管理体会

开发优质特色商品，打造企业商品优势

超市事业部运营总经理：陈吉泉

疫情已经持续三年，各行各业都受到了严重影响，国内大多数零售企业的销售业绩普遍不同程度地下滑，唯有信誉楼等屈指可数的零售企业实现了逆势增长。

是我们运气好吗？当然不是。近期，我们学习了第9期《信誉楼人》张建港总裁的《重温〈老董事长谈突出商品优势〉有感》，感触很深。老董事长在这篇9年前的谈话中就讲道：“我们说要切实为顾客着想，顾客来我们这里的目的就是为了买到应心的商品……”老董事长根据自己的消费经历，与大家谈到了代客购物、把真正好的商品大力推荐给顾客，突出我们企业的商品优势这一话题：“我们一直说要‘代客购物’，《经营宗旨与信条》中也明确提出：‘经商，商品是第一位的。’但是，是不是大家都认真思考过这句话，是不是有这种意识，是市场上有什么商品就进什么商品，还是刻意去选顾客应心的商品？可以说，在这方面我们还大有文章可做，有潜力可挖。”这一句句朴实的教诲，蕴含着老董事长对我们的殷殷期盼，给业务人员指明了前进的方向。正是在这种正确的经营理念的指引下，信誉楼人为顾客开发了一个又一个好商品，赢得顾客青睐。

每次和一些朋友聊到信誉楼的商品，提到最多的好商品是信誉楼定制的茉莉花茶。大家知道定制花茶好喝，却很少知道打造这一好商品背后的故事。

2006年初伏前几天，时任黄骅店食品二部的曹旭东经理带领青县、泊头两家店（当时公司只有四家店）的茶叶项目业务人员，到广西壮族自治区横县春天花茶加工厂考察。他们到横县后，下午一点就到茉莉花田里去考察。初伏在北方都是最热的时候，亚热带气候的横县有多热可想而知。有人热得脱下上衣在田里走，结果回宾馆后第二天后背就因阳光灼伤脱了皮。几人考察完商议定制茉莉花茶，由曹旭东经理留下来监制。曹旭东经理每天下午冒着酷热去茉莉花市场看行情收花，晚上十一点、三点还要起来和工人一起通花散热，茶毛粘到身上奇痒无比，但他都坚持了下来。

曹经理和供应商学习探讨窨制优质茉莉花茶的方法，最终制定了一套信誉楼定制茉莉花茶的加工标准：选用哪个产地、哪个季节的茶叶作为原料，100斤干茶每一窨投放鲜茉莉花重量等都做了明确规定。国家标准特级花茶为四窨，信誉楼定制茉莉花茶，要五窨以上。以上流程在以后每年的定制过程中，不断探索完善，今天信誉楼定制茉莉花茶已经成为各店茶叶组的名片商品。

大米是我国三大粮食作物之一，有60%以上的人以大米为主食。目前市场上流通的大米，质量参差不齐，存在以次充好、新陈米混合、添加香精等问题。为了给消费者提供品质优良，高性价比的好商品，公司业务人员精选行业内专业生产商代加工生产，所选厂家自有基地，统一管理；限定原粮产区和品种，如：信誉楼五常稻花香大米，原粮选自黑龙江五常市的卫国乡卫国村的稻花香2号，确保优良品质；低温仓储，物理方式保鲜，确保米质新鲜和良好口感。为保留稻米新鲜程度，采用低温仓储存和通风等物理方式达到保鲜效果，杜绝使用防腐剂和杀虫剂等化学方式，有效保留稻米的营养成分和良好口感，食用更健康。信誉楼自有品牌大米，一经上市就受到顾客好评，现已成为米类的明星单品。

蜜饯行业是休闲食品的主销品类，近几年销售增长势头明显，深受时尚年轻人的青睐，但是行业一直以来都存在诸多问题，生产环境脏乱差，添加剂添加量过多等情况，一直困扰着我们。如何寻找到一款规范、健康的蜜饯品牌，是我们追寻的目标。张雪阳经理带领采购主任，通过不断查询各大网站，考察全国知名连锁零食店如零食很芒、老婆大人、糖巢等，并深入蜜饯原料原产地福建福州、漳州等地，通过大量的走访、品尝、对比，最终开发选择了福建晋江的创建于民国1943年的泉利堂蜜饯品牌。

