综合管理系统推荐视客为友案例专辑

做好视客为友，为企业树立良好口碑

平山店综合管理部科员：李少谱

平山店作为新店，在竞争日益激烈的环境下，如何才能让顾客喜欢逛信誉楼，爱上信誉楼？答案就是：践行好视客为友服务理念，用好服务温暖顾客，为顾客创造感动，赢得顾客的喜欢与信任。

一、视客为友服务理念的灌输。

想要做好服务，首要任务是：培养全体员工发自内心地尊重顾客、重视顾客、珍惜顾客的服务意识。在藁城店储备时推广“各商品部服务五部曲”，通过自上而下的学习灌输，进行视客为友演讲比赛，微信公众号推广视客为友优秀案例等工作，为开业后做好视客为友服务奠定了坚实的基础。

开业期间，为快速提升入店时间较短的员工、大批供应商导购员、服务相关岗位人员的服务意识，又重点提炼出“尊重顾客五体现”给予员工方向，通过每日循环广播的形式强化员工服务意识。

二、树标杆，发挥名莺效应。

开业后，通过不断关注前勤员工服务，挖掘出服务标杆——郑丽娇，并树立成商厦标杆，通过名莺效应影响带动整个商厦服务水平提升。具体做法：

1、为了让全体员工更直观地学习到郑丽娇式的服务，借助网络平台快速传播的优势，录制郑丽娇的采访视频，转发至全员群，树立商厦服务标杆。

2、借助小助手发布“向郑丽娇学习的倡议书”，鼓励每一位员工去现场体验感受郑丽娇的服务，从而清晰服务方向，提炼总结自身如何做好服务。

3、总经理在经理会上提出我们在服务上要做到眼神灵活、嘴巴勤快、动作麻利、协调配合的16字方针。

4、组织全体员工向郑丽娇学习的业校课，让全员分享学习收获并相互借鉴，并针对总经理提出的16字方针“眼神灵活，嘴巴勤快，动作麻利，协调配合”进行深入探讨，激励激发员工做好视客为友。

5、为了进一步激发前勤干部员工挖掘服务潜能，营造比学赶帮超的氛围，开展了向郑丽娇学习的每日表扬单，包括：主动热情之星、贴心服务之星、接待效率之星。由运营经理为主导、柜组主任为主体，通过日常关注员工服务，每日进行表彰呈现，并以月为单位统计每日表扬单和顾客表扬信的总数，评选出腊月视客为友标杆柜组。

作为新店，进入冬腊月客流高峰期，也是商厦在平山老百姓心中树立良好口碑的关键期，虽然新柜组主任关注服务的能力和意识层次不一，员工的服务水平高低不同，但是在开展学习郑丽娇式服务的过程中，柜组主任明显起到了带头作用，员工的整体服务意识提升非常明显，例如柜组站位、发现顾客的意识、与顾客打招呼的意识、为顾客提供贴心服务的意识等，都有了质的变化。

三、好服务不断呈现。

通过开展“学习郑丽娇式服务”后，员工的积极性特别高，从上至下由经理带动柜组主任，重点从主动热情、贴心服务、接待效率三个方面关注员工服务状态和服务意识，对做得好的优秀员工进行多层次、多频率、多场合的表扬，非常好地带动商厦全体员工都能做到始终如一的主动热情、百问不烦、百挑不厌，有时刻为顾客着想的心，营造了轻松愉悦的购物环境，为企业树立了良好的口碑，也让员工实现了自身价值。

商厦共发放学习郑丽娇之服务表扬单486份，主任占比22%，员工占比69.5%，供应商导购员占比6.5%，服务相关岗位占比2%，做到了多项目呈现。获得两次以上表扬单的优秀员工105位，各商品部服务标杆人员14名，技能能手2名，商厦主动热情之星1名，视客为友服务标杆柜组14个。顾客表扬信共计34封，主任占比26%，员工占比74%。

各项目员工热火朝天地用心研究我们能为顾客做什么。男女鞋项目为每一位进厅的顾客提供擦鞋服务；收银台能做到远远地发现顾客，主动热情地伸出双手示意顾客这里可以结账；服装项目能做到为每一位顾客下蹲挽裤边，内衣和中老女装项目贴心帮老年人提裤子拿鞋、整理衣服、扣扣子；品牌男装项目为减少顾客麻烦，主动帮顾客去截边处截边的同时为顾客提供茶水服务，针棉项目借挂烫机为顾客消毒四件套，方便顾客急用……

