成长进步的主体是自己

辛集店财务管理室：冯  京

去年10月份我调到了食品验货部，负责洗涤、护发、保健品柜组的商品验收及底单录入。成长进步的主体是自己——新的工作岗位再一次让我对这句话有了切身体会。

以前在服装验货部的时候，每天都到食品验货部帮忙，自己也主动学过几个柜组的验货，但真正每天需要验收食品的时候，自身还是有点压力的。食品验货部的姐妹们给我鼓励，交给我方法的同时，我也给自己制定了目标：一个月之内要达到其他食品验货部的姐妹们的水平，不拖团队后腿。我是这样做的：

一、抽时间到柜组熟悉商品：

食品验货部验收商品得建立电子台账，这就需要验货员快速找到商品的生产日期。为了快速验收，我到柜组熟悉商品，根据各个供应商来货做区分，各个包装的日期在哪做到心中有数。

二、给柜组主任提合理化建议：

这几个组的供应商代码没有让供应商在提供底单时打印出来，需要我自己查询。为了节省我的查询时间，我与柜组沟通，可否让供应商帮个忙，把自己的供应商代码打印在底单上，提高我的录入效率，这样我的单子能日清日毕，省出时间可以帮助柜组做其他的工作。柜组主任非常配合，现在供应商的底单上都有供应商代码，提高了我的工作效率。

三、主动学习其他柜组的验货：

随着我对超市商品的验收及录单速度的提升，我有计划地学习其他柜组的验货及录单。我仔细询问每种商品验收的注意事项，现场跟进学习，有休班的人员我主动要求验货。尤其是蔬菜、水果、肉、奶、面包类每天早上必来的商品还涉及到变价的环节，因柜组需在九点前换完标签，这对我来说有点难度。所以我会抢着验收这些商品，一点点地积累。渐渐地，我掌握了生鲜部柜组的验收及录单注意事项。

四、用心研究提升工作效率的环节：

学习验收蔬菜的时候涉及到核价的环节，为了快速核价，我重新整理了一份代码表（分为叶菜一类，茄果一类，根茎一类，独立包装一类），这样在我写验货台账本的时候也按商品分类写，这样双方对应，极大地提高了我的核价速度，保证了九点之前让员工换好价签，提高顾客满意度。

11月份，财务管理室举行了验货录入比赛，比赛内容为服装项目的验货录单加食品项目的验货录单。我很幸运地在此次比赛中获得了第三名。

现在的我可以对工作应对自如，有时间就去帮助他人。每天的工作都能完美收尾，让我特别有成就感。

成长进步的主体是自己，多干了就是多赚了。给自己制定合适的目标，切实做到每天进步一点点，日积月累，就会不断实现自我超越。

用心研究本职，满足顾客需求

定州店针棉部：仝立儒

我们经营的常规款式沙发垫质量很好，顾客非常喜欢，可惜的是有些顾客家里是异形沙发，尺寸不合适。看着顾客遗憾地离开我很惭愧，决心要帮助顾客解决问题，满足需求。

一、为顾客提供免费修改沙发垫尺寸的服务。

我想首先解决尺寸不合适问题，为顾客现场提供免费修改沙发垫尺寸服务。于是我用商品部一台闲置的缝纫机开始研究练习现场改制。但我以前从来没有用过缝纫机，所以我先是向会使用缝纫机的同事学习怎么使用。刚开始用的时候很紧张，害怕针尖扎在手指上，但想到顾客的需求，我就充满动力，一遍一遍反复练习，下班回家做饭时也想着怎么修改沙发垫，家人都说我魔怔了。慢慢地，我从能修改一些简单的尺寸到给顾客修改复杂的沙发垫图形，最后实现了每一款沙发垫修改后，无论是包边还是形状效果都基本和成品一样，只要顾客有需求，我都能满足。每一次做出成品，看着顾客满意地离开，心里都特别有成就感，真正体会到了用心工作给我带来的快乐和价值。在我的带领下，现在柜组员工都在学习研究这项技能。

