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家人给信誉楼的优势商品和服务点赞

沧州店工艺品部：代艳会

妈妈认准了在信誉楼购物，但因为我家离信誉楼比较远，所以妈妈得骑着三轮车来。她每次都会买很多东西，回家再将商品提到五楼。

当得知网上商城开通后，妈妈立即响应，让我老公帮她在网上下订单。再后来老妈就跟我说：“你们那个网站有没有适合我们老年人的购物方式？不会上网也不会划卡，在家打个电话就能给送来，那就好了。”

我及时将老妈的需求反馈给刘永利经理，他告诉我，现在我们网上商城已经开通这项服务了！从那时候，老妈就不再麻烦我们，开始了自己轻松快乐地网购生活。其中有两个典型案例让她津津乐道：

案例一：春节前的一天早晨，家里来了很多客人，老妈喜欢包饺子作馅吃面食，但一看面粉没了，她本着试试看的心理自己给信誉楼网上商城的客服打了电话。客服耐心询问后，推荐了小袋信誉楼面粉，中午就送到了。老妈非常高兴，冲着客人直夸信誉楼好。

案例二：妹妹生孩子的时间比预产期提前了几天，所以有些用品准备不足，正当我们要去信誉楼购买时，老妈不慌不忙地说：“给信誉楼打个电话，让他们送小米、红糖、鸡蛋……”

网上商城除了让信誉楼的服务优势更为凸显外，也让许多顾客感受到了商品质量的好。还是以我家人的感受为例：

以前家人非常喜欢吃某个品牌的面粉，用老妈的话说就是面发得快、有劲道，做馅食好吃。我曾经和老妈说过信誉楼面粉有多好，可这么多年了，她已经对那个牌子情有独钟，不想换。直到年前尝过咱们网上商城送来的那袋面后，老妈情不自禁地说，“还是信誉楼面粉好吃。”原来老妈把两个品牌的面粉放到冰箱后再拿出来发面时口味就有了差异。我很诧异老妈研究面粉质量的“专业程度”。

信誉楼卫生纸是我们家的常备用品。有一天妹妹在给她两个月大的孩子使用时随口说了句：“这纸就是比别的牌子的纸好，不起沫，吸水性特别强。”

听着亲人们对企业服务和商品的赞誉，作为信誉楼人，我特别自豪。

公司通讯

莱芜店获全国诚信示范市场荣誉称号

莱芜店获全国工商行政总局授予的“全国2014—2015年度诚信示范市场”荣誉称号。山东省共有20家企业获得此项荣誉，莱芜市仅“莱芜信誉楼商厦”一家企业获此殊荣。

6月2日，莱芜市市场监管局局长李兴实、市文明办副主任邹学军及经济开发区有关领导参加了授牌仪式，并对信誉楼的诚信经营和精神文明建设给予了高度的评价。（莱芜店培训部姜风国供稿）

中国IGA五星互评及专题论坛交流活动在信誉楼隆重举行

2016年5月26日到28日，2016年度中国IGA第四期五星互评及专题论坛交流活动在信誉楼隆重举行。

信誉楼此次接受评估的门店是石家庄区域玉华店和衡水区域枣强店。经过评估，中国IGA评估师团队给予玉华店IGA 4星门店的评价，给予枣强店IGA 3星门店的评价。

评估工作结束后，活动进入企业家交流阶段，来自中国IGA会员企业的优秀企业家和企业高管纷纷登台演讲，共同分享企业的成功经验。会上，罗茂莲总裁做了“切实为顾客着想”和“员工成长”主题发言，与大家共同分享了信誉楼的相关成果。

