工作随笔

美学与服饰搭配学习有感

赵县店市场男装项目导购员：张瑞红

通过近期美学以及服饰搭配课程的学习与验收，我深感美学知识的实用性与重要性。如果说导购流程的运用是帮助员工规范导购思维，美学则是专业技术的支撑，是结合顾客需求提供精准商品的重要依据，要想为顾客提供更专业、更精准、更暖心的服务，两者缺一不可。

案例一：为顾客推荐服饰更精准更高效。

一天，来了一对夫妻，通过探寻得知亲戚家过几天有喜事，要去送亲，想选个厚外套。我观察男顾客是明显的小矩形身材，个子不高，肩腰臀宽接近，整体显得瘦弱。我给顾客介绍道：“最近结婚的挺多的，大部分顾客都是选择羊毛和貂绒的这种厚外套，再厚的就是羽绒服了。”女士说：“不要羽绒服，家里反季买的还没穿呢。你给推荐个其他款式的，别显他太瘦的吧！”

我拿了一款适合顾客的貂绒外套让顾客试穿，并向顾客介绍道：“咱们这种貂绒面料挺括性非常好，可以增加肩部宽度，体现硬朗感，让咱们看起来不那么单薄。”顾客试穿效果很好，对我投来赞许的目光。这时我建议顾客里面换上我们柜组杏色基础毛衣，下面换上直筒牛仔加绒裤，这样不仅提亮肤色，整体效果也会更好，尤其特别修饰腿型，不会让腿看着特别细，整体搭配更匀称协调与年轻。顾客再次试穿出来后，一照镜子很满意。我再次介绍：“貂绒的保暖效果也不错，上身也很有档次，价位比羊毛实惠，可以水洗打理也方便。”女士说：“真不错，姑娘你这衣服推荐得真好，搭配得也很好，拿的号型又准确，以后还来找你！”

结合顾客在意的点，准确地将商品做好对接，单品推荐的准确会有效地增加顾客对我们的信任，再为其提供一站式购物也会更轻松高效，顾客的满意度也会更高。

案例二：加肥加大商品新款式饱受好评。

因为我们柜组经营时尚加肥加大男装，服饰基本上是黑色素面居多，或者是一些全身印花的款式。加肥加大顾客基本上都是老顾客，也都愿意换换样，有顾客反映一段时间来了之后，总是感觉家里都有类似的，买不买都没多大区别。

自从学过美学身材与服饰搭配后，我们仔细研究加肥加大顾客群是否与现有商品能很好对接，是否能做到色彩与风格多样化。这部分客群身材主要是椭圆形，肩膀宽阔厚实，肚子突出。首先，他们最在意的就是遮住大肚腩，让整体看起来更瘦一些。其次，就是与家里的经典款区分开，喜欢新颜色，新花型。我们优化现有商品款式颜色的同时，引进新款式时考虑了既显瘦又稍微浅一点的柔色调，如灰绿、咖色，花型上尝试了较窄的条纹，顾客反应非常好。尤其是条纹款，顾客从原来的不敢尝试，到现在经过我们美学知识的讲解后主动尝试，都很满意试穿效果，大大提升了满意度。

目前美学与服饰搭配的学习在有条不紊逐步推进，各层面人员都在积极学习准备着，也在导购中不断地总结与实践着。美学负责人不忙时也在跟进，对于过程中出现的问题给予了高水平的指导和帮助。我们在培训其他员工时，也感受到了大家对这项工作的重视，感受到了大家对学习美学知识的热情。相信我们也会在实践中越来越专业，运用越来越灵活，更好地为顾客提供满意服务，提高顾客满意度。

用心研究眼镜维修

周村店珠宝项目柜组主任：李  晗

柜组每天都会有很多维修眼镜的顾客，有的是被孩子扔到地下摔变形了，有的是鼻托氧化生锈了，有的是镜腿螺丝松动……在不断的维修过程中，我也积累了一些维修经验，基本上一看就知道这副眼镜哪里有问题，应该用什么工具维修，怎样去维修。直到有一次，一个顾客非常着急地来到柜组维修无框切边眼镜，说是镜腿与镜框连接的位置开了，固定不住。我双手接过眼镜，发现柜组没有相应的工具，我也不会维修。联系了厂家的业务人员，说这种状况只能返厂维修，一来一回，大约需要10天的时间。然而顾客没有备用眼镜，不愿意返厂维修。但是我们不会维修，扔掉又很可惜，只能是配一副备用镜，把这副返厂维修了。看到顾客无奈的表情，想着顾客对我们如此信任，而我们却不能为顾客及时解决问题，我内心愧疚极了。为什么我不会维修呢？切边的维修有想象得这么困难嘛？