二、给顾客上门试铺、量尺，私人订制。

很多顾客注重家居饰品与装修风格的统一性，希望沙发垫等家居用品能够全套订制。为了满足顾客需求，我们开始研究高端私人订制沙发垫。我根据供应商发过来的订制资料和视频，通过网络学习怎么量尺寸及对于异形沙发的打版。经过反复研究，有了一定的专业能力后，我们现在可以根据顾客的家装风格，带着合适的沙发垫样式去顾客家试铺，并且量尺打版为顾客私人订制。我几乎走过了市内大大小小二十多个小区，只要顾客有需求，我们都会上门为顾客试铺量尺。顾客反馈非常满意，主动分享实铺后的效果图，并推荐朋友过来我们信誉楼选购。

三、做一个百科全书式的导购员。

在平常接待或上门量尺中接触到的都是与家居行业有关的，有时上门量尺时，顾客家都是新装修的，像一些高档的沙发面料在洗涤保养方面顾客不是特别清楚，我就在网上查找资料，总结了几款沙发面料保养的知识，这样可以给顾客一些建议和帮助。有的顾客家摆放了许多绿植，由于不会养护，有的都打蔫了或枯黄了，我会告诉顾客一些绿植养护的知识。现在人们越来越注重家居品味，对于家居摆件和壁画越来越重视了，我也学习了一些关于家居摆件和家装风格搭配的知识，这样我们就能给顾客提供细心周到的服务，让顾客感受到我们的专业度和我们真诚的服务。

结合顾客需求，用心研究本职，不断提高自身专业技能，更好地满足顾客需求，引领顾客品质生活，我会继续行走在路上。

有效协助前勤管控损失

赵县店财务管理室：眭梦雪

过来我负责生鲜食品部的账务，在控损上有了一定的经验，去年上级又把休闲食品部交给了我。因为这两个项目都是损失较大的项目，年初领导就让我结合生鲜的控损思路把休闲食品的防损关键点缕出来，努力协助前勤减少损失。

接手休闲食品部后，首先结合损失和主任进行一对一培训并制作视频进行分享。第一个月主任理解了，但第二个月主任又不行了，这样至少培训了三次以上。每月我还会把重点单品与主任一对一分析，提升主任自主控损的意识。下边给大家分享两个案例：

案例一、果冻损失。通过查询果冻损失较大，日常损耗较多。通过深入跟进原因，发现果冻开箱时就有坏的。通过与主任讨论，主任和供应商沟通后得知一来货就有质量问题的商品，损失由供应商承担。所以现在拆箱发现有质量问题的就称量拍照，发给供应商，我们的损失就减少了。

通过这个案例，少辉主任每月初也会查询上月品尝较多的单品与供应商沟通进行补货，也减少了损失。

案例二、由于休闲食品部换为记账员管理，所以我接手柜组的日常报耗。通过报耗环节，发现有不合理之处。如散食品柜组的花生在保质期内出现长毛和有味，柜组当时就让财务员报耗，于是与主任和经理进行了反馈。通过与供应商沟通，这种情况供应商不但给补损，把剩下的货也退了。

案例三、破损弃货的管理。在和领导分析差异时，由于思路的碰撞，对于弃货和空袋管理又进行了完善。原来只管理空袋，现在柜组只要有弃货破损送回的，也都要第一时间通知我，通过称签上的时间查找录像，寻找原因。9-11月份，通过查找总共锁定嫌疑人5例。

通过一年的管理，在商品部损失下降的同时，主任的防损意识也有了较大提升，损失大了都会主动找我分析，查找原因，寻找解决的办法。

顾客的鞋变新了

泊头店运动部：白  燕

一位年轻的女顾客走进柜组。通过交流，看得出她对我们的经典熊猫鞋很感兴趣。我拿来适合顾客的号型，让顾客试穿。顾客试穿的过程中，我发现顾客脚上也穿了一双熊猫鞋，应该是穿了很长时间了，由于疏于打理，鞋头黑色翻毛皮处有些发白了。“您这双鞋其他地方都很好，就是翻毛皮的位置掉色了，我给上上色吧。”顾客很意外地说：“这个还能上色啊？行。”我用之前准备好的上色剂将鞋头均匀上色，效果还不错。我又将顾客的鞋子其他位置擦拭干净，这样顾客的鞋子又焕然一新了。顾客穿上我给她打理好的鞋子，看了又看，很满意地说：“没想到你们的服务现在这么周到了。”我告诉顾客：“只要我们能帮您做到的，就会尽量去帮您做。”