此次评估和交流活动对于信誉楼提升门店运营水平，在商品、服务、购物环境等多个方面，对顾客有更好的购物体验起到了很大的促进和推动作用。（公司培训部秦宏普供稿）

黄骅店一楼大超、部分孕婴商品上线

2016年6月1日，黄骅店一楼大超、部分孕婴商品正式上线运营。黄骅市副市长王锐、政协副主席李兆亮、黄骅市电商办副主任刘学文等领导及集团公司总裁罗茂莲、业务总监辛丽、沧州区域总经理曹茂全、沧州店总经理张勇、黄骅店总经理杨聪岐等参加了启动仪式。  

市委领导对黄骅店部分商品实现上线给予了高度重视及大力支持，在集团公司领导的陪同下巡视了一楼大超、分拣处，对我们的上线操作提出了有效建议。王锐副市长、罗茂莲总裁分别为启动仪式致辞，并对这一形式能为消费者提供更便捷的服务，能更好的提高消费者生活质量充满了期待。（黄骅店培训部赵冬供稿）

信誉楼唐县店完成土地转让签约

2016年6月24日，唐县信誉楼项目完成土地转让签约。信誉楼保定区域总经理李炳正和沃隆房地产开发有限公司总经理田春山在土地转让协议上签字，信誉楼百货集团投资发展总监王金兵、法务总监周文莲、法务部经理邓国军、保定区域胡占岗经理等参加了签约仪式。

唐县信誉楼建筑面积2.8万平方米，预计2017年秋季建成营业。 （定州店培训部石冬梅供稿）

管理体会

关于缩短收银员成长期专项研究的几点体会

集团公司：赵  馨

集团公司2016年工作计划中提出：“全体干部员工用心研究提升企业各项基础工作，让各项基础工作更简单有效、轻松有序、运行更经济，同时将各项基础工作落实到位……建立岗位《工作手册》，构建信誉楼的培训体系，支持干部员工更好成长。”

公司财务管理室在完善《收银员工作手册》基础上，根据总裁提出的要求对“缩短收银员的成长期”做专项研究，并进行充分的实践。

在黄骅店选定了两名新上岗的员工，采用专业技能脱岗方式开始实践。为促进研究效果，结合去年学习的章义伍老师流程管理的课程，公司选择了在银台管理岗位中优秀的银台主管李元靖和优秀的财务管理室经理闫秀丽参与到培训当中，提炼出优秀收银员身上各项专业技能的最佳操作流程，将原来培训资料调整为按流程管理的方式。经过充分的实践、研究，呈现的效果是：培训十五天收银员上岗后已能达到定级（三个月）收银员的专业技能。师傅培训起来轻松，新员工上岗无压力。

下面我把这项工作研究的几点体会讲一讲：

1、作为专项研究的主管一定要亲自参与整个过程，投入上足够的精力去研究，才能保证效果。为了更好地研究此项工作，我把培训地点就设在我的办公室里进行，这样可以随时关注到员工的学习状态和训练师的培训状态，及时对效果进行总结、对问题进行纠正。

2、将每一项工作做成流程或流程表的形式，员工学习起来更简单。

3、每一项的培训内容要制定出清晰的达标标准，并让员工反复练习，评估每次的练习效果，让员工在不断进步中体会自己的进步、体会工作的快乐。如：“商品扫码达标标准：30件商品25秒”。不要认为员工会做不到就不去制定，员工经过反复的练习，能够为我们创造惊喜。

4、选择本岗位中最优秀人员做训练师。这项工作开始研究时选取了优秀的银台主管李元靖经理做训练师。李元靖经理充分发挥自身专业技能优势，每项技能标准清晰，员工训练有思路、会方法。

5、要严格按最科班的流程去培训。

从一开始就培训员工正确的专业技能标准，采用多形式的培训（视频、录像等），及时纠正不正确的动作，保证员工一开始学到就是最科班的，随着不断地练习，员工的技能不断提升。

