真诚相伴，共创美好生活——服务新阶段解读说明

□公司综合管理部

注：集团公司3月份通过业校课明确了服务发展第五阶段——“真诚相伴，共创美好生活”。现通过《信誉楼人》做进一步解读，以引导全体员工做好进一步的理解践行。集团后期会持续优化服务新阶段的精准解读。

一、开篇

随着社会经济及商业模式的不断发展，消费者需求特点发生了翻天覆地的变化：从“物质满足”到“精神追求”不断升级，服务中更加注重情绪价值、在意人文关怀、渴望情感共鸣、期待精准服务助力美好生活，这标志着商业服务已经进入了一个全新的时代。在此背景下，我们的服务仅停留在“为顾客提供解决问题方案”上，已不能满足和匹配消费者的期待，因此，信誉楼服务发展史正式迈向第五阶段——“真诚相伴，共创美好生活”。这是我们顺应时代发展、保持服务特色和优势的必然选择。

二、新阶段的内涵解读

1、真诚：是指真心实意，以诚相待。

真诚的核心是“买卖一条心”，这是我们服务永远的初心，也是践行好新阶段的基础。

2、“相伴”与“共创”：链接我们与顾客的桥梁和纽带，是践行服务第五阶段的途径。

相伴：强调的是我们对顾客的贴心陪伴。

共创：是与顾客的深度互动、携手打造。一方面是服务中以顾客为中心，深化顾客的参与感和深度体验。另一方面，加强自身专业度，通过专业服务赋能与价值共创，成为顾客追求美好生活道路上的智慧伙伴——不是单方面的给予，而是双向奔赴的美好生活的追求和升级。

3、美好生活：是服务第五阶段的价值追求。

让顾客因为有了信誉楼的存在，生活变得更加美好。顾客对美好生活的理念和方式，在与信誉楼人共创中得到更好的引领和实现。综上所述，如把服务第五阶段比作一棵大树，“真诚”是树的根基，坚守初心才能扎实推进服务第五阶段。“相伴”与“共创”是大树主干，是抵达服务新阶段的关键途径。“美好生活”则是树上的果实，承载着服务新阶段的愿景与我们的不懈追求，也是我们服务的自我检验标准。

三、服务新阶段的践行方向

㈠ 为顾客提供个性化的服务，让顾客感受专业与精准

1、标准化服务与个性化服务的区别。

标准化服务是将服务的各个环节和流程进行规范和统一，制定出明确的标准，以确保服务质量的稳定性和一致性；个性化服务是强调根据不同顾客的特定需求、偏好和性格特点等，提供量身定制的服务，以满足顾客的个性化需求。

导购过程我们需要主动推荐介绍商品，这属于标准化的要求。但是不同的顾客拥有不同的性格，有的顾客喜欢干脆利落不喜欢拖泥带水，员工在推荐时应该直切主题，并用言简意赅的语言将商品卖点进行介绍；有的顾客注重逻辑和事实，购买商品时非常理性，员工则需要为顾客提供专业细致的介绍与分析……结合不同性格顾客的特点，为顾客提供与之性格特点相匹配的服务方式，这就属于个性化的服务，这样才能让顾客感受到舒适、愉悦与美好。

以服装项目为例，接待过程中要求“当顾客对某款商品感兴趣时,能主动邀请顾客成套试穿；顾客试穿商品时，员工能做好替代款或搭配款的准备”，这属于标准化的服务。个性化服务则是在做好标准化服务的基础上，不仅要有邀请顾客成套试穿及备装的动作，更体现在为顾客备装的商品或方案要与顾客的体貌特征、穿着场景、个人喜好等匹配。

个性化服务的本质是在坚持做好标准化服务的基础上进一步深化“顾客思维”，通过了解每一位顾客的个性特点，提供高度贴合的服务，让顾客感受我们服务的“专业精准”——顾客需要感受到服务是为他量身定制的，而不是千篇一律的。这样一来，顾客会明显感觉到我们是真正关注他、了解他的，这种专业精准的服务能够极大提升顾客的体验感，让顾客觉得“这家店、这位员工真懂我”，满足顾客情绪价值。

