体验顾客到店购物的每个环节

石家庄区域总经理：刘  建

今年年初，我在分享石家庄区域年度工作计划时提出，要从顾客购物角度感受顾客到店购物的每个环节，例如顾客如何来、如何逛、如何买以及售后等方面。

这个话题源于今年春节开门营业之后，各门店有节奏地进行彻底大扫除。当时让安保部小组长和综合管理部小组长成立了一个临时卫生检查小组，对这项工作进行布置、检查。过程中除了要对天、地、墙、柱、灯等基础卫生进行打扫检查外，并让综合管理部要站在顾客角度，走一走来我们商厦的过程，无论是开车过来、坐公交车过来，还是骑自行车过来、骑电动车过来等，整体给自己是什么感受，比如停车是否便利，停车场是否干净，商厦周边绿化带是否干净等等。也就是说，不仅仅是我们商厦的卫生，凡是商厦周边涉及到顾客对我们认知范畴的，都要进行关注并保证效果。

藁城店综合管理部吴瑞彩经理通过骑电动车方式亲自体验后发现，商厦正南电动车停放区域，在距入口较近处有部分员工电动车停放，给顾客停放带来了不便。于是结合安保部对电动车停放区域进行了整体划分，并将距入口较近的区域留给顾客。赵县店顾客自行车停放区域，之前路面不平整，通过关注体验后对路面进行了重新铺砖。平山店通过增加长条石椅方式，即保证了顾客停放自行车整齐有序，又能给顾客提供临时休息座位。

门店总经理也是通过不同的到店方式，亲自体验给顾客带来的方便程度。辛集店商厦正前门主道路，既有社会车辆，又有向商厦停车场拐弯进入的购物车辆，时常堵车。辛集店总经理刘宏伟亲自驾车体验了进入停车场的过程，被堵的时间确实较长。于是刘宏伟总经理结合门店安保部经理和营运部经理到现场实际寻找解决方案，随后将停车场入口进行了改动，方便从主道路上驶来的车辆能较快地进入停车场。同时借助当地交管部门力量，在节假日安排交警在路面上执勤。平山店停车场入口处有多辆车在拐弯时有被旁边石墩蹭车现象，后来平山店总经理朱海池亲自开车体验进入停车场时发现，入口处的石墩正好处于视线盲区，于是结合安保部迅速把石墩进行了挪动。

同时，各店定期组织门店干部员工对商厦周边路面、绿化带内的垃圾等进行清理，有的店面会对路边公交站台进行清洗，现在各店已将这部分区域的卫生纳入到了定期打扫清理工作中。例如平山店商厦旁边有一个街边小公园，之前绿化带内及地面上垃圾较多，环境很差，市民来此公园的较少。现在平山店每周都会有固定时段去打扫这个街边公园，现在经常会看到市民到这个街边公园娱乐休息。有一位市民说，挨着信誉楼就是沾光。

各店还会结合顾客实际到店购物感受，通过自查、区域内互查等方式，不断优化顾客到店便利性及体验感。

案例1：玉华店停车场出口安装10个以上减速带，乘车路过时如同过山车，非常不舒服；开车不熟练的容易熄火，再出去就会很浪费时间。

通过对此案例审视：经商厦安保部与物业公司多次沟通达成共识，减少了一半以上减速带，方便了顾客出行，提升了出口的出行效率。

案例2：玉华店二、三楼无充电宝，手机没电了顾客不方便结账，还需要到一楼服务中心借充电宝。

通过对此案例审视：各楼层在明显位置增加免费快捷充电处，每个楼层配备了免费租借充电处，并将收费由原来2.5元/小时，改为半小时内免费，超半小时每小时1元，方便了顾客使用，提高了顾客的购物体验，此做法在区域各店进行了推广。

案例3：通过全维度检查体验发现，各店休息处较少，尤其是服装百货项目，经常看到顾客坐在展台边缘处。

通过对此案例审视：要求各店重新审视顾客休息处的位置，目前各店均增加20-30个顾客休息座位，大大方便了顾客购物体验。

架构改革后，作为平台方要多从顾客眼光和感受角度出发，围绕顾客到店全过程中的需求，深入研究并不断满足，在不断提升平台方专业度、打造有温度的卖场同时，发挥好平台方的价值，促进企业高质量的迭代。

做好对供应商人员的关注关爱，打造有温度的平台方

沧州文庙店见习总经理：刘珍珍

截止2024年12月份，文庙店的供应商人员（供应商导购员、供应商店长）的数量已经超过员工数量的三分之一。这些员工的工作积极性、满意度影响着商厦的整体氛围，他们的状态也很大程度上影响着顾客的满意度和视客为友服务理念的落地效果。如何更好地对供应商人员做好关注关爱，激发其工作积极性，是这个冬腊月关注关爱员工的重点之一。

一、要像对待内部员工一样对待供应商人员，尤其是在供应商人员成长的重要时刻。

企业员工在见习、入职、定级、晋星、入职周年等重要时刻上，商厦都会投入精力，打造仪式感，让员工感受到归属感和幸福感，但是往往容易忽略供应商人员。今年，商厦重点打造供应商人员在重要时刻上的仪式感，就像马桂霞经理说的：我们要比对自己的员工投入更多的用心和支持。