这一成果将首先在今年开业新店收银员的储备过程中应用，将新店原来两到三个月的储备期进一步缩短，降低收银员岗位的人力储备成本。

奶茶杯子的案例

保定区域：李炳正

前几天，给孩子买了她们非常喜欢的商厦里卖的奶茶饮料。回家的时候，随手把奶茶放到了车座上。不小心杯子倒了，洒了一座子，赶紧手忙脚乱地去檫，收拾了半天 。想起前几天买过相同的商品，也洒了，还好那次洒在塑料袋里了。这次仔细看看杯子，质地软，而且上面的杯盖也挺软，盖得也不是严丝合缝。

我想到，这样的包装是不是也容易烫着顾客？这种食品的配套包装有没有相关的标准？我们向顾客提供的吸管、筷子、餐巾纸等，应该保证品质，明确标准。

回想管理口碑很好的麦当劳、肯德基的等企业，提供的这方面的服务相关物品品质很好，标准清晰。

杯子这个案例，我及时反馈给了兆鹏经理，他及时与业务部和一楼层进行了反馈，他们行动很快，审视了这种现加工餐饮类的相关餐具及包装等：杯子类，吸管类，餐巾纸，塑料袋，等，发现过来标准不统一，不够明确。

业务部结合楼层，明确了标准，对不合格的叫停使用，如果因为提的要求给合作商增加费用的，我们该承担的承担。

业务部也第一时间反馈区域其他店，分享完善的工作，同时反馈给集团业务部。

通过这个案例，让我想到：

1、随着顾客消费水平的不断提升，人们对商品品质的追求越来越高，同时也越来越讲究卫生安全。我们信誉楼为顾客着想始终做到前面，为顾客提供优质健康安全好吃的食品。那么同时，相关服务也是应该是优质的

2、工作就是这样发现问题、解决问题，看看是属于“人”的问题，出在培训或执行层面，还是制度平台的不清晰。作为管理者，我们要多向内看，多从制度层面考虑问题，才能更好地提升工作效果，形成制度化管理。

永远不要失去做顾客的感觉

衡水店：陈洪军

顾客是支持企业发展源源不断的力量。如何让这种力量不断发展壮大，我想我们的工作与顾客需求的契合程度起着决定性的作用。各级主管，尤其是中高层主管永远不要失去做顾客的感觉。希望几则案例能够给大家带来触动。

案例1：大型节假日，张建港经理有到超市银台帮助装袋的习惯，我问为什么这样做，他回答说找找感觉。当时我的结论是上级应该是在感受银台的服务吧。玉华店开业不久，他高频率品尝干炒瓜子，而且获得了很多顾客的信息，并提出很明确的要求。后来在他与大家分享时我明白了：他不仅仅是在关注服务与食品质量，更多的是在体会顾客的感受。

案例2：晋州开业后的第一个国庆节，我与经理们达成共识，到卖场去搜集顾客信息。因为大型节假日顾客需求是多样化的，经理们通过与顾客交流，搜集了大量信息，改进了很多项工作。后来服务部经理不断地思考、尝试，形成了简单有效的制度管理。在2016年春节自己偶尔在一次参与柜组导购的过程中感觉非常好，把感受与部分经理做了分享，后来很多经理主动把参与导购的感受与我交流，他们收获了很多有价值的信息，觉得自己的工作更有方向感，也更有针对性了。当然，经理们不可能天天参与导购，但用导购这种方式不断与顾客交流，用心研究顾客需求，会对我们的商品与服务起到巨大的推动作用。

案例3：每月神秘顾客体验调查出来的结果还是挺好的，但是与我中午或下班前体验出来的结果还是有一定的差距，有一次区域组织的体验也恰恰印证了这一点。其实，顾客的感觉也是这样的——信誉楼的服务怎么时好时坏呀？不知道，我们的经理体会到这种感觉了没有，体会到了，能不能持续保证效果。通过理念的宣讲与制度管理来更好地保证效果，应该是我们持续努力的方向。

我们工作的落脚点最终要放在满足顾客需求上。用心研究需求，满足顾客需求是我们不懈的努力方向。作为管理者，永远不要失去作为顾客的感觉，要用最贴近顾客的方式去感受顾客的感觉，这样我们的工作效果才会蒸蒸日上。