2、如何实现为顾客提供个性化服务。

⑴了解顾客生活（使用）场景，如：本柜组核心客群分类、核心客群的常见场合、具体个性化的穿着场景等。

⑵了解顾客性格特点，如：老鹰型(指挥型)、鸽子型(关系型)、孔雀型(表现型)、猫头鹰型(思考型)。

⑶了解顾客消费类型，如：显性顾客、隐性顾客、潜在顾客。

⑷了解顾客个人喜好，如：商品偏好(如:风格、款式、品类、颜色等)、服务体验偏好(如:态度、专业、环境等)。

⑸本项目专业能力，如：美学搭配、科学育儿、美妆护肤等。

通过两个案例来感受一下：

案例一：

王姐肤色白皙，小梨型身材，她自家开公司，儿子上二年级，现在主要精力就是陪伴照顾孩子，在着装方面没有太多硬性要求，她个人偏爱舒适随性又带点时尚元素的穿搭风格。王姐生活里主要是亲子陪伴，日常就是接送孩子上下学，我就结合当季天气，给她准备了风衣，内搭条纹衫和牛仔裤，既随性自在又紧跟流行趋势。想到新学期学校会开家长会，我又搭配了衬衣、半身裙和丝巾等，优雅又得体。考虑到王姐偶尔会去公司，我还准备了西装、衬衫和阔腿裤，轻松打造出“老板娘”的气场。王姐每个周末都会带孩子去周边城市吃饭、休闲放松，我了解到孩子常穿巴拉的衣服，就会留意孩子在巴拉买的款式，然后和王姐在我们柜组买的衣服做搭配，比如T恤，看看哪些能组成亲子装。这样一来，王姐周末带孩子出去玩的时候，母子俩就能穿着亲子装，让亲子陪伴的氛围更加浓厚。因为每套搭配都精准贴合王姐的穿着场景和喜好，王姐特别满意。

点评：了解顾客的体貌特征、生活（穿着）场景及偏好，提供精准的备装方案及匹配的服务，更好的满足顾客的个性化服务需求，赢得顾客的认可和信赖。

案例二：

与蒋姐初识时，她不善言谈，每次都是自己看商品。通过几次接触，关注她每次临柜的言谈举止，发现蒋姐阅历丰富，有主见、性格相对内敛，对事敏感且做事谨慎。所以在日后的交谈中我以多听为主，在合适的时机给予蒋姐诚恳坦率的回应。因性格原因她不喜欢热闹，所以我们一般都是单独邀约，让顾客没有后顾之忧。又了解到蒋姐是职场女性，我们会结合她日常方便的时间与她联系，不给她造成打扰。通过一段时间的接触，蒋姐对我们越来越信任，成了可以交心的朋友。

点评：了解顾客性格特点，结合顾客性格特点匹配合适的沟通方式，让沟通更加顺畅。

一次聊天得知蒋姐新购买了音儿的国风系列，打算去参加亲戚孩子的婚礼，但还没选好搭配的首饰。我便询问蒋姐衣服风格中的主元素，以及她家里的相关首饰，为其推荐家中一款白冰镶嵌挂件，搭配柜组同系列的白冰耳钉和群镶白冰戒指。这组首饰与衣服风格搭配度高，不仅彰显品质和品味，也体现对场合的重视，蒋姐非常认可。

点评：了解顾客搭配的服装风格、穿搭场合等，运用专业搭配能力，提供针对性的搭配方案。

通过交流和关注，蒋姐很顾家，闲暇之余也多是陪伴孩子和家人。所以在有互动答谢时我们会顾及她身边的亲人。一次通过朋友圈得知了蒋姐孩子的生日，于是我们悄悄地为孩子订了一套阅读书籍。当邀约蒋姐临柜把精心准备的礼物拿出时，蒋姐十分动容，她说我们不是亲人胜似亲人。自此后她对我们柜组成员更加信赖，对于我们企业更加认可。

点评：深入了解顾客生活场景和喜好，为顾客提供贴心的个性化服务，满足顾客情绪价值。

通过精准分析顾客的性格特点、生活场景、消费习惯、个人喜好等，让我们更懂顾客，从而为其提供精准的商品及匹配的服务，更好地满足顾客的个性化服务需求，赢得顾客的认可和信赖。

㈡ 为顾客提供全方位的服务，让顾客感受“从店面到家中”的服务延展和温度

全方位的服务是指围绕顾客的生活场景，结合顾客的需求，为顾客提供涵盖购物过程以及相关方面各个环节的服务。不仅仅局限于顾客到店时在商厦中的体验，还包括商品售出后的跟踪、顾客问题与需求的持续跟进、各类上门服务（如：床品试铺、衣橱结构打理、家电清洗……）等顾客未到店时的服务与指导。顾客到店后不单单包括购物时的柜组服务，也包括影响顾客体验感的停车场服务、收银服务、送货服务、商场环境、互动活动等。总之，凡是能够给顾客带来温暖、愉悦、美好感受的，都需要我们积极尝试和实践。

那么我们如何更好地实现为顾客提供全方位的服务，让顾客感受到服务的温度呢？

1、围绕顾客生活（使用）场景做好服务延展。

我们首先来感受两则案例：

案例一：

顾客之前在柜组购买了一部手机，添加了顾客微信，方便在后期使用过程中有问题能及时联系，结合顾客需求，会经常发一些使用方法等，顾客很认可。因为了解到顾客是做丝网外贸生意的，经常与外国人打交道，结合这一需求我当时帮助顾客下载了翻译软件。当我们magic7 9.0系统上市后，主打AI智能化，我想到这位顾客每次谈业务都得带着翻译机，或者使用手机下载的软件也不是很方便。于是我第一时间联系顾客，教会他如何更新最新系统，并详细讲解了AI翻译功能如何操作，以及它能够在处理外贸业务时，如何高效地解决语言沟通问题。当顾客第一次尝试使用了这个AI翻译功能后，很快就给了我反馈，他非常高兴地告诉我，这个功能大大提高了他与国外客户沟通的效率，减少了因语言障碍带来的麻烦。他对我能够记住他的需求，并及时通知他这个新功能感到十分惊喜，也对我的服务表示了高度的认可。