人事部在冬月组织了入职4周年以上供应商导购员的周年茶话会，到场的供应商导购员最长的在企业工作了9年多的时间。当回忆起在企业工作的点点滴滴，很多供应商人员都落泪了。其中一位供应商导购员说：“我在信誉楼工作这些年，早已经把自己当成了信誉楼人，在外边谁要说信誉楼不好，我第一个不干。现在我又让我的女儿大学毕业后来信誉楼上了班，现在柜组分新员工主任都让我当师傅，我特别高兴。”还有一位供应商导购员说：“前一阵子品牌公司让我自己选择，可以到另一个商场去做促销，但是我没有去，因为我喜欢信誉楼这个环境”……

冬腊月我们组织了供应商人员的专场座谈，现场为大家解决问题和困惑，尤其是涉及直接服务顾客的岗位，明确“成为信誉楼的一张名片，让顾客因我而来”的服务方向。现在有越来越多的供应商人员在冬腊月接受了商厦的服务表彰，大家干劲十足。

二、运营经理结合联营品牌的需求针对性赋能支持。

案例一、某联营品牌女装冬月第一周销售不理想，店长压力较大。运营经理周洁知情后主动跟店长沟通需要哪些支持帮助，通过了解货品与其他店有差异，有的款式咱们店没有。周洁经理鼓励她及时跟区域经理沟通要货，自己也同步跟区域经理沟通，表达门店的需求。区域经理接收到信息后很重视，很快就调配到100多件货品，效果有了明显提升，店长很感谢运营经理的支持赋能。

案例二、某联营珠宝品牌销售下滑，提升方案效果不理想。元旦正值品牌的会员节，运营经理杨令霞与品牌店长一起梳理会员节运作方案和流程细节，借助商厦的资源帮助品牌进行宣传推广。元旦当天邀请总经理、后勤科室等现场赋能支持。整个会员节运作效果很好，店长多次表达对于商厦的感谢，表示自己的成就感也很强。

案例三、运营经理刘慧了解到联营品牌李宁的店长在团购优惠、开票等财务问题不好解决时，积极对接财务部帮助店长解决问题。

这样的案例还有很多。联营供应商在我们的平台上，与我们共同为顾客提供好的商品和服务。作为平台方，我们就要营造出温度，对供应商人员做好关注关爱，让联营供应商在这个平台上越来越好，提升顾客的满意度，实现价值最大化。

提高效率，提升顾客满意度

石家庄玉琢店食品用品休闲食品部经理：郭晓升

接待效率是食品项目非常重要的一项工作，在冬腊月期间更为突出。下面我和大家分享几点今年我们商品部的方法：

一、底货商品去箱留货。

干货和休闲食品有货柜，平时就是将整箱的商品放在底货。现在为了提升上货效率，凡是放到货柜的商品一律将箱子去掉，这样就节省了拆箱子的时间。干货箱子里面是有塑料袋包着的，方便放在货柜，休闲食品如奥利奥它打开箱子就散开了，并且还得从箱子外观看口味。现在员工们拿塑料筐装起来放进货柜，通过外包装更直观地分出口味，这样一来上货速度也就高了。

延伸出来的还有另一个工作，就是从仓库提货的时候就要把箱子拆掉，那么拆掉的箱子如何处理就又是一个问题。平时提货没有腊月频繁，现在集中上货，于是我便集合部门的力量，在大仓门口放上了盛放箱子的车，凡是拆的箱子放进去，放满之后整个部门进行排班去扔箱子，一天下来一个柜组最多扔两三次，反而比平时有了箱子就扔四五次的次数少，提升了大家的上货速度。

二、打包位置从仓库到卖场，好处多多。

今年我们对干货和糖果的打包做了一个改变。原来都是在打包间一块打，今年我们全部都是在柜组打。在柜组打包的好处是减少了打包间的占地面积，二是打包的多少能很直观地看得见，减少了管理成本，顾客有需求了还能接待顾客，好处多多。

三、增加移动称台，一秤多用。

为了方便在柜组打包，我们购买了移动称台：有电瓶不用科室拉线安装，每天晚上安保部充电能用一天；有带轮的车子可以随时移动，不忙时员工打包用，忙的时候固定称台不够用马上为顾客称量。

四、标签位置一变，三个满意出现。

之前我们打好包装后，标签会习惯性地粘在打包口的地方，顾客在拿时条形码容易变形，结账的时候扫不出码，银台得喊员工过去，顾客得等，员工得来回跑……现在我们从网上买了类似服装商标一样的吊牌签，20来块钱1000个，打包的时候把二维码贴在吊牌签上，然后绑在网兜上或塑料袋上就解决了这些问题。

部分礼盒、牛奶包装袋上我们也加上了这个吊牌签。因为有的肉食礼盒里面的几个单品需要一个个拿出来扫码，我们申请了打包号，价签贴在这个吊牌签上，银台扫一次码就行；奶的条形码在箱子上，装进袋子里需要再拿出来扫码，于是我们也用上这个方法，提高了收银员的速度。

速度提升了，员工精力聚焦了，银台效率提高了，顾客的满意度自然就更高了。

五、购置仓库物业，增加仓储量。

为了增加储货，我们把仓库进行了调整，并购买了新的物业，变三层为五层，通过登高车进行取货。

这个冬腊月，我们做好了充分的准备，从而收获了更多的精彩。