点滴积累筑起信誉的基石

望都店：宋宏宇

在商厦内巡视时，看到酱菜柜组的榨菜疙瘩盆里漂着一层像是白色的醭，看上去就不舒服。我马上问员工这是什么现象，正常不正常。员工看着我支支吾吾，没有说上来。我马上找来有关科室，先进行了撤货处理。在我回到办公室不久，听到了两种回复：主管从员工那里听来的解释是盐放的少，然后怎样怎样就产生的，不影响食用。电话刚放下，楼层经理过来给的解释是盐放多了，卖得慢，时间长结晶了。

我马上责令楼层经理马上去彻底搞明白怎么回事。一段时间之后，楼层经理回复，通过和供应商了解，还有跟总部的曹旭东经理询问，彻底弄明白了怎么回事：大块状的咸菜在上柜前经过了清洗，销售慢得话，这些从大块盐菜内部渗出的盐分和空气接触会反应产生霉变，小块和条状的一般不出现这种状况。这种情况商品可以食用，但是应该在上柜前做好处理和检查。在柜台上是不应该出现这种情况的。

我把这个案例讲给全体经理时问了几个问题：第一，像这种展示效果的商品大家买吗？相关人员包括员工，主任，经理，后勤监管人员看到了吗？作何反应了？第二，我们对于商品研究了吗，热爱吗？为什么最开始两个信息源的说法甚至是完全相反的？第三：为什么听了公司业务部曹旭东经理的说法大家就相信了？

通过这个案例来看，我们还是缺乏敏感度，缺乏对于商品高度负责任的心。取得顾客的信赖，其实不难，只要我们每个人都立足本职，干一行，爱一行，专一行，干什么的吆喝什么。我总是举曹旭东经理对商品痴迷研究的例子，在当时研究海水养殖虾的时候，无论什么场合，谈什么话题，说什么事情，轮到曹经理发言三句话一定成功的给你转到怎么养虾上去！就是这种对商品钻研的精神，才不断稳固了我们一个又一个的拳头商品。我们店的各位干部也要踏下心来，钻研本职，热爱商品，我们对商品知根知底心中有数了，才会有自信，引进和介绍才会有信心，这种坚决才会传递给顾客，才会慢慢筑起我们的信誉，

过年回来的一天下午，刚好和业务部经理以及一楼层经理一起出差，我突然想起个事情反馈给了两个人：年前临近春节，我也抽空置办年货。干货柜台顾客很多，尤其是高档干货区，顾客在一个一个地挑选。干货都挺贵的，仔细挑挑无可厚非。但是效率确实低了。以前我们也研究过，还感慨着什么时候像老店似的，顾客相信我们胜过相信自己，都让我们给装给挑，或者买打好的小包装就好多了。这次我到柜台前时，商品部经理在现场，我拿了一袋打好包装贴好价钱的开心果，经理和我说：你就拿这个吧，这是咱员工提前挑好的！

过年时我在单位值班，没怎么吃。过完年假商厦开门了，一天我在家看到茶几上的盘子里还有不少开心果，拿一个是不开口的，再拿一个还是不开口的。原来都是挑剩下的！本着不浪费的原则，我用牙咬了几个，发现好不容易才咬开，这不开口的还不如开了口的香，关键是把牙咯的很痛，忍着疼数了一下，36个！

我把事情原原本本反馈后，楼层经理说，我也发现这个情况了，因为我也买了。我找经理了，落实情况是员工挑的时候是把空壳什么的挑出去了，没有顾客挑得细。我听到楼层经理已经在落实培训了，就有些放心了。但是第二天上午十一点，我走到干货柜台时，看到几袋打好包装的开心果，赶紧拿起来隔着袋子看，很明显还是能够看到一些不开口的。马上致电业务部和楼层经理，要求两位主管打开包装数一数。一会结果出来了：两袋开心果74.55元，1.42斤，672个，其中不开口的74个，折合成钱是八块三毛钱！