一位购买沙发垫的顾客在表扬信中这样写道：“家居生活馆吴贤、杨英弟，她们的服务主动热情、周到，令我感受到春天般的温暖，我们给予十二分的点赞。在此向信誉楼的领导同志表示我们老区人民衷心的感谢！”一位老年顾客在表扬信中这样写道：“‘今天回家一次’，这是我在贵楼购物的感觉，从一进门李素苗的‘如意饮水’到二楼柜组王艳花员工服务好，像‘小棉袄’一样，今年我要把这儿当成家，需要什么来拿什么。”

不同的岗位每天都有好服务案例的呈现，有扶着老人上下电梯的安保员齐亚帅和防损员崔薇薇，有主动为顾客送货到家的柜组主任吴贤，有追着为顾客提供手提袋的柜组主任于宁宁，有搀扶行动不便的老奶奶上厕所的实习生张子怡，有为顾客提供厕纸的保洁员王文霞，有为顾客搬三轮车的车辆管理员薛彦龙，有亲切自然封包员于艳芳为顾客提供购物车，有千方百计为顾客解决问题的供应商导购员齐雪静，有担心顾客坐火车麻烦，把衣服进行邮递的导购员李博荣，有为走丢小男孩找到奶奶的柜组主任付红梅……一位不留名的宝妈这样高兴地说：“来到信誉楼就和回到家一样，走到哪里都有员工热情地帮我抱孩子、倒水、提东西，带着孩子在这里逛街感觉一点也不累，你们怎么都这么好！”

在这喜气洋洋的年节氛围中，员工在欢声笑语的工作中获得了领导的肯定、顾客的信任，实现了自身价值，也为商厦积累了忠诚顾客。虽然我们平山店员工的专业化水平和老店还有一定差距，但全体员工士气高涨，服务氛围浓厚。我们一定用心落实视客为友服务理念，用实际行动做到买卖一条心，用我们的真心、诚心、贴心、耐心换得全体平山老百姓的安心，为商厦在老区人民心中树立良好口碑！

黄骅店视客为友好服务呈现

黄骅店综合管理部科员：杜小娟

视客为友的服务理念对于黄骅店而言，是类似于基因的传承，我们深刻感知更多顾客对于黄骅店的那份情感。因此，我们发自内心地感恩顾客对黄骅店的执着与情怀，会将视客为友的服务理念更好地发扬。我们的员工也更加清晰视客为友的重要性，充分践行在日常服务中的每一次接待。

刺猬麦垛的元宵节温情

元宵节期间，一位在衡水工作的黄骅顾客翻看朋友圈时，发现了面食柜组销售元宵节民俗特色的“刺猬”和“麦垛”面食商品，思乡之情油然而生，想给衡水的朋友买些尝尝，一起感受家乡的节日氛围。顾客拨打电话联系了面食组柜组主任孙健说明情况，孙健热情接待，结合顾客隔空为衡水的朋友选购，同时对接快递沟通邮寄问题。但是由于“刺猬”和“麦垛”属于面食类带馅商品，运输过程中容易出现挤压破损及变质现象，快递公司表示不予邮寄。

面对快递的拒绝，想到顾客的满怀期待，以及让黄骅的民俗特产进一步得到更多顾客的认知和宣传，孙健并没有轻言放弃。用孙健自己的话说：“我不是为了多销售这几十元钱，而是一定想办法满足顾客的节日情感，让更多顾客了解黄骅的民俗风情。”为此孙健进一步联系了顺丰快递，然而得到的结论是一致的。孙健结合快递拒绝的理由针对性想办法解决：为保证商品的外观品质，用塑料袋将每个商品单独包装，避免相互触碰引起外观掉皮或者粘连；同时为解决挤压破损问题，用保险泡沫箱打包，并用泡沫板做好间隔支撑，避免传送带上其他物品的外力挤压；为保证馅料的新鲜程度，与顺丰沟通分拣问题，待其到达衡水分拣站做好加急配送的要求，由快递员第一时间为其配送。

孙健针对性的解决方案以及执着的用心终于获得顺丰快递的支持。当顾客收到商品后，看到光鲜亮丽的商品，以及为保证商品质量如此用心的举动，感动之情溢于言表。当孙健了解到商品完好无损送达顾客的手中，让顾客虽在异地同样也感受到了家乡的温情，自己也幸福感满满。