泉利堂蜜饯优势非常明显，率先创建半个足球场大的封闭式晾晒环节，让果子晾晒更加干净健康，晾晒过程中不会受到灰尘、异物、以及蝇虫的污染，最大化保持环境的卫生，同时坚持健康理念。通过我们食品安全部检测，各项指标都远低于行业标准，以至于食品质量检测员感叹：“开发了这么好的好商品！”好商品会说话，自带流量，商品上柜后，深受消费者的喜爱，蜜饯品类增长势头明显，回头客明显增加。

以上我举的打造商品优势的案例，仅是众多案例中的三个。正是这些优秀的信誉楼人，在代客购物的经营理念指引下，引进了一个又一个好商品，帮助顾客买到称心如意的好商品，打造了信誉楼强有力的商品优势，从而保证了我们企业在行业内的良好口碑。

打造中国最美超市之——突出商品优势

超市事业部生鲜、加工食品采购部总经理：解文科

超市事业部的愿景是“打造中国最美超市，成为全面领先的行业标杆”，体现为四个力：“品质力、商品力、运营力、服务力”。超市事业部团队紧紧围绕愿景开展工作，在“团结、紧张、严肃、活泼”的团队氛围下，各司其职，不断进步。

事业部的一项重点工作是“打造优质供应链，提升企业竞争优势”，陈洪军总经理明确要求“开发优势供应链，确保最有优势的、核心产区的、全球与全国地标、区域特色等优势商品进入信誉楼，走在行业领先位置。”

一、整合行业头部品牌，打造品牌集群力量。

头部品牌是行业的领头羊，代表着行业实力和流行趋势，并且它们自带流量，顾客认可度高，我们可以依托品牌力量，提升竞争优势。事业部打造供应链，首先推进的就是头部品牌整合，例如生鲜项目整合的安井、思念、三全、皓月、双汇、大成等，品质优势突出，能很好地满足顾客需求。老董事长在9年前讲“突出商品优势”时谈到“我们说要切实为顾客着想，顾客来我们这里的目的就是为了买到应心的商品”，通过头部品牌商品的系列化组合能很好地满足顾客对于“健康、品质、时尚”生活的追求，赢得顾客的信赖。

二、开发行业内“隐形冠军”，打造独具特色的商品力。

零售商之间的竞争归根结底是“商品与服务”的竞争，我们需要把精力放在“为顾客引进好商品，提供满意服务”上。我们对于商品的理解也是“人无我有，人有我全，人全我优”，所以需要在“全、优”上投入精力。各采购部围绕以上关键点，千方百计开发行业内特色品牌，例如珍享烤肠、饺小歌水饺、麦子妈预制菜、亿家之味馄饨、朔美羊肉、动感地带丸子等，既丰富了商品结构，又提升了商品品质。通过各店用心运营，呈现的效果很好，顾客口碑也非常好。先行半步天地宽，这项工作需要持续推进，循环开发更具特色的品牌，体现出我们的速度，走在行业前列。

三、深挖“全国地标、区域特色商品”，提升商品差异化优势。

深挖“全国地标、区域特色商品”是超市事业部年度重点工作，把这项工作做好能进一步提升我们的商品优势，丰富品类，拓宽顾客群体，拓宽流量。中国那么大，怎样才能把好商品挖掘出来？事业部总经理要求充分调动门店业务人员的积极性，发挥集团的人力资源优势，让大家都动起来，参与到公司推进的重点工作中。各采购部组织采购人员走遍大江南北，不畏艰辛，只为开发好商品，提升商品力。经过持续不断的努力，呈现了较好的效果，例如重庆万州玫瑰香橙、河南香水蟠桃、盘锦草莓柿子、芸岭有机蔬菜、新疆奇台面粉、鲶鱼沟大闸蟹等。

《经营宗旨与信条》中明确提出“经商，商品是第一位的”。“打造中国最美超市”是信誉楼超市人的愿景，我们要努力通过商品优势体现“超市之美”。

安保部践行“买卖一条心”