我们销售的商品要以顾客买回家去不觉吃亏上当为原则，这74个不开口的开心果就会让顾客觉得不值，不可信赖！要么不在你这买了，就是还在你这买，也会更加坚定地自己挑选，因为他信不过你了。从顾客自己精挑细选到完全信赖我们放心购物，中间的巨大鸿沟如何跨越？抓不住每个改进的细节，赢不得顾客的点滴信赖，信誉很难积累起来！影响我们信誉的商品每多卖一件，对我们就是更多的一份伤害。我们要真正为顾客着想，做得超出顾客的期望值。慢慢的，才会积累口碑，才会有越来越多的顾客选择我们。这就是信誉的积累性。而每当我们做了一件叫顾客不满意的事，就是在影响甚至破坏我们的信誉，要知道信誉是有易碎性的！

在此，作为主管更要敏感和深究，接到反馈或者自己发现问题，要敏感，要彻底解决，到现场去调研问题，而不是听汇报，听解释，这是我们要求的工作作风。

在经理会上，我及时严肃地通报了两个案例，并要求培训到全体干部，信誉的基石靠我们点滴的积累。

把着眼点放在成就员工上

枣强店培训部：沈  娜

近期在验收柜组主任“积极、健康、向上的内部环境打造和关注关爱员工”工作效果时，很多主任谈到了自己在员工管理方面的困惑，总觉得力不从心，找不到方法。

例如：一位主任谈到他们柜组有一名员工，从来不接受他人的意见建议，如果提醒她的时候，总是有这样那样的理由。主任觉得非常苦恼，觉得没有办法培训这样的员工。听完主任的表达后，我询问主任有没有近期发生的具体案例。主任说，有一天该员工做售前检查时将模特的底座踩脏了，但是却没有及时擦拭。为了让该员工认识到自己的错误，便当着其他员工的面问道：“这是谁踩脏的？”员工一听立即反驳道：“我今天干了一天的活，又是售前检查，又是接待顾客的，我哪有时间擦这个啊。”一次培训就在员工的不满与主任的无奈下结束了。听到这里，我了解了该主任在管理员工方面存在的问题，于是又接着问主任过来发现该员工的问题，都是采用什么方式提醒和培训的。主任说：“我就是看见了就直接说，也没考虑太多。”当我问到这儿的时候，主任自己已经觉察到自身存在的问题了。于是，我对主任做了引导：每个人的性格不同，作为管理者，我们就要充分站在下属的角度，采用合适的管理方式。该员工爱找理由，正是她敏感不自信的体现，而且越是这样的人越在意他人的评价。所以，作为主任就要考虑到员工的性格特点，提醒培训时一定要注意场合以及方式方法。应该本着回避的原则单独沟通。而且平时对员工做得好的地方，一定要及时给予表扬，这样员工能够感受到主任给予的关注和认同，然后在自己出现问题主任提醒的时候，员工会更容易接受。

同时，我又引导主任要懂得换位思考，并举了另外一名主任的案例。一名休产假回来的老员工经常请假，不是孩子病了，就是婆婆病了，要不就是自己病了，导致柜组的其他员工都休不完班。主任开始时非常不满，有了不想要该员工的想法。后来与员工做了一次深入的沟通，了解到该员工家庭情况不是很好，家里的事情都要靠她来操持，生活压力很大。加之刚休完产假回来上班，身体适应还不是很好，导致经常生病，其实内心还是非常想把工作做好的。主任了解了这些之后，立即改变了自己的看法，理解了员工之前的行为，而且内心还升起了一定要帮助员工的想法。于是，主任对员工说：“你以后有什么事情就和我们说，我们一定做你坚强的后盾。”从那以后，该员工也更加努力的工作，家庭经营得也越来越好了，休班也开始正常了。