相信这个元宵节会让远在他乡的这位顾客感受家的温暖，而这份“念念不忘”的情怀是信誉楼人“视客为友”的服务细节给予的。

远在吉林的忠实顾客

虽说近两年的疫情给人们的生活带来很大困扰，但是疫情的线上操作也让我们结识了更多的顾客。2022年8月，孕婴部柜组主任吕红在线上结识了一位吉林的顾客。虽然线上的顾客不限于本地，但是像如此远的顾客，吕红还是首次接触。接待过程中吕红真诚地感谢顾客的认可，同时考虑到距离较远且邮费需要顾客承担，必须要更加精心地做好商品的选购，避免不合适给顾客造成麻烦。吕红围绕顾客家中孩子6个月的特点深入地了解顾客的需求，通过专业角度为顾客做好商品的推荐，同时为避免商品出现质量问题，更加用心地做好售中检查。当顾客需求的商品不属于她的经营范围时，吕红会主动到相应项目做好代选代购；当顾客需求的商品不经营时，她也能为顾客做好官网查询，为顾客提供购买的方案。吕红真诚的服务赢得了顾客高度认可及信赖，她不仅成为了顾客的朋友，更成为顾客心目中的导购专家。

随着顾客的孩子逐渐长大，吕红结合孩子的成长进一步做好成长方案的提供和维护，帮助顾客轻松育儿，顾客对吕红的信赖感也更加增强。与此同时，吕红结合孩子成长过程中日常使用、食用的必需品做好代购外，还为顾客育儿过程中需求的玩具等其他商品做好代购。如此用心、贴心的服务让顾客感动不已。年节期间，为更好地满足顾客需求，同样也让顾客感知商厦的其他好商品，吕红将代购服务扩大到顾客的日常需求，最终帮助顾客成功选购到内衣、裤子、童装、电子、篮球等其他商品。这位顾客已然成为吕红忠实的顾客。正是吕红精心地维护、尽最大努力地满足顾客需求的行为让顾客产生了强烈的信赖。自8月份起直到现在，顾客每月一次的大采购已形成例行。

这是信誉楼人“视客为友”最好的见证。

好服务为顾客创造感动

藁城店综合管理部科员：刘丽霞

在此为大家分享藁城店租赁户们，用好服务赢得顾客好口碑的优秀案例。

手镯又能戴了（黄金售后维修处：林金城）

一天，一位阿姨拿着一只断了两节的玛瑙手镯来找我维修，其中一节断得还很碎。阿姨对我说：“虽然这只玛瑙手镯并不是特别贵，但我很喜欢它。”于是我对阿姨说：“我尝试一下，看看能不能把碎的用胶粘好，再用银饰品包起来。不过工作量确实挺大，您可以先到商厦转转。”阿姨听后高兴地说：“我去石家庄找了好几个维修点，都说太碎了修不了。前几天听邻居说，藁城信誉楼可以修复手镯，我就拿过来试试看能否维修。”我对顾客心情表示很理解。大约用了一个小时的时间才修好。顾客回来看到自己喜爱的手镯修复好了，并且修复效果特别满意，阿姨高兴地说：“真没找错地方，还是信誉楼水平高。”听到阿姨认可后，我也非常高兴。

帮顾客解决问题（手机维修处：李运涛）

一天，一位男顾客特别着急地对我说他的苹果手机屏幕摔坏了，但手机里有很重要的资料。我先对顾客进行了安抚，然后接过手机检查，发现顾客的手机型号较老，更换屏幕的话价格较高，不划算。于是向给顾客解释了此情况，并给顾客推荐了另外一种解决方案：可以换一部新手机，旧手机内的资料可以尝试装上我们的试用屏幕，再把所有旧手机内的资料全都传到新手机上。顾客听后非常高兴地说：“这样最好，两全其美。”我在与顾客沟通中得知，顾客习惯用苹果手机，于是我便带顾客去相应柜组选购了新手机。之后，经过我一番操作，我帮顾客将旧手机内的资料全部导入了新手机上。顾客高兴地说：“以后有问题就找信誉楼帮忙解决。”

“老古董”又能工作了（手表维修处：付博）

一天，一位男顾客背着一台老式的古董钟找我维修，我通过仔细观察后发现，这是一种价格很昂贵的古董钟。顾客说：“我去市里找了很多地方都没修好。因为这个古董钟是我父亲从日本背回来的，意义重大。”听到顾客这么信任我，为了不让顾客失望，我对顾客说：“我来试试看。”由于这个古董钟有好多零件市场上都找不到，我不断学习和搜索资料，并通过各种渠道寻找零件，前后经过了一个月的时间才把最后一项部件安装好，让古董钟转了起来。我打电话给顾客时，顾客兴奋不已。由于这个古董钟有水平仪装置，需要拆下搬运，于是我又为顾客送上门后帮忙安装好。顾客特别满意，夸奖我技能高超。