公司物业总监：孙治江

为了给顾客营造一个好的环境和购物感受，体现出我们更高的服务水平，2022年9月份公司对防疫和停车场的工作人员行为规范和标准进行了修订完善，其中提到：“防疫、停车场是顾客进入信誉楼和我们接触的第一站，这两个岗位员工的服务水平直接影响着顾客的第一感受和对于我们的评价。因此，做好对防疫及停车场人员的管理，保证其服务水平至关重要。”新标准下发后，各店防疫和停车场工作人员积极响应，涌现出了很多为顾客提供优质服务的优秀案例，得到了公司和顾客的认可、表扬。下面分享几则公司综合管理部下发的表扬，以及员工和顾客的感动故事。

公司综合管理部对枣强店的表扬：

在门口做防疫工作时，态度谦和、手势规范，体现了对顾客的尊重；请顾客扫场所码，看见顾客抱着孩子拿手机不方便时，主动为顾客搬出凳子；让顾客坐下拿出手机扫描，顾客非常满意。

公司综合管理部对威县店的表扬：

接待顾客时态度热情、服务主动性高，遇有顾客不会扫码时，能够耐心教给顾客操作，服务规范用语使用到位；在商厦入口管理防疫工作时，主动、热情、有耐心，遇有因排队扫码而等待的顾客时，能够耐心与顾客做沟通，缓解顾客焦急等待的情绪。

公司综合管理部对任丘店的表扬：

防疫人员规范有礼貌，态度和蔼、语气温和。严格按照防疫制度执行，顾客不会操作时，耐心指引和帮助；停车场三位管理人员（老大爷）服务主动、责任心强、协作配合效果好，能够快速准确进行指引，停车场秩序井然，顾客感受特别好。

公司综合管理部对天津店的表扬：

上岗精神饱满，佩戴绶带，运用规范用语提醒顾客出示健康码，指引手势规范；对进入商厦的顾客都能按照要求一人一码做好检查；遇到老年顾客能够主动帮助顾客做好登记；主动为老年顾客到商厦外推购物车；遇有未按照出入口进入的顾客能够热情委婉地提醒，并主动出示扫码牌，便于顾客扫码，节省顾客时间；停车场人员在顶岗过程中发现车辆有拥堵情况，快速小跑去指挥车辆，帮助顾客快速倒车，节省顾客时间，为顾客创造感动服务；发现顾客购买商品较多时主动帮助拿商品、装车；下雨天气停车场保安主动为顾客提供打伞服务；顾客车辆遇到故障和事情咨询时主动为顾客提供咨询电话。

安平店防疫员王亚梅：

一天中午，我正在门口值班，这时迎面走来了一位老人和一个年轻的小伙，老人被搀扶着，看得出来老人应该是身体不舒服，于是我急忙上前询问原因并请其在休息凳上坐下休息。经过与其家人交谈，得知老人可能是低血糖引起的，看他面色苍白、四肢无力，我建议小伙（其儿子）赶紧买点含糖量高的食物，这能快速缓解症状。于是小伙迅速买来了糖块喂老人吃。随后小伙子想搀扶老人上车去医院，一问才知，停车的位置离信誉楼还有一段距离。我让小伙把车开到商厦门口来，让老人少走段路。过了一会儿，小伙开车到了门口，我与其一起把老人搀扶进了车里。转眼一个月过去了，这天我刚上班，就听同事说上午有人找我，我问是谁，同事说是上次低血糖的那位老人的儿子，专程过来想谢谢我。

其实我只是做了一件微不足道的小事，我想哪位同事遇见这种情况都会伸出援助之手。

任丘店顾客：

我一定要说说这个煎饼的来历。闺女咳嗽了好长时间，今天加重了，中午也没咋吃饭。晚上问她想吃什么，闺女说想吃煎饼。看看外边，下着雨，闺女咳嗽，她又不想去，我便想把她自己放家里，我自己去信誉楼，但是要把手机留给闺女。到了信誉楼发现，因为没手机不能扫码进去，正当我想这可咋办时，旁边负责扫码的工作人员问我买什么，我告诉了她，她说可以替我买了送出来，让我等着就行。我等了一会儿，工作人员出来了，没有等我道谢呢，人家先道歉了：“对不起，让您久等了。”

