很好看，不知道信誉楼阿迪达斯品牌有没有这个裤子。收到顾客的信息我便来到五楼阿迪达斯品牌，找到了这条裤子，为顾客拍摄了视频，告知了韦姐这条裤子的版型面料，还按照韦姐的穿衣喜好为这条裤子搭配了一件短款T恤。韦姐收到视频和图片非常满意。我把阿迪达斯员工的联系方式推给了韦姐，顾客表示马上跟她们联系隔空支付。支付完毕后韦姐发来信息跟我道谢：“买衣服就愿意找你当参谋，每次都能选到合适的！”

能够得到顾客的信任，我心中的成就感也满满的。