体验与效率并行，打造卓越服务平台

安平店总经理：陈吉泉

作为架构调整后的平台方，如何围绕重点工作发挥价值，是我们一直努力研究和实践的方向。在日常检查和顶岗过程中，有几点体会特别深。

一、主动关心顾客需求，提升顾客体验感，提高顾客满意度。

顾客的综合体验体现在方方面面，这里面有很多顾客的“痛点”，包括顾客自己想不到的“惊喜点”，这些都会创造顾客“无与伦比”的幸福感，会让顾客对商厦产生良好的口碑。

案例1：高速USB充电接口

我在检查服务中心顾客反馈信息本时，发现有三例顾客表扬，内容都是顾客在需要充电时，咱们的工作人员没有直接推荐充电宝，而是直接用咱们的充电器充电。顾客对咱们工作人员提供的服务感觉“非常好”，并专门留言表扬。我联想到，现在手机没电就是顾客出门的“痛点”。如何解决这个问题，还不是充电宝这种有偿服务途径（充电宝有偿服务哪里都有，顾客没有什么感受）。联想到罗森便利店有USB充电接口挺方便，于是我们马上行动，计划在美食城安装免费充电接口。在执行过程中，高国辉经理提到：“有USB接口没用，他没有带充电线就不能用。”这一下子就把我们带入了顾客的使用情景。

我们再次深入研究，要用带充电线的接口。大家在网上查找了一款普通接口、带充电线的充电设备。这时候，王春民经理又说道：“这种接口和线充电都慢，在美食城充电的顾客，一般都是临时着急使用，要求充电要快。这么慢，顾客反而对这项服务的印象很差。”我们继续优化解决方案，终于找到一款高速充电的USB接口设备（有充电线并且我们给匹配了卡槽，让顾客在刷视频的时候不用一直拿着手机）。安装完毕投入使用后，顾客反应非常好，提升了顾客的体验感。

一个USB充电接口，不但解决了顾客的“痛点”，还给顾客创造了“惊喜”。打破固有思维，满足、挖掘超出顾客期望值的服务，让顾客因为这一个点，记住信誉楼。

案例2：这个免费饮品很“入心”

近期，商厦接到多例反馈，对于服务中心的“免费饮品”评价极高。

刚开始的时候，我们日常就一直在每个楼层的西北角设置了免费的饮用水。我到安平店后，想到在美国考察的时候，发现超市都有免费的咖啡供顾客饮用，那我们能不能提供一些有自己特色的饮品呢？想到就做。

我们结合季节特点，在8、9月份配备橙汁、柠檬水、酸梅汤等饮品，且有常温的、有冰镇的。进入10、11月份，天气转凉，我们第一时间增加加热保温设备，随季节再次更换饮品，精选红枣茶、大麦茶、菊花茶、柠檬茶等饮品，不但改为热饮，而且还细心地为顾客准备了无糖饮品，满足有特殊需求的顾客。

这一举动让顾客和员工称赞不已，在寒冷的天气进到商厦后又或者逛累了以后，能喝上一杯暖暖的茶水，这是一种很温暖且“入心”的体验！

我们“入心”了，顾客也“入心”了，这种有温度的服务，对于顾客的购物感受，是一种极大的提升，也成为顾客对商厦购物体验的“亮点 ”。

二、组织效能是企业运营效果的关键要素。如何提高工作效率，也是我们一直重点强化的管理思维。

我一直和科室主管及经理们强化“原则”和“标准”的重要性，强化“没有原则就没有效率，没有高标准执行就没有效率，没有流程的优化就没有效率，通过工具提升效率”。

案例1：仓库问题的“罪魁祸首”

一楼层的仓库管理一直不好，不但影响仓库的使用率，而且影响提货上货的效率甚至商品品质，还影响到了盘点差异等财务工作。其实咱们一直有着清晰的仓库管理标准。

李金松经理到任以后，重点对仓库的使用情况进行检查，发现了问题所在：仓库分散、利用率低是影响工作效率的罪魁祸首。拿饮料柜组的仓库为例，检查中发现饮料的商品现在存放于负一、四楼、五楼三个仓库内。经过审视，负一仓库搭建货架（有闲置物业）后就足够用了。安排好货架位置后，四、五楼仓库饮料的商品全部挪至负一仓库，这样既提高了仓库的使用率，还大大提高了饮料项目的提货效率，节省了管理精力。