任丘信誉楼这服务宗旨也是没谁了，棒棒的，弄得我也想去信誉楼上班了。

总裁在2022年工作计划中提到：“以顾客为中心，强化买卖一条心，提升顾客感动度，进一步凸显服务优势。”这不只是前勤导购员的事，同样也是后勤员工的事，直接和顾客接触的后勤员工首先要提升服务意识，严格按照公司的规范标准做好。尤其是各级主管，更需要不断提升服务意识，用心做好本职，服务好为顾客提供服务的人。

相信我们每个人都做到“以顾客为中心，买卖一条心”，就一定能给顾客营造一个好的购物环境和购物感受，会有越来越多的顾客因为“视客为友”而选择信誉楼。

让深入一线盯岗成为管理习惯

泊头店总经理：杨庆磊

在今年集团架构调整的过程中，总裁多次强调，高层主管要认识到深入一线的必要性，区域总经理和商厦总经理要有目的地到一线去，融入柜组、多盯盯、多看看、多了解、多跟进，才可能会挖掘出真正的问题。结合总裁的导向，谈一下我盯岗的感受。

一、9月份，结合电子项目由集团垂直直接管理，需要深入了解电子项目的经营思路在泊头店的落地情况。正好9月份华为新品上市，在华为新品上市的那天，我利用一下午的时间去柜组盯岗，跟进新品上市思路的落地情况。通过盯岗了解到，公司电子项目的新品上市安排合理、思路清晰，预订的转化率很高，到货的主力新品全部售罄。主任的反应速度很快，第一时间与沧州店的主任进行了两台机型的互换，满足各自顾客的需求，通过第三方物流调货，第二天一大早货品就能到。

问题到这儿看似完美地解决了，但当时在柜组盯岗的我在思考，架构调整后，每天都有项目经理在区域内不同店面之间出差，如果能利用好分店之间出差建立区域之间的调货渠道，这样货品可以当天到货，而且还没有费用，既快捷又省钱。第一时间结合财务管理室统计泊头店与区域内几家店的发货费用，以9月1至9月15日数据为基础，如果泊头店与区域内的发货全部利用出差车辆解决，每年可以节省8.9万的费用；如果泊头店与区域内的部分发货利用当天出差解决全年可以节省3.4万，同时还能提高调货的效率。于是结合财务管理室形成了“关于利用出差车辆建立店面之间调货渠道节省费用的建议”交给区域，区域正在尝试中。

二、公司提出服务中心要建立服务名片，结合公司的导向，需要深入了解服务中心的工作，同时了解服务中心的客诉情况。10月12日下午，我在服务中心盯岗3个半小时，发现顾客到服务中心正常的退换货中，有一半的退换货商品是棉拖鞋。通过和服务中心的员工进一步了解，近期这样的问题还是很多的，每年这个季节也都会有这样的问题，很正常。顾客退换棉拖鞋的主要原因是鞋号不合适、肥瘦不合适。但此时我思考：这个问题真的正常吗？这么大的退换货得给多少位顾客增添了麻烦，同时也大大增加了服务中心员工的工作量。第二天早上，我组织一楼运营楼层经理、商品部经理、柜组主任在现场讨论关于棉拖鞋退换货的案例：我们还可以为顾客做什么？

通过讨论，柜组主任、商品部经理提了很多可行性方案，很快达成共识，一方面增加棉拖鞋选购指南的提示牌，告诉顾客如何选择棉拖鞋，解决鞋号和肥瘦的问题，另一方面对于季节性重点商品客流大时增加专门的导购介绍。效果很快呈现出来，12号盯岗当天，退换棉拖鞋占拖鞋销售数量的27%，占服务中心退换货数量的41%，到19号退换棉拖鞋占拖鞋销售数量的4%，占服务中心退换数量的11%。退换数量大大降低，提升了顾客的满意度，也减轻了我们的工作量。同时结合此案例，我进一步启发科室：我们还可以做什么？如服务中心可以结合大数据，在不同的时间段结合重点问题，提前结合前勤制作温馨提示牌或者视频等，预防问题的出现。例如：年节前服务中心退换货量大的就是瓷器类，如何减少此类的退换货就需要我们好好研究。