于是我下定决心要解决这类问题。我开始研究起无框切边眼镜，它的连接处是用两个小塑料管一样的东西和镜腿上的铆钉用力挤压在一起来固定的，就像是按压的纽扣一样。于是我开始寻找这个小塑料管一样的配件。后来，终于在济南的一家眼镜配件供应商处问到了，这个配件叫双管塞，于是我第一时间让供应商给柜组发了各个型号的双管塞。配件到了之后就反复琢磨与练习：双管塞的长短用多少合适，钳子怎样的角度能够不伤及镜片，用多大的力能恰到好处。

通过反复琢磨练习，我终于熟练掌握了无框切边眼镜的维修与更换技能。截至现在，经我修理的无框切边眼镜也有十几副了，每一副顾客都能做到立等可取，极大地节省了顾客时间，顾客满意度非常高。有的顾客特别感动，本来以为眼镜坏成这样就没法维修了，抱着试试看的心态来的，没想到真的就维修好了。

学无止境，我需要掌握的专业知识依旧还有很多，只要不断地学习，不断地深入研究本职，才能为顾客提供更满意的服务。我会带领柜组员工，继续去做得更好。

顾客的问题让我提升维修技能

唐县店培训部经理：宗文文（整理）

提升维修技能（男鞋项目导购员：崔小华）

曾经有一位顾客把自己需要维修的鞋子拿来，让我帮忙维修。当时我的技术不够娴熟，担心不能给顾客修好。但顾客信任我们，我不能辜负这份信任，于是我第一时间跟身边的同事优导请教，回家在网上查询，买补伤膏和固色剂，自己在家反复练习，还把研究过程中修的效果分享给顾客，征求顾客意见。顾客也一直鼓励我，最后达到了让顾客满意的效果，并且与这位顾客成为了好朋友。经过一段时间的学习实践，目前我不仅运动鞋维修没问题，皮鞋也能非常自信地帮助顾客维修了，不仅收获了顾客的信任，自己也非常快乐！

工作中顾客提的疑难问题，是在提醒我们要更好更深入地了解我们的商品，提升自己的专业能力，所以说它是我们研究突破的最好契机。

解决新手宝妈的问题（品牌童装项目导购员：邱霞）

又到了冬季，宝宝穿衣厚薄度多少是最合适的，始终是新手宝妈的难题。经常听到宝妈抱怨，第一次当妈妈，得一边带孩子，一边学。宝宝穿的多了，怕热着上火，又怕宝宝穿的少了，冻感冒了。为了帮助宝妈解决实际问题，我用心去总结宝宝在什么环境温度下，该穿什么，穿多厚是最适合宝宝的，宝宝穿的多了或者少了，该如何去检验，便于给顾客及时解决问题。

1、在导购过程中，和二胎宝妈聊，是在哪住，是老家还是城里楼房，或者是山区的。先确定了居住环境，再去聊家里的温度情况，现在宝宝穿的是什么，穿几层，是什么厚度。

2、对于本柜组的商品，做到心中有数。平时不忙时，就会对于冬季商品的厚薄度去做温度分析，哪款是多少克棉的，适合什么温度下穿。

3、网上进行学习。我关注的几家婴童店，我都会去看宝妈们的评论，买的是什么、冬季小妙招啥的，从中总结一些宝宝穿得多少的小妙招，很是实用。

经过用心研究，现在我能教新手宝妈们如何去给宝宝穿衣，穿多少和如何去探知宝宝穿的是否合适。现在宝妈们来了，都很喜欢找我聊聊。得到宝妈们的信任，我也是满满的幸福感。

顾客买到了适合孩子用的碗

定州店食品用品部导购员：张巧英

一天，我正在堆头整理水杯，看到一位阿姨一边看瓷碗一边摇头。我忙过去打招呼：“阿姨，您是想选碗吗？”阿姨说：“儿媳妇刚给我打电话，说让我给孙子再买一个小碗回去，前两天刚买的又摔了。这碗孩子三天两头摔，都不知道买了多少个了，都不知道买哪个了。”我告诉阿姨：“孩子小，摔碗是避免不了的，要不您看看这边的密胺材质的碗。”阿姨说：“啥密胺？我看看。”