为顾客多想一点，多做一点，才能不断提升顾客的满意度。

用最快的时间帮助顾客解决问题

故城店综合超市：赵梓旭

腊月二十三这天，一位顾客在微信上联系我，给我发了一个视频。原来，顾客两个月前在柜组买的一个去球器突然不能使用了，问我能不能给维修一下。这位顾客是我们故城店一位老会员，所以我对顾客的情况比较了解。顾客自己开了一个洗衣店，临近春节了，店里来洗衣服的顾客也比较多，所以经常会用到去球器。

因为顾客店里比较忙，所以顾客让侄女带着去球器来柜组找我。我怕顾客找不到我，就把手机号给了顾客，并在通道里等着顾客。不到十分钟，顾客就到了，对我说：“麻烦你给看看，实在不行我再买个新的，店里着急用。”听到这里，我让顾客稍微等一下，然后立刻拆开了去球器进行检修，发现是开关接触不良，一根电源线的螺丝松动了。我把螺丝拧紧了一些，又把开关处用防静电布擦拭干净，然后装起来插上电源一试，去球器能正常使用了。从顾客联系我，到她的侄女取走商品，一共用时十八分钟。

想顾客之所想，急顾客之所急，让顾客又对信誉楼产生了更多的信任。

我帮顾客找衣服

冀州店中青女装部：高  慧

那天我正在柜组整理底货，有位顾客急急忙忙地问我是否看到了两件打包好的衣服。看到顾客非常焦急，我便让顾客坐下来慢慢说。原来，顾客刚买了两件衣服，但是不知道落在哪个柜组了，刚逛过的地方都问了也没找到。我安慰顾客道：“您先别太担心，只要是我们员工捡到了，会交到服务台的。我们再找找！”我跟临柜员工交接了一下，就在附近的女装柜组找了一圈，但是没有找到。回来后顾客虽然有点失望，还是安慰我说：“没有就算啦，就当破财免灾啦。”我没有放弃，给消防控制室打电话发了寻物广播，然后让顾客在我们柜组再等等。

广播过了一会儿，果然有位同事将顾客的衣服送了过来。顾客看到后非常感动：“其实我都想放弃啦，要不是你一个劲儿的为我想办法，还真不见得这么快能找到，真是太感谢你了，不是从你们柜组买的衣服还那么上心！”看到顾客开心的笑容，我就像自己的东西失而复得一样高兴。

帮助顾客找到衣服，虽然是举手之劳的小事，但只要把顾客的事情放在心上，顾客一定会感受到我们的用心。

急顾客之所急

深州店收银台：孙  薇

 这天在南区顶岗，接待完一位顾客，听到旁边银台一位结完账的女士要求送货，款员马上广播相应柜组来送货。只听顾客说：“可以快一点吗？孩子在家等着呢。”款员安抚顾客：“好的，您别急，我马上再喊另一个柜组，看谁先来，让谁给您送。”女士点点头。由于是中午时间点，柜组顶岗人员较少，等了两分钟，送货人员没来。我看顾客面露急色，马上关上款口（这会儿不是客流高峰，我值班的银台正好也没有顾客），和同事交待后，对顾客说：“我给您送车上去吧。”顾客非常高兴，连连道谢。在送货过程中我与女士聊天：“孩子快一周了吧?”女士说：“是呀，你怎么知道？”我说：“您怀孕那会儿就在信誉楼购物，是我们的老顾客了，所以我对您有印象。”女士说：“是的，一直都在信誉楼消费。孩子小，不能长时间离开我，时间一长就有点儿着急。”我说：“谢谢您对我们的支持。您看咱们商厦有网上商城，您可以网上下单，给您送货到家，就不用这么着急了。网上商城从选商品到打包再到送货，都有专门人员进行消毒把关。配选的商品也都是精心挑选的，质量有保证，您可以放心。”女士说：“是吗？你们想得真周到，那下次我就在网上购物。”为顾客装完商品，顾客高兴地开车回家了。

急顾客之所急，把顾客放心上，是我们做好工作的基础。

做好细节服务

黄骅店百货部：韩  苗

一天，一位女顾客为男朋友买手表。我根据沟通中了解到的男士的体型、穿衣风格，推荐了一款阿玛尼腕表。在顾客走时，我发现顾客买了一双鞋（高帮的大盒子），两袋子衣服还有一个体重秤，我及时从相邻柜组拿来尼龙绳，把鞋盒为顾客捆好弄好提把手，把衣服和体重秤的袋子用绳子串联起来，这样方便顾客提取。顾客非常高兴地说：“你想得真周到，太细心了！”