通过以上我的盯岗感受，让我对总裁的话有了更深入的认识。从9月份，商厦就提出总经理、科室主管、运营经理需要每月结合商厦重点工作有目的地在前勤盯岗，并组织科室例会让大家分享各自的收获、发现的问题及解决方案。

干部盯岗要敏感，对于问题要见怪责怪，看到表面正常背后的不正常，发现的涉及商厦甚至公司的问题，要提出系统的可行性方案，发现柜组小问题也要系统思考，举一反三，通过解决小问题，反思解决此类问题，提升顾客满意度。而且通过干部盯岗，教给下属如何现场发现问题，如何快速解决问题，提升下属的工作能力。

答案就在现场

故城店食品加工部经理：刘昌晟

下面和大家分享两个案例。

案例一：一天，我在卖场巡视的过程中，发现正大烤鸡的烤炉玻璃有污渍。我提醒员工将其打扫干净，但是，在跟进员工打扫的过程中发现，由于设备太宽，对里面的打扫很不方便，而且一不小心还容易把烤箱门碰开，碰到前面的隔热玻璃。于是，我就询问员工：“你们一直都是这样打扫的吗？”员工回答：“是的，经理。自从装上前面这个隔热玻璃以后，我们只能是在设备凉的时候才能擦里面，所以才出现了不能及时打扫干净的情况。”发现这个问题后，我马上叫来主任并和主任进行明确：我们增加隔热玻璃是为了避免烫伤顾客，但是也要考虑到员工在实际操作的过程中是否方便，不能顾此失彼。接下来，我们在现有的基础上进行改造，把隔热玻璃由原来的固定设计改成了隔热门。这样，员工在打扫卫生的时候就可以在前面打开隔热门，很方便地就可以打开烤箱来进行卫生清洁。通过这样的调整，我们既保证了顾客的安全，又让我们员工的工作更好开展。

案例二：有一天，我和楼层经理在卖场巡视，当我们走到中厅餐饮柜组时，被一股浓浓的酱味所吸引。后经了解，是煎饼柜组在制作烤冷面时所散发出来的味道。经与部分员工沟通，大家反映经常处于这样的环境下会感到反感和不适。此项目正处于商厦正门口的位置，给顾客带来的购物感受肯定也不好。于是，我们和供应商进行了积极沟通，反馈这个情况。随后，在供应商的配合下增加了油烟自动净化系统，很大程度上降低了气味的扩散。后来在持续关注的过程中发现，设备虽是装上了，但发现员工经常不开。我找到柜组员工了解原因，这才知道因为设备的开关是插座式的，每次开和关都需要进行拔和插，而且位置很不方便，就造成了有时会忘记开的情况。于是，我让主任对接安保部，把原来的插座式开关改为按钮式，并在员工方便操作的位置进行安装。问题解决了，员工也没有再出现操作不开风机的情况，保证了我们购物环境的良好。

通过以上两个案例，也让我对工作进行反思：当发现问题时不要盲目地批评，要深入到员工的实际执行层面，去探究问题背后的原因到底是什么。有的时候，并不是员工不想做好，而是不能做好。作为中层管理干部，发现问题的能力很重要，但是彻底解决问题的能力才是我们真正需要形成的能力和素养。

把关注关爱联营商落实在行动上

赵县店食品加工部经理：张晓飞

案例一：做商户的坚强后盾，让商户有安全感。

按照《食品安全管理标准》，我们要求部分商品是当天销售完毕，不允许有剩货第二天再上柜。但联营商户每天晚上下班后都会剩余一些商品，商户要将当天未售完的商品在信誉楼门前进行处理。因为不符合城管部门的管理要求，商户们内心也特别没有安全感。为此，我向安保部经理说明了现状，然后我们又在后院现场勘察，临时划定了两块位置。最终结合总经理的建议，给商户们确定了一块处理商品的区域。我迫不及待地把这个消息分享给商户们。商户们在处理商品时也放心了，他们说道：“再也不用提心吊胆，担心被城管检查了。”