我们的标准没有问题，有问题的是我们执行的过程。现在超市项目按照这种思路，持续审视仓库的使用，相信超市各项目年节期间，会因为仓库的调整，大大提高工作效率。

案例2：审视流程，通过物业设施调整提升效率

设施设备、工具的使用，流程的优化，对效率的提升至关重要，也是我们日常工作需要经常审视的。

安保部每月都会例行对商户们的水电费进行统计分摊，商户按照分摊的费用按时上交。这个过程，需要安保部提前安排人员对商厦50多个水电表进行抄数，然后由专人制作成表格，提交到财务部，由财务部进行分摊，下发给商户。这个过程至少需要2～3天的时间，且不包括出现数据错误，重新核算的过程，浪费大量的人力、时间和精力，商户的满意度还不高。安保部经过审视，受家用水电缴费方式的启发，在每个水表上安装了设备，商户可以提前充费，如果水费没有了，就会自动停水，续交水费就可以继续使用。这个工具的使用，大大提升了此项工作的效率。

提高效率意味着员工在更短的时间内完成更多的工作，用更少的工作带来更多的产出，提高了工作质量，有助于减轻工作压力，提高幸福感和工作动力。员工工作起来更快乐，带给顾客的购物体验也会更好。

我们商厦各级干部员工，都在积极想办法建言献策，从企划活动、服务、硬件设施、流程优化、店容店貌等各个方面，用心研究，打造卓越的服务平台。让我们的工作因为我们的研究更加美好和充实，为实现信誉相伴、遇见美好贡献自己的力量！

重视顾客的感受

文庙店总经理：马桂霞

新架构下想要发挥出平台方价值，服务好顾客，就要深切体会顾客需求的变化，不断提升专业度，才能将切实为顾客着想落实到位。下面由几个案例分享一些心得体会。

一、走进顾客的购物场景，体会顾客的切实需求，千方百计满足顾客需求。

员工约谈会上，有员工提到洗手间厕纸使用不方便的情况。此工作一直通过安装可扫码出纸设备、洗手间附近柜组补漏领用等方式解决顾客需求。不免费提供厕纸的主要原因是成本高（18年IGA评估是免费提供卫生纸的，后因为成本过高，大概一个月2000元左右，所以换成了扫码出纸的设备）。另外本地商家基本没有提供厕纸的，当时集团也只有个别一两家店提供，所以我们自认为做得还不错。

但是通过体验，发现扫码取纸确实特别麻烦：需要顾客关注公众号，出一段纸就需要扫一次关注一次，另有一些顾客不太会操作，到附近柜组取纸又不方便，所以让顾客很不舒服、不满意。对此我放在了心上，也在关注相关设备及其他商场的做法。直到4月份，贵州合力的朱总、霍总带队来学习，在一周多的交流中，朱总霍总表达整体商厦各方面体验都挺好，就是洗手间取纸太不方便，对顾客不友好，并表达他们当地基本都免费提供卫生纸。

朱总霍总的交流让我下定决心，我马上召集科室布置工作，5月份将新设备安装完毕。这次使用的设备从顾客自己拉拽往外倒纸，换成了伸手感应块状出纸，顾客使用更加方便，用纸也更加节约。与扫码取纸并存一个阶段后，顾客满意度大大提高，附近柜组员工满意度也大大提高，成本基本稳定在每月900多元。随后取消了扫码取纸设备。此项工作的改进，也让我和团队更加坚定在满足顾客切实需求方面，要做到与时俱进，换位思考。

二、卖场内经常看到有顾客抱着孩子、拿着脱下来的衣物和购买的商品，大包小包走在卖场内的疲惫的身影。我们组织科室、运营经理讨论，决定在孩子、女士较多的二层扶梯口增设购物车存放处，这样带孩子的顾客上扶梯就可以直接把孩子放到车上，买的商品、脱下来的衣物也可以放到车上，下楼的时候可以将车直接放到扶梯口下楼，也可以推车通过直梯直接下楼。

这项举措让顾客购物更轻松，提高了顾客满意度，尤其是带娃来的宝妈宝爸们。随后，营运部还会结合冬腊月情况，研究增加孩子喜欢的多功能的购物车车型。

三、科学分析顾客客流动线，优化配套服务设备。

1、按照客流分析，商厦正东门每月比西侧小门（商圈入口）的客流量平均仅多出1万多人，根据这一情况，我们充分利用商厦外围的面积，在西侧增加了顾客存包柜、充电宝设备等，大大满足了顾客需求。