我把阿姨领到密胺碗柜台前，拿起一个递给阿姨看。阿姨说：“这碗挺不错，好看还挺轻巧，但是用这吃饭安全吗？”我告诉阿姨，密胺材质无毒无味，耐磕碰、耐腐蚀、耐高温（+120度），孩子可以放心使用。阿姨说：“那我就先买一个试试，用着好再多买几个。”然后我又告诉阿姨，由于密胺塑料分子结构的特殊性，密胺餐具不可以在微波炉中使用，清洗时要用较柔软的抹布，不要用百洁布、钢丝球之类的东西。阿姨听后笑着说：“好的，真是太谢谢你啦，你懂得真多，下次来我还找你。”

通过看、问、听，了解顾客的需求，有针对性地推荐合适的商品，会提高顾客的满意度。

一句提醒让顾客买对了商品

天津北辰店生鲜食品部导购员：李晏慧

前几天我在柜组盯岗时，接待了一位年轻男顾客，一来就直接说要一块牛腩。我没有立马给顾客拿，而是询问顾客买牛腩想怎么吃。

顾客回应我说：“家里人就说让我买牛肉，我听说牛腩比较好。”我说：“如果是炖着吃，适合吃牛腩，要是饺馅、炒菜或煎着吃，较嫩的上脑比较适合。您最好还是打电话问一下家人怎么吃，然后我再给您推荐合适的肉。”先生听了我说的话，拿出手机联系家人，电话中家人说是想绞馅用，就着再来些炖着吃的。我结合顾客需求给顾客推荐了饺馅的上脑肉和炖着吃的牛腩，还有两袋筋头巴脑，告知顾客牛腩可以和筋头巴脑一起炖，味道也是很美味的：“我们这里有做好的，您可以试吃一下。”

先生说：“不用了，我相信你！要不是你让我打电话问问，我都买错了，太谢谢你了！下次来买肉还找你。”

顾客的话让我心里暖暖的

元氏店收银员：李会阳

一天中午，两位女顾客推了一大车选好的蔬菜、肉食和一些煎烤类商品来结账。在扫商品码过程中，我发现顾客选了一袋蛋挞皮，当把所有商品全扫描完，也没发现有蛋挞液。

于是我对女顾客说：“您选这么多好吃的，是不是招待朋友呀？”顾客说：“是的，他们都想尝尝我的手艺。”我试探着问顾客：“我看您只买了蛋挞皮，您是忘选蛋挞液了还是自己调蛋挞液呀？”顾客忽然想起了什么，对我说：“我说刚才觉得少买了点东西，就想不起来是啥。还好你提醒了，要不一会儿还得跑一趟。我这就去拿。”我对顾客说：“您稍等，我让柜组帮您拿过一盒来吧！”顾客高兴地说：“好的，谢谢。”这时，听到顾客与另一位同伴说：“我经常来这儿买东西，她们特别细心。”

听到顾客的对话，我心里暖暖的。

回家就能吃的榴莲

石家庄玉华店生鲜食品部导购员：韩巧凤

一位顾客来到柜组，说让我帮他选个榴莲，选好了再在线上下单。我问顾客：“是买的东西多拿不走吗？”顾客说不是，他就住隔壁小区，这次来主要就是来买榴莲的，只是因为打了疫苗胳膊有些疼，不能提太重的东西。

弄清楚原因之后，我说：“这样吧！我帮您选一个榴莲，然后剥肉装盒，这样就轻了，您就可以直接带走，不用等着送货了，回家就可以吃，您看行吗？”顾客连忙点头，激动地说：“还可以这样啊！”随后不住地夸我想得周到。我笑着说：“这是我们的贴心服务之一，还有菠萝削皮装盒、需要保鲜提供冰袋等。”很快，我帮顾客选好并剥肉装盒，又给顾客讲了如果吃不完的存放方法等注意事项。