案例二：千方百计想办法帮助商户解决困难，让商户无后顾之忧。

今年各行各业都感受到了疫情所带来的影响，我们商厦同样因为疫情客流减少，商户每天晚上会剩下很多货。我和主任们沟通后做了以下调整：

1、陈列不再要求过于丰满，结合客流合理做货减少损失，但必须保证品质。

2、主任、优导无特殊情况时全力导购，帮助商户解决库存。

3、寻求上级帮助，为商户争取扶持政策。让商户感受到只要跟着信誉楼干，就不会让大家吃亏。

通过以上工作的开展，商户们都非常感动，由衷地表示感谢，说充分感受到了公司的关注和关爱、理解和帮扶。

做好日常点滴，为商户解决实际困难，把关注关爱落实在行动上，是我们的责任。

只为成功找方法

惠民店安保部经理：刘玉升

近期在做阶段性总结时，再次感受到培养下属彻底解决问题的好习惯的重要性。通过彻底解决问题，让我们的工作效果和效率都有了更好的提升，带来的收获还是非常大的。下面结合几个案例和大家一起分享。

一、通过用心研究，变不可能为可能。

商厦配电室地沟一直存在有水的现象，因为没有找到根本原因，只能用定期抽水来应对。因长期存水，潮气过大，配电室低压区域部分绝缘值低，有时低于临界线。要想彻底解决问题必须改变地沟存水现象。我向老员工及原先施工师傅了解实际情况，集团维保部张长发经理也到现场一起分析，最终分析出两种可能：或是高压南墙渗水，或是地下防水层未做好。得到大体方向后，我们开始做实验，买来3瓶不同颜色的墨水，将水滴入每个地沟的分区，通过第二天观察，高压南侧墨水冲到了高压另一端，低压墨水并没有流动而是向上扩散。再次通过与集团公司工程部确认，地下防水层一般都会整体做完，低压往上渗水可能是长时间地下有水存在的缘故。通过了解及试验证明，源头点在于高压南侧。随后我们进行了注胶作业，现配电室地沟存水问题已彻底解决。

二、通过清晰标准和流程，彻底解决问题。

通过9月份安全检查问题的汇总，各机房存在的问题占比较高，为了彻底解决此类问题，我们先清晰了主要存在的几大痛点，如标识不全不统一、机房部分阀门仍有锈渍、部分机房存在杂物、配电柜地线未规范接地等。我首先带领大家重新学习各机房标准，并对照标准从标识化、规范化上逐条对照。各机房负责人将汇总的问题和需要达到的标准进行记录，高频率跟进整改过程，并将整改的效果拍照发在群里。我对优秀表现进行表扬，让大家感受到价值感。

现各机房效果较以往有很大提升。在例会上，我让大家通过此次机房整改谈感受。虽然大家近段时间很累，但对于变化体会得比较深刻。借此，我也再次将对照标准干工作和大家达成共识，培养了大家好的工作习惯。

三、借鉴优秀案例，培养下属主动思考的习惯，彻底解决工作中的“小问题”。

日常对于系统内的优秀案例，我会带领团队利用班前会的时间进行学习，也鼓励员工充分借鉴优秀平台，并学会举一反三，从而更好地彻底解决问题。

由于中控室和监控室是两间独立的房间，自控系统都在中控室的房间里，孟涛在晚上值班发现看监控、开门、接电话很不方便，也想过把自控系统放到监控室里，但是白天正常上班时间对中控员造成了不方便。他从以前学习的优秀案例中得到启发，并把自己的想法和我进行了沟通。我鼓励他对工作有帮助能提高工作效率的事情大胆地去做，遇到困难再来找我。孟涛通过用心研究，带着两套方案和我进行了探讨，最终借助集团张长发经理和高双雨经理的帮助，确定了方案，很快便进行了调整。现在晚上值班在监控室里看监控、开门、接听电话都可以实现了，效果非常好，既提高了工作效率，也方便值班人员对设备的操作。

对在日常工作中发现的“难题”要多思考，自己能解决的主动寻根究底彻底解决，自己解决不了的主动借助资源。只为成功找方法，不为失败找理由，彻底解决问题，是让工作轻松高效的必经之路。