其实管理很简单，就是多了解员工的三状态，做好换位思考，把着眼点放在成就员工上，而不是自己工作效果的保证上。这样，我们就能走进员工心里，影响员工的价值观，成为对下属命运有影响的人。

围绕工作目的做研究

望都店二楼层： 郑忠华

一位商品部经理带着主任来找我说组织小学生书法比赛互动活动的情况。准备很详细，并充分借鉴了分店的流程与做法，现在就差三个评委还有一个没选出来。听完后我首先给予肯定，然后我问了经理和主任一个问题：我们搞活动的最终的目的是什么？经理回答是为了宣传我们的服务和商品、宣传我们的企业，让顾客更了解我们。我说：“对，那么我们在开展工作时应该充分考虑，如何让顾客通过活动对信誉楼留下深刻的印象，对我们的商品、服务有一个深入的了解，进而能够产生延续性交往。比如说：我们自己的评委不好选，没有较专业的人选，那为什么不走出去到当地的学校找老师来当评委？这样，活动更专业，互动更深入，与老师们通过一次互动建立联系，熟识了就可以进一步深入沟通，建立联系，并且可以现场让老师们结合商品给我们提提意见建议。老师对我们信誉楼有了深刻认识，就自然会对学生做宣传，让更多的人了解我们企业、了解我们的商品和服务。这样的效果才是我们想要的。”

经理和主任很受启发，方向感更强了，表示马上投入行动。在我出差期间，经理给我打电话说已经通过一些渠道与老师取得联系，请了三位老师做评委，并对互动活动做了进一步具体安排，开始做宣传了，预计效果会非常好。我对经理提出表扬，并叮嘱，工作一定要学会举一反三，对于工作中各方面的研究要真正体现用心，围绕工作目的深入研究，决不能让花费时间、精力、物力的活动流于形式。

用心研究本职上半年工作分享

枣强店文体部：李建明

分享一下我们近几个月服务方面的收获。

一、一技之长工作的开展。

一技之长是展现优秀，更好地服务于顾客的重要形式。我们结合顾客需求进行了重新提炼，使之更加倾向于顾客，贴近顾客需求。主要包括三个方面：

1、结合项目特点与员工特质，让每名员工自己确定要练习的技能，这样也使得员工更加积极主动。例如我们的商厦技能能手空竹达人孟凡顺，对照视频自己练习，两个月不到就已经成为集团内的高手，现在已经熟练操作11种空竹玩法。在这个基础上，抖空竹已经成为每位员工的基础技能，新实习生进柜组几天就学会了。

2、一技之长向基础技能转化，整体提升柜组的服务质量。现在各柜组都已经有很大的提升，例如：玩具组的毛绒缝补、飞机操控、魔方，文体组的空竹，健身器材的穴位认知，花卉的插花，文具的快速安装笔芯、库存拿取，汽车用品的坐垫和行车记录仪安装，银饰项目的缠戒指、看人推荐手镯等都已经是柜组的基础技能，要求进入柜组的员工都要会，而且在限定时间内达到一定的要求。

3、结合顾客需求，向售后维修要技能。在顾客反馈中，都反映我们羽毛球拍不能缠线，专业度不够，为了缠线顾客要跑到衡水，大大影响了顾客满意度。为此，我们专门申请了缠线机，三天内学会了操作，现在柜组已经有两名员工掌握了此项技能。我们也在向基础技能转化，包括小车和轮滑的现场维修，员工已经可以在柜组直接进行维修，文具的保险柜和点钞机的维修也已经实现基本能现场解决了，汽车用品的导航升级甚至安装都已经实现自己操作，银饰项目的银饰清洗也已经成为基础技能，工艺品的水族维修和鱼的病症防治等都是在各类售后维修中提炼出来的，这也将是我们服务整体提升的亮点之一。员工在技能和服务得到提升的同时，也大大节省了顾客的时间，提高了顾客的满意度。