顾客说：“要不大家都愿意来信誉楼，信誉楼的服务就是好。”临走，顾客还加了我的微信，说以后买水果就找我。没过几天，顾客给我发微信，让我给他选两个榴莲，晚上来拿。我非常高兴，因为顾客是真的信任我了。

儿童口罩有区别

东光店食品用品部导购员：尹明霞

我在杯具通道接待完顾客返回堆头顶岗时，一位男顾客领着一个五六岁的小姑娘正要离开，他的购物车里除了水果还有三包规格不一的儿童口罩。

我礼貌地对这位男顾客说：“您好先生，请问您是只给这个小姑娘选的口罩，还是也给家里的小宝选了呢？您选的这三包口罩中有两包是5至8岁孩子使用的，一包是4岁以下孩子使用的。”听到我的提醒，这位男顾客说：“我是只给女儿选的。光挑选花色了，真没注意口罩大小的区别，你这一提醒，看着号型确实不一样，要不然买回去也用不了，谢谢你啊。”我笑着说：“您不用客气，这是我应该做的。”紧接着，我结合这位男顾客的需求，给孩子推荐了适合的口罩。

伴随着一句“你们的服务就是好”的认可，顾客满意离店。

我帮阿姨们选姐妹装

定州店中老年女装项目见习柜组主任：陈  晨

一位阿姨来到我们柜组，我急忙上前询问阿姨有什么需要。我看阿姨穿的还是比较单薄的外套，就跟阿姨说，我们新到了轻薄羽绒服，颜色好看、样式简单大方，是不是可以看一下。阿姨表示可以。阿姨在我的推荐下试了一款黑色的和一款粉色的羽绒服，试后感觉两个都挺好看的，便向我征求意见。通过跟阿姨交流，得知阿姨是想选一件适合跟姐妹们拍照时穿着好看的，于是我就跟阿姨建议：“您拿这件粉色的吧，粉色拍照颜色亮，显得皮肤也白。”阿姨听了我的建议拿了一件粉色的，并说让姐妹们看看，如果不好看就退回来。我说：“好的，没问题。”

第二天，阿姨领着自己的姐妹团来了，说那个粉色羽绒服拍出照片来非常好看 ，想每人选一件，穿着姐妹装一起拍照。我结合每位阿姨的身材为她们分别选了合适的商品，阿姨们满意地向我致谢离开。

通过自己所学的商品知识和顾客需求帮顾客选到合适的商品，得到顾客的认可，是我进步的动力。

顾客终于买到了虾酱

黄骅店食品加工部导购员：陈环环

有位顾客打来电话询问是否有虾酱，以及能否直接办理隔空支付，以及我们可不可以帮忙邮寄。通过与顾客沟通，我了解到顾客家住孟村，之前黄骅的朋友送过她黄骅信誉楼买的虾酱，一家人非常爱吃，所以她找到我们柜组的电话，想买一些直接邮寄到家。

在电话里，我首先感谢顾客对我们商品的认可，又向她说明因为柜组经营的是低盐虾酱，必须冷藏保存，如果气温过高会导致发酵变质（当时气温高达30多度），所以不建议邮寄。听到电话那头顾客有些失望的声音，我忽然想到孟村离着盐山信誉楼比较近，盐山信誉楼会不会也经营这种虾酱？我忙询问顾客去过盐山信誉楼没有，得到了肯定的答复，顾客说家离盐山信誉楼不远。于是我留下了顾客的电话，开始想办法联系盐山信誉楼。

我在服务台要到了盐山信誉楼的电话，联系后得到的答复是盐山信誉楼超市内只有一种常温的袋装虾酱，没有这种低温低盐的虾酱。这个消息，顾客听后会多失望啊！我忽然想到盐山信誉楼会不会像我们黄骅信誉楼一样，冷藏的商品不在超市内，而是在外面呢？想到就做，我赶紧联系盐山信誉楼开业前在我们柜组见习的小孟，得知小孟正休班，不过他好像看到过盐山信誉楼有这种低盐瓶装的虾酱。小孟又请当班的同事去确认了一下，回复我盐山信誉楼肉食类低温柜组经营这种虾酱。得到确切消息，我马上联系了顾客。听着电话那边感谢的话，我的心里也是暖暖的。