顾客的“新衣服”（织补处：闫红维）

一天，一位女顾客找我修衣服。我接过衣服后发现，这是一件真丝衣服，因为被酸性液体腐蚀了，衣服出现了多处掉色，并产生了不同程度的损坏。我通过与顾客深入交流得知，这位顾客是经过多方打听后，从石家庄开发区专程过来找我修补的。她抱着一线希望想看看能不能补救。因为衣服多处出现大小不一的掉色点，我告诉顾客，织补后效果不会太好。

顾客听后有些失望，说她非常喜欢这件衣服。看到顾客失望的表情，为了不让顾客遗憾，我便再次仔细观察这件衣服，想到可以从衣服的图案上着手。我发现衣服的肩头有刺绣图案，如果用刺绣掩盖变色位置，应该会产生比直接织补更完美的效果，但是织补时间会较长。于是我把这个建议告诉顾客，征得顾客同意后，我就开始了漫长的修补过程。

在修补这件衣服时遇到了前所未有的困难，不仅要结合衣服本身的图案来设计相应的刺绣图案，还要保证整体搭配效果和美感。我通过一点点的维修，最终完成了修补。当顾客接到通知来到商厦，看到修补好的衣服后非常高兴地说：“太满意啦，这件衣服又换了一种风格，还增添了不少亮点，一点都看不出是维修过的。真的很感谢你帮我挽救了这件衣服。你的维修手艺真的很棒，以后有需要我还来找你。”

听到顾客的赞美以及对我的信任，我也非常地开心。

用“心”温暖顾客

元氏店综合管理部科员：齐改改

案例一：一天晚上，孕婴项目优秀导购员董军夕下班回到家，刚坐下来准备吃饭，就接到一位女顾客打来的电话。顾客在电话里说：“我刚生完宝宝，今天是第四天，现在急需一台吸奶器，还能购买吗？”

董军夕从顾客的语气中感受到顾客特别着急，便安抚说：“现在商厦已经闭店了，不过您放心，我会赶紧联系商厦值班人员。”董军夕马上联系了住在商厦宿舍的运营经理郑兰兰，让运营经理对接安保部值班人员，提前开门开灯。安排好后，董军夕立刻骑着电动车就往商厦赶。到了商厦，因为有了前期的准备，第一时间就由安保人员陪同迅速进入柜组，很快通过线上为顾客办理了结款。接下来，董军夕又骑着电车把商品给顾客送到了家里。顾客收到商品后特别感动，不断表示感谢。

为了再次表达自己真诚的谢意，顾客又联系到商厦退换货接待处人员对董军夕进行表扬，期间顾客多次声音哽咽。我们的工作人员切实感受到了顾客激动的心情。当我们向董军夕了解这个案例时，董军夕说：“虽然那天晚上天气很冷，但是能把吸奶器送到顾客手里，让顾客能用上吸奶器，解决顾客的燃眉之急，我的心是暖的，身体也没有感觉到冷。”

案例二：一位员工捡到一袋商品交到了服务中心，服务中心员工秦盼盼打开后发现里边有购物小票，结账时间还不长，心想顾客现在应该还在商厦。为了避免顾客多跑一趟，秦盼盼便快速通过交易记录从后台查询到了顾客的电话，并迅速与顾客取得了联系。顾客接通电话时非常惊讶地说：“我都不知道丢商品了。我现在到商厦后院，正要开车走，太感谢你了，要不我还得再来一次。”顾客领取商品时多次说谢谢，并留下了一封表扬信。

无论是员工董军夕“雪中送炭”，还是员工秦盼盼让顾客感受失而复得的惊喜，信誉楼人都在用“心”温暖着顾客——顾客也知道信誉楼已经闭店了，但是她还来找信誉楼，那是对信誉楼的一份信任。董军夕用“心”服务顾客，感受顾客的感受，急顾客之所急，帮助顾客解了燃眉之急；秦盼盼用“心”及时联系失主，不仅挽回顾客损失，还减少了顾客再次取回商品带来的麻烦。她们都是在用“心”温暖着顾客。