二、老顾客群的维护。

二楼层要求每个项目必须有自己的会员管理群，我们没有会员，但是老顾客很多。我们从年后一直就积极运作老顾客群，要求每个项目必须有一个老顾客群，并由柜组主任做好维护，对顾客提出的问题和需求能够做到第一时间及时回复。这个群在我们项目发挥了很大的作用。今年母亲节，我们有一位老顾客在山东工作，想给母亲送花，但是回不来。我们积极通过群进行图片展示，最后向公司申请网络支付，顾客非常满意，我们也售出了最贵的一捧花。文具上个月举办书法和绘画比赛，老顾客群发挥了重要作用。不但大多数报名是通过群里实现的，而且后期的展示、通知等等都是群发挥的作用。为此我们也将体验活动报名方式进行了平台提炼，确定了网络报名这种固定的方式。现在我们的花卉、文具、健身器材、银饰等群都比较活跃，还涌现了一批优秀的用心研究本职员工，例如孟立艳、王春霞、赵红、孟淑云、苏萌萌、孟桂兰等，群里都非常活跃，也充分发挥了员工的价值，收集和满足更多顾客的需求。

三、体验互动。

这项工作主要包括三部分。1、员工主动演示和展示成为接待的基本要求。2、文体、健身、玩具作为重点项目，有自己的体验演示的标准和要求，要求有固定员工必须有例行的演示时间和频率，同时结合电视视频播放进行全方位的体验。3、也是最新提炼的，建立专门的体验区，重点在玩具试行，后期在根据效果进行推广。经过运作，已经基本形成了玩具文体体验区，现在在演示的频率和标准上还不能达到我们想要的，但是已经基本成为一种柜组经营的常态和平台。我们下半年将丰富商品展区板块，让顾客更加体会到商品带来的作用，满意度更高。

《读书摘抄》上有这样一句话：管理上要求做到而没有做到，就要再要求，想办法使它不重回老路，这既是与管理对象的较量，也是同自己较量，只有持之以恒，方可见成效。我们的工作也是这样，目标明确，做好过程，不让这些成为一时搞运动的结果，而是努力让员工形成习惯。打造积极健康向上的内部环境，形成优秀的团队氛围，让员工在这个环境中不断朝着优秀进步。

坦诚沟通的力量

赵县店针棉一部：赵红利

前一段时间，我和一位主任分析柜组经营出现问题的事，由于心里着急，说话的语气不自觉重了一些。当时主任也不太认可我指出的问题，觉得我有针对她个人的意思。最后我们不欢而散，双方心里都很不痛快。我当时就想，作为一名老主任，这么简单的问题都解决不了，还不听取别人的意见，脾气这么大。

晚上我回到家以后，静下心来想一想，感觉自己的方式方法也有不妥的地方。于是我拿出《商品部经理培训教材》来给自己充充电，梳理一下思路。我发现自己的方法真的没用对，首先自己没有明确自己的责任，主任业务思路不清晰是我没有培训好，提高主任的业务能力和商品部运行效果是经理的责任。我应该在她思想困惑时给她有效的帮助，而不是急于求成要效果。认识到自己的错误后，我找主任做了一次坦诚而又深入的沟通。首先我对我昨天说话方式不妥进行了道歉，而后对主任以前好的方式方法进行了认可和表扬。

听完这些，主任也认识到自己昨天态度不好，我们做到了彼此谅解。然后，我作为一名认真的聆听者，让主任把自己的想法说出来。其实主任还是有自己的思路的，对于一些小问题，我对她循循善诱，引导沟通，她终于发现问题所在，层层细分。最后我们讨论出一套最行之有效的办法，达成了共识。

沟通是日常管理的基本形式，坦诚是保证沟通效果的基础，通过这次沟通我们消除了隔阂，密切了工作关系，加深了个人感情，相互信任，相互理解。坦诚沟通，会让我们的人际关系更加和谐，团队氛围更加健康！