通过自己的努力，让外地的顾客品尝到了黄骅的美味虾酱，不仅得到了顾客的认可，也为企业积累了忠诚的顾客，我感到非常自豪。

我帮顾客更快地买到鞋

公司电商优选商城客服：马倩倩

有一天我接到一位保定顾客的咨询电话，顾客表示被封控在酒店里面不能出来，但是现在又急需一双鞋。接到电话后我考虑到商城需要先下单，然后发快递给顾客，会影响顾客的使用，于是我通过联系保定信誉楼服务台然后找到保定信誉楼逐简柜组，说明顾客情况后，由柜组联系给顾客送了一双鞋到酒店。顾客收到鞋后非常高兴，特意又打电话来对我表示感谢，并表示对线上线下信誉楼的服务都非常认可，还主动向我询问了优选商城的情况，然后顾客又在优选商城上购买了商品。

回头想想，我当时真的只是站在顾客的角度想让他更快地解决问题，但是不经意间我却收到了顾客的感谢，收到了顾客对于信誉楼、对于信誉楼优选商城的认可。

作为客服，我们是企业与顾客之间的桥梁，要真正地站在顾客的角度为顾客解决问题，在帮助顾客解决问题的同时也找到了自身的价值感，为企业积累起更多的忠实顾客。

简单的心意

青县店收银员：王  宣

一位年轻女孩来银台结账，我帮她结完账开始装袋。当装到最后，我拿着热腾腾的包子和大饼停下来。女孩疑惑地看着我，我笑着说：“这两个是热的，而袋子里很多都是冷冻的食品。这样，我把袋装的常温商品放中间隔开，这样包子和大饼就不会凉了，冷冻的也不会化了。”我一边说一边装袋子。装好后女孩接过袋子真诚地说：“你们真好！”

简单的一个动作，一句话，都可以表达出我们对顾客的关注和为顾客着想的心意。

让大爷少跑一趟

垦利店收银员：孟庆娟

一位大爷来交款。扫码后大爷跟我说：“小姑娘，你稍微等一会行不行？我回家给你拿钱去，我的手机没有网了，我家就在附近，很快我就回来。”我对大爷说：“我们这有无线网，我可以给您手机连接上，您就不用再跑这一趟了！”

在为大爷连接无线网时，我发现大爷的手机未显示电话卡，便问大爷：“大爷，您的手机是没有安装电话卡吗？”“安了呀，我今天上午还用它打电话，但是下午的时候手机就打不出去了！”大爷焦急地说。我跟大爷解释道：“您先别着急，您的手机现在显示里面没有电话卡，所以才没有网，我带您到二楼电子部让同事给您看一下，是不是电话卡移位造成的。”交完钱后，我委托同事帮我顶岗，将大爷领到电子部交流了一下具体情况就回款台了。

过了有十分钟左右，大爷又回来了，老远就对我说：“太谢谢你了，小姑娘，她给我修好了。要不是你，我还不知道得急成啥样呢。”谢过大爷夸奖，我笑着目送大爷离开了。

顾客满意的退款方案

黄骅旗舰店收银员：吴英枝

一位女士退款374元，需退回微信上。接过小票我询问：“当时是您自己手机支付的吗？”女士说是。我准备操作时，顾客又询问我图书在几楼。我告知位置后，女士说：“我的手机在家人那里，他们都在负一楼等着我吃饭呢。”听到这里我回应道：“为了节省您的时间，我给您退100元的购物卡，剩下的274元退到手机里，这样您先买完图书直接去负一楼，就不用来回跑了，您看可以吗？”女士听到我的建议十分满意，说道：“谢谢，这样就忒好了。”我快速结算后，女士拿着卡去买图书了。

我想，顾客的满意与谢意，就是对我们工作最好的回报吧。

有需要您说话

献县店电子项目导购员：胡文艳

疫情期间，一位顾客通过微信联系我，说给家里正在上网课的小姑娘选购一款手机，小姑娘着急上网课用。我赶紧联系我们主任送货。确认好地址后，顾客问我有没有超市的微信，说想买点山药干。开始我想一会儿把超市同事的微信推给她，但是转念一想，我直接去给选购不就行了吗？这样不仅给顾客节省时间，也不用单独再让超市派送一趟了。想到这儿，我当即表示自己可以帮忙选购。顾客听了特别高兴，直说谢谢。我说：“不用谢，疫情期间如果想在信誉楼购买任何商品，都可以找我。”