点评：商品售出、顾客离店并不代表服务结束，我们要围绕顾客生活（使用）场景，提升商品售出后的使用价值，通过持续的跟踪服务，让顾客感受到服务的温度，因为我们的服务体验更美好的生活。

案例二：

一位顾客因为闺女出嫁到柜组选购床品。结合婚庆习俗及顾客的需求，我为顾客推荐了龙凤被组合、四件套、枕头等，一共四铺四盖加枕头10件商品，凑成了十全十美，顾客非常满意。因为顾客没经验，我又将女方婚庆习俗文化和需要准备的一些小件商品详细介绍给顾客，并主动添加顾客微信为顾客推送了电子版内容。打包时顾客提出：“你把被罩一块套上吧，要不过嫁妆的时候我自己也不会弄。”听到这儿我连忙告诉顾客：“如果您愿意，到时候我们可以为您提供上门服务，您什么都不用管，我们去了会把一切安排得妥妥当当。”顾客喜出望外，高兴地说：“太好了，因为这件事情我从前些日子就紧张地睡不着觉了，有了你们我就可以彻底放心了。”

好日子来临，我们如约来到顾客家，上门道喜送上真挚的祝福。我们首先把顾客床上的旧床品整理收纳，然后帮顾客把红套件铺好，接着整理所有的嫁妆，包包袱，装箱。得知顾客女儿说墙上氛围不会出，我们又连忙安慰：“不用着急，信誉楼福娘上门，一切都能搞定。”当看到我们精心布置好的成果，全家人都连连称赞，非常感动。

点评：新阶段的服务一定不仅仅局限于卖场，结合顾客生活场景及需求做好从店面到家中的服务延展，全方位为顾客营造愉悦美好的体验，让顾客感受服务的温度。

2、做好与顾客相关其他方面的服务。

“全方位”也包括除柜组服务外其余会和顾客链接的各个方面，比如卖场内的购物环境、各项服务设施（卫生间、休息区、母婴室、服务中心等）、超市内的送货、收银服务、雨雪天服务、门厅服务等。再比如停车服务，这是顾客到达商场的第一站，也是顾客离开商场的最后一站，停车是否便利、停车场服务是否温暖贴心，直接影响着顾客整体的购物体验。

除了以上这些，我们还可以让顾客随时随地感受到很多服务细节，如：员工们在卖场内发现顾客拿的东西比较多，主动提供购物袋；给带孩子的顾客主动掀门帘；礼让顾客坐电梯；孩子吃东西手脏了主动递上一张纸巾……看似是非常微小的服务，却让顾客处处感受到服务的温度。

总之，为顾客提供全方位的服务，需要每一位员工有一颗处处为顾客着想的心，并能紧密围绕顾客生活（使用）场景做好服务延展，为顾客创造超出预期的价值，让顾客感受到有温度。

㈢ 为顾客提供全渠道的服务，让顾客在线上线下均能感受我们服务的真诚与便捷

随着信息化、智能化的加强和生活节奏的不断加快，越来越多的顾客更倾向于在线获取信息、购物和享受服务。因此，在做好传统线下“面对面”服务的基础上，需要我们不断完善线上服务功能，提升线上服务能力，例如线上一对一会员维护、会员群互动、直播时的商品分享介绍技能等。通过线上渠道实现与顾客之间的互动、向顾客传递商品及服务信息，同时满足顾客咨询、购物等需求，让不愿意到店、不方便到店的顾客一样能够享受便捷的服务。

线上与线下相比，只是服务提供路径的不同，其核心本质和目标是一样的：打破线上线下界限，实现全渠道的融合，让顾客在任何与我们的接触中都能获得无缝衔接、一致化的服务体验‌。线上线下都需要遵循视客为友的服务理念，以真诚为基础，通过个性化的服务让顾客感受我们的专业精准，通过全方位的服务让顾客感受愉悦与陪伴这是服务新阶段对我们的要求，更是当下顾客对我们的期待。

新阶段的服务，既蕴含着对前四个阶段的传承，又展现着新时代服务的特色与活力。以上内容进一步给大家清晰了服务新阶段的内涵与突破的方向，接下来的工作中，希望我们全体干部员工凝心聚力，围绕新阶段的愿景努力践行，开启信誉楼在新时代与时俱进的服务新篇章！