另外，为了照顾到在门口等待家人朋友的顾客，我们在商厦东门、西门均增加了休息椅及配套的垃圾桶。

2、安保部通过统计，发现休息凳在品牌项目的地方比较集中，数量也多，而客流密集的市场项目及周边却寥寥无几。这也就不难解释为什么顾客多的时候，会有个别顾客坐在柜组附近地上休息的情况。于是，我们重点在市场柜组及周边又增加了休息处座位数量。过程中，安保部千方百计积极尝试靠墙可收起座位。以上措施有效提升了顾客到店购物的体验感，满足了顾客需求。

现在，商厦公区28处可坐54人，项目内533处可坐898人（不含美食城），基本可以避免客流量大的时候顾客坐到地上休息的情况。接下来我们会结合顾客的分布密集度及停留时间，进一步调整重点部位的座位情况，充分体现对顾客的尊重。

把好服务深入落实

衡水店综合管理部经理：白玉晶

以顾客为中心，为顾客提供满意服务是我们每一位信誉楼人的追求。时代在发展，消费者对服务有更高的期待，我们就要不断深入研究，做好服务工作，让顾客有更好的感受。

我在服务台顶岗时，看到顾客来要卫生纸，员工一般会随手把纸或纸抽盒递过去，顾客拿完纸有的还会问洗手间在哪儿。结合这种情况，我们改善接待细节，当顾客要卫生纸时主动告知卫生间在二楼，并指引清楚路径，如果是女顾客还会同时告知：“如您赶在不方便的日子，我们可以为您提供卫生巾。”顾客们感觉很贴心，听到后总会笑着说谢谢。

前段时间，在洗手间看到保洁主管准备了一个小盆和一次性的套袋，我询问这是干什么用的，她说如果遇到顾客的孩子拉到裤子里了，可以为孩子洗屁股。这一方法源于学习某店的客诉，当时家长在洗手台给孩子洗屁股，给其他顾客感受不好，家长也不方便，水温还不好掌控。保洁主管通过学习此客诉，主动想到准备了小盆。小盆配备后的第三天，就有顾客使用了，顾客感受非常好，说我们想得太周到了。

一位保安人员在地下停车场捡拾到女士挎包1个，内有现金2000元，无其他物品。交到服务中心一段时间后，也没有顾客来认领。服务中心人员想到如果自己丢了2000元现金也会非常着急的，于是根据上交时间到安保部调取监控，查到了顾客的车牌号，接着联系派出所告知情况，让派出所帮忙找寻顾客。顾客接到派出所电话，刚开始以为是诈骗，经过再三确认后，到服务中心将丢失的包和现金领走了。她对信誉楼的人员为了让她拿回失物如此尽心，表示非常感谢。

一天，我看到柜组人员交到服务中心一双顾客丢失的新购买的男鞋。因没有小票，所以联系不到顾客。服务中心员工王叙先找到该鞋子所属的柜组，然后到柜组要了商品代码，根据上交时间让财务部给查询当天是否有销售。经查找，当天有一位顾客共购买了两双男鞋，也查到了顾客的联系方式，我们以回访顾客的形式打电话，问一问鞋子穿后效果怎么样，有没有不舒服，这样会很自然聊出来顾客是否丢了一双。结果一聊，顾客说丢了一双，然后还说丢了就丢了吧，就当自己花1000多元买了一双特别舒服的鞋。当我们告知顾客这双鞋找到了时，顾客非常意外也特别高兴，同时为我们为顾客负责的态度点赞。

细心关注顾客需求，为顾客多想一点儿，多做一点儿，为顾客创造性地提供服务，把视客为友做深入，我们会继续努力。

做好过程管理，让团队有更好的表现

石家庄玉琢店珠宝、日化、电子项目运营经理：宋  月

11月，因原一楼运营经理调到了事业部，我被调任到一楼负责珠宝电子日化项目的运营。马上临近年节，这三个项目都是商厦大项，我感到有压力，总经理代哥对我说：过程做好了，结果就是自然而然的。

两个月的时间里，我在人和场上下功夫，看着主任员工们的状态一天天的越来越好，我觉得我做对了。下面和大家分享一下我的做法：

一、环境入手，走进员工心里。

人的心情会受到环境影响，卖场环境的清爽直接影响员工和顾客对商厦的感知。之前我在女装项目做运营的时候，这方面的效果还是很好的。到了一楼之后，发现卫生环境不是很好，卫生死角和公区的环境有很多问题。以身作则是经理的素养之一，正好利用这个事让员工感受一下，也是非常好的机会。