越是特殊时期，越应该用心做好服务，不辜负顾客的信任，提升顾客满意度。

教顾客打泡沫

定州店日化项目导购员：姚俊娥

柜组来了一位选洁面的女顾客。结合顾客的肤质，我为顾客推荐了一款柔和型的玻尿酸洁面乳，顾客看后说用过，不好用。

我听后，先感谢顾客的反馈，然后询问顾客不好用的原因。了解后得知，是因为泡沫不够多，洗得不干净。我明白了，是顾客使用的方法有问题。我先向顾客表示了歉意，是我们没有教给她正确的使用方法，然后我马上取来水，示范顾客怎样打出泡沫：首先手要聚拢成一个碗状，然后少量并多次加水，用指腹不断地搅拌，这款洁面快速地形成了绵密细腻的泡沫，泡沫质量非常高。顾客特别惊讶：“原来是我不会用呀！”随后我又让顾客亲自操作了一遍，效果也非常好。于是顾客选择了此款洁面。

作为导购员，要具备专业的服务技能和知识，同时在服务过程中要把这些知识传授给顾客，让我们的商品和服务提升顾客的生活品质。

封包员视客为友案例小辑

辛集店综合管理部科员：刘惠丽（整理）

2022年服务的一项重点工作是：提升相关岗位员工的服务水平，让顾客有更为愉悦的购物体验。封包员团队的大姐们在日常服务中也时刻践行着视客为友，她们在做好本职工作的同时，对于顾客的服务需求敏感度高，积极主动为顾客提供贴心细致的服务，赢得了越来越多顾客的认可。在此与大家分享几个案例。

多问一句话（封包员：马兰）

一天，我在收银台附近整理购物车，一位男士推着一辆购物车走过来，车上载着一个小女孩和一袋称好的小食品。但是男士走到银台边却没有去结账，抱起小女孩就要往外走。我看到小女孩有些不高兴，就问这是怎么了。顾客说：“哎！手机没电了，结不了账。”我赶紧说：“咱服务中心有充电宝可以充电，您要买的商品先放这儿，我帮您留着。”随后指引顾客到服务中心。顾客非常高兴地表示感谢，这下，小女孩也高兴了。

您别忘了取包（封包员：付娜）

这天我正在顶岗，看到一位阿姨从超市银台结完账拿着商品走过来，手腕上还带着存包号牌。我以为她会到服务中心取包，但阿姨直接上了电梯奔一楼去了。我赶紧从楼梯跟上去，追上阿姨说：“您好！咱是不是忘记了取包？”阿姨看了看手腕上的号牌，一拍脑门说：“哎呀！真是忘了拿包，你看我这记性，真是谢谢你！要不我到了家，还得再跑回来一趟。”随后我和阿姨一起到负一楼服务中心取了包。临走时，阿姨还一直对我说谢谢。

为顾客做好指引（封包员：史梅青）

一位大叔来到超市入口询问：“你们这里面有那种绿色的硬乎乎的葡萄不？”我说：“您说的应该是阳光玫瑰葡萄，水果区有，您可以到那儿去选购。”大叔又指着手腕上的表问我：“这表的电池不行了，里面有不？”我说：“超市百货区有电池，但是表里的电池有没有得问一下那儿的导购员。如果没有，咱们一楼北头钟表区应该有，您一会儿买完葡萄可以去看看。”不一会儿，大叔拿着一袋葡萄从银台走过来，他笑着对我说：“我买到葡萄了，电池里面没有，也是告诉我去一楼钟表区。你们这儿服务态度就是好，员工都这么热心，省得我到处瞎转了。”我说：“不客气，都是我们应该做的。”大叔说：“我还有件事打听打听，文化宫昊华乐器行知道搬哪去了吗？”“您问对人了，搬到新开街万达山水城小区南边的门面了，就是咱信誉楼北边的这条小街。”“我问了好几个人都不知道，正着急呢，小孙女后天过生日，想给她买台电子琴做生日礼物呢。真是太感谢了，我一会儿去看看。”