一位中年女顾客来柜组选购手表。天气特别冷，我及时为顾客倒了一杯热水，让顾客暖和一下。顾客在试戴手表的过程中，我发现顾客的手特别干燥 ，又及时把柜组的手油拿出来，和顾客说：“您看冬天手都容易干燥，您可以擦一点手油，这样对您皮肤好，而且试戴饰品时也更方便，更漂亮。”顾客连声说：“你们真细心，信誉楼的服务就是好，让人心里暖暖的。”

珍惜到店的顾客，做好细节服务，为顾客创造感动，顾客会越来越认可我们的服务。

我帮小顾客换裤子

垦利店裤部：杨秋玲

一对夫妻抱着四五个月的小女孩来到柜组。爸爸想选条裤子，选好就去试衣间试穿了，我看妈妈抱着孩子，就从另一个试衣间搬来凳子让妈妈坐下歇会儿。不一会儿，妈妈就抱着孩子站起来，在试衣间边上转来转去。我忙上前问：“怎么了呀？”妈妈不好意思地说：“孩子拉屎了。”我忙说：“那赶快给孩子换下来，我来帮您！”“不用，不用，还是等她爸爸出来吧！”“没事儿，您赶快坐下吧！”说完我拿来卫生纸帮小宝宝擦屁股。不一会爸爸从试衣间出来了：“这怎么可以，我来我来。”我忽然想起以前上优导课时，孕婴部的优导说她们有免费的试用装纸尿裤，我忙跑到孕婴部拿来一片，结果号型拿小了，于是又回柜组重新拿了个大号。夫妻俩看我跑得满头大汗，不住地表示谢意。顾客说：“怪不得信誉楼的生意天天这么好啊，你们对待顾客都跟对待自己亲人一样，以后购物就选你们信誉楼了。”

日常细小的贴心服务，就能为顾客创造出感动。视客为友，我们一直在践行。

不让顾客的商品被淋湿了

新乐店针棉部：刘  兰

一天，一对夫妇来为即将结婚的儿子选床品。我通过与顾客交流，结合顾客家的装修风格及顾客的喜好，推荐了一款蓝灰色简约风格的四件套，并搭配了一对乳胶枕。两位顾客看后表示很满意。这时男顾客对女顾客说：“来一趟不容易，顺便到超市买点别的东西。”我听后对两位顾客说：“您拿着床品到超市买东西不方便，您可以将床品先放在我们柜组，等买完东西后您再过来拿。”两位顾客听后表示认可。顾客在超市买东西的过程中，我听同事说外边正在下雨。为了避免两位顾客回柜组拿了床品在路上被淋湿，就把枕芯和床品套了一层塑料袋。当顾客来柜组取东西时，非常高兴：“太感谢你了，信誉楼服务就是不一样。”说着还向我竖起了大拇指。

让顾客一家都开心

莱芜店自选超市：屈秀菊

一家三口来超市购物，刚拐进我们通道，我就听到爸爸对妈妈说着：“你看他买的东西都是他自己爱吃的，都是一些垃圾食品，哪有我们吃的？”我一看前面推购物车的男孩，大约十五六岁模样，应该是个高中生，购物车里都是一些零食类的商品。我忙迎上去笑着对两人说：“现在的孩子学习任务不轻松，尤其住校的孩子经常出不来，出来趟买点儿自己喜欢的零食，也减减压放松放松身心啊。”妈妈笑着说：“对，他爸就是事儿多，觉得儿子大了，还不知道给他买点他喜欢的。”等这对父母走远了，我忙走上前对正在选气泡水果汁的大男孩说：“像您这么大的小伙子没几个愿意陪父母出来逛街的，您可真不错。”男孩被我这一说有些不好意思了，我忙又说：“我看您买得差不多了，是不是也选点爸妈喜爱的东西呢？”孩子这才抓抓头皮走到了红酒前。“我爸妈晚上没事看电视时偶尔喝点红酒，就要瓶红酒吧。”当选好酒放车里时，他爸妈正好过来了，我忙说道：“您看孩子为你们选了一瓶红酒，说你们喜欢喝！男孩子难得有这么细心的。”

我话一说完，妈妈就推了一把爸爸，这里面包含着点儿小责怪，还有点儿幸福感。爸爸开心地笑了，一家人高兴地走向了收银台。