我带领一楼的卫生负责人一起检查了卫生死角、仓库，并且一起制定了环境管理的标准。以玉石柜组为例，在检查的时候我拿着笤帚抻着胳膊把柜台底下的垃圾扫了出来，用主任的话说，就是：月姐，在你来之前我从来不知道我柜台底下藏了这么多“宝贝”。

之前一听到打扫卫生，员工们压力就上来了：早来、刷地、拖地，尤其是珠宝项目还需要提前摆货等。为了减少大家的付出，我沿用之前的方法，将打扫标准清晰出来，将打扫内容按照每周每天划分出来，今天打扫哪些，本周清理哪些，本周检查什么一一跟大家说明。这样大家打扫卫生的劲头提起来了，环境清爽了，心情也好了，形成良性循环。就连保洁大伯也夸我们一楼的卫生越来越好。这次卫生检查，我们的分值排在了商厦第一。

环境好的同时，我也走进了员工的心里。

二、全面沟通，帮员工解决问题。

在和原运营经理交接的时候，基本念叨了人员现状。人心齐泰山移，我要让一楼层的人员认识我、认可我，进而凝聚在一起，更好地过年。一楼层共计21名主任，86名员工，在不到一个月的时间里，我和大家一对一地做了交流沟通，也帮着大家解决了一些实际问题。和大家分享一个案例：

老凤祥主任在我刚接手一楼20天左右的时候，提出不想干主任了：经营下降，压力大，同时柜组员工不好管理。通过沟通，了解到主任以前是优导，自身在服务方面还是非常好的，但是到了主任岗位，因为不会做管理，团队士气低，还出现了几次客诉。了解到这些之后，我给主任做了主任职能职责的培训，教会主任如何带团队，并让主任到工作中去亲自实践。同时我重点跟进这个柜组的实际情况，关注每一名员工接待状态，了解大家的实际现状。

征得项目经理同意后，我组织这个柜组开了一次全员会，就柜组的实际情况及期待和大家做分享，目的是提升团队士气以及主任管理的信心。会上，大家也清晰了服务方向及下一步工作思路，都表示有信心把柜组干好。当天，我就发现在岗员工的服务主动性就有了明显提升。随后，我几乎每天都会去和主任沟通，她的压力没有那么大了，员工配合也非常好。心里舒坦了，干工作就轻松了。元旦当天下午，我在他们柜组盯了一下午，我的接待热情和效果感染了主任和员工。

随后我告诉主任，服务要以身作则，又告诉员工，要珍惜每一位顾客，并且和项目经理就货品的需求提出了自己的意见。现在，这个柜组的士气越来越好了。

就这样，通过沟通和解决问题，员工和我的心越来越近了。

三、深入盯岗，帮助员工能力的提升。

三状态沟通完毕后，我想要想提升员工的能力就必须深入盯岗，只有帮助员工提升才是我们彼此的需要。我将三个项目的导购流程自学完毕后，12月份我将三个部门员工的导购都跟进了一遍，并且跟进后我就和员工进行一对一复盘。员工提升了，我们的感情更深了。

一位日化项目一星优导，是位修眉能手。在11月份的时候，因为神秘顾客体验不合格，她被取消了视客为友的补贴。该员工具备很高的专业技能，入职时间也超过了5年，为什么只是一星呢？

通过盯岗，我找到了一个提升点。一位老年顾客过来选化妆产品，员工推荐了一整套的化妆工具，确实很专业。但是过程中顾客说是因为要参加活动，这是第一次选化妆产品。我看着顾客听那些产品的时候有些云里雾里，可能员工专注于自己的专业推荐而没有将顾客第一次化妆的事情听到心里，于是我打断了员工的介绍，然后我带着顾客去免费化了妆。顾客非常感动，说：我不让你们白给我化，我给你们钱。

回来后我和员工复盘了这个案例，也很真诚地指出了倾听的重要性。我叫来了主任一起说明：不要急于卖咱的商品，一定要倾听顾客的需求，真正地满足顾客的需求才是我们的工作。员工对我说的表示认可。在随后的盯岗过程中，我明显发现该员工深入了解顾客需求的意识渐渐有了提升。

前两天，日化项目的三星优导张园园跟我说：一直觉得自己的导购挺好的，没想到通过我和她复盘，她又找到了提升的方向。看着员工们的能力提升，我从内心觉得运营经理的价值太大了。

   前两天，综合管理部的同事反馈说：现在员工们感觉可开心了。我觉得这句话是对我近期工作最高的评价。我相信，在接下来的日子里，我们珠宝、电子、日化项目的同事们一定会有更好的成长。