一杯水的温暖（封包员：齐宪）

这天我在超市入口顶岗，一位带孩子的年轻女士推着购物车走到楼梯口。这时孩子要喝水，妈妈摸了摸杯子说：“水凉了，别喝了，喝了肚子疼。”孩子年龄还小，一听不让喝水，急得哭了起来。我赶紧跑过去说：“您好！我们这儿有热水，您把水杯给我，我给您倒点。”顾客说：“太谢谢你了。”我拿过水杯兑了一些热水进去，递给顾客说：“您先尝尝温度行不行，如果还凉，我再给您倒热水……”妈妈接过水杯尝了尝说可以了。小朋友喝上了水，马上就不哭了。顾客临走还一直向我道谢。

“视客为友，主动为顾客多做一点”案例小辑

□青县店培训部

主动为顾客维修衣服（休闲项目导购员：张焕）

一位男顾客走进我们组选衣服。结合顾客需求，我为顾客推荐了一件棉质圆领上衣和一条弹性很好的牛仔裤。顾客试穿后表示很满意，要直接穿走。我听后给顾客检查好衣服，然后再把顾客自己的衣服叠好。当我给顾客叠衣服的时候，发现顾客粉色PoIoT恤上的扣子有点松动，于是我询问顾客：“您着急吗？您这件衣服的扣子要掉，如果您不着急，我帮您重新订一下，省得丢了不好配到。”顾客表示不着急，于是我让顾客稍等一会。当把订好扣子的衣服交给顾客的时候，顾客不住地对我表示感谢。

主动为顾客提供省钱方式（品牌男装项目导购员：赵俊伟）

一位顾客没有时间到店选衣服，我结合顾客需求，将衣服成套搭配拍成照片推送给顾客，顾客很快选中了其中的五件。由于顾客没空到店，选择了隔空消费。在给顾客积分时，我发现顾客已经有两万多积分，于是提醒顾客可以用20000积分兑换100元代金券。顾客犹豫地说：“这个不过去也能兑换吗？麻烦吗？要麻烦我可不会弄。”我告诉顾客：“不麻烦，我给您录个如何兑换的视频，您一看就会了，然后您把条码给我截图发过来就行了。”就这样顾客很快操作成功，享受到了100元的优惠。顾客非常满意，夸我服务真好。

为顾客省钱的同时，也收获了顾客的信任。

主动为顾客提建议（食品加工项目供应商导购员：张红）

农历十一期间，一位顾客带着盘子和保鲜膜来到柜组装干点。我主动探询：“您好，您这保鲜膜和盘子是在咱信誉楼刚买的吗？如果您家里有用，就留着，如果只为装点心用，就可以退了，因为我们可以提供免费的盘子和保鲜膜。”当时顾客高兴地说：“是吗？在别处肯定没有人告诉我的。那我这就去退了。”

工作中多一句提醒，帮助顾客省了钱。

主动多给顾客一个塑料袋（食品加工项目供应商导购员：王建华）

一位顾客抱着一个三岁左右的孩子买了一个玉米。购买成功后，我听到顾客说这就给孩子吃，便赶紧又拿了一个袋子给顾客，说：“孩子小，一次可能吃不了一个，我再给您一个袋子，您可以把玉米掰成两节，吃不完的可以放在袋子里。”顾客马上停下要走的脚步，并真诚地和我说：“谢谢。”我说：“不用客气，这是我应该做的。”

工作中主动为顾客多想一点，多做一点，就会减少顾客的麻烦。

主动告知顾客优惠信息（收银员：李楠）

一位顾客买了很多商品来结账。在扫商品的过程中，我发现顾客买了一瓶590g的海天蚝油，9.9元。因为提前了解到今天海天蚝油1000g的有活动，10元钱一瓶，而且用手机扫码还可以领“满10减3”的优惠券，于是我把这个信息主动告知了顾客。顾客非常高兴地说：“是吗，太好了，我这就回去换。”过了一会顾客笑着回来了，对我说：“这个比那个可实惠多了，谢谢你啊。”

工作中，买卖一条心，为顾客着想，就会创造满意，创造感动。